Strādājot klientu apkalpošanas jomā, jūs, iespējams, vēlaties pārliecināties, ka jūsu klienti gūst pozitīvu pieredzi ar jūsu zīmolu un tā produktiem. Tā vietā, lai pieņemtu, ka visu darāt pareizi, pievērsieties datiem, proti, uzziniet savu CSAT rezultātu.

Šajā rakstā mēs aplūkosim:

• Ko nozīmē CSAT rezultāts.
• Ko var uzskatīt par labu CSAT rezultātu.
• Kā izmērīt savu CSAT rezultātu un CSAT rezultāta formula.
• Atšķirība starp NPS un CSAT rādītājiem.
• Kā uzlabot sava uzņēmuma CSAT rādītājus.

Ļaujiet mums ienirt.

Bonuss: Iegūstiet bezmaksas, viegli lietojamu klientu apkalpošanas ziņojuma veidni kas palīdz jums izsekot un aprēķināt ikmēneša klientu apkalpošanas darbu vienuviet.

Kas ir CSAT rezultāts?

Tātad, vispirms - ko nozīmē CSAT rezultāts?

CSAT nozīmē "klientu apmierinātība". Tātad CSAT rādītājs ir klientu apkalpošanas rādītājs, kas atspoguļo klientu noskaņojumu, pieredzi un apmierinātību ar jūsu zīmolu. Tas ir veids, kā kvalitatīvi parādīt, kā klienti uztver savu pieredzi ar jūsu zīmolu vai tā produktiem. Tā kā tas ir kvalitatīvs rādītājs, tas ir noderīgs galvenais darbības rādītājs (KPI), kuram jūsu uzņēmums var sekot.

CSAT rādītāju ir svarīgi novērtēt vairāku iemeslu dēļ:

• Iegūsiet datus, kas atspoguļo, vai jūsu klienti jūtas apmierināti (vai neapmierināti) ar jūsu zīmolu.
• Ja CSAT rādītājs varētu būt augstāks, jūs zināsiet, kur varat veikt uzlabojumus.
• Ja CSAT rādītājs ir labs, varat to izmantot mārketinga materiālos, lai reklamētu savu uzņēmumu un parādītu, ar ko tas atšķiras no konkurentiem.
• Ja zināt, kur klientiem ir problēmas ar jūsu zīmolu vai tā produktiem, varat atrisināt sāpīgos jautājumus, pirms zaudējat klientu lojalitāti.

Kas ir labs CSAT rezultāts?

Būtībā tas ir atkarīgs! Labs CSAT rezultāts ir atkarīgs no nozares.

Amerikas Klientu apmierinātības indekss (ACSI) mēra vidējos CSAT rādītājus 10 dažādās nozarēs. 2020. gada dati liecina, ka, ja jūsu rādītāji pārsniedz 80 %, tad neatkarīgi no nozares, kurā darbojas jūsu uzņēmums, jums klājas ļoti labi.

No otras puses, neatkarīgi no jūsu nozares, ja jūsu CSAT rādītājs ir zemāks par 60 %, ir daudz iespēju uzlabojumiem.

Avots: ACSI

Taču patiesībā tas, kas tiek uzskatīts par labu CSAT rādītāju, būs atkarīgs no tā, no kurienes jūsu uzņēmums sāk savu darbību. Citiem vārdiem sakot, vispirms pievērsiet uzmanību savam uzņēmumam. Aptaujās un sociālajos plašsaziņas līdzekļos apkopojiet atsauksmes, sekojiet līdzi rādītājiem un mēģiniet noteikt, ko vēl var uzlabot.

Pēc tam salīdziniet iepriekšējos CSAT rādītājus ar pašreizējiem, lai pārliecinātos, ka CSAT rādītāji uzlabojas vai saglabājas nemainīgi augsti. Šādā veidā iegūsiet datus, kas būs pamatā jauniem biznesa lēmumiem.

CSAT punktu skala

Lai noskaņojumu pārvērstu skaitļos, ir jāizveido vienkārša un laikietilpīga aptauja, kas sastāv tikai no viena vai diviem jautājumiem.

Šajā aptaujā tiks iekļauta CSAT punktu skala, kurā klientiem tiek lūgts novērtēt viņu pieredzi, iepērkoties ar jūsu zīmolu, vai to, kā viņi uztver iegādāto produktu. Jūs sniedzat klientiem skalu no 1 līdz 5, kur 1 nozīmē sliktāko iespējamo pieredzi, bet 5 - labāko.

