Al trabajar en el servicio de atención al cliente, probablemente quiera asegurarse de que sus clientes están teniendo experiencias positivas con su marca y sus productos. En lugar de suponer que lo está haciendo todo bien, recurra a los datos, lo que significa conocer su puntuación CSAT.

En este artículo, cubriremos:

• Qué significa la puntuación CSAT.
• Qué se puede considerar una buena puntuación en el CSAT.
• Cómo medir su puntuación CSAT y la fórmula de la puntuación CSAT.
• La diferencia entre las puntuaciones NPS y CSAT.
• Cómo mejorar la puntuación CSAT de su empresa.

Entremos de lleno.

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¿Qué es la puntuación del CSAT?

Así que, lo primero es lo primero: ¿qué significa la puntuación CSAT?

CSAT significa "customer satisfaction" (satisfacción del cliente), por lo que una puntuación CSAT es una métrica de servicio al cliente que refleja el sentimiento, la experiencia y la satisfacción del cliente con su marca. Es una forma de mostrar cualitativamente cómo los clientes perciben su experiencia con su marca o sus productos. Y como es cualitativo, es un útil indicador clave de rendimiento (KPI) que su empresa puede seguir.

Es importante medir su puntuación CSAT por varias razones:

• Tendrá datos que reflejen si sus clientes se sienten satisfechos (o insatisfechos) con su marca.
• Si la puntuación CSAT podría ser mayor, sabrá dónde puede mejorar.
• Si la puntuación del CSAT es buena, puede utilizarla en sus materiales de marketing para promocionar su negocio y mostrar cómo se distingue de sus competidores.
• Si sabe dónde tienen problemas los clientes con su marca o sus productos, puede resolver los puntos de dolor antes de perder la fidelidad de los clientes.

¿Qué es una buena puntuación en el CSAT?

Básicamente, ¡depende! Una buena puntuación de CSAT varía según el sector.

El Índice Americano de Satisfacción del Cliente (ACSI) mide las puntuaciones medias de CSAT en 10 sectores diferentes. Según sus datos de 2020, si obtiene una puntuación superior al 80%, independientemente del sector al que pertenezca su empresa, lo está haciendo realmente bien.

Por otro lado, independientemente de su sector, si su puntuación de CSAT es inferior al 60%, hay mucho margen de mejora.

Fuente: ACSI

Pero, en realidad, lo que cuenta como una buena puntuación de CSAT dependerá del punto de partida de su negocio. En otras palabras, céntrese primero en su propio negocio. Recoja opiniones a través de encuestas y medios sociales, manténgase al tanto de las métricas e intente identificar el margen de mejora.

A continuación, compare las puntuaciones de CSAT anteriores con las actuales para asegurarse de que está mejorando la puntuación de CSAT o de que se mantiene alta de forma constante. De este modo, tendrá datos que impulsen nuevas decisiones empresariales.

La escala de puntuación del CSAT

Para convertir un sentimiento en un número, hay que crear una encuesta sencilla -y que no requiere mucho tiempo- compuesta por una o dos preguntas.

Esa encuesta incluirá una escala de puntuación CSAT, en la que se pide a los clientes que clasifiquen su experiencia de compra con su marca o su percepción de un producto que hayan adquirido. Se da a los clientes una escala del 1 al 5, en la que el 1 representa la peor experiencia posible y el 5 la mejor.

Puede que la escala de puntuación de CSAT sean sólo los números, mostrados del 1 al 5. Pero la escala también puede mostrarse de forma creativa. Por ejemplo, Amazon anima a los compradores a opinar sobre los productos utilizando la escala de estrellas:

También puede mostrar la escala mediante el uso de emojis que muestran 5 emociones que van desde muy infeliz a muy satisfecho.

Para conseguir que los clientes compartan su experiencia -y, por lo tanto, para obtener datos fiables que le ayuden a informar sobre su puntuación CSAT- siga estos útiles consejos:

• Sea específico con sus preguntas. Asegúrese de que se trata de preguntas abiertas y no de preguntas de tipo "sí/no". Y asegúrese de que se refieren específicamente a la experiencia sobre la que desea recopilar datos. Por ejemplo, pregunte: "¿En qué medida está satisfecho con su experiencia en el Café ABC?" o "¿El producto cumple sus expectativas?".
• Que sea breve. Usted quiere que los clientes respondan para poder obtener una puntuación CSAT reflexiva, así que concéntrese en uno o dos puntos de contacto de la experiencia del cliente.
• Mantenga la puntuación CSAT en una escala de 1 a 5. Esto facilita a sus clientes y no los abruma con opciones, pero al mismo tiempo, proporciona suficiente para proporcionarle datos de calidad.
• Deje espacio para comentarios abiertos. Aunque esto no contribuirá a la puntuación de CSAT, puede ser útil si los clientes desean proporcionar ejemplos explícitos sobre lo que hizo que su experiencia fuera positiva o negativa. Es una forma de obtener comentarios directos y hacer planes específicos para el futuro.

