Traballando no servizo de atención ao cliente, é probable que queiras asegurarte de que os teus clientes teñan experiencias positivas coa túa marca e os seus produtos. En lugar de asumir que estás facendo todo ben, consulta os datos; iso significa coñecer a túa puntuación CSAT.

Neste artigo trataremos:

• Que puntuación CSAT significa.
• O que se pode considerar unha boa puntuación CSAT.
• Como medir a súa puntuación CSAT e a fórmula da puntuación CSAT.
• A diferenza entre as puntuacións NPS e CSAT.
• Como mellorar a puntuación CSAT da túa empresa.

Afondamos directamente.

Bonificación: obtén un informe de atención ao cliente gratuíto e fácil de usar Modelo que che axuda a rastrexar e calcular os teus esforzos mensuais de atención ao cliente nun só lugar.

Que é unha puntuación CSAT?

Entón, primeiro: que significa a puntuación CSAT?

CSAT significa "satisfacción do cliente". Polo tanto, unha puntuación CSAT é unha métrica de servizo ao cliente que reflicte o sentimento, a experiencia e a satisfacción do cliente coa túa marca. É unha forma de mostrar cualitativamente como percibían os clientes a súa experiencia coa túa marca ou os seus produtos. E como é cualitativo, é un indicador clave de rendemento (KPI) útil que a túa empresa pode seguir.

É importante medir a túa puntuación CSAT por algunhas razóns:

• ter datos que reflictan se os seus clientes se senten satisfeitos (ou insatisfeitos) coa súa marca.
• Se a puntuación CSATpodería ser maior, saberás onde podes facer melloras.
• Se a puntuación CSAT é boa, podes usala nos teus materiais de mercadotecnia para promocionar a túa empresa e mostrar como se destaca dos teus competidores.
• Se sabes onde os clientes teñen problemas coa túa marca ou os seus produtos, podes resolver os problemas antes de perder a fidelidade dos clientes.

Que é unha boa puntuación CSAT?

Basicamente, depende! Unha boa puntuación CSAT varía segundo o sector.

O índice de satisfacción do cliente estadounidense (ACSI) mide as puntuacións medias de CSAT en 10 industrias diferentes. Segundo os seus datos de 2020, se obtén unha puntuación superior ao 80 %, non importa en que sector estea o seu negocio, está a facelo moi ben.

Por outra banda, independentemente do seu sector, se o seu CSAT a puntuación é inferior ao 60 %, hai moito marxe de mellora.

Fonte: ACSI

Pero realmente, o que conta como unha boa puntuación CSAT dependerá de onde estea comezando a súa empresa. Noutras palabras, céntrate primeiro no teu propio negocio. Recolle comentarios a través de enquisas e redes sociais, mantéñase ao tanto das métricas e tenta identificar espazo para melloras.

Entón, compara as puntuacións anteriores do CSAT coas actuais para asegurarte de que estás mellorando a puntuación do CSAT ou te quedas. constantemente alto. Deste xeito, terás datos que impulsan novas decisións empresariais.

A escala de puntuación CSAT

Convertir un sentimentonun número implica crear un sinxelo - e non lento! — enquisa composta só por unha ou dúas preguntas.

Esa enquisa incluirá unha escala de puntuación CSAT, que pide aos clientes que clasifiquen a súa experiencia de compra coa túa marca ou a súa percepción dun produto que compraron. Ofrécelles aos clientes unha escala do 1 ao 5, onde 1 representa a peor experiencia posible e 5 representa a mellor.

Quizais a escala de puntuación CSAT sexa só os números, que se mostran do 1 ao 5. Pero a escala tamén pode ser mostrado creativamente. Por exemplo, Amazon anima aos compradores a revisar produtos usando a escala de estrelas:

Ou, tamén podes mostrar a escala mediante o uso de emojis que mostran 5 emocións que van desde moi infeliz ata moi satisfeito.

Para que os clientes compartan a súa experiencia e, polo tanto, para obter datos fiables que axuden a informar a súa puntuación CSAT, siga estes consellos útiles:

• Sea específico coas túas preguntas. Asegúrate de que sexan preguntas abertas e non preguntas si/non. E asegúrate de que abordan especificamente a experiencia sobre a que estás buscando recompilar datos. Por exemplo, pregunta "¿Que tan satisfeito estabas coa túa experiencia no ABC Cafe?" ou "O produto cumpre as túas expectativas?"
• Sé breve. Queres que os clientes respondan para que poidas obter unha puntuación CSAT reflexiva, polo que céntrate só en un ou dous puntos de contacto da experiencia do cliente.
• Mantén a puntuación CSAT como unescala 1 a 5. Isto fai que sexa fácil para os teus clientes e non os satura con opcións. Pero ao mesmo tempo, ofrece un intervalo suficiente para ofrecerche datos de calidade.
• Deixa espazo para comentarios abertos. Aínda que isto non contribuirá á puntuación CSAT, pode ser útil se os clientes queren proporcionar exemplos explícitos sobre o que fixo que a súa experiencia sexa positiva ou negativa. É unha forma de obter comentarios directos e facer plans específicos para o futuro.

Como medir a túa puntuación CSAT

Se estás interesado en saber como mide a túa puntuación CSAT, debes coñecer a fórmula da puntuación CSAT.

Simplemente, calcular a túa puntuación CSAT significa calcular unha porcentaxe en función dos comentarios que recompilaches nas enquisas de clientes. Debido a que é unha porcentaxe, a puntuación oscilará entre 0 e 100.

