පාරිභෝගික සේවයේ වැඩ කිරීම, ඔබේ ගනුදෙනුකරුවන්ට ඔබේ වෙළඳ නාමය සහ එහි නිෂ්පාදන සමඟ ධනාත්මක අත්දැකීම් ඇති බව සහතික කර ගැනීමට ඔබට අවශ්‍ය විය හැකිය. ඔබ සියල්ල නිවැරදිව කරන බව උපකල්පනය කරනවා වෙනුවට, දත්ත වෙත හැරෙන්න — එයින් අදහස් වන්නේ ඔබේ CSAT ලකුණු දැනගැනීමයි.

මෙම ලිපියෙන්, අපි ආවරණය කරන්නෙමු:

• CSAT ලකුණු මොනවාද? යන්නෙන් අදහස් වේ.
• හොඳ CSAT ලකුණු ලෙස සැලකිය හැක්කේ කුමක්ද.
• ඔබගේ CSAT ලකුණු සහ CSAT ලකුණු සූත්‍රය මැනිය හැකි ආකාරය.
• NPS සහ CSAT ලකුණු අතර වෙනස.
• ඔබේ ව්‍යාපාරයේ CSAT ලකුණු වැඩි දියුණු කරන්නේ කෙසේද.

අපි කෙලින්ම කිමිදෙමු.

ප්‍රසාද දීමනාව: නොමිලේ, භාවිතයට පහසු පාරිභෝගික සේවා වාර්තාවක් ලබා ගන්න ඔබේ මාසික පාරිභෝගික සේවා ප්‍රයත්න සියල්ල එක තැනකදී හඹා යාමට සහ ගණනය කිරීමට ඔබට උදවු කරන අච්චුව.

CSAT ලකුණු යනු කුමක්ද?

ඉතින්, පළමු දේ පළමුව: CSAT ලකුණු අදහස් කරන්නේ කුමක්ද?

CSAT යනු "පාරිභෝගික තෘප්තිය" යන්නයි. එබැවින් CSAT ලකුණු යනු ඔබේ සන්නාමය සමඟ පාරිභෝගික හැඟීම්, අත්දැකීම් සහ තෘප්තිය පිළිබිඹු කරන පාරිභෝගික සේවා මෙට්‍රික් එකකි. එය පාරිභෝගිකයින් ඔබේ සන්නාමය හෝ එහි නිෂ්පාදන සමඟ ඔවුන්ගේ අත්දැකීම් අවබෝධ කරගත් ආකාරය ගුණාත්මකව පෙන්වීමට මාර්ගයකි. තවද එය ගුණාත්මක බැවින්, එය ඔබේ ව්‍යාපාරයට හඹා යා හැකි ප්‍රයෝජනවත් ප්‍රධාන කාර්ය සාධන දර්ශකයකි (KPI).

ඔබේ CSAT ලකුණු හේතු කිහිපයක් සඳහා මැනීමට වැදගත් වේ:

• ඔබ ඔබේ ගනුදෙනුකරුවන්ට ඔබේ සන්නාමය සමඟ තෘප්තිමත් (හෝ අතෘප්තිමත්) දැනෙනවාද යන්න පිළිබිඹු කරන දත්ත තිබේ.
• CSAT ලකුණු නම්වැඩි විය හැක, ඔබට වැඩිදියුණු කිරීම් කළ හැක්කේ කොතැනදැයි ඔබ දැන ගනු ඇත.
• CSAT ලකුණු හොඳ නම්, ඔබේ ව්‍යාපාරය ප්‍රවර්ධනය කිරීමට සහ ඔබේ තරඟකරුවන්ගෙන් එය කැපී පෙනෙන ආකාරය පෙන්වීමට ඔබේ අලෙවිකරණ ද්‍රව්‍යවල එය භාවිතා කළ හැකිය.
• ඔබේ වෙළඳ නාමය හෝ එහි නිෂ්පාදන සම්බන්ධයෙන් පාරිභෝගිකයින්ට ගැටළු ඇති තැන් ඔබ දන්නේ නම්, ඔබට පාරිභෝගික පක්ෂපාතිත්වය නැති වීමට පෙර ඔබට වේදනා ලකුණු විසඳා ගත හැක.

