Работая в сфере обслуживания клиентов, вы наверняка хотите быть уверены, что ваши клиенты получают положительный опыт общения с вашим брендом и его продукцией. Вместо того чтобы считать, что вы все делаете правильно, обратитесь к данным - это значит узнать свой показатель CSAT.

В этой статье мы рассмотрим:

• Что означает показатель CSAT.
• Что можно считать хорошим результатом CSAT.
• Как измерить свой показатель CSAT и формула оценки CSAT.
• Разница между оценками NPS и CSAT.
• Как улучшить показатель CSAT вашего бизнеса.

Давайте погрузимся внутрь.

Бонус: Получите бесплатный, простой в использовании шаблон отчета об обслуживании клиентов которая поможет вам отслеживать и подсчитывать ежемесячные усилия по обслуживанию клиентов в одном месте.

Что такое оценка CSAT?

Итак, сначала о главном: что означает показатель CSAT?

CSAT означает "удовлетворенность клиентов". Таким образом, показатель CSAT - это метрика обслуживания клиентов, которая отражает настроение, опыт и удовлетворенность клиентов вашим брендом. Это способ качественно показать, как клиенты воспринимают свой опыт общения с вашим брендом или его продукцией. А поскольку этот показатель качественный, он является полезным ключевым показателем эффективности (KPI), который может отслеживать ваш бизнес.

Ваш показатель CSAT важно измерять по нескольким причинам:

• У вас будут данные, отражающие удовлетворенность (или неудовлетворенность) ваших клиентов вашим брендом.
• Если показатель CSAT может быть выше, вы будете знать, где можно сделать улучшения.
• Если показатель CSAT хороший, вы можете использовать его в своих маркетинговых материалах для продвижения своего бизнеса и показать, чем он выделяется на фоне конкурентов.
• Если вы знаете, где у клиентов возникают проблемы с вашим брендом или его продукцией, вы можете решить болевые точки до того, как потеряете лояльность клиентов.

Что такое хороший результат CSAT?

В основном, это зависит от того, насколько хороший показатель CSAT зависит от отрасли.

Американский индекс удовлетворенности клиентов (ACSI) измеряет средние показатели CSAT в 10 различных отраслях. Согласно данным за 2020 год, если вы набираете более 80%, то независимо от того, в какой отрасли находится ваш бизнес, вы работаете очень хорошо.

С другой стороны, независимо от вашей отрасли, если ваш показатель CSAT ниже 60%, есть много возможностей для улучшения.

Источник: ACSI

Но на самом деле, то, что считается хорошим показателем CSAT, зависит от того, с чего начинается ваш бизнес. Другими словами, сначала сосредоточьтесь на собственном бизнесе. Собирайте отзывы через опросы и социальные сети, следите за показателями и старайтесь найти возможности для улучшения.

Затем сравните прошлые показатели CSAT с текущими, чтобы убедиться, что вы либо улучшаете показатели CSAT, либо остаетесь на стабильно высоком уровне. Таким образом, у вас будут данные, на основе которых будут приниматься новые бизнес-решения.

Шкала оценки CSAT

Превращение настроения в число предполагает создание простого - и не требующего много времени! - опроса, состоящего всего из одного-двух вопросов.

Этот опрос будет включать шкалу оценки CSAT, в которой клиентам предлагается оценить свой опыт покупок у вашего бренда или свое восприятие приобретенного продукта. Вы оцениваете клиентов по шкале от 1 до 5, где 1 означает наихудший возможный опыт, а 5 - наилучший.

Возможно, шкала оценки CSAT - это просто цифры, отображаемые в виде от 1 до 5. Но шкалу можно отобразить и творчески. Например, Amazon поощряет покупателей оставлять отзывы о товарах, используя звездную шкалу:

Также можно отобразить шкалу с помощью эмодзи, показывающих 5 эмоций - от очень несчастного до очень довольного.

Чтобы заставить клиентов делиться своим опытом - а значит, получить достоверные данные для оценки CSAT - следуйте этим полезным советам:

• Будьте конкретны в своих вопросах. Убедитесь, что это открытые вопросы, а не вопросы "да/нет". И убедитесь, что они конкретно касаются опыта, о котором вы хотите собрать данные. Например, спросите: "Насколько вы были удовлетворены своим опытом в кафе ABC?" или "Соответствует ли продукт вашим ожиданиям?".
• Будьте кратки. Вы хотите, чтобы клиенты реагировали, чтобы вы могли получить отражающую оценку CSAT, поэтому сосредоточьтесь только на одной или двух точках взаимодействия с клиентами.
• Оценивайте CSAT по шкале от 1 до 5. Это упрощает задачу для ваших клиентов и не перегружает их выбором. Но в то же время это обеспечивает достаточно диапазон, чтобы предоставить вам качественные данные.
• Оставьте место для комментариев в произвольной форме. Хотя это не будет способствовать увеличению показателя CSAT, это может быть полезно, если клиенты захотят привести конкретные примеры того, что сделало их опыт положительным или отрицательным. Это способ получить прямую обратную связь и составить конкретные планы на будущее.

Как измерить свой показатель CSAT

Если вы хотите узнать, как измерить свой показатель CSAT, вам необходимо знать формулу оценки CSAT.

Проще говоря, расчет показателя CSAT означает вычисление процента на основе отзывов, полученных в ходе опросов клиентов. Поскольку это процент, показатель будет варьироваться от 0 до 100.

