Radeći u službi za korisnike, vjerovatno želite biti sigurni da vaši klijenti imaju pozitivna iskustva s vašim brendom i njegovim proizvodima. Umjesto da pretpostavite da radite sve kako treba, obratite se podacima — to znači da znate svoj CSAT rezultat.

U ovom članku ćemo pokriti:

• Koji CSAT rezultat znači.
• Šta se može smatrati dobrim CSAT rezultatom.
• Kako izmjeriti svoj CSAT rezultat i formulu CSAT rezultata.
• Razlika između NPS i CSAT rezultata.
• Kako poboljšati CSAT rezultat vašeg poslovanja.

Uronimo odmah.

Bonus: Dobijte besplatan izvještaj o korisničkoj službi koji je jednostavan za korištenje Predložak koji vam pomaže da pratite i izračunate svoje mjesečne napore u službi za korisnike na jednom mjestu.

Šta je CSAT rezultat?

Dakle, prvo stvari: šta znači CSAT rezultat?

CSAT je skraćenica za “zadovoljstvo korisnika.” Dakle, CSAT rezultat je metrika korisničke podrške koja odražava raspoloženje, iskustvo i zadovoljstvo kupaca s vašim brendom. To je način da kvalitativno pokažete kako su kupci percipirali svoje iskustvo s vašim brendom ili njegovim proizvodima. A budući da je kvalitativan, to je koristan ključni indikator učinka (KPI) koji vaše poslovanje može pratiti.

Vaš CSAT rezultat je važan za mjerenje iz nekoliko razloga:

• Vi ćete imate podatke koji odražavaju da li se vaši klijenti osjećaju zadovoljni (ili nezadovoljni) vašim brendom.
• Ako CSAT rezultatmogao bi biti veći, znat ćete gdje možete napraviti poboljšanja.
• Ako je CSAT rezultat dobar, možete ga koristiti u svojim marketinškim materijalima da promovirate svoje poslovanje i pokažete kako se izdvaja od konkurencije.
• Ako znate gdje kupci imaju problema s vašim brendom ili njegovim proizvodima, možete riješiti bolne točke prije nego što izgubite lojalnost kupaca.

Šta je dobar CSAT rezultat?

U suštini, zavisi! Dobar CSAT rezultat varira u zavisnosti od industrije.

Američki indeks zadovoljstva kupaca (ACSI) mjeri prosječne CSAT rezultate u 10 različitih industrija. Prema njegovim podacima za 2020. godinu, ako postižete više od 80% onda bez obzira u kojoj se branši bavite, stvarno dobro radite.

S druge strane, bez obzira na vašu industriju, ako vaš CSAT rezultat je ispod 60%, ima puno prostora za poboljšanje.

Izvor: ACSI

Ali zaista, ono što se računa kao dobar CSAT rezultat zavisi od toga gde vaše poslovanje počinje. Drugim riječima, prvo se fokusirajte na vlastiti posao. Prikupite povratne informacije putem anketa i društvenih medija, ostanite u toku sa metrikom i pokušajte pronaći prostor za poboljšanja.

Zatim, usporedite prethodne rezultate CSAT-a sa trenutnim kako biste bili sigurni da ili poboljšavate CSAT rezultat ili ostajete konstantno visoka. Na taj način ćete imati podatke koji pokreću nove poslovne odluke.

CSAT skala rezultata

Preokretanje osjećajau broj uključuje kreiranje jednostavnog — i ne oduzima mnogo vremena! — anketa koja se sastoji od samo jednog ili dva pitanja.

Ta anketa će uključivati ​​CSAT bodovnu skalu, koja od kupaca traži da rangiraju svoje iskustvo kupovine s vašim brendom ili svoju percepciju proizvoda koji su kupili. Kupcima dajete skalu od 1 do 5, gdje 1 predstavlja najgore moguće iskustvo, a 5 predstavlja najbolje.

