Sa pagtatrabaho sa serbisyo sa customer, malamang na gusto mong tiyakin na ang iyong mga kliyente ay nagkakaroon ng mga positibong karanasan sa iyong brand at mga produkto nito. Sa halip na ipagpalagay na ginagawa mo ang lahat ng tama, bumaling sa data — nangangahulugan iyon ng pag-alam sa iyong marka ng CSAT.

Sa artikulong ito, sasakupin namin ang:

• Anong marka ng CSAT ibig sabihin.
• Ano ang maituturing na magandang marka ng CSAT.
• Paano sukatin ang iyong marka ng CSAT at ang formula ng marka ng CSAT.
• Ang pagkakaiba sa pagitan ng mga marka ng NPS at CSAT.
• Paano pagbutihin ang marka ng CSAT ng iyong negosyo.

Sumisid tayo kaagad.

Bonus: Makakuha ng libre, madaling gamitin na Ulat sa Serbisyo sa Customer Template na tumutulong sa iyong subaybayan at kalkulahin ang iyong buwanang pagsusumikap sa serbisyo sa customer sa isang lugar.

Ano ang marka ng CSAT?

Kaya, una sa lahat: ano ang ibig sabihin ng marka ng CSAT?

Ang CSAT ay nangangahulugang "kasiyahan ng customer." Kaya ang marka ng CSAT ay isang sukatan ng serbisyo sa customer na nagpapakita ng damdamin, karanasan at kasiyahan ng customer sa iyong brand. Isa itong paraan upang maipakita nang may husay kung paano napagtanto ng mga customer ang kanilang karanasan sa iyong brand o sa mga produkto nito. At dahil ito ay husay, ito ay isang kapaki-pakinabang na Key Performance Indicator (KPI) na masusubaybayan ng iyong negosyo.

Mahalagang sukatin ang iyong marka ng CSAT para sa ilang kadahilanan:

• Makikita mo may data na nagpapakita kung ang iyong mga customer ay nasiyahan (o hindi nasisiyahan) sa iyong brand.
• Kung ang CSAT scoremaaaring mas mataas, malalaman mo kung saan ka makakagawa ng mga pagpapabuti.
• Kung maganda ang marka ng CSAT, magagamit mo iyon sa iyong mga materyal sa marketing upang i-promote ang iyong negosyo at ipakita kung paano ito namumukod-tangi sa iyong mga kakumpitensya.
• Kung alam mo kung saan nagkakaroon ng mga isyu ang mga customer sa iyong brand o sa mga produkto nito, maaari mong lutasin ang mga sakit na punto bago ka mawala ang katapatan ng customer.

Ano ang magandang marka ng CSAT?

Sa pangkalahatan, depende ito! Ang isang mahusay na marka ng CSAT ay nag-iiba-iba ayon sa industriya.

Ang American Customer Satisfaction Index (ACSI) ay sumusukat sa mga average na marka ng CSAT sa 10 iba't ibang industriya. Ayon sa 2020 data nito, kung nakakuha ka ng higit sa 80% kung gayon anuman ang industriya ng iyong negosyo, talagang mahusay ang iyong ginagawa.

Sa kabilang banda, anuman ang iyong industriya, kung ang iyong CSAT ang marka ay mas mababa sa 60%, maraming lugar para sa pagpapabuti.

Source: ACSI

Ngunit sa totoo lang, ang maituturing na magandang marka ng CSAT ay depende sa kung saan nagsisimula ang iyong negosyo. Sa madaling salita, tumutok muna sa iyong sariling negosyo. Mangolekta ng feedback sa pamamagitan ng mga survey at social media, manatili sa tuktok ng mga sukatan at subukang tumukoy ng lugar para sa mga pagpapabuti.

Pagkatapos, ihambing ang mga nakaraang marka ng CSAT sa mga kasalukuyan upang matiyak na pinapabuti mo ang marka ng CSAT o nananatili pare-parehong mataas. Sa ganoong paraan, magkakaroon ka ng data na humihimok ng mga bagong desisyon sa negosyo.

Ang sukat ng marka ng CSAT

Pagbibigay ng damdaminsa isang numero ay nagsasangkot ng paglikha ng isang simple — at hindi nakakaubos ng oras! — survey na binubuo ng isa o dalawang tanong lang.

Ang survey na iyon ay magsasama ng isang CSAT score scale, na humihiling sa mga customer na i-rank ang kanilang karanasan sa pamimili gamit ang iyong brand o ang kanilang pananaw sa isang produktong binili nila. Bibigyan mo ang mga customer ng 1 hanggang 5 na sukat, kung saan ang 1 ay kumakatawan sa pinakamasamang posibleng karanasan at 5 ang kumakatawan sa pinakamahusay.

