Društvene poruke su porasle u popularnosti posljednjih godina. Još od 2016. godine, broj ljudi koji koriste najbolje aplikacije za razmjenu društvenih poruka kao što su WhatsApp, Facebook Messenger i WeChat/Weixin konstantno je nadmašio ljude koji koriste vrhunske društvene mreže (Facebook, Instagram i Twitter).

Zapravo, prema našem Digital 2021 izvještaju, sada postoji:

• 2 milijarde korisnika na WhatsApp-u
• 1,3 milijarde korisnika na Facebook Messenger-u
• 1,2 milijarde korisnika na WeChat/Weixin

Fenomen društvenih poruka potpuno je transformirao način na koji ljudi komuniciraju s brendovima—i otkako je pandemija gurnula ljude prema digitalnim kanalima za sve njihove društvene i poslovne interakcije, trend slanja poruka je samo ubrzano.

Više od 60% svih angažmana u službi za korisnike bit će isporučeno putem digitalnih i samouslužnih kanala (kao što su društvene poruke, aplikacije za ćaskanje i chat uživo) do 2023., prema Gartneru.

Mnogi brendovi su prihvatili društvene poruke i integrisali ih u društvene mreže i strategije brige o kupcima kako bi upoznali korisnika t angažovanja kupaca i potreba za uslugama; drugi tek počinju svoj put.

Ako je vaš brend druga grupa, postoji pet glavnih prednosti društvenih poruka koje će pomoći da vas i vaše interne dionike ohrabrite da napravite iskorak.

Bonus: Preuzmite naš besplatni vodič za WhatsApp za korisničku podršku da biste dobili višeupute o tome kako koristiti WhatsApp Business za veće stope konverzije, bolje korisničko iskustvo, niže troškove i veće zadovoljstvo korisnika.

1. Pogledajte svijet očima svojih kupaca

Više od dva- trećine kompanija se sada nadmeću prvenstveno na osnovu korisničkog iskustva—sa 36% u 2010—prema Gartneru.

Jedan jednostavan način za stvaranje sjajnog korisničkog iskustva je povezivanje s klijentima na platformama s kojima su već upoznati : Društveni mediji, aplikacije za razmjenu društvenih poruka i drugi digitalni kanali. Niko nema vremena za telefonske pozive, automatske pozdrave i strašnu muziku na čekanju u 2020-im.

Pogodne i razgovorne, društvene poruke olakšavaju direktan, lični angažman između vas i vaših kupaca. Kupci se mogu baviti vašim brendom i tražiti korisničku podršku kako bi riješili probleme u svoje vrijeme, na poznatom kanalu.

Poruke vraćaju klijentima kontrolu tamo gdje bi trebali biti.

Vodeća osiguravajuća kompanija AXA je iz prve ruke naučila moć zauzimanja pristupa na prvom mjestu. Na osnovu povratnih informacija svojih kupaca, AXA je integrirao WhatsApp u svoju strategiju angažmana za korisničku službu kako bi pružio bržu, personaliziraniju uslugu.

Oni sada nude korisnicima mogućnost komunikacije putem WhatsAppa ako su uključeni u saobraćajnu nesreću ili potrebna pomoć na putu. Korištenje WhatsApp-a za korisničku službu poboljšalo je njihove korisnikeocjena zadovoljstva na 4,5 od 5.

“Sparkcentral od SMMExpert-a je savršeno rješenje za našu strategiju za razmjenu poruka. Za samo četiri sedmice počeli smo s platformom!” – Jef Van In, izvršni direktor AXA Belgium

2. Stvorite 'wow' trenutke koji povećavaju lojalnost i zadržavanje kupaca

Da li vaš brend uvijek traži nove načine kako bi stekli lojalnost kupaca i zadržali kupce? Privlačenje pažnje kupaca dovoljno dugo da ostavi utisak može biti izazov samo po sebi.

Umjesto velikih gestova, vaš brend bi mogao stvoriti male “vau” trenutke koji imaju veliki utjecaj. Pružanje lične usluge na kanalu po njihovom izboru jedan je od najefikasnijih načina da iznenadite kupce i pretvorite ih u obožavatelje za cijeli život.

Skoro 80% potrošača kaže da su brzina, praktičnost, stručna pomoć i prijateljska usluga Najvažniji elementi pozitivnog korisničkog iskustva, prema PWC-u.

Sa Sparkcentral by SMMExpert, možete lako prilagoditi proaktivnu razmjenu poruka, tokove automatizacije i botove kako biste stvorili nezaboravna korisnička iskustva koja grade trajne, smislene veze.

Proaktivno slanje poruka bilo je ključ uspjeha za evropski brend naočara Odette Lunettes.

Oni su dijelili status i ažuriranja isporuke s kupcima putem WhatsAppa, koristeći automatizirani tok poruka kako bi kupcima poslali odgovore koje su najviše željeli— a da ne moraju ni da pitaju.Ovo besprijekorno korisničko iskustvo rezultiralo je velikim padom tiketa za podršku tokom njihovog procesa naručivanja.

