Klienditeeninduses töötades soovite tõenäoliselt veenduda, et teie klientidel on teie brändi ja selle toodetega positiivsed kogemused. Selle asemel, et eeldada, et teete kõike õigesti, pöörduge andmete poole - see tähendab, et te peate teadma oma CSAT-skoori.

Selles artiklis käsitleme:

• Mida tähendab CSAT-skoor.
• Mida võib pidada heaks CSAT-skooriks.
• Kuidas mõõta oma CSAT-skoori ja CSAT-skoori valemit.
• NPS- ja CSAT-punktide erinevus.
• Kuidas parandada oma ettevõtte CSAT-skoori.

Sukeldume kohe sisse.

Boonus: saate tasuta, hõlpsasti kasutatava klienditeeninduse aruande malli. mis aitab teil jälgida ja arvutada oma igakuiseid klienditeeninduse jõupingutusi ühes kohas.

Mis on CSAT-skoor?

Niisiis, kõigepealt: mida tähendab CSAT-skoor?

CSAT tähendab "kliendi rahulolu". Seega on CSAT-skoor klienditeeninduse mõõdik, mis peegeldab klientide meeleolu, kogemusi ja rahulolu teie kaubamärgiga. See on viis näidata kvalitatiivselt, kuidas kliendid tajusid oma kogemusi teie kaubamärgiga või selle toodetega. Ja kuna see on kvalitatiivne, on see kasulik tulemuslikkuse põhinäitaja (KPI), mida teie ettevõte saab jälgida.

Teie CSAT-skoori mõõtmine on oluline mitmel põhjusel:

• Teil on andmed, mis kajastavad, kas teie kliendid on teie kaubamärgiga rahul (või rahulolematud).
• Kui CSAT-skoor võiks olla kõrgem, siis teate, kus saate teha parandusi.
• Kui CSAT-skoor on hea, saate seda kasutada oma turundusmaterjalides, et reklaamida oma ettevõtet ja näidata, kuidas see konkurentidest eristub.
• Kui teate, kus klientidel on probleeme teie brändi või selle toodetega, saate lahendada valupunktid enne, kui kaotate klientide lojaalsuse.

Milline on hea CSAT-skoor?

Põhimõtteliselt sõltub see sellest, milline on hea CSAT-skoor.

Ameerika kliendirahulolu indeks (ACSI) mõõdab CSATi keskmisi tulemusi 10 erinevas tööstusharus. 2020. aasta andmete kohaselt, kui teie tulemus on üle 80%, siis olenemata sellest, millises tööstusharus teie ettevõte tegutseb, läheb teil väga hästi.

Kui teie CSAT-skoor on alla 60%, siis on sõltumata tööstusharust palju arenguruumi.

Allikas: ACSI

Kuid tegelikult sõltub see, mis loeb hea CSAT-skoorina, sellest, kus teie ettevõte alustab. Teisisõnu, keskenduge kõigepealt oma ettevõttele. Koguge tagasisidet küsitluste ja sotsiaalmeedia kaudu, jälgige mõõdikuid ja püüdke kindlaks teha, kus on arenguruumi.

Seejärel võrrelge varasemaid CSAT-skoore praeguste tulemustega, et veenduda, et te kas parandate CSAT-skoore või püsite püsivalt kõrgel tasemel. Nii on teil andmed, mille põhjal saate teha uusi äriotsuseid.

CSAT-skaala

Tunnete muutmine numbriteks hõlmab lihtsa - ja mitte aeganõudva! - küsitluse koostamist, mis koosneb vaid ühest või kahest küsimusest.

See küsitlus sisaldab CSAT-skaalat, milles palutakse klientidel hinnata oma ostukogemust teie kaubamärgiga või nende ettekujutust ostetud tootest. Te annate klientidele skaala 1 kuni 5, kus 1 tähistab halvimat võimalikku kogemust ja 5 parimat kogemust.

