Gawe di layanan palanggan, Anjeun meureun hoyong mastikeun klien anjeun ngabogaan pangalaman positif jeung brand anjeun sarta produk na. Gantina nganggap yén anjeun ngalakukeun sagalana leres, balikkeun ka data — hartina nyaho skor CSAT anjeun.

Dina artikel ieu, urang bakal nutupan:

• Naon skor CSAT hartina.
• Naon nu bisa dianggap skor CSAT alus.
• Kumaha cara ngukur skor CSAT anjeun jeung rumus skor CSAT.
• Beda antara skor NPS jeung CSAT.
• Kumaha carana ningkatkeun skor CSAT bisnis anjeun.

Hayu urang teuleum langsung.

Bonus: Kéngingkeun Laporan Layanan Pelanggan gratis sareng gampang dianggo Citakan nu mantuan Anjeun nyukcruk jeung ngitung usaha layanan palanggan bulanan Anjeun sadayana dina hiji tempat.

Naon skor CSAT?

Jadi, hal kahiji kahiji: naon hartina skor CSAT?

CSAT singketan tina "kapuasan palanggan". Janten skor CSAT mangrupikeun métrik layanan palanggan anu ngagambarkeun sentimen palanggan, pangalaman sareng kasugemaan sareng merek anjeun. Ieu cara pikeun sacara kualitatif nunjukkeun kumaha para nasabah ditanggap pangalamanana sareng merek anjeun atanapi produkna. Sareng kusabab éta kualitatif, éta mangrupikeun Indikator Kinerja Utama (KPI) anu tiasa dilacak ku bisnis anjeun.

Skor CSAT anjeun penting pikeun diukur kusabab sababaraha alesan:

• Anjeun bakal gaduh data anu ngagambarkeun naha palanggan anjeun ngarasa sugema (atanapi sugema) sareng merek anjeun.
• Upami skor CSATbisa leuwih luhur, anjeun bakal nyaho dimana anjeun bisa nyieun perbaikan.
• Lamun skor CSAT alus, anjeun bisa ngagunakeun éta dina bahan pamasaran anjeun pikeun ngamajukeun bisnis anjeun sarta némbongkeun kumaha eta nangtung kaluar ti pesaing anjeun.
• Upami anjeun terang dimana konsumén ngalaman masalah sareng merek anjeun atanapi produkna, anjeun tiasa ngabéréskeun titik nyeri sateuacan kaleungitan kasatiaan pelanggan.

Naon skor CSAT anu saé?

Dasarna, gumantung! Skor CSAT anu saé béda-béda dumasar industri.

Indéks Kepuasan Pelanggan Amérika (ACSI) ngukur rata-rata skor CSAT dina 10 industri anu béda. Numutkeun data taun 2020-na, upami anjeun nyetak langkung ti 80% maka henteu paduli industri naon bisnis anjeun, anjeun leres pisan.

Di sisi sabalikna, henteu paduli industri anjeun, upami CSAT anjeun skor handap 60%, aya loba rohangan pikeun perbaikan.

Sumber: ACSI

Tapi saleresna, naon anu dianggap skor CSAT anu saé bakal gumantung kana dimana usaha anjeun ngamimitian. Dina basa sejen, difokuskeun bisnis Anjeun sorangan munggaran. Kumpulkeun eupan balik ngaliwatan survéy jeung média sosial, tetep dina luhureun métrik jeung cobaan pikeun ngaidentipikasi rohangan pikeun perbaikan.

Teras, bandingkeun skor CSAT baheula jeung skor ayeuna pikeun mastikeun Anjeun boh ngaronjatkeun skor CSAT atawa tetep konsistén luhur. Ku cara éta, anjeun bakal gaduh data anu nyababkeun kaputusan bisnis anyar.

Skala skor CSAT

Ngarobah sentimenkana angka ngalibatkeun nyieun basajan - sarta non-consuming waktu! — survéy diwangun ku ngan hiji atawa dua patarosan.

Éta survéy bakal ngawengku skala skor CSAT, nu nanya ka konsumén pikeun pangkat pangalaman maranéhanana balanja jeung merk Anjeun atawa persepsi maranéhanana ngeunaan hiji produk maranéhanana dibeuli. Anjeun masihan konsumén skala 1 nepi ka 5, dimana 1 ngagambarkeun pangalaman awon mungkin jeung 5 ngagambarkeun pangalusna.

