Wenn Sie im Kundenservice tätig sind, möchten Sie wahrscheinlich sicherstellen, dass Ihre Kunden positive Erfahrungen mit Ihrer Marke und Ihren Produkten machen. Anstatt davon auszugehen, dass Sie alles richtig machen, sollten Sie sich an den Daten orientieren - das bedeutet, dass Sie Ihren CSAT-Wert kennen.

Dieser Artikel befasst sich mit dem Thema:

• Was die CSAT-Punktzahl bedeutet.
• Was kann als gutes CSAT-Ergebnis angesehen werden?
• Wie Sie Ihre CSAT-Punktzahl messen können und die CSAT-Punktzahlformel.
• Der Unterschied zwischen NPS- und CSAT-Bewertungen.
• Wie Sie den CSAT-Wert Ihres Unternehmens verbessern können.

Lassen Sie uns gleich eintauchen.

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Was ist ein CSAT-Ergebnis?

Also, das Wichtigste zuerst: Was bedeutet CSAT-Punktzahl?

CSAT steht für "Customer Satisfaction" (Kundenzufriedenheit). Ein CSAT-Score ist also eine Kundenservice-Kennzahl, die die Stimmung, die Erfahrung und die Zufriedenheit der Kunden mit Ihrer Marke widerspiegelt. Er zeigt qualitativ auf, wie die Kunden ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke oder Ihren Produkten wahrgenommen haben. Und weil er qualitativ ist, ist er ein nützlicher Key Performance Indicator (KPI), den Ihr Unternehmen verfolgen kann.

Die Messung Ihres CSAT-Ergebnisses ist aus mehreren Gründen wichtig:

• Sie erhalten Daten, die zeigen, ob Ihre Kunden mit Ihrer Marke zufrieden (oder unzufrieden) sind.
• Wenn der CSAT-Wert höher sein könnte, wissen Sie, wo Sie Verbesserungen vornehmen können.
• Wenn der CSAT-Wert gut ist, können Sie ihn in Ihrem Marketingmaterial verwenden, um für Ihr Unternehmen zu werben und zu zeigen, wie es sich von der Konkurrenz abhebt.
• Wenn Sie wissen, wo Kunden Probleme mit Ihrer Marke oder Ihren Produkten haben, können Sie die Probleme lösen, bevor Sie die Kundenloyalität verlieren.

Was ist ein gutes CSAT-Ergebnis?

Ein gutes CSAT-Ergebnis ist je nach Branche unterschiedlich.

Der American Customer Satisfaction Index (ACSI) misst die durchschnittlichen CSAT-Werte in 10 verschiedenen Branchen. Wenn Sie über 80 % erreichen, geht es Ihnen laut den Daten für 2020 wirklich gut, ganz gleich, in welcher Branche Ihr Unternehmen tätig ist.

Wenn Ihr CSAT-Ergebnis unter 60 % liegt, gibt es, unabhängig von Ihrer Branche, noch viel Raum für Verbesserungen.

Quelle: ACSI

Aber was wirklich als guter CSAT-Wert zählt, hängt davon ab, wo Ihr Unternehmen am Anfang steht. Mit anderen Worten: Konzentrieren Sie sich zunächst auf Ihr eigenes Unternehmen. Sammeln Sie Feedback über Umfragen und soziale Medien, behalten Sie die Kennzahlen im Auge und versuchen Sie, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.

Vergleichen Sie dann frühere CSAT-Werte mit den aktuellen, um sicherzustellen, dass Sie die CSAT-Werte entweder verbessern oder konstant hoch halten. Auf diese Weise haben Sie Daten, die neue Geschäftsentscheidungen unterstützen.

Die CSAT-Punkteskala

Um eine Stimmung in eine Zahl umzuwandeln, muss eine einfache - und nicht zeitaufwändige - Umfrage erstellt werden, die nur aus ein oder zwei Fragen besteht.