Võib-olla on CSAT-skoor skaala lihtsalt numbrid, mida näidatakse 1 kuni 5. Kuid skaalat saab kuvada ka loovalt. Näiteks Amazon julgustab ostjaid tooteid hindama, kasutades tärniskaalat:

Või saate skaalat kuvada ka emojide abil, mis näitavad 5 emotsiooni alates väga õnnetust ja lõpetades väga rahuloleva emotsiooniga.

Selleks, et panna kliente oma kogemusi jagama - ja seega saada usaldusväärseid andmeid, mis aitavad teil oma CSAT-skoorist teada saada - järgige neid kasulikke nõuandeid:

• Olge oma küsimustega konkreetsed. Veenduge, et need on avatud küsimused, mitte jah/ei-küsimused. Ja veenduge, et need käsitlevad konkreetselt kogemust, mille kohta soovite andmeid koguda. Näiteks küsige: "Kui rahul olite oma kogemusega ABC kohvikus?" või "Kas toode vastab teie ootustele?".
• Hoidke see lühike. Te soovite, et kliendid reageeriksid, et saaksite peegeldava CSAT-skoori, seega keskenduge vaid ühele või kahele kliendikogemuse kokkupuutepunktile.
• Hoidke CSAT-skoor 1 kuni 5 skaalal. See hoiab teie klientide jaoks lihtsana ja ei kimbuta neid valikuvõimalustega. Kuid samal ajal annab see ka piisavalt vahemik, et anda teile kvaliteetseid andmeid.
• Jätke ruumi avatud kommentaarideks. Kuigi see ei aita kaasa CSAT-skoorile, võib see olla kasulik, kui kliendid soovivad esitada selgeid näiteid selle kohta, mis tegi nende kogemuse positiivseks või negatiivseks. See on võimalus saada otsest tagasisidet ja teha konkreetseid edasisi plaane.

Kuidas mõõta oma CSAT-skoori

Kui teid huvitab, kuidas mõõta oma CSAT-skoori, peate teadma CSAT-skoori valemit.

CSAT-skoori arvutamine tähendab lihtsalt seda, et arvutatakse protsent, mis põhineb kliendiuuringutes kogutud tagasisidel. Kuna tegemist on protsentidega, jääb skoor vahemikku 0-100.

1. samm: loe kokku rahulolevate vastuste arv.

Kui 30 klienti on hinnanud CSAT-skaalal 4 ja 50 klienti 5, siis on teie klientide arv kokku 80. Seega, kui 30 klienti on hinnanud CSAT-skaalal 4 ja 50 klienti 5, siis on teie klientide arv 80.

2. samm: jagage see arv kõigi saadud vastustega.

Ehk siis teie küsitlus sai kokku 112 vastust. 80 jagatakse 112-ga, mis annab väärtuseks 0,71.

3. samm: korrutage 100-ga.

See annab teile protsendi. Nii et selle näite põhjal oleks CSAT-skoor 71.

Mis vahe on CSAT-skooril ja NPS-skooril?

NPS- ja CSAT-punktid ei ole üks ja sama.

NPS tähendab "net promoter score." Nagu CSAT-skoor, põhineb NPS-skoor kliendiuuringul ja kvalifitseerib neid vastuseid. Kuid erinevalt CSAT-skoorist on see mõõtmine, kui tõenäoliselt kliendid soovitavad teie ettevõtte tooteid või teenuseid teistele, mitte nende enda kogemuse otsene peegeldus.

Sarnaselt CSAT-skoorile kasutatakse ka NPS-skooride määramiseks punktiskaalat. Enamikus NPS-küsitlustes palutakse klientidel hinnata, kui tõenäoliselt nad teie kaubamärki soovitavad skaalal 1-10. 10 tähendab, et nad kindlasti soovitavad teid, samas kui 1 tähendab, et nad ei ole valmis seda tegema.

NPS-skoori arvutamiseks on samuti erinev valem. NPS-skoori arvutamiseks lahutatakse negatiivsete hinnangute (inimesed, kes annavad hinde 0-6) protsent promootorite (inimesed, kes annavad hinde 9 ja 10) protsendist:

Kas olete huvitatud teistest klienditeeninduse näitajatest, mida on kasulik jälgida? Siin on 14 näitajat, mida jälgida, ning tasuta aruandlusvorm.

