Þegar þú vinnur í þjónustu við viðskiptavini viltu líklega tryggja að viðskiptavinir þínir hafi jákvæða reynslu af vörumerkinu þínu og vörum þess. Í stað þess að gera ráð fyrir að þú sért að gera allt rétt skaltu snúa þér að gögnunum — það þýðir að þú þekkir CSAT stigið þitt.

Í þessari grein munum við fjalla um:

• Hvaða CSAT stig. þýðir.
• Hvað getur talist gott CSAT stig.
• Hvernig á að mæla CSAT stig og CSAT stig formúlu.
• Munurinn á NPS og CSAT stigum.
• Hvernig á að bæta CSAT-einkunn fyrirtækisins þíns.

Við skulum kafa strax inn.

Bónus: Fáðu ókeypis, auðvelt í notkun þjónustuskýrslu Sniðmát sem hjálpar þér að fylgjast með og reikna út mánaðarlega þjónustu við viðskiptavini þína, allt á einum stað.

Hvað er CSAT stig?

Svo, fyrst: hvað þýðir CSAT stig?

CSAT stendur fyrir „ánægju viðskiptavina“. Þannig að CSAT stig er þjónustumælikvarði sem endurspeglar viðhorf viðskiptavina, reynslu og ánægju með vörumerkið þitt. Það er leið til að sýna á eigindlegan hátt hvernig viðskiptavinir skynjuðu upplifun sína af vörumerkinu þínu eða vörum þess. Og vegna þess að það er eigindlegt er það gagnlegur Key Performance Indicator (KPI) sem fyrirtækið þitt getur fylgst með.

Það er mikilvægt að mæla CSAT stigið þitt af nokkrum ástæðum:

• Þú munt hafa gögn sem endurspegla hvort viðskiptavinir þínir eru ánægðir (eða óánægðir) með vörumerkið þitt.
• Ef CSAT stigiðgæti verið hærra, þú munt vita hvar þú getur gert umbætur.
• Ef CSAT stigið er gott geturðu notað það í markaðsefninu þínu til að kynna fyrirtækið þitt og sýna hvernig það sker sig úr frá samkeppnisaðilum þínum.
• Ef þú veist hvar viðskiptavinir eiga í vandræðum með vörumerkið þitt eða vörur þess geturðu leyst sársaukapunkta áður en þú tapar tryggð viðskiptavina.

Hvað er gott CSAT stig?

Í grundvallaratriðum fer það eftir! Gott CSAT-stig er mismunandi eftir atvinnugreinum.

Amerískur ánægjuvísitala viðskiptavina (ACSI) mælir meðaltal CSAT-einkunna í 10 mismunandi atvinnugreinum. Samkvæmt 2020 gögnum þess, ef þú ert að skora yfir 80% þá er það sama í hvaða atvinnugrein fyrirtæki þitt er í, þér gengur mjög vel.

Á bakhliðinni, óháð atvinnugrein þinni, ef CSAT þinn er einkunn er undir 60%, það er mikið pláss fyrir umbætur.

Heimild: ACSI

En í rauninni, hvað telst gott CSAT stig fer eftir því hvar fyrirtækið þitt er að byrja. Með öðrum orðum, einbeittu þér fyrst að eigin viðskiptum. Safnaðu endurgjöfum í gegnum kannanir og samfélagsmiðla, vertu á toppnum með mæligildunum og reyndu að finna pláss fyrir umbætur.

Síðan skaltu bera saman fyrri CSAT-stig við núverandi til að ganga úr skugga um að þú sért annað hvort að bæta CSAT-einkunnina eða halda þér áfram. stöðugt hátt. Þannig muntu hafa gögn sem knýja áfram nýjar viðskiptaákvarðanir.

CSAT stigakvarði

Að breyta viðhorfiinn í tölu felur í sér að búa til einfalt - og ekki tímafrekt! — könnun sem samanstendur af aðeins einni eða tveimur spurningum.

Þessi könnun mun innihalda CSAT stigakvarða, sem biður viðskiptavini um að raða upplifun sinni við að versla með vörumerkinu þínu eða skynjun þeirra á vöru sem þeir keyptu. Þú gefur viðskiptavinum kvarða frá 1 til 5, þar sem 1 táknar verstu mögulegu upplifunina og 5 táknar bestu.