Cómo medir su puntuación CSAT

Si está interesado en saber cómo medir su puntuación CSAT, necesita conocer la fórmula de la puntuación CSAT.

Sencillamente, el cálculo de la puntuación CSAT consiste en calcular un porcentaje basado en los comentarios que se recogen en las encuestas a los clientes. Al tratarse de un porcentaje, la puntuación oscilará entre 0 y 100.

Paso 1: Suma el número de respuestas satisfechas.

Considere que sus clientes están satisfechos con su marca si califican con un 4 o un 5. Así, si 30 clientes califican con un 4 en la escala de puntuación CSAT y 50 califican con un 5, eso hace que su total sea de 80.

Paso 2: Divida ese número entre todas las respuestas recibidas.

Tal vez su encuesta haya recibido un total de 112 respuestas, por lo que hay que dividir 80 entre 112 para obtener un valor de 0,71.

Paso 3: Multiplicar por 100.

Esto le da el porcentaje. Así, basándose en este ejemplo, la puntuación del CSAT sería de 71.

¿Cuál es la diferencia entre una puntuación CSAT y una puntuación NPS?

Las puntuaciones NPS y CSAT no son lo mismo.

Al igual que la puntuación CSAT, la puntuación NPS se basa en una encuesta a los clientes y califica esas respuestas, pero, a diferencia de la puntuación CSAT, se trata de una medición de la probabilidad de que los clientes recomienden los productos o servicios de su empresa a otras personas, no un reflejo directo de su propia experiencia.

Al igual que la puntuación CSAT, la puntuación NPS utiliza una escala de puntuación para determinar estas métricas. La mayoría de las encuestas NPS piden a los clientes que califiquen la probabilidad de que recomienden su marca en una escala de 1 a 10. 10 significa que seguramente le recomendarán, mientras que 1 significa que no hay ninguna posibilidad de que lo hagan.

Para calcular la puntuación de NPS, hay que restar el porcentaje de detractores (personas que puntúan de 0 a 6) del porcentaje de promotores (personas que puntúan de 9 a 10):

Si está interesado en otras métricas de servicio al cliente que son útiles para hacer un seguimiento, aquí tiene 14 métricas para hacer un seguimiento, además de una plantilla de informe gratuita.

5 consejos para mejorar su puntuación CSAT

Si la puntuación CSAT de su marca no está donde le gustaría, estos 5 consejos le ayudarán.

Responder a los problemas con rapidez y profesionalidad

Como gestor del servicio de atención al cliente, te enterarás de que alguien no está satisfecho con su experiencia o está disgustado con tu producto. Quizá el cliente comparta ese sentimiento a través de una publicación en las redes sociales, una reseña en Google My Business o un DM.

Una forma de garantizar siempre la profesionalidad es asegurarse de que has establecido unas directrices de marca para tus canales de redes sociales, en las que se aborden aspectos como el tiempo de respuesta, el tono y el protocolo para la resolución de problemas.

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Del mismo modo, si tu marca recibe constantemente las mismas preguntas, tómate el tiempo de mostrar públicamente las respuestas a las preguntas frecuentes. Por ejemplo, los destacados de Instagram son una gran opción para publicar preguntas frecuentes:

Fuente: Hola Bello

Disponer de canales de atención al cliente en las redes sociales

Facilite a sus clientes la presentación de quejas o la formulación de preguntas. Además de contar con una dirección de correo electrónico dedicada a la atención al cliente, también puede ser útil disponer de canales en las redes sociales específicos para la atención al cliente. De este modo, podrá distinguir las llamadas de asistencia de las solicitudes más generales, lo que facilitará que su marca responda con rapidez y precisión.

Entre las marcas que lo hacen está Microsoft:

Snapchat:

Y en Twitter:

Identificar las conversaciones con los clientes

Si su marca es activa en las redes sociales, considere la posibilidad de utilizar los flujos de escucha social de SMMExpert. Esto le ayuda a supervisar varias redes sociales y a "escuchar" las conversaciones que se producen en torno a su marca. Y de esta manera, puede atender rápidamente las solicitudes de asistencia, incluso si no está etiquetado.

Obtenga más información aquí:

Gestionar los mensajes de los clientes en un solo lugar

Una herramienta de atención al cliente como Sparkcentral de SMMExpert facilita la gestión de los mensajes de los clientes. Sus características incluyen chatbots impulsados por la IA para mejorar los tiempos de respuesta y la distribución automatizada de mensajes para ayudar a gestionar un gran volumen de solicitudes de asistencia entrantes a través de muchos canales diferentes, incluyendo:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegrama
• Y más.

Considere la posibilidad de aplicar el marketing por SMS

Por último, considere la posibilidad de incorporar el marketing por SMS a la estrategia de marketing de su empresa. Esto permite a las marcas interactuar directamente con los clientes a través de los mensajes de texto. En términos de aumentar la satisfacción de los clientes, esto les permite acceder directamente a sus representantes de servicio al cliente, ayudándoles a sentirse atendidos rápidamente.

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