Wanneer jy in kliëntediens werk, wil jy waarskynlik seker maak dat jou kliënte positiewe ervarings met jou handelsmerk en sy produkte het. In plaas daarvan om te aanvaar dat jy alles reg doen, draai na die data - dit beteken dat jy jou CSAT-telling ken.

In hierdie artikel sal ons dek:

• Watter CSAT-telling beteken.
• Wat kan as 'n goeie CSAT-telling beskou word.
• Hoe om jou CSAT-telling en die CSAT-tellingformule te meet.
• Die verskil tussen NPS- en CSAT-tellings.
• Hoe om jou besigheid se CSAT-telling te verbeter.

Kom ons duik dadelik in.

Bonus: Kry 'n gratis, maklik om te gebruik Kliëntediensverslag Sjabloon wat jou help om jou maandelikse kliëntedienspogings op een plek op te spoor en te bereken.

Wat is 'n CSAT-telling?

So, eerste dinge eerste: wat beteken CSAT-telling?

CSAT staan ​​vir "kliëntetevredenheid." So 'n CSAT-telling is 'n kliëntediens-maatstaf wat die kliënt se sentiment, ervaring en tevredenheid met jou handelsmerk weerspieël. Dit is 'n manier om kwalitatief te wys hoe kliënte hul ervaring met jou handelsmerk of sy produkte ervaar het. En omdat dit kwalitatief is, is dit 'n nuttige sleutelprestasie-aanwyser (KPI) wat jou besigheid kan naspoor.

Jou CSAT-telling is belangrik om te meet om 'n paar redes:

• Jy sal het data wat weerspieël of jou klante tevrede (of ontevrede) voel met jou handelsmerk.
• As die CSAT-tellinghoër kan wees, sal jy weet waar jy verbeterings kan aanbring.
• As die CSAT-telling goed is, kan jy dit in jou bemarkingsmateriaal gebruik om jou besigheid te bevorder en te wys hoe dit uitstaan ​​bo jou mededingers.
• As jy weet waar kliënte probleme ondervind met jou handelsmerk of sy produkte, kan jy pynpunte oplos voordat jy kliëntelojaliteit verloor.

Wat is 'n goeie CSAT-telling?

Basies, dit hang af! 'n Goeie CSAT-telling verskil volgens bedryf.

Die Amerikaanse klanttevredenheidsindeks (ACSI) meet gemiddelde CSAT-tellings oor 10 verskillende industrieë. Volgens sy 2020-data, as jy meer as 80% behaal, maak nie saak in watter bedryf jou besigheid is nie, jy vaar baie goed.

Aan die ander kant, ongeag jou bedryf, as jou CSAT telling onder 60% is, daar is baie ruimte vir verbetering.

Bron: ACSI

Maar regtig, wat as 'n goeie CSAT-telling tel, sal afhang van waar jou besigheid begin. Met ander woorde, fokus eers op jou eie besigheid. Versamel terugvoer via opnames en sosiale media, bly op hoogte van die maatstawwe en probeer ruimte vir verbeterings identifiseer.

Vergelyk dan vorige CSAT-tellings met huidige om seker te maak dat jy óf die CSAT-telling verbeter óf bly konsekwent hoog. Op hierdie manier sal jy data hê wat nuwe besigheidsbesluite dryf.

Die CSAT-tellingskaal

Om 'n sentiment te veranderin 'n nommer behels die skep van 'n eenvoudige - en nie-tydrowende! — opname wat uit net een of twee vrae bestaan.

Daardie opname sal 'n CSAT-tellingskaal insluit, wat kliënte vra om hul ervaring inkopies te rangskik met jou handelsmerk of hul persepsie van 'n produk wat hulle gekoop het. Jy gee kliënte 'n skaal van 1 tot 5, waar 1 die swakste moontlike ervaring verteenwoordig en 5 die beste verteenwoordig.