Шаг 1: Суммируйте количество удовлетворенных ответов.

Считайте, что ваши клиенты удовлетворены вашим брендом, если они поставили оценку 4 или 5. Так, если 30 клиентов поставили оценку 4 по шкале CSAT, а 50 - оценку 5, то общее количество клиентов достигает 80.

Шаг 2: Разделите это число на все полученные ответы.

Возможно, в вашем опросе было получено 112 ответов. Поэтому разделите 80 на 112, чтобы получить значение 0,71.

Шаг 3: Умножьте на 100.

Это дает вам процент. Таким образом, исходя из этого примера, оценка CSAT будет равна 71.

В чем разница между оценкой CSAT и оценкой NPS?

Показатели NPS и CSAT - это не одно и то же.

Как и показатель CSAT, показатель NPS основан на опросе клиентов и квалифицирует их ответы. Но в отличие от показателя CSAT, это измерение того, насколько вероятно, что клиенты будут рекомендовать продукты или услуги вашего предприятия другим, а не прямое отражение их собственного опыта.

Также как и показатель CSAT, показатель NPS использует шкалу оценок для определения этих показателей. В большинстве опросов NPS клиентов просят оценить, насколько вероятно, что они порекомендуют ваш бренд по шкале от 1 до 10. 10 означает, что они обязательно порекомендуют вас, а 1 означает, что вероятность этого ничтожна.

Для расчета оценки NPS используется другая формула. Чтобы рассчитать оценку NPS, вычтите процент недоброжелателей (людей, которые оценивают от 0 до 6) из процента промоутеров (людей, которые оценивают 9 и 10):

Интересуетесь другими показателями обслуживания клиентов, которые полезно отслеживать? Вот 14 показателей, которые необходимо отслеживать, а также бесплатный шаблон отчетности.

5 советов по улучшению показателей CSAT

Если показатель CSAT вашего бренда находится не на том уровне, на котором вы хотели бы его видеть, эти 5 советов помогут вам.

Быстро и профессионально реагировать на возникающие вопросы

Как менеджер по работе с клиентами, вы будете слышать, если кто-то недоволен своим опытом или расстроен вашим продуктом. Возможно, клиент поделится этим настроением через сообщение в социальных сетях, отзыв в Google My Business или сообщение в DM.

В любом случае, не затягивайте с решением проблемы. Решайте вопросы быстро и профессионально. Один из способов всегда обеспечивать профессионализм - убедиться, что вы установили руководство бренда для своих каналов социальных сетей, в котором рассматриваются такие вопросы, как время ответа, тон и протокол для эскалации проблем.

Бонус: Получите бесплатный, простой в использовании шаблон отчета об обслуживании клиентов которая поможет вам отслеживать и подсчитывать ежемесячные усилия по обслуживанию клиентов в одном месте.

Аналогично, если ваш бренд постоянно получает одни и те же вопросы, найдите время для публичного размещения ответов на часто задаваемые вопросы. Например, Instagram Highlights отлично подходит для размещения часто задаваемых вопросов:

Источник: Здравствуйте, Белло

иметь специальные каналы поддержки клиентов в социальных сетях

Упростите для своих клиентов возможность высказать претензии или задать вопросы. Помимо специального адреса электронной почты для поддержки клиентов, полезно также иметь каналы в социальных сетях, предназначенные для поддержки клиентов. Таким образом, вы сможете отличить обращения за поддержкой от более общих запросов, что облегчит вашему бренду быстрый и точный ответ.

Среди брендов, которые так поступают, - Microsoft:

Snapchat:

И Твиттер:

Выявление разговоров с клиентами

Если ваш бренд активен в социальных сетях, рассмотрите возможность использования потоков социального прослушивания SMMExpert. Это поможет вам отслеживать несколько социальных сетей и "слышать" разговоры, происходящие вокруг вашего бренда. Таким образом, вы сможете быстро отвечать на запросы поддержки, даже если вы не отмечены.

Подробнее здесь:

Управление сообщениями клиентов в одном месте

Такой инструмент обслуживания клиентов, как Sparkcentral от SMMExpert, упрощает управление сообщениями клиентов. Его функции включают чат-боты с искусственным интеллектом для улучшения времени ответа и автоматическое распределение сообщений для управления большим количеством входящих запросов поддержки по различным каналам, включая:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegram
• И многое другое!

Рассмотрите возможность внедрения SMS-маркетинга

Наконец, рассмотрите возможность включения SMS-маркетинга в маркетинговую стратегию вашего бизнеса. Это позволит брендам напрямую взаимодействовать с клиентами через текстовые сообщения. С точки зрения повышения удовлетворенности клиентов, это позволит им напрямую обращаться к вашим сотрудникам службы поддержки, что поможет им почувствовать, что о них быстро позаботились.

Сэкономьте время на создании эффективной системы поддержки клиентов с помощью Sparkcentral от SMMExpert. Быстро отвечайте на вопросы и жалобы по различным каналам, создавайте тикеты и работайте с чат-ботами - все это с одной панели управления. Попробуйте бесплатно уже сегодня.

Запрос на демонстрацию

Управление каждым запросом клиента на единой платформе с помощью Sparkcentral Никогда не пропустите сообщение, повысьте удовлетворенность клиентов и сэкономьте время. Посмотрите на это в действии.