Siguro ang CSAT score scale ay ang mga numero lamang, na ipinapakita bilang 1 hanggang 5. Ngunit ang sukat ay maaari ding maging ipinakita nang malikhain. Halimbawa, hinihikayat ng Amazon ang mga mamimili na suriin ang mga produkto gamit ang star scale:

O, maaari mo ring ipakita ang scale sa pamamagitan ng paggamit ng mga emoji na nagpapakita ng 5 emosyon mula sa napakalungkot hanggang sa lubos na nasisiyahan.

Upang mahikayat ang mga customer na ibahagi ang kanilang karanasan — at samakatuwid, upang makakuha ng maaasahang data upang makatulong na ipaalam sa iyong marka ng CSAT — sundin ang mga kapaki-pakinabang na tip na ito:

• Maging tiyak sa iyong mga katanungan. Siguraduhin na ang mga ito ay bukas na tanong at hindi oo/hindi tanong. At tiyaking partikular nilang tinutugunan ang karanasang hinahanap mo para mangolekta ng data. Halimbawa, itanong ang "Gaano ka nasiyahan sa iyong karanasan sa ABC Cafe?" o “Natutugunan ba ng produkto ang iyong mga inaasahan?”
• Panatilihing maikli ito. Gusto mong tumugon ang mga customer upang makakuha ka ng reflective na marka ng CSAT, kaya tumuon lamang sa isa o dalawang touchpoint sa karanasan ng customer.
• Panatilihin ang marka ng CSAT bilang isang1 hanggang 5 na sukat. Pinapanatili nitong madali para sa iyong mga customer at hindi sila nalulula sa mga opsyon. Ngunit sa parehong oras, nagbibigay ito ng sapat na na hanay upang mabigyan ka ng kalidad ng data.
• Mag-iwan ng espasyo para sa mga bukas na komento. Bagama't hindi ito mag-aambag sa marka ng CSAT, maaaring makatulong kung nais ng mga customer na magbigay ng mga tahasang halimbawa tungkol sa kung ano ang naging positibo o negatibo sa kanilang karanasan. Isa itong paraan para makakuha ng direktang feedback at gumawa ng mga partikular na plano sa hinaharap.

Paano sukatin ang iyong marka ng CSAT

Kung interesado kang malaman kung paano sukatin ang iyong marka ng CSAT, kailangan mong malaman ang formula ng marka ng CSAT.

Simple lang, ang pagkalkula ng iyong marka ng CSAT ay nangangahulugan ng pagkalkula ng porsyento batay sa feedback na iyong nakolekta sa mga survey ng customer. Dahil ito ay isang porsyento, ang marka ay mula 0 hanggang 100.

Hakbang 1: Idagdag ang bilang ng mga nasisiyahang tugon.

Isaalang-alang ang iyong mga customer na nasiyahan sa iyong brand kung sila ay nasa 4 o 5 na ranggo . Kaya, kung ang 30 customer ay niraranggo ang 4 sa CSAT score scale at 50 ang nakararanggo sa 5, iyon ay magdadala sa iyong kabuuan sa 80.

Hakbang 2: Hatiin ang numerong iyon sa lahat ng mga tugon na iyong natanggap.

Marahil ang iyong survey ay nakatanggap ng kabuuang 112 na tugon. Kaya hatiin ang 80 sa 112 para sa halagang 0.71.

Hakbang 3: I-multiply sa 100.

Ibinibigay nito sa iyo ang porsyento. Kaya batay sa halimbawang ito, ang marka ng CSAT ay magiging 71.

Ano ang pagkakaiba sa pagitan ng isang marka ng CSAT at isangNPS score?

Hindi magkapareho ang NPS at CSAT score.

NPS ay nangangahulugang "net promoter score." Tulad ng marka ng CSAT, ang marka ng NPS ay batay sa isang survey ng customer at kwalipikado ang mga tugon na iyon. Ngunit hindi tulad ng marka ng CSAT, ito ay isang sukatan kung gaano malamang na irekomenda ng mga customer ang mga produkto o serbisyo ng iyong negosyo sa iba, hindi isang direktang pagpapakita ng kanilang sariling karanasan.

Katulad din ng marka ng CSAT, ang marka ng NPS ay gumagamit ng sukat ng marka upang matukoy ang mga sukatan na ito. Karamihan sa mga survey ng NPS ay humihiling sa mga customer na i-rate kung gaano nila malamang na irekomenda ang iyong brand sa sukat na 1 hanggang 10. Ang ibig sabihin ng 10 ay sigurado silang magrerekomenda sa iyo, habang ang 1 ay nangangahulugan na walang pagkakataon na gagawin nila ito.