3. Budite lični, čak i u velikom obimu

Jedna od najboljih prilika koje društveni mediji pružaju je postizanje preciznih publiku sa personaliziranim porukama. Isto tako, razmjena društvenih poruka omogućava brendovima da integriraju podatke o klijentima u svoju platformu za razmjenu poruka kako bi postali lični s kupcima - čak i u velikom obimu.

Integrirajte svoje društvene medije i podatke za razmjenu poruka sa svojom platformom za upravljanje odnosima s klijentima (CRM) koristeći Sparkcentral by SMMExpert kako biste osigurali besprijekorno iskustvo za svoje klijente i svoje zaposlenike okrenute klijentima.

Da biste isporučili personalizaciju u velikim razmjerima, možete prilagoditi botove za razmjenu poruka i uvesti određenu automatizaciju u radni tok angažmana klijenata i korisničke službe kako biste riješili pitanja koja se ponavljaju.

Podešavanje botova da automatski odgovaraju ljudima garantuje da će dobiti brz odgovor. A glatka primopredaja sa robota na ljudske agente osigurava da ljudi i dalje imaju koristi od ličnog dodira—sve umotano u besprijekorno iskustvo.

4. Otključajte uvide za informiranje prodaje, marketinga, korisničke službe i strategije proizvoda

Kada razumijete svoju publiku, možete izgraditi učinkovitije strategije društvenog marketinga, pružiti poboljšanu brigu o kupcima, bolje se povezati sa svojim klijentima i izgraditi bolje proizvode.

Bonus: Preuzmite našbesplatni vodič za korisničku podršku za WhatsApp da dobijete više smjernica o tome kako koristiti WhatsApp Business za veće stope konverzije, bolje korisničko iskustvo, niže troškove i veće zadovoljstvo korisnika.

Podaci sa društvenih medija i društvenih poruka mogu vam pomoći da shvatite kako ljudi misle o vašem brendu. To ide dalje od metrike kako bi se uhvatilo “online raspoloženje” vaše publike.

Razumijevanje kako ljudi misle o vašem brendu pomaže vam da održite svoje marketinške i razvojne napore na pravom putu.

Također vam omogućava da odmah odgovorite na pozitivne ili negativne postove i poruke. Trenutni odgovori su ključni za održavanje reputacije brenda i ublažavanje efekata krize.

5. Postavite timove za uspjeh

Društveni mediji i briga o korisnicima su prva linija vašeg poslovanja. To je mjesto gdje gradite lojalnost, upravljate krizama ili jednostavno pokušavate osigurati da svaka potreba korisnika bude zadovoljena na vrijeme.

Učinite razmjenu društvenih poruka dijelom vaših društvenih medija i strategija brige o korisnicima omogućava vam da osigurate da vaši timovi imaju prave alate kako bi uspjeli u svojim ulogama.

Aplikacije za razmjenu poruka podržavaju bogat medijski sadržaj kao što su interaktivni glas, video i slike. Ovo vam omogućava da se povežete s klijentima na smislenije načine i dobijete vrijedne podatke za poboljšanje ključnih pokazatelja učinka (KPI-ja) korisničke službe kao što su rezolucija prvog kontakta (FCR), prosječno vrijeme rukovanja (AHT) izadovoljstvo kupaca (CSAT).

Integracija podataka na svim kanalima korisnika također stvara bolje korisničko iskustvo i lakši tok rada za timove jer uklanja ponavljanje i pruža timovima informacije oni moraju efikasno da se obraćaju klijentima.

Učinite brigu o korisnicima bez napora, a korisničko iskustvo besprekornim

Kako kupci usvajaju nova ponašanja, popularnost aplikacija za razmenu poruka na društvenim mrežama otvara vrata za pojednostavljenje , razgovorna iskustva. To stvara prilike za brendove da proaktivno rješavaju probleme na društvenim mrežama i rješavaju uobičajene frustracije brige o korisnicima.

Budući da 70% ljudi očekuje da će u budućnosti više slati poruke kompanijama za pitanja o korisničkoj službi, nije li vrijeme da vaš brend počeo da uključuje razmjenu poruka u svoje strategije društvenih medija i usluga korisnicima?

Sa Sparkcentral od SMMExperta, brendovi mogu lakše upravljati dolaznim upitima korisničke podrške društvenih medija putem Instagrama, Twittera, Facebook Messengera, WeChata/Weixina i WhatsAppa.

Sparkcentral se čak može koristiti za upravljanje porukama primljenim putem vaših vlastitih digitalnih kanala poput vaše web stranice ili aplikacije.

Svim ovim razgovorima možete upravljati putem automatske distribucije poruka. Sparkcentral koristi chatbote koje pokreće AI za rješavanje jednostavnih upita za podršku. Agenti uživo mogu uskočiti kada je potrebno. Platforma se lako integriše sa vašim postojećim CRM-omsistemi.

Isporučite izuzetno korisničko iskustvo za kratko vrijeme uz Sparkcentral by SMMExpert. Postavljanje je nevjerovatno brzo, a njegova radna površina agenta jednostavna za korištenje čini ga savršenim rješenjem za svaki tim koji se suočava s klijentima.

Zatražite demo

Upravljajte svakim upit kupaca na jednoj platformi sa Sparkcentral . Nikada ne propustite poruku, poboljšajte zadovoljstvo kupaca i uštedite vrijeme. Pogledajte to na djelu.