Kannski er CSAT stigakvarðinn bara tölurnar, sýndar sem 1 til 5. En kvarðinn getur líka verið sýnd á skapandi hátt. Til dæmis hvetur Amazon kaupendur til að endurskoða vörur sem nota stjörnukvarðann:

Eða þú getur líka sýnt kvarðann með því að nota emojis sem sýna 5 tilfinningar, allt frá mjög óánægðum til mjög ánægður.

Til að fá viðskiptavini til að deila reynslu sinni - og þar af leiðandi til að fá áreiðanleg gögn til að hjálpa þér að upplýsa CSAT stig þitt - fylgdu þessum gagnlegu ráðum:

• Vertu nákvæmur með spurningum þínum. Gakktu úr skugga um að þetta séu opnar spurningar en ekki já/nei spurningar. Og vertu viss um að þeir fjalla sérstaklega um upplifunina sem þú ert að leita að að safna gögnum um. Spyrðu til dæmis "Hversu ánægður varstu með upplifun þína á ABC kaffihúsinu?" eða „Stenst varan við væntingar þínar?“
• Haldið því stutt. Þú vilt að viðskiptavinir bregðist við svo þú getir fengið endurspegla CSAT stig, svo einbeittu þér að einum eða tveimur snertipunktum viðskiptavinaupplifunar.
• Haltu CSAT stiginu sem1 til 5 mælikvarða. Þetta auðveldar viðskiptavinum þínum og yfirgnæfir þá ekki með valkostum. En á sama tíma veitir það nóg svið til að veita þér gæðagögn.
• Leyfðu pláss fyrir opnar athugasemdir. Þó að þetta muni ekki stuðla að CSAT stiginu getur það verið gagnlegt ef viðskiptavinir vilja gefa skýr dæmi um hvað gerði upplifun þeirra jákvæða eða neikvæða. Það er leið til að fá bein endurgjöf og gera sérstakar áætlanir fram í tímann.

Hvernig á að mæla CSAT stigið þitt

Ef þú hefur áhuga á að vita hvernig á að mæla CSAT stigið þitt, þú þarft að þekkja CSAT stigaformúluna.

Einfaldlega þýðir það að reikna út CSAT stigið þitt að reikna út prósentu miðað við endurgjöfina sem þú safnaðir í viðskiptavinakönnunum. Vegna þess að það er prósenta mun einkunnin vera á bilinu 0 til 100.

Skref 1: Leggðu saman fjölda ánægðra svara.

Taktu viðskiptavini þína ánægða með vörumerkið þitt ef þeir eru í 4 eða 5 sæti. Þannig að ef 30 viðskiptavinir voru í 4 í CSAT stigakvarðanum og 50 í 5, þá færir það heildarfjöldann þinn í 80.

Skref 2: Deildu þeirri tölu með öllum svörunum sem þú fékkst.

Kannski fékk könnunin þín alls 112 svör. Deildu því 80 með 112 fyrir gildið 0,71.

Skref 3: Margfaldaðu með 100.

Þetta gefur þér prósentuna. Þannig að miðað við þetta dæmi væri CSAT stigið 71.

Hver er munurinn á CSAT skori og aNPS stig?

NPS og CSAT stig eru ekki þau sömu.

NPS stendur fyrir „net promoter score“. Eins og CSAT stig er NPS stig byggt á viðskiptavinakönnun og hæfir þessi svör. En ólíkt CSAT stiginu er þetta mælikvarði á hversu líklegt er að viðskiptavinir mæli með vörum eða þjónustu fyrirtækisins við aðra, ekki bein endurspeglun á eigin reynslu.

Einnig eins og CSAT stig notar NPS stig stigakvarða til að ákvarða þessar mælingar. Flestar NPS kannanir biðja viðskiptavini um að meta hversu líklegt þeir eru til að mæla með vörumerkinu þínu á skalanum 1 til 10. 10 þýðir að þeir munu örugglega mæla með þér, en 1 þýðir að það eru engar líkur á að þeir myndu gera það.

Það er líka mismunandi formúlu til að reikna NPS stig. Til að reikna NPS-einkunn, dregurðu hlutfall andmæla (fólk sem skorar 0 til 6) frá hlutfalli verkefnisstjóra (fólk sem skorar 9 og 10):

Hafa áhuga á önnur þjónustumælikvarði sem er gagnlegt að fylgjast með? Hér eru 14 mælikvarðar til að fylgjast með, auk ókeypis skýrslusniðmáts.

