Pri práci v oblasti služieb zákazníkom sa pravdepodobne chcete uistiť, že vaši klienti majú pozitívne skúsenosti s vašou značkou a jej produktmi. Namiesto toho, aby ste predpokladali, že všetko robíte správne, obráťte sa na údaje - to znamená, že poznáte svoje skóre CSAT.

V tomto článku sa budeme venovať:

• Čo znamená skóre CSAT.
• Čo možno považovať za dobré skóre CSAT.
• Ako zmerať skóre CSAT a vzorec pre skóre CSAT.
• Rozdiel medzi skóre NPS a CSAT.
• Ako zlepšiť skóre CSAT vašej firmy.

Poďme sa do toho pustiť.

Bonus: Získajte bezplatnú, ľahko použiteľnú šablónu správy o službách zákazníkom ktorá vám pomôže sledovať a vypočítať vaše mesačné úsilie v oblasti služieb zákazníkom na jednom mieste.

Čo je to skóre CSAT?

Takže poporiadku: čo znamená skóre CSAT?

Skóre CSAT je skratka pre "spokojnosť zákazníkov". Skóre CSAT je teda ukazovateľ zákazníckych služieb, ktorý odráža nálady, skúsenosti a spokojnosť zákazníkov s vašou značkou. Je to spôsob, ako kvalitatívne ukázať, ako zákazníci vnímali svoju skúsenosť s vašou značkou alebo jej produktmi. A pretože je kvalitatívne, je to užitočný kľúčový ukazovateľ výkonnosti (KPI), ktorý môže vaša firma sledovať.

Skóre CSAT je dôležité merať z niekoľkých dôvodov:

• Získate údaje, ktoré odrážajú, či sa vaši zákazníci cítia spokojní (alebo nespokojní) s vašou značkou.
• Ak by skóre CSAT mohlo byť vyššie, budete vedieť, kde môžete urobiť zlepšenia.
• Ak je skóre CSAT dobré, môžete ho použiť v marketingových materiáloch na propagáciu svojej firmy a ukázať, čím sa odlišuje od konkurencie.
• Ak viete, kde majú zákazníci problémy s vašou značkou alebo jej produktmi, môžete vyriešiť bolestivé miesta skôr, ako stratíte lojalitu zákazníkov.

Čo je dobré skóre CSAT?

V podstate záleží na tom! Dobré skóre CSAT sa líši v závislosti od odvetvia.

Americký index spokojnosti zákazníkov (ACSI) meria priemerné skóre CSAT v 10 rôznych odvetviach. Podľa jeho údajov za rok 2020, ak dosiahnete skóre nad 80 %, bez ohľadu na to, v akom odvetví vaša firma pôsobí, ste na tom naozaj dobre.

Na druhej strane, bez ohľadu na odvetvie, v ktorom pôsobíte, ak je vaše skóre CSAT nižšie ako 60 %, existuje veľký priestor na zlepšenie.

Zdroj: ACSI

V skutočnosti však to, čo sa považuje za dobré skóre CSAT, závisí od toho, kde vaša firma začína. Inými slovami, najprv sa zamerajte na vlastnú firmu. Zbierajte spätnú väzbu prostredníctvom prieskumov a sociálnych médií, sledujte metriky a snažte sa identifikovať priestor na zlepšenie.

Potom porovnajte minulé skóre CSAT s aktuálnym skóre a uistite sa, že skóre CSAT buď zlepšujete, alebo si ho udržiavate stále vysoké. Takto budete mať k dispozícii údaje, ktoré budú podkladom pre nové obchodné rozhodnutia.

Skórovacia stupnica CSAT

Premena nálady na číslo zahŕňa vytvorenie jednoduchého - a časovo nenáročného - prieskumu, ktorý pozostáva len z jednej alebo dvoch otázok.

Tento prieskum bude obsahovať škálu hodnotenia CSAT, ktorá požiada zákazníkov, aby ohodnotili svoje skúsenosti s nakupovaním u vašej značky alebo svoje vnímanie zakúpeného produktu. Zákazníkom dáte stupnicu od 1 do 5, kde 1 predstavuje najhoršiu možnú skúsenosť a 5 najlepšiu.