හොඳ CSAT ලකුණු යනු කුමක්ද?

මූලික වශයෙන්, එය රඳා පවතී! හොඳ CSAT ලකුණු කර්මාන්තය අනුව වෙනස් වේ.

ඇමරිකානු පාරිභෝගික තෘප්තිමත් දර්ශකය (ACSI) විවිධ කර්මාන්ත 10ක් හරහා සාමාන්‍ය CSAT ලකුණු මනිනු ලබයි. එහි 2020 දත්ත වලට අනුව, ඔබ 80% ට වඩා ලකුණු ලබා ගන්නේ නම්, ඔබේ ව්‍යාපාරය කුමන කර්මාන්තයක සිටියත්, ඔබ සැබවින්ම හොඳින් ක්‍රියා කරයි.

අනෙක් පැත්තට, ඔබේ කර්මාන්තය කුමක් වුවත්, ඔබේ CSAT නම් ලකුණු 60% ට වඩා අඩුයි, වැඩි දියුණු කිරීම සඳහා බොහෝ ඉඩකඩ ඇත.

මූලාශ්‍රය: ACSI

නමුත් ඇත්ත වශයෙන්ම, හොඳ CSAT ලකුණු ලෙස සලකන්නේ ඔබේ ව්‍යාපාරය ආරම්භ වන්නේ කොතැනද යන්න මතය. වෙනත් වචන වලින් කිවහොත්, පළමුව ඔබේම ව්‍යාපාරය කෙරෙහි අවධානය යොමු කරන්න. සමීක්ෂණ සහ සමාජ මාධ්‍ය හරහා ප්‍රතිපෝෂණ රැස් කරන්න, ප්‍රමිතිකවල ඉහළින්ම සිටින්න සහ වැඩි දියුණු කිරීම් සඳහා ඉඩ හඳුනා ගැනීමට උත්සාහ කරන්න.

ඉන්පසු, ඔබ CSAT ලකුණු වැඩි දියුණු කරන බව හෝ රැඳී සිටින බව තහවුරු කර ගැනීමට අතීත CSAT ලකුණු වර්තමාන ඒවාට සසඳන්න. නිරන්තරයෙන් ඉහළ. ඒ ආකාරයට, ඔබට නව ව්‍යාපාරික තීරණ ගෙන යන දත්ත ඇත.

CSAT ලකුණු පරිමාණය

හැඟීමක් හැරවීමසංඛ්‍යාවක් තුළට සරල - සහ කාලය ගත නොවන එකක් නිර්මාණය කිරීම ඇතුළත් වේ! — සමීක්ෂණය ප්‍රශ්න එකකින් හෝ දෙකකින් පමණක් සෑදී ඇත.

එම සමීක්ෂණයට CSAT ලකුණු පරිමාණයක් ඇතුළත් වන අතර, එමඟින් ඔබේ වෙළඳ නාමය සමඟ සාප්පු සවාරි යාමේ අත්දැකීම හෝ ඔවුන් මිලදී ගත් නිෂ්පාදනයක් පිළිබඳ ඔවුන්ගේ අවබෝධය ශ්‍රේණිගත කිරීමට පාරිභෝගිකයින්ගෙන් ඉල්ලා සිටී. ඔබ පාරිභෝගිකයින්ට 1 සිට 5 දක්වා පරිමාණයක් ලබා දෙයි, එහිදී 1 හැකි නරකම අත්දැකීම සහ 5 හොඳම දේ නියෝජනය කරයි.

