Na področju storitev za stranke si verjetno želite zagotoviti, da imajo vaše stranke pozitivne izkušnje z vašo blagovno znamko in njenimi izdelki. Namesto da bi domnevali, da vse počnete pravilno, se obrnite na podatke - to pomeni, da morate poznati svojo oceno CSAT.

V tem članku bomo obravnavali:

• Kaj pomeni rezultat CSAT.
• Kaj se lahko šteje za dober rezultat CSAT.
• Kako izmeriti vašo oceno CSAT in formula za oceno CSAT.
• Razlika med ocenami NPS in CSAT.
• Kako izboljšati oceno CSAT vašega podjetja.

Poglejmo naprej.

Bonus: Pridobite brezplačno, za uporabo enostavno predlogo poročila o storitvah za stranke s katerim lahko na enem mestu spremljate in izračunavate mesečna prizadevanja za storitve za stranke.

Kaj je rezultat CSAT?

Torej, najprej: kaj pomeni rezultat CSAT?

CSAT je kratica za "zadovoljstvo strank", zato je ocena CSAT metrika storitev za stranke, ki odraža razpoloženje, izkušnje in zadovoljstvo strank z vašo blagovno znamko. To je način, kako kakovostno prikazati, kako so stranke zaznale svojo izkušnjo z vašo blagovno znamko ali njenimi izdelki. In ker je kakovostna, je uporaben ključni kazalnik uspešnosti (KPI), ki ga lahko spremlja vaše podjetje.

Rezultat CSAT je pomembno meriti iz več razlogov:

• Na voljo boste imeli podatke, ki odražajo, ali so vaše stranke zadovoljne (ali nezadovoljne) z vašo blagovno znamko.
• Če bi bila ocena CSAT lahko višja, boste vedeli, kje lahko naredite izboljšave.
• Če je rezultat CSAT dober, ga lahko uporabite v marketinškem gradivu za promocijo svojega podjetja in pokažete, kako se razlikuje od konkurence.
• Če veste, kje imajo stranke težave z vašo blagovno znamko ali njenimi izdelki, lahko odpravite boleče točke, preden izgubite zvestobo strank.

Kaj je dober rezultat CSAT?

V bistvu je to odvisno od panoge! Dober rezultat CSAT se razlikuje glede na panogo.

Ameriški indeks zadovoljstva strank (ACSI) meri povprečne ocene CSAT v 10 različnih panogah. Po njegovih podatkih za leto 2020, če imate več kot 80 % točk, vam gre ne glede na panogo, v kateri poslujete, zelo dobro.

Če je vaš rezultat CSAT nižji od 60 %, je ne glede na panogo, v kateri delujete, še veliko prostora za izboljšave.

Vir: ACSI

Vendar je to, kaj šteje za dober rezultat CSAT, odvisno od tega, kje vaše podjetje začenja. Z drugimi besedami, najprej se osredotočite na svoje podjetje. Z anketo in družabnimi mediji zbirajte povratne informacije, spremljajte kazalnike in poskušajte ugotoviti, kaj je mogoče izboljšati.

Nato primerjajte pretekle rezultate CSAT s trenutnimi in se prepričajte, da se rezultati CSAT izboljšujejo ali da ostajajo stalno visoki. Tako boste imeli podatke, ki bodo podlaga za nove poslovne odločitve.

Lestvica ocen CSAT

Pretvarjanje čustev v številke vključuje pripravo preproste - in časovno nezahtevne - ankete, sestavljene iz enega ali dveh vprašanj.

Ta raziskava bo vključevala lestvico ocene CSAT, ki od strank zahteva, da ocenijo svojo izkušnjo pri nakupovanju z vašo blagovno znamko ali svoje dojemanje izdelka, ki so ga kupili. Stranke ocenite z lestvico od 1 do 5, pri čemer 1 pomeni najslabšo možno izkušnjo, 5 pa najboljšo.