Diese Umfrage enthält eine CSAT-Skala, in der die Kunden gebeten werden, ihre Erfahrungen beim Einkauf mit Ihrer Marke oder ihre Wahrnehmung eines von ihnen gekauften Produkts zu bewerten. Sie geben den Kunden eine Skala von 1 bis 5, wobei 1 für die schlechtestmögliche Erfahrung und 5 für die beste steht.

Vielleicht besteht die CSAT-Skala nur aus Zahlen, die von 1 bis 5 angezeigt werden. Aber die Skala kann auch kreativ dargestellt werden. Amazon zum Beispiel ermutigt Käufer, Produkte mit Hilfe der Sternenskala zu bewerten:

Sie können die Skala auch durch die Verwendung von Emojis darstellen, die 5 Emotionen von sehr unglücklich bis sehr zufrieden zeigen.

Um Kunden dazu zu bringen, ihre Erfahrungen mitzuteilen - und somit verlässliche Daten für Ihre CSAT-Bewertung zu erhalten -, befolgen Sie diese nützlichen Tipps:

• Seien Sie bei Ihren Fragen konkret. Achten Sie darauf, dass es sich um offene Fragen handelt und nicht um Ja/Nein-Fragen. Und stellen Sie sicher, dass sie sich speziell auf die Erfahrung beziehen, zu der Sie Daten sammeln möchten. Fragen Sie zum Beispiel: "Wie zufrieden waren Sie mit Ihrer Erfahrung im ABC Cafe?" oder "Entspricht das Produkt Ihren Erwartungen?".
• Machen Sie es kurz. Sie möchten, dass Ihre Kunden reagieren, damit Sie einen reflektierenden CSAT-Wert erhalten, also konzentrieren Sie sich auf ein oder zwei Berührungspunkte mit dem Kunden.
• Behalten Sie die CSAT-Punktzahl auf einer Skala von 1 bis 5 bei. Das macht es Ihren Kunden leicht und überfordert sie nicht mit den Optionen, bietet aber gleichzeitig genug Bereich, um Ihnen hochwertige Daten zu liefern.
• Lassen Sie Raum für offene Kommentare. Dies trägt zwar nicht zur CSAT-Punktzahl bei, kann aber hilfreich sein, wenn Kunden explizit angeben möchten, was ihre Erfahrungen positiv oder negativ beeinflusst hat. Auf diese Weise können Sie direktes Feedback einholen und konkrete Pläne für die Zukunft machen.

Wie Sie Ihren CSAT-Wert messen können

Wenn Sie wissen möchten, wie Sie Ihre CSAT-Punktzahl messen können, müssen Sie die CSAT-Punktzahlformel kennen.

Bei der Berechnung Ihrer CSAT-Punktzahl handelt es sich um die Berechnung eines Prozentsatzes auf der Grundlage des in den Kundenumfragen gesammelten Feedbacks. Da es sich um einen Prozentsatz handelt, reicht die Punktzahl von 0 bis 100.

Schritt 1: Zählen Sie die Anzahl der zufriedenen Antworten zusammen.

Ihre Kunden sind mit Ihrer Marke zufrieden, wenn sie die Note 4 oder 5 vergeben. Wenn also 30 Kunden die Note 4 auf der CSAT-Skala vergeben haben und 50 die Note 5, dann sind Sie insgesamt 80.

Schritt 2: Teilen Sie diese Zahl durch alle Beantwortungen, die Sie erhalten haben.

Vielleicht hat Ihre Umfrage insgesamt 112 Beantwortungen erhalten; teilen Sie also 80 durch 112 und Sie erhalten den Wert 0,71.

Schritt 3: Multiplizieren Sie mit 100.

Daraus ergibt sich der Prozentsatz, d.h. in diesem Beispiel wäre das CSAT-Ergebnis 71.

Was ist der Unterschied zwischen einem CSAT-Wert und einem NPS-Wert?

NPS- und CSAT-Werte sind nicht dasselbe.

NPS steht für "Net Promoter Score" und basiert wie der CSAT-Wert auf einer Kundenbefragung, wobei die Antworten qualifiziert werden. Im Gegensatz zum CSAT-Wert wird hier jedoch gemessen, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden die Produkte oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens weiterempfehlen, und nicht direkt ihre eigenen Erfahrungen wiedergeben.