Ito ay isa ring ibang formula para makalkula ang NPS score. Upang kalkulahin ang marka ng NPS, ibawas ang porsyento ng mga detractors (mga taong nakakuha ng 0 hanggang 6) mula sa porsyento ng mga promoter (mga taong nakakuha ng 9 at 10):

Interesado sa iba pang mga sukatan ng serbisyo sa customer na kapaki-pakinabang na subaybayan? Narito ang 14 na sukatan na susubaybayan, kasama ang isang libreng template ng pag-uulat.

5 tip para sa pagpapahusay ng iyong marka ng CSAT

Kung ang marka ng CSAT ng iyong brand ay wala sa lugar mo' Gusto ko, makakatulong ang 5 tip na ito.

Tumugon sa mga isyu nang mabilis at propesyonal

Bilang isang customer service manager, maririnig mo kung may hindi nasisiyahan sa kanilang karanasan o naiinis sa iyong produkto. Marahil ay ibinabahagi ng customer ang damdaming iyon sa pamamagitan ng isang post sa social media, isang GoogleMy Business review o isang DM.

Alinman, huwag pag-isipan ang isyu. Tugunan ang mga bagay nang mabilis at propesyonal. Ang isang paraan para palaging matiyak ang propesyonalismo ay ang tiyaking na-set up mo ang mga alituntunin ng brand para sa iyong mga channel sa social media, na tumutugon sa mga bagay tulad ng oras ng pagtugon, tono at protocol para sa mga dumaraming isyu.

Bonus: Kumuha ng libre, madaling gamitin na Template ng Ulat sa Customer Service na tumutulong sa iyong subaybayan at kalkulahin ang iyong mga buwanang pagsisikap sa serbisyo sa customer lahat sa isang lugar.

Katulad nito, kung ang iyong brand ay patuloy na nakakakuha ng parehong mga tanong, maglaan ng oras upang ipakita sa publiko ang mga sagot sa mga FAQ. Halimbawa, ang Instagram Highlights ay mahusay para sa pag-post ng mga FAQ:

Source: Hello Bello

Have nakalaang mga channel ng suporta sa customer sa social media

Gawing madali para sa iyong mga customer na magpahayag ng mga reklamo o magtanong. Pati na rin ang pagkakaroon ng dedikadong email address para sa customer support, ang pagkakaroon ng mga channel sa social media na partikular sa customer support ay maaari ding maging kapaki-pakinabang. Sa ganitong paraan makikilala mo ang mga tawag para sa suporta mula sa mas pangkalahatang mga kahilingan, na ginagawang mas madali para sa iyong brand na tumugon nang mabilis at tumpak.

Kabilang sa mga brand na gumagawa nito ang Microsoft:

Snapchat:

At Twitter:

Kilalanin ang mga pag-uusap ng customer

Kung aktibo ang iyong brand sa social, isaalang-alang ang paggamit ng social na pakikinig ng SMMExpertbatis. Tinutulungan ka nitong subaybayan ang maraming social network at "marinig" ang mga pag-uusap na nangyayari sa paligid ng iyong brand. At sa ganitong paraan, mabilis mong matutugunan ang mga kahilingan sa suporta, kahit na hindi ka naka-tag.

Matuto pa rito:

Pamahalaan ang mga mensahe ng customer sa isang lugar

Isang serbisyo sa customer Ang tool tulad ng Sparkcentral ng SMMExpert ay nagpapadali sa pamamahala ng mga mensahe ng customer. Kasama sa mga feature nito ang mga chatbot na pinapagana ng AI upang mapahusay ang mga oras ng pagtugon at awtomatikong pamamahagi ng mensahe upang makatulong na pamahalaan ang mataas na dami ng mga papasok na kahilingan sa suporta sa maraming iba't ibang channel, kabilang ang:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegram
• At higit pa!

Isaalang-alang ang pagpapatupad ng SMS marketing

Sa wakas, isaalang-alang ang pagsasama ng SMS marketing sa diskarte sa marketing ng iyong negosyo. Nagbibigay-daan ito sa mga brand na direktang makipag-ugnayan sa mga customer sa pamamagitan ng text. Sa mga tuntunin ng pagpapataas ng kasiyahan ng customer, binibigyang-daan nito ang mga customer na direktang ma-access ang iyong mga customer service rep, na tumutulong sa kanila na makaramdam ng mabilis na pangangalaga.

Makatipid ng oras sa pagbuo ng mahusay na customer support system sa Sparkcentral ng SMMExpert. Mabilis na tumugon sa mga tanong at reklamo sa iba't ibang channel, gumawa ng mga ticket, at makipagtulungan sa mga chatbot mula sa isang dashboard. Subukan ito nang libre ngayon.

Humiling ng Demo

Pamahalaan ang bawat pagtatanong ng customer sa isang platform sa Sparkcentral . Huwag kailanman palampasin ang isang mensahe,mapabuti ang kasiyahan ng customer, at makatipid ng oras. Tingnan ito sa aksyon.