Pracując w obsłudze klienta, prawdopodobnie chcesz mieć pewność, że Twoi klienci mają pozytywne doświadczenia z Twoją marką i jej produktami. Zamiast zakładać, że robisz wszystko dobrze, zwróć się do danych - czyli poznaj swój wynik CSAT.

W tym artykule omówimy:

• Co oznacza wynik CSAT.
• Co można uznać za dobry wynik CSAT.
• Jak zmierzyć swój wynik CSAT i wzór na wynik CSAT.
• Różnica między wynikami NPS i CSAT.
• Jak poprawić wynik CSAT swojej firmy.

Wejdźmy od razu do środka.

Bonus: Pobierz bezpłatny, łatwy w użyciu szablon raportu z obsługi klienta który pomaga śledzić i obliczać miesięczne wysiłki w zakresie obsługi klienta w jednym miejscu.

Co to jest wynik CSAT?

A więc, po pierwsze: co oznacza wynik CSAT?

CSAT to skrót od "customer satisfaction", a więc wynik CSAT jest metryką obsługi klienta, która odzwierciedla jego odczucia, doświadczenia i zadowolenie z Twojej marki. Jest to sposób na jakościowe przedstawienie tego, jak klienci postrzegają swoje doświadczenia z Twoją marką lub jej produktami. A ponieważ jest to wskaźnik jakościowy, jest to użyteczny kluczowy wskaźnik efektywności (KPI), który Twoja firma może śledzić.

Twój wynik CSAT jest ważny do zmierzenia z kilku powodów:

• Będziesz miał dane, które odzwierciedlają, czy Twoi klienci czują się zadowoleni (lub niezadowoleni) z Twojej marki.
• Jeśli wynik CSAT mógłby być wyższy, będziesz wiedział, gdzie możesz wprowadzić ulepszenia.
• Jeśli wynik CSAT jest dobry, możesz wykorzystać to w swoich materiałach marketingowych, aby promować swój biznes i pokazać, jak wyróżnia się on na tle konkurencji.
• Jeśli wiesz, gdzie klienci mają problemy z Twoją marką lub jej produktami, możesz rozwiązać punkty bólu, zanim stracisz lojalność klientów.

Jaki jest dobry wynik CSAT?

Zasadniczo to zależy! Dobry wynik CSAT różni się w zależności od branży.

Amerykański Indeks Satysfakcji Klienta (ACSI) mierzy średnie wyniki CSAT w 10 różnych branżach. Według danych z 2020 roku, jeśli osiągasz wynik powyżej 80%, to niezależnie od branży, w której działa Twoja firma, radzisz sobie naprawdę dobrze.

Z drugiej strony, niezależnie od branży, jeśli Twój wynik CSAT jest poniżej 60%, jest dużo miejsca na poprawę.

Źródło: ACSI

Ale tak naprawdę to, co liczy się jako dobry wynik CSAT, będzie zależało od tego, gdzie zaczyna się Twoja firma. Innymi słowy, najpierw skup się na własnym biznesie. Zbieraj informacje zwrotne za pomocą ankiet i mediów społecznościowych, bądź na szczycie metryk i staraj się zidentyfikować miejsce na ulepszenia.

Następnie porównaj przeszłe wyniki CSAT z obecnymi, aby upewnić się, że poprawiasz wyniki CSAT lub utrzymujesz je na stałym wysokim poziomie. W ten sposób będziesz miał dane, które pozwolą Ci podjąć nowe decyzje biznesowe.

Skala punktowa CSAT

Przekształcenie sentymentu w liczbę wymaga stworzenia prostej - i nie czasochłonnej! - ankiety składającej się z jednego lub dwóch pytań.

Ankieta będzie zawierała skalę punktową CSAT, która prosi klientów o ocenę ich doświadczeń związanych z zakupami w Twojej marce lub postrzeganiem zakupionego produktu. Dajesz klientom skalę od 1 do 5, gdzie 1 oznacza najgorsze możliwe doświadczenie, a 5 najlepsze.

