Bezeroarentzako zerbitzuan lan egiten baduzu, ziurrenik zure bezeroek zure markarekin eta bere produktuekin esperientzia positiboak izaten ari direla ziurtatu nahi duzu. Dena ondo egiten ari zarela suposatu beharrean, jo datuetara; horrek esan nahi du zure CSAT puntuazioa jakitea.

Artikulu honetan, honako hauek landuko ditugu:

• Zer puntuazio CSAT. esan nahi du.
• Zer har daiteke CSAT puntuazio on bat.
• Nola neurtu zure CSAT puntuazioa eta CSAT puntuazio formula.
• NPS eta CSAT puntuazioen arteko aldea.
• Nola hobetu zure negozioaren CSAT puntuazioa.

Murgil gaitezen.

Hobaria: Lortu Bezeroarentzako Zerbitzuaren txostena doan eta erabilerraza. Bezeroarentzako arreta-zerbitzuaren hileroko ahaleginak leku bakarrean jarraitzen eta kalkulatzen laguntzen dizun txantiloia.

Zer da CSAT puntuazioa?

Beraz, lehenik eta behin: zer esan nahi du CSAT puntuazioa?

CSAT "bezeroaren gogobetetasuna" esan nahi du. Beraz, CSAT puntuazioa bezeroarentzako zerbitzuaren metrika bat da, bezeroen sentimendua, esperientzia eta zure markarekiko pozik islatzen dituena. Bezeroek zure markarekin edo bere produktuekin duten esperientzia nola hautematen duten kualitatiboki erakusteko modu bat da. Eta kualitatiboa denez, zure negozioak jarraipena egin dezakeen Key Performance Indicator (KPI) erabilgarria da.

Zure CSAT puntuazioa neurtzea garrantzitsua da arrazoi batzuengatik:

• izan zure bezeroak zure markarekin pozik (edo pozik) sentitzen diren ala ez adierazten duten datuak.
• CSAT puntuazioa bada.handiagoa izan daiteke, hobekuntzak non egin ditzakezun jakingo duzu.
• CSAT puntuazioa ona bada, hori erabil dezakezu marketin-materialetan zure negozioa sustatzeko eta lehiakideengandik nola nabarmentzen den erakusteko.
• Bezeroek zure markarekin edo haren produktuekin arazoak non dituzten ezagutzen baduzu, bezeroen leialtasuna galdu baino lehen minak konpondu ditzakezu.

Zer da CSAT puntuazio ona?

Funtsean, araberakoa da! CSAT puntuazio ona industriaren arabera aldatzen da.

American Customer Satisfaction Index (ACSI) 10 industria ezberdinetako CSAT puntuazioen batez bestekoa neurtzen du. 2020ko datuen arabera, % 80 baino gehiago lortzen baduzu, zure negozioa zein sektoretan dagoen, oso ondo ari zara.

Aldiz, zure industria edozein dela ere, zure CSAT bada. puntuazioa %60tik beherakoa da, hobetzeko aukera asko dago.

Iturria: ACSI

Baina benetan, CSAT puntuazio on gisa zenbatzen dena zure negozioa hasten den tokiaren araberakoa izango da. Beste era batera esanda, lehenik eta behin zure negozioan zentratu. Bildu iritzia inkestetan eta sare sozialen bidez, egon neurketen gainean eta saiatu hobekuntzak antzematen.

Ondoren, alderatu iraganeko CSAT puntuazioak egungoekin, CSAT puntuazioa hobetzen ari zarela edo geratzen ari zarela ziurtatzeko. etengabe altua. Horrela, negozio-erabaki berriak bultzatzeko datuak izango dituzu.

CSAT puntuazio eskala

Sentimendu bat bihurtzeazenbaki bat sartu sinple bat sortzea dakar - eta ez denbora kontsumitzen! — Galdera bat edo biz osatuta dagoen inkesta.

Inkesta horrek CSAT puntuazio-eskala izango du, bezeroei zure markarekin erosketa-esperientzia edo erositako produktu bati buruz duten pertzepzioa sailkatzeko eskatzen diena. Bezeroei 1etik 5era arteko eskala bat ematen diezu, non 1ek ahalik eta esperientziarik txarrena adierazten duen eta 5ek onena adierazten duen.

Agian CSAT puntuazio-eskala zenbakiak baino ez dira, 1etik 5era erakusten diren. Baina eskala ere izan daiteke. sormenez bistaratzen da. Esaterako, Amazon-ek erosleei produktuak izar-eskala erabiliz berrikus ditzaten gomendatzen die:

Edo, eskala ere bistaratu dezakezu, oso zorigaiztotik hasi eta 5 emozio erakusten dituzten emojiak erabiliz. oso pozik.

Bezeroek beren esperientzia partekatzeko eta, hortaz, zure CSAT puntuazioaren berri emateko datu fidagarriak lortzeko, jarraitu aholku erabilgarria hauek:

• Izan zehatzak zure galderekin. Ziurtatu galdera irekiak direla eta ez bai/ez. Eta ziurtatu datuak biltzea bilatzen ari zaren esperientzia berariaz zuzentzen dutela. Adibidez, galdetu "Nola pozik zaude ABC Cafe-n izandako esperientziarekin?" edo "Produktuak zure itxaropenak betetzen al ditu?"
• Egin labur. Bezeroek erantzutea nahi duzu, CSAT puntuazio islatzailea lor dezazun; beraz, arreta jarri bezeroaren esperientziaren ukipen-puntu bakar batean edo bitan.
• Egin CSAT puntuazioa gisa.1etik 5era bitarteko eskala. Hori esker, zure bezeroentzako erraza izaten da eta ez ditu aukerez gainezkatzen. Baina, aldi berean, nahikoa tarte eskaintzen du kalitatezko datuak emateko.
• Utzi lekua iruzkin irekietarako. Horrek CSAT puntuazioan lagunduko ez badu ere, lagungarria izan daiteke bezeroek beren esperientzia positiboa edo negatiboa izan dutenari buruzko adibide esplizituak eman nahi badituzte. Zuzeneko iritzia jasotzeko eta aurrera begira plan zehatzak egiteko modu bat da.

