Als u in de klantenservice werkt, wilt u er waarschijnlijk voor zorgen dat uw klanten positieve ervaringen hebben met uw merk en zijn producten. In plaats van aan te nemen dat u alles goed doet, moet u zich wenden tot de gegevens - dat betekent uw CSAT-score kennen.

In dit artikel behandelen we:

• Wat CSAT score betekent.
• Wat kan worden beschouwd als een goede CSAT score.
• Hoe meet u uw CSAT score en de CSAT score formule.
• Het verschil tussen NPS en CSAT scores.
• Hoe u de CSAT-score van uw bedrijf kunt verbeteren.

Laten we er meteen induiken.

Bonus: Ontvang een gratis, gemakkelijk te gebruiken sjabloon voor klantenservicerapporten. waarmee u uw maandelijkse inspanningen op het gebied van klantenservice op één plaats kunt bijhouden en berekenen.

Wat is een CSAT score?

Om te beginnen: wat betekent CSAT-score?

CSAT staat voor "klantentevredenheid". Een CSAT-score is dus een metriek voor klantenservice die het gevoel, de ervaring en de tevredenheid van klanten over uw merk weergeeft. Het is een manier om kwalitatief te laten zien hoe klanten hun ervaring met uw merk of producten ervaren. En omdat het kwalitatief is, is het een nuttige Key Performance Indicator (KPI) die uw bedrijf kan volgen.

Uw CSAT-score is om een paar redenen belangrijk om te meten:

• U beschikt over gegevens die aangeven of uw klanten tevreden (of ontevreden) zijn over uw merk.
• Als de CSAT-score hoger zou kunnen zijn, weet u waar u verbeteringen kunt aanbrengen.
• Als de CSAT-score goed is, kunt u dat gebruiken in uw marketingmateriaal om uw bedrijf te promoten en te laten zien hoe het zich onderscheidt van uw concurrenten.
• Als u weet waar klanten problemen hebben met uw merk of producten, kunt u pijnpunten oplossen voordat u klantentrouw verliest.

Wat is een goede CSAT score?

Een goede CSAT-score verschilt per bedrijfstak.

De American Customer Satisfaction Index (ACSI) meet de gemiddelde CSAT-scores in 10 verschillende sectoren. Volgens de gegevens van 2020, als u meer dan 80% scoort, doet u het erg goed, ongeacht de sector waarin uw bedrijf actief is.

Aan de andere kant, ongeacht uw bedrijfstak, als uw CSAT-score lager is dan 60%, is er veel ruimte voor verbetering.

Bron: ACSI

Maar echt, wat telt als een goede CSAT-score zal afhangen van waar uw bedrijf begint. Met andere woorden, richt u eerst op uw eigen bedrijf. Verzamel feedback via enquêtes en sociale media, blijf bovenop de statistieken zitten en probeer ruimte voor verbeteringen te vinden.

Vergelijk vervolgens CSAT-scores uit het verleden met huidige scores om ervoor te zorgen dat de CSAT-score verbetert of constant hoog blijft. Op die manier beschikt u over gegevens die nieuwe zakelijke beslissingen stimuleren.

De CSAT-scoreschaal

Een sentiment omzetten in een cijfer betekent een eenvoudige - en niet tijdrovende! - enquête opstellen met slechts één of twee vragen.

Die enquête bevat een CSAT-scoreschaal, waarin klanten wordt gevraagd hun ervaring met winkelen bij uw merk of hun perceptie van een product dat zij hebben gekocht, te rangschikken. U geeft klanten een schaal van 1 tot 5, waarbij 1 staat voor de slechtst mogelijke ervaring en 5 voor de beste.

Misschien is de CSAT-scoreschaal alleen de cijfers, weergegeven als 1 tot en met 5. Maar de schaal kan ook creatief worden weergegeven. Amazon moedigt kopers bijvoorbeeld aan producten te beoordelen met behulp van de sterrenschaal:

Je kunt de schaal ook weergeven met behulp van emoji's die 5 emoties tonen, van zeer ongelukkig tot zeer tevreden.

Volg deze nuttige tips om klanten hun ervaringen te laten delen - en dus om betrouwbare gegevens te krijgen voor uw CSAT-score:

• Wees specifiek met uw vragen. Zorg ervoor dat het open vragen zijn en geen ja/nee vragen. En zorg ervoor dat ze specifiek ingaan op de ervaring waarover u gegevens wilt verzamelen. Vraag bijvoorbeeld "Hoe tevreden was u met uw ervaring in het ABC Café?" of "Voldoet het product aan uw verwachtingen?".
• Hou het kort. U wilt dat klanten reageren zodat u een reflecterende CSAT-score krijgt, dus concentreer u op slechts één of twee contactpunten voor de klantervaring.
• Houd de CSAT-score op een schaal van 1 tot 5. Dit houdt het gemakkelijk voor uw klanten en overweldigt hen niet met opties. Maar tegelijkertijd biedt het genoeg om u kwaliteitsgegevens te geven.
• Laat ruimte voor open opmerkingen. Hoewel dit niet zal bijdragen aan de CSAT-score, kan het nuttig zijn als klanten expliciete voorbeelden willen geven over wat hun ervaring positief of negatief maakte. Het is een manier om directe feedback te krijgen en specifieke plannen te maken voor de toekomst.

Hoe meet u uw CSAT-score?

Als u wilt weten hoe u uw CSAT score kunt meten, moet u de CSAT score formule kennen.

Eenvoudig gezegd betekent het berekenen van uw CSAT-score het berekenen van een percentage op basis van de feedback die u hebt verzameld in de klantenenquêtes. Omdat het een percentage is, zal de score variëren van 0 tot 100.