5 nõuannet CSAT-skoori parandamiseks

Kui teie brändi CSAT-skoor ei ole päris seal, kus te tahaksite olla, siis aitavad need 5 nõuannet.

reageerida probleemidele kiiresti ja professionaalselt

Klienditeenindusjuhina kuuled, kui keegi on rahulolematu oma kogemusega või pahane sinu tootega. Võib-olla jagab klient seda tunnet sotsiaalmeedia postituse, Google My Businessi arvustuse või DM-i kaudu.

Sellest hoolimata ärge jääge probleemi peale. Tegelege asjadega kiiresti ja professionaalselt. Üks võimalus tagada alati professionaalsus on veenduda, et olete kehtestanud oma sotsiaalmeediakanalite jaoks brändi suunised, milles käsitletakse selliseid asju nagu reageerimisaeg, toon ja probleemide eskaleerimise protokoll.

Boonus: saate tasuta, hõlpsasti kasutatava klienditeeninduse aruande malli. mis aitab teil jälgida ja arvutada oma igakuiseid klienditeeninduse jõupingutusi ühes kohas.

Samamoodi, kui teie brändile esitatakse pidevalt samu küsimusi, võtke aega, et avaldada vastuseid KKK-dele. Näiteks Instagram Highlights on suurepärane võimalus KKK-de postitamiseks:

Allikas: Tere Bello

omada spetsiaalseid klienditoe kanaleid sotsiaalmeedias

Tehke oma klientidele kaebuste esitamine või küsimuste esitamine lihtsaks. Lisaks klienditoe jaoks mõeldud e-posti aadressile võib olla kasulik, kui sotsiaalmeedias on olemas spetsiaalsed klienditoe kanalid. Nii saate eristada klienditoele suunatud kõned üldisematest taotlustest, mis hõlbustab teie brändil kiiresti ja täpselt reageerida.

Selliseid kaubamärke on näiteks Microsoft:

Snapchat:

Ja Twitter:

Klientide vestluste tuvastamine

Kui teie kaubamärk on sotsiaalvõrgustikes aktiivne, kaaluge SMMExperti sotsiaalse kuulamise voogude kasutamist. See aitab teil jälgida mitut sotsiaalvõrgustikku ja "kuulata" teie kaubamärgi ümber toimuvaid vestlusi. Ja nii saate kiiresti vastata tugipäringutele, isegi kui teid ei ole märgistatud.

Lisateave siin:

Klientide sõnumite haldamine ühes kohas

Selline klienditeenindusvahend nagu Sparkcentral by SMMExpert lihtsustab kliendisõnumite haldamist. Selle funktsioonide hulka kuuluvad tehisintellektipõhised vestlusrobotid, mis parandavad vastamisaega ja automatiseeritud sõnumite levitamist, et aidata hallata suure hulga sissetulevate klienditoe taotluste hulka paljudes erinevates kanalites, sh:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegramm
• Ja veel!

Kaaluge SMS-turunduse rakendamist

Lõpetuseks, kaaluge SMS-turunduse lisamist oma ettevõtte turundusstrateegiasse. See võimaldab kaubamärkidel suhelda klientidega otse tekstisõnumi kaudu. Klientide rahulolu tõstmise mõttes võimaldab see klientidel otse teie klienditeenindajatega ühendust võtta, aidates neil end kiiresti teenindatuna tunda.

Säästke aega tõhusa klienditoe süsteemi loomiseks Sparkcentral by SMMExpert'iga. Vastake kiiresti küsimustele ja kaebustele erinevates kanalites, looge pileteid ja töötage vestlusrobotitega kõik ühest armatuurlauast. Proovige seda tasuta juba täna.

Demo tellimine

Haldage kõiki kliendipäringuid ühel platvormil Sparkcentrali abil Ärge kunagi jätke sõnumit vahele, parandage klientide rahulolu ja säästke aega. Vaadake seda praktikas.