සමහර විට CSAT ලකුණු පරිමාණය 1 සිට 5 දක්වා දැක්වෙන සංඛ්‍යා පමණක් විය හැක. නමුත් පරිමාණය ද විය හැක. නිර්මාණශීලීව ප්රදර්ශනය කර ඇත. උදාහරණයක් ලෙස, Amazon තරු පරිමාණය භාවිතයෙන් නිෂ්පාදන සමාලෝචනය කිරීමට ගැනුම්කරුවන් දිරිමත් කරයි:

නැතහොත්, ඔබට ඉතා අසතුටුදායක සිට හැඟීම් 5ක් ප්‍රදර්ශනය කරන ඉමෝජි භාවිතයෙන් පරිමාණය ප්‍රදර්ශනය කළ හැකිය. ඉතා සෑහීමකට පත්වේ.

පාරිභෝගිකයින්ට ඔවුන්ගේ අත්දැකීම් බෙදා ගැනීමට — ඒ නිසා, ඔබේ CSAT ලකුණු දැනුම් දීමට විශ්වාසදායක දත්ත ලබා ගැනීමට — මෙම ප්‍රයෝජනවත් ඉඟි අනුගමනය කරන්න:

• නිශ්චිත වන්න ඔබේ ප්‍රශ්න සමඟ. ඒවා විවෘත ප්‍රශ්න බවත් ඔව්/නැත ප්‍රශ්න නොවන බවත් සහතික කර ගන්න. ඔබ දත්ත රැස් කිරීමට බලාපොරොත්තු වන අත්දැකීම ඔවුන් විශේෂයෙන් ආමන්ත්‍රණය කරන බවට වග බලා ගන්න. උදාහරණයක් ලෙස, "ABC කැෆේහි ඔබගේ අත්දැකීම් පිළිබඳව ඔබ කෙතරම් සෑහීමකට පත් වූයේද?" යනුවෙන් අසන්න. හෝ "නිෂ්පාදනය ඔබගේ අපේක්ෂාවන් සපුරාලන්නේද?"
• එය කෙටියෙන් තබන්න. ඔබට පරාවර්තක CSAT ලකුණු ලබා ගත හැකි වන පරිදි පාරිභෝගිකයින්ට ප්‍රතිචාර දැක්වීමට අවශ්‍යය, එබැවින් පාරිභෝගික අත්දැකීම් ස්පර්ශක ලක්ෂ්‍ය එකක් හෝ දෙකක් කෙරෙහි අවධානය යොමු කරන්න.
• CSAT ලකුණු ලෙස තබා ගන්න1 සිට 5 දක්වා පරිමාණය. මෙය ඔබේ ගනුදෙනුකරුවන්ට පහසු වන අතර විකල්පවලින් ඔවුන් යටපත් නොකරයි. නමුත් ඒ සමඟම, එය ඔබට ගුණාත්මක දත්ත ලබා දීමට ප්‍රමාණවත් පරාසයක් සපයයි.
• විවෘත අදහස් සඳහා ඉඩ තබන්න. මෙය CSAT ලකුණු සඳහා දායක නොවන අතර, පාරිභෝගිකයින්ට ඔවුන්ගේ අත්දැකීම් ධනාත්මක හෝ සෘණාත්මක වූ දේ පිළිබඳ පැහැදිලි උදාහරණ සැපයීමට අවශ්‍ය නම් එය ප්‍රයෝජනවත් විය හැක. එය සෘජු ප්‍රතිපෝෂණ ලබා ගැනීමට සහ ඉදිරියට යාමට නිශ්චිත සැලසුම් කිරීමට ක්‍රමයකි.

ඔබේ CSAT ලකුණු මැනිය හැකි ආකාරය

ඔබ දැන ගැනීමට කැමති නම් ඔබේ CSAT ලකුණු මැනීමට, ඔබ CSAT ලකුණු සූත්‍රය දැන සිටිය යුතුය.