Być może skala wyników CSAT to tylko liczby, przedstawione jako 1 do 5. Ale skala może być również wyświetlana w sposób kreatywny. Na przykład Amazon zachęca kupujących do recenzowania produktów za pomocą skali gwiazdkowej:

Możesz też wyświetlić skalę za pomocą emojis przedstawiających 5 emocji od bardzo nieszczęśliwej do bardzo zadowolonej.

Aby skłonić klientów do dzielenia się swoimi doświadczeniami - a tym samym, aby uzyskać wiarygodne dane, które pomogą Ci uzyskać wynik CSAT - skorzystaj z tych przydatnych wskazówek:

• Bądź konkretny w swoich pytaniach. Upewnij się, że są to pytania otwarte, a nie pytania typu "tak/nie". I upewnij się, że konkretnie odnoszą się do doświadczenia, na temat którego chcesz zebrać dane. Na przykład zapytaj "Jak bardzo byłeś zadowolony z doświadczenia w ABC Cafe?" lub "Czy produkt spełnia Twoje oczekiwania?".
• Trzymaj to krótko. Chcesz, aby klienci reagowali, abyś mógł uzyskać refleksyjny wynik CSAT, więc skup się tylko na jednym lub dwóch punktach styku z doświadczeniem klienta.
• Utrzymuj wynik CSAT jako skalę od 1 do 5. Dzięki temu klienci nie są przytłoczeni licznymi opcjami, ale jednocześnie zapewniają wystarczająco aby uzyskać wysokiej jakości dane.
• Zostaw miejsce na otwarte komentarze. Choć nie przyczyni się to do wzrostu wskaźnika CSAT, może być pomocne, jeśli klienci zechcą podać wyraźne przykłady tego, co sprawiło, że ich doświadczenie było pozytywne lub negatywne. Jest to sposób na uzyskanie bezpośredniej informacji zwrotnej i opracowanie konkretnych planów na przyszłość.

Jak zmierzyć swój wynik CSAT

Jeśli interesuje Cię to, jak zmierzyć swój wynik CSAT, musisz poznać wzór na wynik CSAT.

Po prostu, obliczenie wyniku CSAT oznacza obliczenie wartości procentowej na podstawie informacji zwrotnych zebranych w ankietach klientów. Ponieważ jest to wartość procentowa, wynik będzie się wahał od 0 do 100.

Krok 1: Zsumuj liczbę zadowolonych odpowiedzi.

Uznaj, że klienci są zadowoleni z Twojej marki, jeśli ocenią ją na 4 lub 5. Jeśli więc 30 klientów oceniło ją na 4 w skali CSAT, a 50 na 5, to daje to sumę 80.

Krok 2: Podziel tę liczbę przez wszystkie otrzymane odpowiedzi.

Być może Twoja ankieta otrzymała łącznie 112 odpowiedzi. Podziel więc 80 przez 112, aby uzyskać wartość 0,71.

Krok 3: Pomnóż przez 100.

W ten sposób otrzymujemy wartość procentową, więc na podstawie tego przykładu wynik CSAT wyniósłby 71.

Jaka jest różnica między wynikiem CSAT a wynikiem NPS?

Wyniki NPS i CSAT to nie to samo.

NPS to skrót od "net promoter score". Podobnie jak CSAT score, NPS score opiera się na ankiecie przeprowadzonej wśród klientów i kwalifikuje te odpowiedzi. Jednak w przeciwieństwie do CSAT score, jest to pomiar prawdopodobieństwa, że klienci polecą produkty lub usługi Twojej firmy innym, a nie bezpośrednie odzwierciedlenie ich własnych doświadczeń.

Podobnie jak w przypadku wyniku CSAT, wynik NPS wykorzystuje skalę punktową do określenia tych wskaźników. Większość badań NPS prosi klientów o ocenę prawdopodobieństwa polecenia Twojej marki w skali od 1 do 10. 10 oznacza, że na pewno Cię polecą, podczas gdy 1 oznacza, że nie ma na to szans.

Aby obliczyć wynik NPS, należy odjąć odsetek osób zniechęconych (osoby, które uzyskały ocenę od 0 do 6) od odsetka osób promujących (osoby, które uzyskały ocenę 9 i 10):

Interesują Cię inne metryki obsługi klienta, które warto śledzić? Oto 14 metryk do śledzenia, plus darmowy szablon do raportowania.