Die meisten NPS-Umfragen bitten die Kunden, auf einer Skala von 1 bis 10 zu bewerten, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihre Marke weiterempfehlen würden. 10 bedeutet, dass sie Sie auf jeden Fall weiterempfehlen würden, während 1 bedeutet, dass sie es auf keinen Fall tun würden.

Es gibt auch eine andere Formel zur Berechnung der NPS-Bewertung: Um die NPS-Bewertung zu berechnen, ziehen Sie den Prozentsatz der Kritiker (Personen, die 0 bis 6 Punkte vergeben) vom Prozentsatz der Befürworter (Personen, die 9 und 10 Punkte vergeben) ab:

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5 Tipps zur Verbesserung Ihres CSAT-Ergebnisses

Wenn der CSAT-Wert Ihrer Marke nicht ganz da ist, wo Sie ihn gerne hätten, werden Ihnen diese 5 Tipps helfen.

Schnelles und professionelles Reagieren auf Probleme

Als Kundenservice-Manager erfahren Sie, wenn jemand mit seiner Erfahrung unzufrieden oder mit Ihrem Produkt verärgert ist. Vielleicht teilt der Kunde diese Meinung über einen Beitrag in den sozialen Medien, eine Google My Business-Bewertung oder eine DM.

Wie auch immer, lassen Sie das Problem nicht auf sich beruhen, sondern sprechen Sie es schnell und professionell an. Eine Möglichkeit, die Professionalität zu gewährleisten, besteht darin, Markenrichtlinien für Ihre Social-Media-Kanäle aufzustellen, in denen Dinge wie Reaktionszeit, Ton und Protokoll für die Eskalation von Problemen geregelt sind.

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Wenn Ihre Marke immer wieder die gleichen Fragen erhält, sollten Sie sich die Zeit nehmen, Antworten auf häufig gestellte Fragen öffentlich zu veröffentlichen:

Quelle: Hallo Bello

Spezielle Kanäle für den Kundensupport in den sozialen Medien einrichten

Machen Sie es Ihren Kunden leicht, Beschwerden zu äußern oder Fragen zu stellen. Neben einer speziellen E-Mail-Adresse für den Kundensupport können auch Kanäle in den sozialen Medien nützlich sein, die speziell für den Kundensupport eingerichtet sind. Auf diese Weise können Sie Supportanfragen von allgemeineren Anfragen unterscheiden, was es Ihrer Marke erleichtert, schnell und präzise zu reagieren.

Zu den Marken, die dies tun, gehört Microsoft:

Snapchat:

Und Twitter:

Identifizieren Sie Kundengespräche

Wenn Ihre Marke in sozialen Netzwerken aktiv ist, sollten Sie die Social Listening Streams von SMMExpert nutzen. Damit können Sie mehrere soziale Netzwerke überwachen und die Unterhaltungen rund um Ihre Marke "hören". Auf diese Weise können Sie schnell auf Supportanfragen reagieren, auch wenn Sie nicht getaggt sind.

Erfahren Sie hier mehr:

Verwalten Sie Kundenmitteilungen an einem Ort

Ein Kundenservice-Tool wie Sparkcentral von SMMExpert erleichtert die Verwaltung von Kundennachrichten. Zu seinen Funktionen gehören KI-gesteuerte Chatbots zur Verbesserung der Antwortzeiten und die automatische Verteilung von Nachrichten, um eine große Anzahl eingehender Supportanfragen über viele verschiedene Kanäle zu bewältigen, einschließlich:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegramm
• Und mehr!

Erwägen Sie die Einführung von SMS-Marketing

Und schließlich sollten Sie in Erwägung ziehen, SMS-Marketing in die Marketingstrategie Ihres Unternehmens einzubinden. Auf diese Weise können Marken direkt mit ihren Kunden per Text interagieren. Was die Kundenzufriedenheit angeht, so können die Kunden auf diese Weise direkt mit Ihren Kundendienstmitarbeitern in Kontakt treten und sich schnell betreut fühlen.

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