Varbūt CSAT rezultātu skala ir tikai skaitļi, kas norādīti kā 1 līdz 5. Taču skalu var attēlot arī radoši. Piemēram, Amazon mudina pircējus pārskatīt produktus, izmantojot zvaigžņu skalu:

Varat arī attēlot skalu, izmantojot emotikonus, kas attēlo 5 emocijas, sākot no ļoti nelaimīgs līdz ļoti apmierināts.

Lai panāktu, ka klienti dalās savā pieredzē, un tādējādi iegūtu uzticamus datus, kas palīdzēs jums iegūt CSAT rādītājus, ievērojiet šos noderīgos padomus:

• Uzdodiet konkrētus jautājumus. Pārliecinieties, ka tie ir atvērta tipa jautājumi, nevis "jā/nē" jautājumi. Un pārliecinieties, ka tie konkrēti attiecas uz pieredzi, par kuru vēlaties apkopot datus. Piemēram, jautājiet: "Cik apmierināts esat ar savu pieredzi ABC kafejnīcā?" vai "Vai produkts atbilst jūsu gaidītajam?".
• Īsumā. Jūs vēlaties, lai klienti reaģētu, lai varētu iegūt atspoguļojošu CSAT rādītāju, tāpēc koncentrējieties tikai uz vienu vai diviem klientu pieredzes pieskārienu punktiem.
• Saglabājiet CSAT punktu skaitu skalā no 1 līdz 5. Tas atvieglo jūsu klientiem darbu un neapgrūtina viņus ar iespējām. Vienlaikus tas nodrošina. pietiekami diapazonu, lai iegūtu kvalitatīvus datus.
• Atstājiet vietu brīviem komentāriem. Lai gan tas neveicinās CSAT rādītāju, tas var būt noderīgi, ja klienti vēlas sniegt skaidrus piemērus par to, kas viņu pieredzi padarīja pozitīvu vai negatīvu. Tas ir veids, kā iegūt tiešu atgriezenisko saiti un izstrādāt konkrētus turpmākos plānus.

Kā izmērīt CSAT rādītāju

Ja vēlaties uzzināt, kā novērtēt savu CSAT rezultātu, jums jāzina CSAT rezultāta formula.

Vienkārši CSAT rādītāja aprēķināšana nozīmē, ka, pamatojoties uz klientu aptaujās apkopotajām atsauksmēm, tiek aprēķināts procentuālais rādītājs. Tā kā tas ir procentuālais rādītājs, tas būs no 0 līdz 100.

1. solis: saskaitiet apmierināto atbilžu skaitu.

Uzskatiet, ka jūsu klienti ir apmierināti ar jūsu zīmolu, ja viņi to novērtē ar 4 vai 5 ballēm. Tātad, ja 30 klienti CSAT novērtējuma skalā ir novērtējuši ar 4 ballēm un 50 - ar 5 ballēm, kopējais rādītājs ir 80.

2. solis: daliet šo skaitu ar visām saņemtajām atbildēm.

Iespējams, jūsu aptaujā kopumā saņemtas 112 atbildes. 80 daliet ar 112, iegūstot vērtību 0,71.

3. solis: reiziniet ar 100.

Tādējādi, pamatojoties uz šo piemēru, CSAT rezultāts būtu 71.

Kāda ir atšķirība starp CSAT rezultātu un NPS rezultātu?

NPS un CSAT rādītāji nav vienādi.

Tāpat kā CSAT rādītājs, arī NPS rādītājs ir balstīts uz klientu aptauju un kvalificē šīs atbildes. Taču atšķirībā no CSAT rādītāja tas ir mērījums, kas nosaka, cik liela ir klientu vēlme ieteikt jūsu uzņēmuma produktus vai pakalpojumus citiem, nevis tiešā veidā atspoguļo viņu pašu pieredzi.

Tāpat kā CSAT rādītājs, arī NPS rādītājs šo rādītāju noteikšanai izmanto punktu skalu. Lielākajā daļā NPS aptauju klientiem tiek lūgts novērtēt, cik iespējams, ka viņi ieteiks jūsu zīmolu, izmantojot skalu no 1 līdz 10. 10 nozīmē, ka viņi noteikti jūs ieteiks, bet 1 nozīmē, ka nav izredžu, ka viņi jūs ieteiks.

NPS vērtējuma aprēķināšanai ir arī cita formula. Lai aprēķinātu NPS vērtējumu, no veicinātāju procentuālās daļas (cilvēki, kas saņēmuši 0 līdz 6 punktus) atņemiet negatīvo respondentu procentuālo daļu (cilvēki, kas saņēmuši 9 un 10 punktus):

Interesē citas klientu apkalpošanas metrikas, kuras ir lietderīgi sekot? Šeit ir 14 metrikas, kuras ir vērts sekot, kā arī bezmaksas pārskatu veidne.

