Ao trabalhar no atendimento ao cliente, você provavelmente quer ter certeza de que seus clientes estão tendo experiências positivas com sua marca e seus produtos. Em vez de assumir que você está fazendo tudo certo, volte para os dados - isso significa conhecer sua pontuação no CSAT.

Neste artigo, nós vamos cobrir:

• O que significa o resultado do CSAT.
• O que pode ser considerado uma boa pontuação no CSAT.
• Como medir a sua pontuação CSAT e a fórmula da pontuação CSAT.
• A diferença entre os resultados do NPS e do CSAT.
• Como melhorar a pontuação do CSAT do seu negócio.

Vamos mergulhar.

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O que é uma pontuação CSAT?

Então, antes de mais nada: o que significa a pontuação do CSAT?

CSAT significa "customer satisfaction" (satisfação do cliente). Portanto, uma pontuação CSAT é uma métrica de atendimento ao cliente que reflete o sentimento, a experiência e o contentamento do cliente com sua marca. É uma forma de mostrar qualitativamente como os clientes perceberam sua experiência com sua marca ou seus produtos. E porque é qualitativa, é um Indicador de Desempenho Chave (KPI) útil que seu negócio pode rastrear.

A sua pontuação no CSAT é importante de medir por algumas razões:

• Você terá dados que refletem se os seus clientes estão satisfeitos (ou insatisfeitos) com a sua marca.
• Se a pontuação do CSAT puder ser maior, você saberá onde pode fazer melhorias.
• Se a pontuação CSAT for boa, você pode usar isso em seus materiais de marketing para promover seu negócio e mostrar como ele se destaca de seus concorrentes.
• Se você sabe onde os clientes estão tendo problemas com sua marca ou seus produtos, você pode resolver os pontos de dor antes de perder a fidelidade do cliente.

O que é uma boa pontuação no CSAT?

Basicamente, depende! Uma boa pontuação no CSAT varia de acordo com a indústria.

O Índice de Satisfação do Cliente Americano (ACSI) mede a pontuação média do CSAT em 10 indústrias diferentes. De acordo com seus dados de 2020, se você está pontuando mais de 80%, então não importa em que indústria seu negócio está, você está indo muito bem.

No lado oposto, independentemente da sua indústria, se a sua pontuação CSAT estiver abaixo dos 60%, há muito espaço para melhorias.

Fonte: ACSI

Mas, na verdade, o que conta como uma boa pontuação CSAT vai depender de onde o seu negócio está começando. Em outras palavras, concentre-se primeiro no seu próprio negócio. Colete feedback através de pesquisas e mídias sociais, fique por dentro das métricas e tente identificar espaço para melhorias.

Depois, compare as pontuações do CSAT passado com as atuais para ter certeza de que você está melhorando a pontuação do CSAT ou permanecendo consistentemente alto. Dessa forma, você terá dados que impulsionarão novas decisões de negócios.

A escala de pontuação do CSAT

Transformar um sentimento em um número envolve criar uma pesquisa simples - e não demorada! - composta de apenas uma ou duas perguntas.

Essa pesquisa incluirá uma escala de pontuação CSAT, que pede aos clientes para classificarem a sua experiência de compra com a sua marca ou a sua percepção de um produto que compraram. Você dá aos clientes uma escala de 1 a 5, onde 1 representa a pior experiência possível e 5 representa a melhor.

Talvez a escala de pontuação do CSAT seja apenas os números, mostrados como 1 a 5. Mas a escala também pode ser exibida de forma criativa. Por exemplo, a Amazon incentiva os compradores a reverem os produtos usando a escala estelar:

Ou, você também pode exibir a escala através do uso de emojis exibindo 5 emoções que vão desde muito infeliz até muito satisfeito.

Para que os clientes partilhem a sua experiência - e, portanto, para obter dados fiáveis que ajudem a informar a sua pontuação no CSAT - siga estas dicas úteis:

• Seja específico com as suas perguntas. Certifique-se de que são perguntas abertas e não perguntas sim/não. E certifique-se de que elas abordam especificamente a experiência que você está procurando para coletar dados. Por exemplo, pergunte "O quanto você ficou satisfeito com sua experiência no ABC Cafe?" ou "O produto atende às suas expectativas?
• Seja breve. Você quer que os clientes respondam para que você possa obter uma pontuação CSAT reflexiva, então concentre-se apenas em um ou dois pontos de contato de experiência do cliente.
• Mantenha a pontuação do CSAT como uma escala de 1 a 5. Isto mantém as coisas fáceis para os seus clientes e não os sobrecarrega com opções. Mas, ao mesmo tempo, proporciona bastante para lhe dar dados de qualidade.
• Deixe espaço para comentários em aberto. Embora isto não contribua para a pontuação CSAT, pode ser útil se os clientes quiserem dar exemplos explícitos sobre o que tornou a sua experiência positiva ou negativa. É uma forma de obter feedback directo e fazer planos específicos para o futuro.