සරලව, ඔබේ CSAT ලකුණු ගණනය කිරීම යනු පාරිභෝගික සමීක්ෂණවලදී ඔබ රැස් කළ ප්‍රතිපෝෂණ මත පදනම්ව ප්‍රතිශතයක් ගණනය කිරීමයි. එය ප්‍රතිශතයක් බැවින්, ලකුණු 0 සිට 100 දක්වා පරාසයක පවතිනු ඇත.

පියවර 1: තෘප්තිමත් ප්‍රතිචාර ගණන එකතු කරන්න.

ඔබේ පාරිභෝගිකයන් 4 හෝ 5 ශ්‍රේණිගත කළහොත් ඔබේ සන්නාමය ගැන තෘප්තිමත් බව සලකන්න. එබැවින්, පාරිභෝගිකයින් 30 දෙනෙකු CSAT ලකුණු පරිමාණයේ 4 වන ස්ථානය සහ 50 ශ්‍රේණිගත කිරීම 5 නම්, එය ඔබගේ එකතුව 80 දක්වා ගෙන එයි.

පියවර 2: ඔබට ලැබුණු සියලුම ප්‍රතිචාර වලින් එම අංකය බෙදන්න.

සමහර විට ඔබේ සමීක්ෂණයට ප්‍රතිචාර 112ක් ලැබී ඇත. එබැවින් 0.71 අගයක් සඳහා 80 න් 112 න් බෙදන්න.

පියවර 3: 100 න් ගුණ කරන්න.

මෙය ඔබට ප්‍රතිශතය ලබා දෙයි. එබැවින් මෙම උදාහරණය මත පදනම්ව, CSAT ලකුණු 71 වනු ඇත.

CSAT ලකුණු සහ a අතර වෙනස කුමක්ද?NPS ලකුණු?

NPS සහ CSAT ලකුණු සමාන නොවේ.

NPS යනු "ශුද්ධ ප්‍රවර්ධක ලකුණු" යන්නයි. CSAT ලකුණු මෙන්, NPS ලකුණු පාරිභෝගික සමීක්ෂණයක් මත පදනම් වන අතර එම ප්‍රතිචාර සඳහා සුදුසුකම් ලබයි. නමුත් CSAT ලකුණු මෙන් නොව, මෙය පාරිභෝගිකයන් ඔබේ ව්‍යාපාරයේ නිෂ්පාදන හෝ සේවාවන් අන් අයට නිර්දේශ කිරීමට ඇති හැකියාව පිළිබඳ මිනුමක් මිස ඔවුන්ගේම අත්දැකීමේ සෘජු පිළිබිඹුවක් නොවේ.

එමෙන්ම CSAT ලකුණු මෙන්, NPS ලකුණු ද ලකුණු පරිමාණයක් භාවිතා කරයි. මෙම මිතික තීරණය කිරීමට. බොහෝ NPS සමීක්ෂණ පාරිභෝගිකයින් 1 සිට 10 දක්වා පරිමාණයකින් ඔබේ සන්නාමය නිර්දේශ කිරීමට කෙතරම් දුරට ඉඩ ඇත්දැයි ශ්‍රේණිගත කරන ලෙස ඉල්ලා සිටියි. 10 යනු ඔවුන් ඔබව නිර්දේශ කිරීමට වග බලා ගන්නා අතර 1 යන්නෙන් අදහස් කරන්නේ ඔවුන් කිරීමට අවස්ථාවක් නොමැති බවයි.

එය ද NPS ලකුණු ගණනය කිරීමට විවිධ සූත්‍රය. NPS ලකුණු ගණනය කිරීම සඳහා, ප්‍රවර්ධකයන්ගේ ප්‍රතිශතයෙන් (ලකුණු 9 සහ 10 ලබා ගන්නා පුද්ගලයින්) ප්‍රතික්ෂේප කරන්නන්ගේ ප්‍රතිශතය (ලකුණු 0 සිට 6 දක්වා ඇති පුද්ගලයින්) අඩු කරන්න:

උනන්දුවක් නිරීක්ෂණය කිරීමට ප්‍රයෝජනවත් වෙනත් පාරිභෝගික සේවා ප්‍රමිතික? මෙන්න ලුහුබැඳීමට ප්‍රමිතික 14ක් සහ නොමිලේ වාර්තා කිරීමේ අච්චුවක්.