5 padomi, kā uzlabot CSAT rādītājus

Ja jūsu zīmola CSAT rādītājs nav tāds, kādu jūs vēlētos, jums palīdzēs šie 5 padomi.

Ātra un profesionāla reakcija uz problēmām

Kā klientu apkalpošanas vadītājs jūs dzirdēsiet, ja kāds būs neapmierināts ar savu pieredzi vai neapmierināts ar jūsu produktu. Iespējams, klients dalīsies ar savu viedokli sociālajos plašsaziņas līdzekļos, Google mans uzņēmums atsauksmē vai DM.

Neatkarīgi no tā, nesēdiet uz vietas un risiniet problēmas ātri un profesionāli. Viens no veidiem, kā vienmēr nodrošināt profesionalitāti, ir pārliecināties, ka esat izveidojis zīmola vadlīnijas saviem sociālo plašsaziņas līdzekļu kanāliem, pievēršoties tādām lietām kā atbildes laiks, tonis un protokols problēmu eskalācijai.

Bonuss: Iegūstiet bezmaksas, viegli lietojamu klientu apkalpošanas ziņojuma veidni kas palīdz jums izsekot un aprēķināt ikmēneša klientu apkalpošanas darbu vienuviet.

Tāpat, ja jūsu zīmols pastāvīgi saņem vienus un tos pašus jautājumus, veltiet laiku, lai publiski parādītu atbildes uz bieži uzdotajiem jautājumiem. Piemēram, Instagram izceltās sadaļas ir lieliski piemērotas bieži uzdoto jautājumu publicēšanai:

Avots: Sveiki Bello

Sociālajos plašsaziņas līdzekļos izveidojiet īpašus klientu atbalsta kanālus.

Ļaujiet saviem klientiem viegli izteikt sūdzības vai uzdot jautājumus. Papildus īpašai e-pasta adresei, kas paredzēta klientu atbalstam, var būt noderīgi arī sociālajos plašsaziņas līdzekļos izveidot kanālus, kas paredzēti tieši klientu atbalstam. Šādā veidā jūs varat nošķirt zvanus uz atbalsta dienestiem no vispārīgākiem pieprasījumiem, tādējādi atvieglojot zīmolam ātru un precīzu atbildi.

Starp zīmoliem, kas to dara, ir Microsoft:

Snapchat:

Un Twitter:

Klientu sarunu identificēšana

Ja jūsu zīmols ir aktīvs sociālajos tīklos, apsveriet iespēju izmantot SMMExpert sociālās klausīšanās plūsmas. Tas palīdz jums pārraudzīt vairākus sociālos tīklus un "dzirdēt" sarunas, kas notiek par jūsu zīmolu. Šādā veidā jūs varat ātri atbildēt uz atbalsta pieprasījumiem, pat ja neesat atzīmēts.

Uzziniet vairāk šeit:

Klientu ziņojumu pārvaldīšana vienuviet

Klientu apkalpošanas rīks, piemēram, SMMExpert Sparkcentral, atvieglo klientu ziņojumu pārvaldību. Tā funkcijās ietilpst mākslīgā intelekta darbināmi tērzēšanas roboti, kas uzlabo atbildes laiku, un automatizēta ziņojumu izplatīšana, lai palīdzētu pārvaldīt lielu skaitu ienākošo atbalsta pieprasījumu dažādos kanālos, tostarp:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegramma
• Un vēl vairāk!

Apsveriet SMS mārketinga ieviešanu

Visbeidzot, apsveriet SMS mārketinga iekļaušanu sava uzņēmuma mārketinga stratēģijā. Tas ļauj zīmoliem tieši sazināties ar klientiem, izmantojot īsziņas. Klientu apmierinātības paaugstināšanas ziņā tas ļauj klientiem tieši piekļūt jūsu klientu apkalpošanas pārstāvjiem, palīdzot viņiem justies ātri aprūpētiem.

Ietaupiet laiku, veidojot efektīvu klientu atbalsta sistēmu ar SMMExpert Sparkcentral. Ātri atbildiet uz jautājumiem un sūdzībām dažādos kanālos, veidojiet biļetes un strādājiet ar tērzēšanas robotiem, izmantojot vienu vadības paneli. Izmēģiniet to bez maksas jau šodien.

Pieprasīt demonstrējumu

Pārvaldiet visus klientu pieprasījumus vienā platformā ar Sparkcentral . Nepalaidiet garām nevienu ziņu, uzlabojiet klientu apmierinātību un ietaupiet laiku. Skatiet to darbībā.