Como medir a sua pontuação no CSAT

Se você está interessado em saber como medir a sua pontuação CSAT, você precisa conhecer a fórmula de pontuação CSAT.

Simplesmente, calcular sua pontuação CSAT significa calcular uma porcentagem com base no feedback que você coletou nas pesquisas de clientes. Como é uma porcentagem, a pontuação variará de 0 a 100.

Passo 1: Some o número de respostas satisfeitas.

Considere os seus clientes satisfeitos com a sua marca se eles classificam em 4 ou 5. Assim, se 30 clientes classificados em 4 na escala de pontuação CSAT e 50 classificados em 5, isso eleva o seu total para 80.

Passo 2: Divida esse número por todas as respostas que você recebeu.

Talvez a sua pesquisa tenha recebido um total de 112 respostas. Então divida 80 por 112 para um valor de 0,71.

Passo 3: Multiplicar por 100.

Isto dá-lhe a percentagem. Assim, com base neste exemplo, a pontuação do CSAT seria 71.

Qual é a diferença entre uma pontuação do CSAT e uma pontuação do NPS?

As notas do NPS e do CSAT não são as mesmas.

NPS significa "net promoter score" (pontuação líquida do promotor). Tal como a pontuação CSAT, a pontuação NPS é baseada numa pesquisa de clientes e qualifica essas respostas. Mas ao contrário da pontuação CSAT, esta é uma medida da probabilidade de os clientes recomendarem os produtos ou serviços da sua empresa a outros, e não um reflexo directo da sua própria experiência.

Também como a pontuação CSAT, a pontuação NPS usa uma escala de pontuação para determinar essas métricas. A maioria das pesquisas NPS pede aos clientes para avaliar a probabilidade de recomendarem sua marca em uma escala de 1 a 10. 10 significa que eles certamente o recomendarão, enquanto 1 significa que não há nenhuma chance de que eles o recomendem.

Para calcular a pontuação NPS, subtrair a percentagem de detractores (pessoas que pontuam 0 a 6) da percentagem de promotores (pessoas que pontuam 9 e 10):

Interessado em outras métricas de atendimento ao cliente que são úteis para rastrear? Aqui estão 14 métricas para rastrear, além de um modelo de relatório gratuito.

5 dicas para melhorar a sua pontuação no CSAT

Se a pontuação do CSAT da sua marca não estiver onde você gostaria que estivesse, estas 5 dicas vão ajudar.

Responder a questões de forma rápida e profissional

Como gerente de atendimento ao cliente, você ouvirá se alguém estiver insatisfeito com sua experiência ou chateado com seu produto. Talvez o cliente compartilhe esse sentimento através de um post de mídia social, um review do Google My Business ou um DM.

Uma maneira de garantir sempre o profissionalismo é ter a certeza de que você estabeleceu diretrizes de marca para os seus canais de mídia social, abordando coisas como tempo de resposta, tom e protocolo para questões crescentes.

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Da mesma forma, se a sua marca recebe constantemente as mesmas perguntas, dedique algum tempo para exibir publicamente as respostas às perguntas frequentes. Por exemplo, os Destaques do Instagram são ótimos para postar perguntas frequentes:

Fonte: Olá Bello

Ter canais dedicados de apoio ao cliente nas redes sociais

Além de ter um endereço de e-mail dedicado ao suporte ao cliente, ter canais nas redes sociais específicos para o suporte ao cliente também pode ser útil. Desta forma você pode distinguir as chamadas para suporte das solicitações mais gerais, facilitando a resposta rápida e precisa da sua marca.

As marcas que fazem isso incluem a Microsoft:

Snapchat:

E no Twitter:

Identificar as conversas dos clientes

Se a sua marca está ativa no social, considere o uso dos fluxos de escuta social do SMMExpert. Isso o ajuda a monitorar várias redes sociais e "ouvir" as conversas que acontecem ao redor da sua marca. E assim, você pode atender rapidamente as solicitações de suporte, mesmo que não esteja marcado.

Saiba mais aqui:

Gerenciar mensagens de clientes em um só lugar

Uma ferramenta de serviço ao cliente como a Sparkcentral by SMMExpert facilita a gestão das mensagens dos clientes. As suas funcionalidades incluem chatbots alimentados por IA para melhorar os tempos de resposta e distribuição automática de mensagens para ajudar a gerir um grande volume de pedidos de suporte de entrada em muitos canais diferentes, incluindo:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegrama
• E mais!

Considere implementar o marketing por SMS

Finalmente, considere incorporar o marketing por SMS na estratégia de marketing do seu negócio, o que permite às marcas interagir directamente com os clientes através de texto. Em termos de aumento da satisfação do cliente, isto permite aos clientes aceder directamente aos seus representantes de serviço ao cliente, ajudando-os a sentir-se rapidamente atendidos.

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