Stap 1: Tel het aantal tevreden reacties op.

Beschouw uw klanten als tevreden met uw merk als zij een 4 of een 5 scoren. Dus als 30 klanten een 4 scoren op de CSAT-scoreschaal en 50 een 5, dan komt uw totaal op 80.

Stap 2: Deel dat aantal door alle reacties die u hebt ontvangen.

Misschien kreeg uw enquête in totaal 112 reacties. Dus deel 80 door 112 voor een waarde van 0,71.

Stap 3: Vermenigvuldig met 100.

Dit geeft u het percentage. Dus op basis van dit voorbeeld zou de CSAT-score 71 zijn.

Wat is het verschil tussen een CSAT-score en een NPS-score?

NPS en CSAT scores zijn niet hetzelfde.

NPS staat voor "net promoter score." Net als CSAT score is NPS score gebaseerd op een klantenonderzoek en kwalificeert die antwoorden. Maar in tegenstelling tot CSAT score is dit een meting van hoe waarschijnlijk het is dat klanten de producten of diensten van uw bedrijf aan anderen zullen aanbevelen, niet een directe weerspiegeling van hun eigen ervaring.

Evenals de CSAT-score gebruikt de NPS-score een schaal om deze statistieken te bepalen. De meeste NPS-enquêtes vragen klanten om aan te geven hoe waarschijnlijk het is dat zij uw merk zullen aanbevelen op een schaal van 1 tot 10. 10 betekent dat zij u zeker zullen aanbevelen, terwijl 1 betekent dat de kans nihil is.

Het is ook een andere formule om de NPS-score te berekenen. Om de NPS-score te berekenen, trekt u het percentage detractors (mensen die 0 tot 6 scoren) af van het percentage promotors (mensen die 9 en 10 scoren):

Geïnteresseerd in andere klantenservice statistieken die nuttig zijn om bij te houden? Hier zijn 14 statistieken om bij te houden, plus een gratis rapportagesjabloon.

5 tips om uw CSAT-score te verbeteren

Als de CSAT-score van uw merk niet helemaal is waar u hem zou willen hebben, zullen deze 5 tips u helpen.

Snel en professioneel reageren op problemen

Als customer service manager hoor je het wel eens als iemand ontevreden is over zijn ervaring of boos is over je product. Misschien deelt de klant dat sentiment via een social media post, een Google My Business review of een DM.

Hoe dan ook, blijf niet bij de pakken neerzitten. Pak zaken snel en professioneel aan. Een manier om altijd voor professionaliteit te zorgen is ervoor te zorgen dat u merkrichtlijnen hebt opgesteld voor uw sociale mediakanalen, waarin zaken als reactietijd, toon en protocol voor het escaleren van problemen aan de orde komen.

Bonus: Ontvang een gratis, gemakkelijk te gebruiken sjabloon voor klantenservicerapporten. waarmee u uw maandelijkse inspanningen op het gebied van klantenservice op één plaats kunt bijhouden en berekenen.

Evenzo, als je merk voortdurend dezelfde vragen krijgt, neem dan de tijd om antwoorden op FAQ's publiekelijk weer te geven. Instagram Highlights zijn bijvoorbeeld een geweldig middel om FAQ's te plaatsen:

Bron: Hallo Bello

Speciale kanalen voor klantenondersteuning op sociale media

Maak het uw klanten gemakkelijk om klachten te uiten of vragen te stellen. Naast een speciaal e-mailadres voor klantenondersteuning kan het ook nuttig zijn om kanalen op sociale media te hebben die specifiek gericht zijn op klantenondersteuning. Op die manier kunt u de oproepen voor ondersteuning onderscheiden van de meer algemene verzoeken, waardoor het voor uw merk gemakkelijker wordt om snel en accuraat te reageren.

Merken die dit doen zijn onder andere Microsoft:

Snapchat:

En Twitter:

Klantgesprekken identificeren

Als je merk actief is op sociale netwerken, overweeg dan om de social listening streams van SMMExpert te gebruiken. Dit helpt je om meerdere sociale netwerken te monitoren en de conversaties rond je merk te "horen". En op deze manier kun je snel inspelen op ondersteuningsverzoeken, zelfs als je niet getagd bent.

Lees hier meer:

Beheer klantberichten op één plaats

Een customer service tool zoals Sparkcentral van SMMExpert maakt het beheer van klantberichten eenvoudiger. De functies ervan omvatten AI-gestuurde chatbots om de reactietijden te verbeteren en geautomatiseerde berichtendistributie om een hoog volume aan inkomende supportverzoeken over veel verschillende kanalen te helpen beheren, inclusief:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegram
• En meer!

Overweeg de implementatie van SMS-marketing

Tot slot kunt u overwegen SMS-marketing op te nemen in de marketingstrategie van uw bedrijf. Dit stelt merken in staat om rechtstreeks met klanten te communiceren via tekst. In termen van het verhogen van de klanttevredenheid kunnen klanten zo rechtstreeks toegang krijgen tot uw klantenservice, waardoor ze zich snel geholpen voelen.

Bespaar tijd met het opbouwen van een efficiënt customer support systeem met Sparkcentral van SMMExpert. Reageer snel op vragen en klachten over verschillende kanalen, maak tickets aan en werk met chatbots allemaal vanuit één dashboard. Probeer het vandaag nog gratis uit.

Vraag een demo aan

Beheer elk klantonderzoek op één platform met Sparkcentral Mis nooit meer een bericht, verbeter de klanttevredenheid en bespaar tijd. Bekijk het in actie.