Možda su CSAT skala rezultata samo brojevi, prikazani od 1 do 5. Ali skala također može biti kreativno prikazano. Na primjer, Amazon potiče kupce da recenziraju proizvode koristeći zvjezdicu:

Ili možete prikazati skalu korištenjem emotikona koji prikazuju 5 emocija u rasponu od vrlo nezadovoljnih do veoma zadovoljan.

Da biste naveli klijente da podijele svoje iskustvo — i stoga, da biste dobili pouzdane podatke koji će vam pomoći u informiranju vašeg CSAT rezultata — slijedite ove korisne savjete:

• Budite konkretni sa vašim pitanjima. Uvjerite se da su otvorena pitanja, a ne da/ne pitanja. I budite sigurni da se posebno odnose na iskustvo o kojem želite prikupljati podatke. Na primjer, pitajte "Koliko ste bili zadovoljni svojim iskustvom u ABC Cafeu?" ili „Da li proizvod ispunjava vaša očekivanja?“
• Budite kratki. Želite da klijenti odgovore kako biste mogli dobiti reflektirajući CSAT rezultat, pa se fokusirajte na samo jednu ili dvije dodirne tačke korisničkog iskustva.
• Zadržite CSAT rezultat kaoSkala od 1 do 5. Ovo olakšava vašim klijentima i ne preopterećuje ih opcijama. Ali u isto vrijeme, pruža dovoljno raspon da vam pruži kvalitetne podatke.
• Ostavite prostora za otvorene komentare. Iako ovo neće doprinijeti CSAT rezultatu, može biti od pomoći ako kupci žele dati eksplicitne primjere o tome šta je njihovo iskustvo učinilo pozitivnim ili negativnim. To je način da dobijete direktne povratne informacije i napravite konkretne planove za dalje.

Kako izmjeriti svoj CSAT rezultat

Ako ste zainteresirani da znate kako izmjerite svoj CSAT rezultat, morate znati formulu CSAT rezultata.

Jednostavno, izračunavanje vašeg CSAT rezultata znači izračunavanje procenta na osnovu povratnih informacija koje ste prikupili u anketama kupaca. Budući da je to postotak, rezultat će se kretati od 0 do 100.

Korak 1: zbrojite broj zadovoljnih odgovora.

Razmatrajte da su vaši kupci zadovoljni vašim brendom ako su rangirani na 4 ili 5 mjestu Dakle, ako je 30 kupaca rangirano 4 na CSAT skali i 50 rangirano 5, to dovodi vaš ukupan broj do 80.

Korak 2: Podijelite taj broj sa svim odgovorima koje ste dobili.

Možda je vaša anketa dobila ukupno 112 odgovora. Dakle, podijelite 80 sa 112 za vrijednost od 0,71.

Korak 3: Pomnožite sa 100.

Ovo vam daje postotak. Dakle, na osnovu ovog primjera, CSAT rezultat bi bio 71.

Koja je razlika između CSAT rezultata iNPS rezultat?

NPS i CSAT rezultati nisu isti.

NPS je skraćenica za "neto promotor rezultat". Kao i CSAT rezultat, NPS rezultat se zasniva na anketi kupaca i kvalifikuje te odgovore. Ali za razliku od CSAT rezultata, ovo je mjera vjerovatnoće da će klijenti preporučiti proizvode ili usluge vašeg preduzeća drugima, a ne direktan odraz njihovog vlastitog iskustva.

Također kao CSAT rezultat, NPS rezultat koristi skalu rezultata da se odrede ove metrike. Većina NPS istraživanja traži od kupaca da ocijene kolika je vjerovatnoća da će preporučiti vaš brend na skali od 1 do 10. 10 znači da će vas sigurno preporučiti, dok 1 znači da nema šanse da bi.

To je također drugačiju formulu za izračunavanje NPS rezultata. Da biste izračunali NPS rezultat, oduzmite postotak klevetnika (ljudi koji su postigli od 0 do 6) od procenta promotera (ljudi koji su postigli 9 i 10):

Zainteresovani za druge metrike korisničke službe koje je korisno pratiti? Evo 14 metrika koje treba pratiti, plus besplatni predložak za izvještavanje.