Možno je stupnica skóre CSAT len číslami, zobrazenými ako 1 až 5. Ale stupnica sa môže zobrazovať aj kreatívne. Napríklad spoločnosť Amazon nabáda kupujúcich, aby hodnotili produkty pomocou hviezdičkovej stupnice:

Môžete tiež zobraziť stupnicu pomocou emotikonov zobrazujúcich 5 emócií od veľmi nešťastného po veľmi spokojného.

Ak chcete, aby sa zákazníci podelili o svoje skúsenosti, a teda aby ste získali spoľahlivé údaje, ktoré vám pomôžu získať skóre CSAT, postupujte podľa týchto užitočných tipov:

• Svoje otázky formulujte konkrétne. Uistite sa, že ide o otvorené otázky, a nie o otázky typu áno/nie. A uistite sa, že sa konkrétne týkajú skúsenosti, o ktorej chcete zbierať údaje. Napríklad sa spýtajte: "Ako ste boli spokojní so svojou skúsenosťou v kaviarni ABC?" alebo "Spĺňa produkt vaše očakávania?"
• Buďte struční. Chcete, aby zákazníci reagovali, aby ste mohli získať reflexívne skóre CSAT, preto sa zamerajte len na jeden alebo dva body kontaktu so zákazníkmi.
• Skóre CSAT udržujte na stupnici od 1 do 5. Zákazníkom to uľahčuje prácu a nezahlcuje ich množstvom možností. dostatok aby ste získali kvalitné údaje.
• Nechajte priestor na otvorené komentáre. Hoci to neprispeje k hodnoteniu CSAT, môže to byť užitočné, ak chcú zákazníci uviesť explicitné príklady toho, čo ich skúsenosť pozitívne alebo negatívne ovplyvnilo. Je to spôsob, ako získať priamu spätnú väzbu a vytvoriť konkrétne plány do budúcnosti.

Ako merať skóre CSAT

Ak vás zaujíma, ako zmerať skóre CSAT, musíte poznať vzorec pre skóre CSAT.

Výpočet skóre CSAT zjednodušene znamená výpočet percentuálneho podielu na základe spätnej väzby, ktorú ste získali v zákazníckych prieskumoch. Keďže ide o percentuálny podiel, skóre sa bude pohybovať od 0 do 100.

Krok 1: Sčítajte počet spokojných odpovedí.

Považujte svojich zákazníkov za spokojných s vašou značkou, ak ju ohodnotia známkou 4 alebo 5. Ak teda 30 zákazníkov ohodnotí vašu značku známkou 4 na stupnici CSAT a 50 známkou 5, dosiahnete celkový počet 80.

Krok 2: Vydeľte tento počet všetkými získanými odpoveďami.

Možno váš prieskum získal celkovo 112 odpovedí. 80 vydeľte 112 a dostanete hodnotu 0,71.

Krok 3: Vynásobte 100.

Na základe tohto príkladu by teda skóre CSAT bolo 71.

Aký je rozdiel medzi skóre CSAT a skóre NPS?

Výsledky NPS a CSAT nie sú to isté.

Skóre NPS je skratka pre "net promoter score". Podobne ako skóre CSAT, aj skóre NPS vychádza z prieskumu medzi zákazníkmi a kvalifikuje tieto odpovede. Na rozdiel od skóre CSAT však ide o meranie pravdepodobnosti, že zákazníci odporučia produkty alebo služby vašej firmy iným, nie o priamy odraz ich vlastných skúseností.

Podobne ako skóre CSAT, aj skóre NPS používa na určenie týchto ukazovateľov bodovú stupnicu. Väčšina prieskumov NPS žiada zákazníkov, aby ohodnotili, ako je pravdepodobné, že odporučia vašu značku na stupnici od 1 do 10. 10 znamená, že vás určite odporučia, zatiaľ čo 1 znamená, že nie je žiadna šanca, že by vás odporučili.

Na výpočet skóre NPS sa používa aj iný vzorec. Ak chcete vypočítať skóre NPS, odčítajte percento odporcov (ľudí, ktorí získali skóre 0 až 6) od percenta podporovateľov (ľudí, ktorí získali skóre 9 a 10):

Zaujímajú vás ďalšie ukazovatele služieb zákazníkom, ktoré je užitočné sledovať? Tu je 14 ukazovateľov, ktoré je potrebné sledovať, a bezplatná šablóna na podávanie správ.