ඔබේ CSAT ලකුණු වැඩි දියුණු කිරීම සඳහා ඉඟි 5ක්

ඔබේ සන්නාමයේ CSAT ලකුණු ඔබ කොතැනකවත් නොමැති නම් එය එසේ වීමට කැමති නම්, මෙම ඉඟි 5 උපකාරී වනු ඇත.

ප්‍රශ්නවලට ඉක්මනින් සහ වෘත්තීයමය වශයෙන් ප්‍රතිචාර දක්වන්න

පාරිභෝගික සේවා කළමනාකරුවෙකු ලෙස, යමෙකු තම අත්දැකීම් ගැන සෑහීමකට පත් නොවන්නේ නම් හෝ කලකිරීමට පත් වුවහොත් ඔබට ඇසෙනු ඇත. ඔබේ නිෂ්පාදනය. සමහර විට පාරිභෝගිකයා එම හැඟීම සමාජ මාධ්‍ය සටහනක්, ගූගල් හරහා බෙදා ගනීමගේ ව්‍යාපාර සමාලෝචනය හෝ DM එකක්.

කෙසේ වෙතත්, ගැටලුව මත වාඩි නොවන්න. ඉක්මනින් හා වෘත්තීය වශයෙන් දේවල් අමතන්න. සෑම විටම වෘත්තීයභාවය සහතික කිරීම සඳහා එක් ක්‍රමයක් නම්, ඔබ ඔබේ සමාජ මාධ්‍ය නාලිකා සඳහා සන්නාම මාර්ගෝපදේශ සකස් කර ඇති බවට වග බලා ගැනීම, ප්‍රතිචාර දැක්වීමේ කාලය, තානය සහ ගැටලු උත්සන්න වීම සඳහා ප්‍රොටෝකෝලය වැනි දේ ආමන්ත්‍රණය කිරීමයි.

ප්‍රසාද දීමනාව: ඔබගේ මාසික පාරිභෝගික සේවා ප්‍රයත්න සියල්ල එක තැනකින් හඹා යාමට සහ ගණනය කිරීමට ඔබට උපකාර වන භාවිතා කිරීමට පහසු පාරිභෝගික සේවා වාර්තා අච්චුවක් ලබා ගන්න.

ඒ හා සමානව, ඔබේ වෙළඳ නාමයට නිරන්තරයෙන් එකම ප්‍රශ්න ලැබෙන්නේ නම්, නිතර අසන පැන වලට පිළිතුරු ප්‍රසිද්ධියේ සංදර්ශන කිරීමට කාලය ගන්න. උදාහරණයක් ලෙස, Instagram Highlights නිතර අසන ප්‍රශ්න පළ කිරීම සඳහා විශිෂ්ට වේ:

මූලාශ්‍රය: Hello Bello

Have සමාජ මාධ්‍ය මත කැපවූ පාරිභෝගික සහාය නාලිකා

ඔබේ ගනුදෙනුකරුවන්ට පැමිණිලි කිරීමට හෝ ප්‍රශ්න ඇසීමට පහසු කරන්න. පාරිභෝගික සහාය සඳහා කැපවූ විද්‍යුත් තැපැල් ලිපිනයක් තිබීම මෙන්ම, පාරිභෝගික සහාය සඳහා විශේෂිත වූ සමාජ මාධ්‍යවල නාලිකා තිබීමද ප්‍රයෝජනවත් විය හැක. මේ ආකාරයෙන් ඔබට වඩාත් සාමාන්‍ය ඉල්ලීම් වලින් සහය සඳහා වන ඇමතුම් වෙන්කර හඳුනාගත හැකි අතර, ඔබේ සන්නාමයට ඉක්මනින් සහ නිවැරදිව ප්‍රතිචාර දැක්වීම පහසු කරයි.