Miskien is die CSAT-tellingskaal net die syfers, getoon as 1 tot 5. Maar die skaal kan ook wees kreatief vertoon. Amazon moedig byvoorbeeld kopers aan om produkte te hersien deur die sterreskaal te gebruik:

Of, jy kan ook die skaal vertoon deur die gebruik van emoji's wat 5 emosies vertoon wat wissel van baie ongelukkig tot baie tevrede.

Volg hierdie nuttige wenke om klante te kry om hul ervaring te deel – en dus om betroubare data te kry om jou CSAT-telling in te lig:

• Wees spesifiek: met jou vrae. Maak seker dit is oop vrae en nie ja/nee vrae nie. En maak seker dat hulle spesifiek die ervaring aanspreek waaroor jy data wil insamel. Vra byvoorbeeld "Hoe tevrede was jy met jou ervaring by die ABC Cafe?" of “Voldoen die produk aan jou verwagtinge?”
• Hou dit kort. Jy wil hê kliënte moet reageer sodat jy 'n reflektiewe CSAT-telling kan kry, so fokus op net een of twee raakpunte vir klante-ervaring.
• Hou die CSAT-telling as 'n1 tot 5 skaal. Dit hou dit maklik vir jou kliënte en oorweldig hulle nie met opsies nie. Maar terselfdertyd bied dit genoeg reeks om vir jou kwaliteit data te gee.
• Laat spasie vir oop-einde opmerkings. Alhoewel dit nie tot die CSAT-telling sal bydra nie, kan dit nuttig wees as kliënte eksplisiete voorbeelde wil verskaf oor wat hul ervaring positief of negatief gemaak het. Dit is 'n manier om direkte terugvoer te kry en spesifieke planne vorentoe te maak.

Hoe om jou CSAT-telling te meet

As jy belangstel om te weet hoe om meet jou CSAT-telling, jy moet die CSAT-tellingformule ken.

Om jou CSAT-telling te bereken, beteken eenvoudig om 'n persentasie te bereken op grond van die terugvoer wat jy in die klantopnames ingesamel het. Omdat dit 'n persentasie is, sal die telling van 0 tot 100 wissel.

Stap 1: Tel die aantal tevrede antwoorde by.

Beskou jou kliënte tevrede met jou handelsmerk as hulle 4 of 5 rangskik Dus, as 30 klante 4 in die CSAT-tellingskaal en 50 op 5 gerangskik het, bring dit jou totaal op 80 te staan.

Stap 2: Deel daardie getal deur al die antwoorde wat jy ontvang het.

Miskien het jou opname 'n totaal van 112 antwoorde ontvang. Deel dus 80 deur 112 vir 'n waarde van 0,71.

Stap 3: Vermenigvuldig met 100.

Dit gee jou die persentasie. Dus, gebaseer op hierdie voorbeeld, sal die CSAT-telling 71 wees.

Wat is die verskil tussen 'n CSAT-telling en 'nNPS-telling?

NPS- en CSAT-tellings is nie dieselfde nie.

NPS staan ​​vir "netto promotor-telling." Soos CSAT-telling, is NPS-telling gebaseer op 'n klantopname en kwalifiseer daardie antwoorde. Maar anders as CSAT-telling, is dit 'n meting van hoe waarskynlik dit is dat klante jou besigheid se produkte of dienste aan ander aanbeveel, nie 'n direkte weerspieëling van hul eie ervaring nie.

Net soos CSAT-telling, gebruik NPS-telling 'n tellingskaal om hierdie maatstawwe te bepaal. Die meeste NPS-opnames vra klante om te gradeer hoe waarskynlik hulle jou handelsmerk sal aanbeveel op 'n skaal van 1 tot 10. 10 beteken dat hulle jou beslis sal aanbeveel, terwyl 1 beteken dat daar geen kans is dat hulle dit sal doen nie.

Dit is ook 'n verskillende formule om NPS-telling te bereken. Om NPS-telling te bereken, trek die persentasie teenstanders (mense wat 0 tot 6 punte kry) af van die persentasie van promotors (mense wat 9 en 10 behaal):

Belangstel in ander kliëntediensmaatstawwe wat nuttig is om na te spoor? Hier is 14 maatstawwe om na te spoor, plus 'n gratis verslagsjabloon.