5 ráð til að bæta CSAT stigið þitt

Ef CSAT stig vörumerkisins þíns er ekki alveg þar sem þú ert' langar að hafa það, þessar 5 ráð munu hjálpa.

Sjáðu málum fljótt og fagmannlega

Sem þjónustustjóri muntu heyra ef einhver er óánægður með reynslu sína eða í uppnámi með vörunni þinni. Kannski deilir viðskiptavinurinn þeirri tilfinningu í gegnum færslu á samfélagsmiðlum, GoogleMy Business umsögn eða DM.

Hvað sem er, ekki sitja í málinu. Taktu málin fljótt og fagmannlega. Ein leið til að tryggja alltaf fagmennsku er að ganga úr skugga um að þú hafir sett upp vörumerkjaleiðbeiningar fyrir samfélagsmiðlarásirnar þínar, þar sem fjallað er um hluti eins og viðbragðstíma, tón og samskiptareglur fyrir vaxandi vandamál.

Bónus: Fáðu ókeypis, auðvelt í notkun þjónustuskýrslusniðmát sem hjálpar þér að fylgjast með og reikna út mánaðarlega þjónustu við viðskiptavini þína, allt á einum stað.

Á sama hátt, ef vörumerkið þitt fær stöðugt sömu spurningarnar, gefðu þér tíma til að birta opinberlega svör við algengum spurningum. Til dæmis eru hápunktar Instagram frábærir til að birta algengar spurningar:

Heimild: Halló Bello

Have sérstakar þjónustustöðvar á samfélagsmiðlum

Auðveldaðu viðskiptavinum þínum að koma fram kvörtunum eða spyrja spurninga. Auk þess að hafa sérstakt netfang fyrir þjónustuver, getur það líka verið gagnlegt að hafa rásir á samfélagsmiðlum sem eru sérstakar fyrir þjónustuver. Þannig geturðu greint símtöl um stuðning frá almennari beiðnum, sem gerir vörumerkinu þínu auðveldara að bregðast hratt og örugglega við.

Vörumerki sem gera þetta eru ma Microsoft:

Snapchat:

Og Twitter:

Auðkenna samtöl viðskiptavina

Ef Vörumerkið þitt er virkt á samfélagsmiðlum, íhugaðu að nota félagslega hlustun SMMExpertlæki. Þetta hjálpar þér að fylgjast með mörgum samfélagsnetum og „heyra“ samtölin sem eiga sér stað í kringum vörumerkið þitt. Og þannig geturðu svarað stuðningsbeiðnum fljótt, jafnvel þótt þú sért ekki merktur.

Frekari upplýsingar hér:

Hafa umsjón með skilaboðum viðskiptavina á einum stað

Þjónustudeild tól eins og Sparkcentral frá SMMExpert gerir stjórnun skilaboða viðskiptavina auðveldari. Eiginleikar þess eru meðal annars spjallforrit sem eru knúin gervigreind til að bæta viðbragðstíma og sjálfvirka dreifingu skilaboða til að hjálpa til við að stjórna miklu magni af mótteknum stuðningsbeiðnum á mörgum mismunandi rásum, þar á meðal:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegram
• Og fleira!

Íhugaðu að innleiða SMS markaðssetningu

Að lokum skaltu íhuga að fella SMS markaðssetningu inn í markaðsstefnu fyrirtækisins. Þetta gerir vörumerkjum kleift að hafa bein samskipti við viðskiptavini í gegnum texta. Hvað varðar að auka ánægju viðskiptavina, gerir þetta viðskiptavinum kleift að fá beinan aðgang að þjónustufulltrúanum þínum, sem hjálpar þeim að líða fljótt að þeim sé sinnt.

Sparaðu tíma við að byggja upp skilvirkt þjónustuver með Sparkcentral frá SMMExpert. Svaraðu fljótt spurningum og kvörtunum á ýmsum rásum, búðu til miða og vinndu með spjallbotna allt frá einu mælaborði. Prófaðu það ókeypis í dag.

Biðja um kynningu

Stjórnaðu hverri fyrirspurn viðskiptavina á einum vettvangi með Sparkcentral . Aldrei missa af skilaboðum,bæta ánægju viðskiptavina og spara tíma. Sjáðu það í aðgerð.