Meureun skala skor CSAT ngan angka, ditémbongkeun saperti 1 ngaliwatan 5. Tapi skala ogé bisa jadi dipintonkeun sacara kréatif. Contona, Amazon nyorong para pembeli marios produk nganggo skala bintang:

Atawa, anjeun ogé tiasa nampilkeun skalana nganggo emojis anu nunjukkeun 5 émosi mimitian ti anu bagja pisan dugi ka sugema pisan.

Pikeun meunangkeun palanggan babagi pangalamanana — ku kituna, pikeun meunangkeun data nu bisa dipercaya pikeun mantuan nginpokeun skor CSAT Anjeun — tuturkeun tips mangpaat ieu:

• Kudu husus kalawan patarosan anjeun. Pastikeun éta patarosan anu kabuka sareng sanés patarosan enya/henteu. Jeung pastikeun aranjeunna husus alamat pangalaman nu Anjeun keur pilari pikeun ngumpulkeun data dina. Contona, naroskeun "Kumaha sugema anjeun ku pangalaman anjeun di ABC Cafe?" atawa "Naha produk nu minuhan ekspektasi anjeun?"
• Tetep pondok. Anjeun hoyong palanggan ngaréspon supados anjeun tiasa nampi skor CSAT réfléktif, janten fokus kana ngan ukur hiji atanapi dua titik kontak pangalaman palanggan.
• Tetepkeun skor CSAT salaku1 nepi ka 5 skala. Ieu ngagampangkeun palanggan anjeun sareng henteu ngaganggu aranjeunna ku pilihan. Tapi dina waktos anu sami, éta nyayogikeun rentang cukup pikeun masihan anjeun data anu berkualitas.
• Ninggalkeun rohangan pikeun koméntar anu kabuka. Sanaos ieu moal nyumbang kana skor CSAT, éta tiasa ngabantosan upami para nasabah hoyong masihan conto anu jelas ngeunaan naon anu ngajantenkeun pangalamanana positip atanapi négatip. Ieu cara pikeun meunangkeun eupan balik langsung jeung nyieun rencana husus ka hareup.

Kumaha cara ngukur skor CSAT anjeun

Lamun anjeun resep nyaho kumaha carana ngukur skor CSAT anjeun, anjeun kedah terang rumus skor CSAT.

Kantun, ngitung skor CSAT anjeun hartosna ngitung persentase dumasar kana eupan balik anu anjeun kumpulkeun dina survey palanggan. Kusabab éta perséntase, skor bakal dibasajankeun 0 nepi ka 100.

Lengkah 1: Tambahkeun nepi jumlah réspon nu wareg.

Pertimbangkeun konsumén Anjeun wareg jeung merek Anjeun lamun maranéhna rengking 4 atawa 5 Janten, upami 30 palanggan rengking 4 dina skala skor CSAT sareng 50 rengking 5, jumlahna janten 80.

Lengkah 2: Bagikeun jumlah éta ku sadaya réspon anu anjeun tampi.

Panginten survey anjeun nampi total 112 réspon. Jadi bagikeun 80 ku 112 pikeun niléy 0.71.

Lengkah 3: Kalikeun ku 100.

Ieu méré Anjeun persentase. Janten dumasar kana conto ieu, skor CSAT bakal 71.

Naon bédana antara skor CSAT sareng skor CSAT?Skor NPS?

Skor NPS sareng CSAT henteu sami.

NPS singkatan tina "skor promoter bersih". Kawas skor CSAT, skor NPS dumasar kana survey customer sarta qualifies réspon maranéhanana. Tapi béda jeung skor CSAT, ieu téh ukuran sabaraha kamungkinan konsumén nyarankeun produk atawa jasa bisnis anjeun ka batur, lain cerminan langsung tina pangalaman sorangan.

Salaku skor CSAT, skor NPS ngagunakeun skala skor. pikeun nangtukeun métrik ieu. Kaseueuran survey NPS naroskeun ka konsumén pikeun meunteun sabaraha kamungkinan aranjeunna nyarankeun merek anjeun dina skala 1 dugi ka 10. 10 hartosna aranjeunna pasti nyarankeun anjeun, sedengkeun 1 hartosna henteu aya kasempetan anu aranjeunna bakal nyarankeun.