5 savjeta za poboljšanje vašeg CSAT rezultata

Ako CSAT rezultat vašeg brenda nije baš tamo gdje ste želim da bude, ovih 5 savjeta će vam pomoći.

Odgovarajte brzo i profesionalno na probleme

Kao menadžer korisničke službe, čut ćete da li je neko nezadovoljan svojim iskustvom ili uznemiren zbog vaš proizvod. Možda kupac dijeli taj osjećaj putem objave na društvenim mrežama, Google-aMy Business recenzija ili DM.

Bez obzira na to, nemojte sjediti na tom pitanju. Rešite stvari brzo i profesionalno. Jedan od načina da uvijek osigurate profesionalizam je da budete sigurni da ste postavili smjernice za brend za svoje kanale društvenih medija, rješavajući stvari kao što su vrijeme odgovora, ton i protokol za eskalaciju problema.

Bonus: Nabavite besplatan, jednostavan za korištenje predložak izvještaja o korisničkoj službi koji vam pomaže da pratite i izračunate svoje mjesečne napore u službi za korisnike na jednom mjestu.

Slično, ako vaš brend stalno dobija ista pitanja, odvojite vrijeme da javno prikažete odgovore na često postavljana pitanja. Na primjer, Instagram Highlights je odličan za objavljivanje čestih pitanja:

Izvor: Zdravo Bello

Imam namjenski kanali za korisničku podršku na društvenim mrežama

Olakšajte svojim klijentima da iznesu žalbe ili postavljaju pitanja. Osim što imate namjensku adresu e-pošte za korisničku podršku, može biti korisno i postojanje kanala na društvenim mrežama specifičnih za korisničku podršku. Na ovaj način možete razlikovati pozive za podršku od opštijih zahtjeva, što olakšava vašem brendu da brzo i precizno odgovori.

Brendovi koji to rade uključuju Microsoft:

Snapchat:

I Twitter:

Identifikujte razgovore s klijentima

Ako vaš brend je aktivan na društvenim mrežama, razmislite o korištenju SMMExpert-ovog društvenog slušanjapotoci. Ovo vam pomaže da pratite više društvenih mreža i "čujete" razgovore koji se vode oko vašeg brenda. I na ovaj način možete brzo rješavati zahtjeve za podršku, čak i ako niste označeni.

Saznajte više ovdje:

Upravljajte porukama korisnika na jednom mjestu

Korisnička služba alat kao što je Sparkcentral od SMMExpert olakšava upravljanje porukama klijenata. Njegove karakteristike uključuju chat botove s AI za poboljšanje vremena odgovora i automatsku distribuciju poruka kako bi se lakše upravljalo velikim brojem dolaznih zahtjeva za podršku na mnogo različitih kanala, uključujući:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegram
• I više!

Razmislite o implementaciji SMS marketinga

Konačno, razmislite o uključivanju SMS marketinga u marketinšku strategiju vašeg poslovanja. Ovo omogućava brendovima da komuniciraju direktno sa kupcima putem teksta. U smislu povećanja zadovoljstva kupaca, ovo omogućava korisnicima da direktno pristupe vašim predstavnicima korisničke službe, pomažući im da se brzo osjećaju zbrinutima.

Uštedite vrijeme izgradnjom efikasnog sistema korisničke podrške sa Sparkcentral od strane SMMExperta. Brzo odgovarajte na pitanja i pritužbe na različitim kanalima, kreirajte karte i radite s chatbotovima, sve na jednoj kontrolnoj tabli. Isprobajte besplatno danas.

Zatražite demo

Upravljajte svakim upitom korisnika na jednoj platformi sa Sparkcentral . Nikad ne propustite poruku,poboljšati zadovoljstvo kupaca i uštedjeti vrijeme. Pogledajte to u akciji.