මෙය කරන සන්නාම අතර Microsoft ඇතුළත් වේ:

Snapchat:

සහ Twitter:

පාරිභෝගික සංවාද හඳුනාගන්න

නම් ඔබේ සන්නාමය සමාජ මත ක්‍රියාකාරී වේ, SMMExpert හි සමාජ සවන්දීම භාවිතා කිරීම සලකා බලන්නධාරා. මෙය ඔබට බහු සමාජ ජාල නිරීක්ෂණය කිරීමට සහ ඔබේ වෙළඳ නාමය වටා සිදුවන සංවාද "ඇසීමට" උපකාර කරයි. තවද මේ ආකාරයෙන්, ඔබව ටැග් කර නොමැති වුවද, ඔබට ඉක්මනින් සහාය ඉල්ලීම් වෙත යොමු විය හැක.

තවත් මෙතැනින් දැනගන්න:

පාරිභෝගික පණිවිඩ එක තැනක කළමනාකරණය කරන්න

පාරිභෝගික සේවාවක් SMMExpert විසින් Sparkcentral වැනි මෙවලම පාරිභෝගික පණිවිඩ කළමනාකරණය කිරීම පහසු කරයි. ප්‍රතිචාර කාලය වැඩි දියුණු කිරීම සඳහා AI බලයෙන් ක්‍රියාත්මක වන chatbots සහ විවිධ නාලිකා හරහා ලැබෙන ඉහළ ප්‍රමාණයේ ආධාරක ඉල්ලීම් කළමනාකරණය කිරීමට උපකාර කිරීම සඳහා ස්වයංක්‍රීය පණිවිඩ බෙදා හැරීම එහි විශේෂාංගවලට ඇතුළත් වේ:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegram
• සහ තවත්!

SMS අලෙවිකරණය ක්‍රියාත්මක කිරීම සලකා බලන්න

අවසාන වශයෙන්, ඔබේ ව්‍යාපාරයේ අලෙවිකරණ උපාය මාර්ගයට SMS අලෙවිකරණය ඇතුළත් කිරීම සලකා බලන්න. මෙමගින් සන්නාමවලට ​​පෙළ හරහා පාරිභෝගිකයන් සමඟ සෘජුව අන්තර් ක්‍රියා කිරීමට ඉඩ සලසයි. පාරිභෝගික තෘප්තිය ඉහළ නැංවීම සම්බන්ධයෙන්, මෙය ගනුදෙනුකරුවන්ට ඔබේ පාරිභෝගික සේවා නියෝජිතයන් වෙත සෘජුවම ප්‍රවේශ වීමට ඉඩ සලසයි, ඔවුන්ට ඉක්මනින් සැලකිල්ලක් දැනෙනු ඇත.

SMMExpert විසින් Sparkcentral සමඟ කාර්යක්ෂම පාරිභෝගික සහාය පද්ධතියක් ගොඩනැගීමට කාලය ඉතිරි කරන්න. විවිධ නාලිකා හරහා ප්‍රශ්නවලට සහ පැමිණිලිවලට ඉක්මනින් ප්‍රතිචාර දක්වන්න, ප්‍රවේශපත්‍ර සාදන්න, සහ චැට්බෝට් සමඟ වැඩ කරන්න. අද එය නොමිලේ උත්සාහ කරන්න.

Demo එකක් ඉල්ලන්න

Sparkcentral සමඟින් එක් වේදිකාවක සෑම පාරිභෝගික විමසීමක්ම කළමනාකරණය කරන්න. කිසිවිටක පණිවිඩයක් අතපසු නොකරන්න,පාරිභෝගික තෘප්තිය වැඩි දියුණු කිරීම සහ කාලය ඉතිරි කිරීම. එය ක්‍රියාවෙන් බලන්න.