Ieu ogé rumus béda pikeun ngitung skor NPS. Pikeun ngitung skor NPS, kurangkeun perséntase detractors (jalma nu skor 0 nepi ka 6) tina perséntase promotor (jalma nu skor 9 jeung 10):

Kabetot dina metrics layanan palanggan séjén anu mangpaat pikeun lagu? Ieu aya 14 métrik pikeun dilacak, ditambah template laporan gratis.

5 tips pikeun ningkatkeun skor CSAT anjeun

Lamun skor CSAT merek anjeun teu cukup di tempat anjeun. Abdi hoyong janten, 5 tip ieu bakal ngabantosan.

Ngabales masalah gancang sareng profésional

Salaku manajer layanan palanggan, anjeun bakal ngadangu upami aya anu sugema sareng pangalamanana atanapi kesel. produk Anjeun. Panginten para nasabah ngabagi sentimen éta ngalangkungan pos média sosial, GoogleUlasan My Business atanapi DM.

Sanaos waé, ulah calik dina masalah éta. Alamat hal gancang sareng profésional. Hiji cara pikeun salawasna mastikeun profesionalisme nyaéta pikeun mastikeun yén anjeun geus nyetél tungtunan brand pikeun saluran média sosial anjeun, alamat hal kawas waktu respon, nada jeung protokol pikeun escalating isu.

Bonus: Kéngingkeun Citakan Laporan Layanan Pelanggan gratis anu gampang dianggo anu ngabantosan anjeun ngalacak sareng ngitung usaha layanan palanggan bulanan anjeun sadayana dina hiji tempat.

Kitu oge, upami merek anjeun teras-terasan nampi patarosan anu sami, luangkan waktos pikeun nampilkeun waleran kana FAQ sacara umum. Contona, Sorotan Instagram saé pikeun ngeposkeun FAQ:

Sumber: Halo Bello

Geus saluran rojongan customer dedicated dina média sosial

Ngagampangkeun konsumén Anjeun pikeun nyoarakeun keluhan atawa nanyakeun. Kitu ogé gaduh alamat email khusus pikeun dukungan palanggan, gaduh saluran dina média sosial khusus pikeun dukungan palanggan tiasa ogé mangpaat. Ku cara ieu anjeun tiasa ngabédakeun sauran pangrojong sareng paménta anu langkung umum, ngajantenkeun merek anjeun ngaréspon gancang sareng akurat.

Merek anu ngalakukeun ieu kalebet Microsoft:

Snapchat:

Jeung Twitter:

Identipikasi paguneman palanggan

Lamun merek anjeun aktip dina sosial, mertimbangkeun ngagunakeun déngékeun sosial SMMExpert urangaliran. Ieu ngabantosan anjeun ngawas sababaraha jaringan sosial sareng "ngadangu" paguneman anu lumangsung di sekitar merek anjeun. Sareng ku cara ieu, anjeun tiasa gancang ngarengsekeun pamundut dukungan, sanaos anjeun henteu ditag.

Pinajar langkung seueur di dieu:

Atur pesen palanggan di hiji tempat

Layanan palanggan alat sapertos Sparkcentral ku SMMExpert ngagampangkeun ngatur pesen palanggan. Fiturna kalebet chatbots AI-powered pikeun ningkatkeun waktos réspon sareng panyebaran pesen otomatis pikeun ngabantosan pamenta pangrojong anu asup kana seueur saluran, kalebet:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegram
• Sareng seueur deui!

Pertimbangkeun ngalaksanakeun pamasaran SMS

Ahirna, pertimbangkeun pikeun ngasupkeun pamasaran SMS kana strategi pamasaran bisnis anjeun. Hal ieu ngamungkinkeun merek pikeun berinteraksi langsung jeung konsumén via téks. Dina hal ngaronjatkeun kapuasan palanggan, hal ieu ngamungkinkeun para nasabah pikeun ngakses langsung reps layanan palanggan anjeun, mantuan aranjeunna ngarasa diurus gancang.

Simpen waktu ngawangun sistem rojongan customer efisien kalawan Sparkcentral ku SMMExpert. Gancang ngabales patarosan sareng keluhan dina sababaraha saluran, jieun tiket, sareng damel sareng chatbots sadayana tina hiji dasbor. Cobian gratis ayeuna.

Minta Demo

Atur unggal patarosan pelanggan dina hiji platform sareng Sparkcentral . Teu pernah kantun pesen,ningkatkeun kapuasan customer, sarta ngahemat waktos. Tingali dina aksi.