Paso 1: suma o número de respostas satisfeitas.

Considera que os teus clientes están satisfeitos coa túa marca se ocupan o posto 4 ou 5. Entón, se 30 clientes ocuparon o 4º posto na escala de puntuación CSAT e 50 o 5, o teu total ascenderá a 80.

Paso 2: Divide ese número entre todas as respostas que recibiches.

Quizais a túa enquisa recibiu un total de 112 respostas. Entón, divide 80 por 112 para obter un valor de 0,71.

Paso 3: Multiplica por 100.

Isto dáche a porcentaxe. Polo tanto, con base neste exemplo, a puntuación CSAT sería 71.

Cal é a diferenza entre unha puntuación CSAT e unhaPuntuación NPS?

As puntuacións NPS e CSAT non son as mesmas.

NPS significa "puntuación neta do promotor". Do mesmo xeito que a puntuación CSAT, a puntuación NPS baséase nunha enquisa de clientes e cualifica esas respostas. Pero a diferenza da puntuación CSAT, esta é unha medida da probabilidade dos clientes de recomendar os produtos ou servizos da túa empresa a outros, non un reflexo directo da súa propia experiencia.

Tamén como a puntuación CSAT, a puntuación NPS usa unha escala de puntuación. para determinar estas métricas. A maioría das enquisas de NPS pídenlles aos clientes que valoren a probabilidade de recomendar a túa marca nunha escala de 1 a 10. 10 significa que seguro que te recomendarán, mentres que 1 significa que non hai posibilidades de que o fagan.

Tamén é un fórmula diferente para calcular a puntuación NPS. Para calcular a puntuación do NPS, resta a porcentaxe de detractores (persoas que puntuan de 0 a 6) da porcentaxe de promotores (persoas que puntuan 9 e 10):

Interesado en outras métricas de atención ao cliente que son útiles para rastrexar? Aquí tes 14 métricas para realizar un seguimento, ademais dun modelo de informes gratuíto.

5 consellos para mellorar a túa puntuación CSAT

Se a puntuación CSAT da túa marca non está exactamente na que ti' Gustaríame que fose, estes 5 consellos axudarán.

Responder aos problemas de forma rápida e profesional

Como xestor de atención ao cliente, escoitarás se alguén está insatisfeito coa súa experiencia ou está molesto o seu produto. Quizais o cliente comparta ese sentimento a través dunha publicación en redes sociais, un GoogleRevisión de My Business ou un DM.

De todos os xeitos, non te quedes no tema. Aborda as cousas de forma rápida e profesional. Unha forma de garantir sempre a profesionalidade é asegurarse de que configuraches directrices de marca para as túas canles de redes sociais, abordando cousas como o tempo de resposta, o ton e o protocolo para problemas cada vez maiores.

Bonificación: obtén un modelo de informe de atención ao cliente gratuíto e fácil de usar que che axuda a rastrexar e calcular os teus esforzos mensuais de atención ao cliente nun só lugar.

Do mesmo xeito, se a túa marca recibe constantemente as mesmas preguntas, tómase o tempo para mostrar publicamente as respostas ás preguntas frecuentes. Por exemplo, Instagram Highlights son excelentes para publicar preguntas frecuentes:

Fonte: Ola Bello

Teña canles de atención ao cliente dedicadas nas redes sociais

Fai que os seus clientes poidan formular queixas ou facer preguntas con facilidade. Ademais de ter un enderezo de correo electrónico dedicado para a atención ao cliente, tamén pode ser útil ter canles nas redes sociais específicas para a atención ao cliente. Deste xeito, podes distinguir as chamadas de asistencia das solicitudes máis xerais, facilitando que a túa marca responda con rapidez e precisión.

As marcas que fan isto inclúen Microsoft:

Snapchat:

E Twitter:

Identifica as conversas dos clientes

Se a túa marca está activa nas redes sociais, considera usar a escoita social de SMMExpertregatos. Isto axúdache a supervisar varias redes sociais e "escoitar" as conversas que ocorren arredor da túa marca. E deste xeito, podes atender rapidamente as solicitudes de asistencia, aínda que non esteas etiquetado.

Máis información aquí:

Xestiona as mensaxes dos clientes nun só lugar

Un servizo de atención ao cliente ferramenta como Sparkcentral by SMMExpert facilita a xestión das mensaxes dos clientes. As súas funcións inclúen chatbots alimentados por intelixencia artificial para mellorar os tempos de resposta e a distribución automatizada de mensaxes para axudar a xestionar un gran volume de solicitudes de asistencia entrantes en moitas canles diferentes, incluíndo:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegram
• E moito máis!

Considera implementar marketing por SMS

Por último, considera incorporar o marketing por SMS á estratexia de mercadotecnia da túa empresa. Isto permite que as marcas interactúen directamente cos clientes a través de texto. En canto a aumentar a satisfacción do cliente, isto permite que os clientes accedan directamente aos seus representantes de atención ao cliente, axudándoos a sentirse atendidos rapidamente.

Aforra tempo creando un sistema de atención ao cliente eficiente con Sparkcentral by SMMExpert. Responde rapidamente a preguntas e queixas a través de varias canles, crea tickets e traballa con chatbots desde un mesmo panel. Próbao gratis hoxe.

Solicita unha demostración

Xestiona todas as consultas dos clientes nunha única plataforma con Sparkcentral . Non perdas unha mensaxe,mellorar a satisfacción do cliente e aforrar tempo. Mírao en acción.