5 wskazówek jak poprawić swój wynik CSAT

Jeśli wynik CSAT Twojej marki nie jest taki, jak byś chciał, pomoże Ci w tym 5 wskazówek.

Szybkie i profesjonalne reagowanie na problemy

Jako kierownik ds. obsługi klienta usłyszysz, że ktoś jest niezadowolony ze swojego doświadczenia lub zdenerwowany na Twój produkt. Być może klient podzieli się tym odczuciem poprzez post w mediach społecznościowych, recenzję w Google My Business lub DM.

Jednym ze sposobów na zapewnienie profesjonalizmu jest upewnienie się, że ustaliłeś wytyczne dla swoich kanałów mediów społecznościowych, które dotyczą takich kwestii jak czas reakcji, ton i protokół eskalacji problemów.

Bonus: Pobierz bezpłatny, łatwy w użyciu szablon raportu z obsługi klienta który pomaga śledzić i obliczać miesięczne wysiłki w zakresie obsługi klienta w jednym miejscu.

Podobnie, jeśli Twoja marka ciągle dostaje te same pytania, poświęć czas na publiczne wyświetlanie odpowiedzi na FAQ. Na przykład Instagram Highlights to świetne miejsce do zamieszczania FAQ:

Źródło: Witaj Bello

Posiadać dedykowane kanały obsługi klienta w mediach społecznościowych

Ułatwiaj swoim klientom zgłaszanie skarg lub zadawanie pytań. Oprócz posiadania dedykowanego adresu e-mail do obsługi klienta, przydatne może być również posiadanie kanałów w mediach społecznościowych poświęconych obsłudze klienta. W ten sposób możesz odróżnić telefony z prośbą o wsparcie od bardziej ogólnych próśb, ułatwiając swojej marce szybką i dokładną odpowiedź.

Do marek, które to robią należy Microsoft:

Snapchat:

I Twitter:

Identyfikacja rozmów z klientami

Jeśli Twoja marka jest aktywna na portalach społecznościowych, rozważ skorzystanie ze strumieni social listening SMMExpert. Pomaga to monitorować wiele sieci społecznościowych i "słyszeć" rozmowy toczące się wokół Twojej marki. I w ten sposób możesz szybko odpowiedzieć na prośby o wsparcie, nawet jeśli nie jesteś oznaczony.

Dowiedz się więcej tutaj:

Zarządzaj wiadomościami od klientów w jednym miejscu

Narzędzie do obsługi klienta, takie jak Sparkcentral firmy SMMExpert, ułatwia zarządzanie wiadomościami od klientów. Jego funkcje obejmują chatboty napędzane przez sztuczną inteligencję, aby poprawić czas odpowiedzi i zautomatyzowaną dystrybucję wiadomości, aby pomóc w zarządzaniu wysokim wolumenem przychodzących wniosków o wsparcie w wielu różnych kanałach, w tym:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegram
• I jeszcze więcej!

Rozważ wdrożenie marketingu SMS

Wreszcie, rozważ włączenie marketingu SMS do strategii marketingowej swojej firmy. Pozwala to markom na bezpośrednią interakcję z klientami za pośrednictwem tekstu. W zakresie podnoszenia satysfakcji klienta, pozwala to klientom na bezpośredni dostęp do przedstawicieli obsługi klienta, pomagając im czuć się pod opieką szybko.

Oszczędzaj czas budując wydajny system obsługi klienta z Sparkcentral by SMMExpert. Szybko odpowiadaj na pytania i skargi w różnych kanałach, twórz bilety i pracuj z chatbotami, a wszystko to z jednego pulpitu nawigacyjnego. Wypróbuj go za darmo już dziś.

Zamów demonstrację

Zarządzaj każdym zapytaniem klienta na jednej platformie dzięki Sparkcentral Nigdy nie przegapisz wiadomości, poprawisz zadowolenie klienta i zaoszczędzisz czas. Zobacz to w działaniu.