5 wenke om jou CSAT-telling te verbeter

As jou handelsmerk se CSAT-telling nie heeltemal is waar jy is nie' wil dit graag wees, sal hierdie 5 wenke help.

Reageer vinnig en professioneel op kwessies

As 'n kliëntediensbestuurder sal jy hoor of iemand ontevrede is met hul ervaring of ontsteld is oor jou produk. Miskien deel die kliënt daardie sentiment via 'n sosiale media-plasing, 'n GoogleMy Business-resensie of 'n DM.

Ongeag, moenie oor die kwessie sit nie. Pak dinge vinnig en professioneel aan. Een manier om altyd professionaliteit te verseker, is om seker te maak dat jy handelsmerkriglyne vir jou sosiale media-kanale opgestel het, wat dinge soos reaksietyd, toon en protokol vir eskalerende kwessies aanspreek.

Bonus: Kry 'n gratis, maklik om te gebruik Kliëntediensverslagsjabloon wat jou help om jou maandelikse kliëntedienspogings alles op een plek op te spoor en te bereken.

Net so, as jou handelsmerk voortdurend dieselfde vrae kry, neem die tyd om antwoorde op Gereelde Vrae in die openbaar te vertoon. Byvoorbeeld, Instagram-hoogtepunte is ideaal om gereelde vrae te plaas:

Bron: Hallo Bello

Het toegewyde kliëntedienskanale op sosiale media

Maak dit maklik vir jou kliënte om klagtes te stem of vrae te vra. Behalwe om 'n toegewyde e-posadres vir kliëntediens te hê, kan dit ook nuttig wees om kanale op sosiale media te hê wat spesifiek vir kliëntediens is. Op hierdie manier kan jy die oproepe vir ondersteuning van die meer algemene versoeke onderskei, wat dit makliker maak vir jou handelsmerk om vinnig en akkuraat te reageer.

Handelsmerke wat dit doen, sluit in Microsoft:

Snapchat:

En Twitter:

Identifiseer kliëntgesprekke

As jou handelsmerk is aktief op sosiale media, oorweeg dit om SMMExpert se sosiale luister te gebruikstrome. Dit help jou om verskeie sosiale netwerke te monitor en die gesprekke rondom jou handelsmerk te "hoor". En op hierdie manier kan jy vinnig ondersteuningsversoeke aanspreek, selfs al is jy nie gemerk nie.

Kom meer te wete hier:

Bestuur kliënteboodskappe op een plek

'n Kliëntediens instrument soos Sparkcentral deur SMMExpert maak die bestuur van kliëntboodskappe makliker. Sy kenmerke sluit in KI-aangedrewe kletsbotte om reaksietye te verbeter en outomatiese boodskapverspreiding om te help om 'n groot volume van inkomende ondersteuningsversoeke oor baie verskillende kanale te bestuur, insluitend:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegram
• En meer!

Oorweeg dit om SMS-bemarking te implementeer

Ook oorweeg dit ten slotte om SMS-bemarking by jou besigheid se bemarkingstrategie in te sluit. Dit laat handelsmerke toe om direk met kliënte te kommunikeer via teks. In terme van die verhoging van kliëntetevredenheid, stel dit kliënte in staat om direk toegang tot jou kliëntediensverteenwoordigers te kry, wat hulle help om vinnig versorg te voel.

Bespaar tyd om 'n doeltreffende kliëntediensstelsel met Sparkcentral deur SMMExpert te bou. Reageer vinnig op vrae en klagtes oor 'n verskeidenheid kanale, skep kaartjies en werk met kletsbotte alles vanaf een kontroleskerm. Probeer dit vandag gratis.

Versoek 'n Demo

Bestuur elke kliëntnavraag op 'n enkele platform met Sparkcentral . Moet nooit 'n boodskap mis nie,verbeter klanttevredenheid, en bespaar tyd. Sien dit in aksie.