5 tipov na zlepšenie skóre CSAT

Ak skóre CSAT vašej značky nie je na takej úrovni, na akej by ste chceli byť, pomôže vám týchto 5 tipov.

Rýchla a profesionálna reakcia na problémy

Ako manažér služieb zákazníkom sa dozviete, ak je niekto nespokojný so svojou skúsenosťou alebo je rozrušený s vaším produktom. Možno sa zákazník podelí o tento názor prostredníctvom príspevku na sociálnych sieťach, recenzie v službe Moja firma na Googli alebo správy DM.

Bez ohľadu na to, nezostávajte pri probléme. Riešte veci rýchlo a profesionálne. Jedným zo spôsobov, ako vždy zabezpečiť profesionalitu, je uistiť sa, že ste pre svoje kanály sociálnych médií stanovili usmernenia pre značku, ktoré sa týkajú napríklad času reakcie, tónu a protokolu pre eskaláciu problémov.

Bonus: Získajte bezplatnú, ľahko použiteľnú šablónu správy o službách zákazníkom ktorá vám pomôže sledovať a vypočítať vaše mesačné úsilie v oblasti služieb zákazníkom na jednom mieste.

Podobne, ak vaša značka neustále dostáva tie isté otázky, venujte čas verejnému zobrazovaniu odpovedí na často kladené otázky. Napríklad Instagram Highlights sú skvelým miestom na zverejňovanie často kladených otázok:

Zdroj: Ahoj Bello

Mať vyhradené kanály zákazníckej podpory na sociálnych sieťach

Uľahčite svojim zákazníkom vyjadrovanie sťažností alebo kladenie otázok. Okrem toho, že máte vyhradenú e-mailovú adresu pre zákaznícku podporu, môže byť užitočné mať aj kanály na sociálnych médiách určené pre zákaznícku podporu. Takto môžete odlíšiť výzvy na podporu od všeobecnejších požiadaviek, čo vašej značke uľahčí rýchlu a presnú reakciu.

Medzi značky, ktoré to robia, patrí Microsoft:

Snapchat:

A Twitter:

Identifikácia konverzácií so zákazníkmi

Ak je vaša značka aktívna na sociálnych sieťach, zvážte možnosť využitia prúdov počúvania na sociálnych sieťach od spoločnosti SMMExpert. Pomôže vám to monitorovať viaceré sociálne siete a "počuť" konverzácie, ktoré prebiehajú okolo vašej značky. Takto môžete rýchlo riešiť žiadosti o podporu, aj keď nie ste označení.

Viac informácií nájdete tu:

Správa správ od zákazníkov na jednom mieste

Nástroj na poskytovanie služieb zákazníkom, ako je Sparkcentral od spoločnosti SMMExpert, uľahčuje správu zákazníckych správ. Jeho funkcie zahŕňajú chatboty poháňané umelou inteligenciou na zlepšenie času odozvy a automatickú distribúciu správ, ktoré pomáhajú spravovať veľké množstvo prichádzajúcich požiadaviek na podporu v mnohých rôznych kanáloch vrátane:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegram
• A ešte viac!

Zvážte zavedenie SMS marketingu

Nakoniec zvážte začlenenie SMS marketingu do marketingovej stratégie vášho podniku. To umožňuje značkám komunikovať priamo so zákazníkmi prostredníctvom textových správ. Z hľadiska zvýšenia spokojnosti zákazníkov to umožňuje zákazníkom priamy prístup k zástupcom vášho zákazníckeho servisu, čo im pomáha cítiť, že je o nich rýchlo postarané.

Ušetrite čas pri budovaní efektívneho systému zákazníckej podpory s aplikáciou Sparkcentral od spoločnosti SMMExpert. Rýchlo odpovedajte na otázky a sťažnosti v rôznych kanáloch, vytvárajte tikety a pracujte s chatbotmi - to všetko z jedného ovládacieho panela. Vyskúšajte ju zadarmo ešte dnes.

Vyžiadajte si ukážku

Spravujte každý dotaz zákazníka na jednej platforme so Sparkcentral . Nikdy nezmeškáte žiadnu správu, zvýšite spokojnosť zákazníkov a ušetríte čas. Pozrite si to v praxi.