Morda je lestvica ocene CSAT samo številka, prikazana kot od 1 do 5. Vendar je lestvico mogoče prikazati tudi ustvarjalno. Amazon na primer spodbuja kupce, da izdelke ocenjujejo z zvezdicami:

Lestvico lahko prikažete tudi z uporabo emojijev, ki prikazujejo 5 čustev, od zelo nesrečnih do zelo zadovoljnih.

Če želite, da stranke delijo svoje izkušnje, in s tem pridobiti zanesljive podatke, ki vam bodo pomagali oblikovati oceno CSAT, upoštevajte te koristne nasvete:

• Vprašanja postavljajte konkretno. Prepričajte se, da gre za vprašanja odprtega tipa in ne za vprašanja tipa "da/ne". Prepričajte se, da se nanašajo na izkušnjo, o kateri želite zbrati podatke. Na primer, vprašajte: "Kako zadovoljni ste bili s svojo izkušnjo v kavarni ABC?" ali "Ali izdelek izpolnjuje vaša pričakovanja?"
• Bodite kratki. Želite, da se stranke odzovejo, da boste lahko dobili odmevno oceno CSAT, zato se osredotočite le na eno ali dve stični točki z uporabnikom.
• Ocena CSAT naj bo na lestvici od 1 do 5. To strankam olajša delo in jih ne zasipa z možnostmi. Hkrati pa zagotavlja dovolj za zagotavljanje kakovostnih podatkov.
• Pustite prostor za odprte komentarje. Čeprav to ne bo prispevalo k oceni CSAT, je lahko koristno, če želijo stranke navesti jasne primere o tem, kaj je bila njihova izkušnja pozitivna ali negativna. To je način, kako pridobiti neposredne povratne informacije in pripraviti konkretne načrte za naprej.

Kako izmeriti svoj rezultat CSAT

Če vas zanima, kako izmeriti svoj rezultat CSAT, morate poznati formulo rezultata CSAT.

Izračun ocene CSAT preprosto pomeni izračun odstotka na podlagi povratnih informacij, ki ste jih zbrali v anketah med strankami. Ker gre za odstotek, bo ocena znašala od 0 do 100.

Korak 1: seštejte število zadovoljnih odgovorov.

Stranke so z vašo blagovno znamko zadovoljne, če jo ocenijo z oceno 4 ali 5. Če je torej 30 strank na lestvici CSAT ocenilo z oceno 4, 50 pa z oceno 5, je skupno število 80.

Korak 2: To število delite z vsemi prejetimi odgovori.

Morda je vaša anketa prejela skupaj 112 odgovorov, zato delite 80 s 112 in dobite vrednost 0,71.

Korak 3: Pomnožite s 100.

To vam da odstotek. Na podlagi tega primera bi bil rezultat CSAT 71.

Kakšna je razlika med oceno CSAT in oceno NPS?

Rezultati NPS in CSAT niso enaki.

NPS je kratica za "net promoter score". Tako kot ocena CSAT tudi ocena NPS temelji na anketi o strankah in te odgovore kvalificira. Toda za razliko od ocene CSAT je to merjenje verjetnosti, da bodo stranke izdelke ali storitve vašega podjetja priporočale drugim, in ne neposreden odraz lastnih izkušenj.

Podobno kot ocena CSAT tudi ocena NPS za določanje teh kazalnikov uporablja lestvico ocen. Večina raziskav NPS od strank zahteva, da na lestvici od 1 do 10 ocenijo, kako verjetno bodo priporočili vašo blagovno znamko. 10 pomeni, da vas bodo zagotovo priporočili, 1 pa pomeni, da ni možnosti, da bi vas priporočili.

Drugačna je tudi formula za izračun ocene NPS. Oceno NPS izračunate tako, da od odstotka promotorjev (ljudi, ki so prejeli ocene od 0 do 6) odštejete odstotek negativcev (ljudi, ki so prejeli ocene 9 in 10):

Vas zanimajo še druge metrike storitev za stranke, ki jih je koristno spremljati? Tukaj je 14 metrik, ki jih je treba spremljati, in brezplačna predloga za poročanje.

5 nasvetov za izboljšanje ocene CSAT

Če ocena CSAT vaše blagovne znamke ni na ravni, ki bi si jo želeli, vam bo pomagalo teh 5 nasvetov.

Hitro in strokovno se odzovite na težave.

Kot vodja službe za pomoč strankam boste slišali, če je nekdo nezadovoljen s svojo izkušnjo ali je razočaran nad vašim izdelkom. Morda bo stranka to mnenje delila prek objave v družabnih medijih, ocene v storitvi Google My Business ali sporočila DM.

Ne glede na to ne odlašajte z vprašanjem. Stvari obravnavajte hitro in profesionalno. Eden od načinov za zagotavljanje profesionalnosti je, da za svoje kanale družabnih medijev določite smernice blagovne znamke, ki obravnavajo stvari, kot so odzivni čas, ton in protokol za stopnjevanje težav.

Bonus: Pridobite brezplačno, za uporabo enostavno predlogo poročila o storitvah za stranke s katerim lahko na enem mestu spremljate in izračunavate mesečna prizadevanja za storitve za stranke.

Če vaša blagovna znamka nenehno dobiva ista vprašanja, si vzemite čas in javno objavite odgovore na pogosto zastavljena vprašanja. Na primer, Instagramovi poudarki so odlični za objavo pogosto zastavljenih vprašanj:

Vir: Pozdravljeni Bello

imajo namenske kanale za podporo strankam v družabnih medijih.

Poleg tega, da imate poseben e-poštni naslov za podporo strankam, je lahko koristno imeti tudi kanale v družabnih medijih, namenjene podpori strankam. Tako lahko razlikujete klice za podporo od bolj splošnih zahtev, kar vaši blagovni znamki olajša hiter in natančen odziv.

Med blagovnimi znamkami, ki to počnejo, je tudi Microsoft:

Snapchat:

In Twitter:

Prepoznavanje pogovorov s strankami

Če je vaša blagovna znamka dejavna v družabnih omrežjih, razmislite o uporabi tokov za poslušanje družabnih omrežij podjetja SMMExpert. Tako lahko spremljate več družabnih omrežij in "slišite" pogovore o svoji blagovni znamki. Na ta način lahko hitro odgovorite na zahteve za podporo, tudi če niste označeni.

Več informacij najdete tukaj:

Upravljanje sporočil strank na enem mestu

Orodje za storitve za stranke, kot je Sparkcentral podjetja SMMExpert, olajša upravljanje sporočil za stranke. Njegove funkcije vključujejo klepetalne robote z umetno inteligenco za izboljšanje odzivnega časa in samodejno distribucijo sporočil za pomoč pri upravljanju velikega števila prejetih zahtevkov za podporo prek različnih kanalov, vključno z:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegram
• In še več!

Razmislite o uvedbi trženja SMS

Nazadnje razmislite o vključitvi trženja SMS v strategijo trženja vašega podjetja. To blagovnim znamkam omogoča neposredno interakcijo s strankami prek besedila. Kar zadeva povečanje zadovoljstva strank, to strankam omogoča neposreden dostop do vaših predstavnikov za storitve za stranke, kar jim pomaga, da se počutijo hitro oskrbljene.

Prihranite čas pri izgradnji učinkovitega sistema za podporo strankam s Sparkcentralom podjetja SMMExpert. Hitro odgovarjajte na vprašanja in pritožbe prek različnih kanalov, ustvarjajte vozovnice in delajte s klepetalnimi roboti - vse to z ene nadzorne plošče. Preizkusite jo brezplačno še danes.

Zahtevajte predstavitev

Upravljajte vse poizvedbe strank na enotni platformi s Sparkcentralom . Nikoli ne zamudite sporočila, izboljšajte zadovoljstvo strank in prihranite čas. Oglejte si ga v praksi.