Nola neurtu CSAT puntuazioa

Nola egin jakitea interesatzen bazaizu. neurtu zure CSAT puntuazioa, CSAT puntuazio formula ezagutu behar duzu.

Besterik gabe, zure CSAT puntuazioa kalkulatzeak bezeroen inkestetan bildutako iritzien araberako ehuneko bat kalkulatzea esan nahi du. Ehuneko bat denez, puntuazioa 0tik 100era bitartekoa izango da.

1. urratsa: gehitu pozik dauden erantzunen kopurua.

Kontuan izan zure bezeroak zure markarekin pozik daudela 4 edo 5 postuan badaude. . Beraz, CSAT puntuazio eskalan 30 bezero 4. postuan eta 50 5. postuan sailkatu badira, horrek 80era eramaten du guztira.

2. urratsa: zatitu kopuru hori jasotako erantzun guztien artean.

Beharbada, zure inkestak 112 erantzun jaso ditu guztira. Beraz, zatitu 80 eta 112 0,71 balio izateko.

3. urratsa: biderkatu 100.

Horrek ehunekoa ematen dizu. Beraz, adibide honetan oinarrituta, CSAT puntuazioa 71 izango litzateke.

Zein da CSAT puntuazio baten eta puntuaren arteko aldea.NPS puntuazioa?

NPS eta CSAT puntuazioak ez dira berdinak.

NPS "promotzaileen puntuazio garbia" esan nahi du. CSAT puntuazioa bezala, NPS puntuazioa bezeroen inkesta batean oinarritzen da eta erantzun horiek betetzen ditu. Baina CSAT puntuazioa ez bezala, hau bezeroek zure negozioaren produktuak edo zerbitzuak besteei gomendatzeko duten probabilitatearen neurketa da, ez beren esperientziaren isla zuzena.

Era berean, CSAT puntuazioa bezala, NPS puntuazioak puntuazio eskala bat erabiltzen du. metrika hauek zehazteko. NPS inkesta gehienek bezeroei eskatzen diete 1etik 10era bitarteko eskalan zure marka gomendatzeko zenbateko probabilitatea duten baloratzeko. 10ek ziur gomendatuko zaituztela esan nahi du, eta 1ek, berriz, ez dagoela aukerarik.

Hori ere bada. formula desberdinak NPS puntuazioa kalkulatzeko. NPS puntuazioa kalkulatzeko, kendu kontraesanen ehunekoa (0tik 6ra lortzen duten pertsonak) sustatzaileen ehunekotik (9 eta 10eko puntuazioa duten pertsonak):

Interesatuta dago. Jarraitzeko erabilgarriak diren bezeroarentzako arretarako beste neurri batzuk? Hona hemen jarraitzeko 14 neurketa, gehi doako txosten-txantiloi bat.

Zure CSAT puntuazioa hobetzeko 5 aholku

Zure markaren CSAT puntuazioa ez badago nahiko' Hala izatea gustatuko litzaidake, 5 aholku hauek lagunduko dizute.

Erantzun arazoei azkar eta profesionalki

Bezeroarentzako arreta-zuzendari gisa, norbait bere esperientziarekin konforme ez dagoen edo atsekabetuta dagoen entzungo duzu. zure produktua. Agian bezeroak sentimendu hori partekatzen du sare sozialetako mezu baten bidez, Google baten bidezMy Business-en berrikuspena edo mezu elektroniko bat.

Dena dela, ez zaitez eseri gaian. Zuzendu gauzak azkar eta profesionalki. Profesionaltasuna beti bermatzeko modu bat zure sare sozialetako kanaletarako markaren jarraibideak ezarri dituzula ziurtatzea da, erantzun denbora, tonua eta protokoloa arazoak areagotzeko.

Hobaria: Eskuratu Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuaren Txosten txantiloia doan eta erabilerraza, zure hileroko bezeroarentzako arreta-zerbitzuaren ahaleginak leku bakarrean kontrolatzen eta kalkulatzen lagunduko dizuna.

Era berean, zure markak etengabe galdera berdinak jasotzen baditu, hartu denbora maiz ohikoen erantzunak publikoki bistaratzeko. Adibidez, Instagram Highlights bikainak dira maiz galderak argitaratzeko:

Iturria: Kaixo Bello

Ezazu sare sozialetan bezeroarentzako arretarako kanal dedikatuak

Erraztu bezeroei kexak edo galderak egitea. Bezeroarentzako arretarako helbide elektroniko dedikatu bat izateaz gain, sare sozialetan bezeroarentzako arretarako berariazko kanalak izatea ere erabilgarria izan daiteke. Horrela, laguntza-deiak eskaera orokorragoetatik bereiz ditzakezu, zure markak azkar eta zehaztasunez erantzutea errazteko.

Hori egiten duten marken artean Microsoft daude:

Snapchat:

Eta Twitter:

Identifikatu bezeroen elkarrizketak

Bada zure marka aktiboa da sare sozialetan, kontuan hartu SMMExpert-en entzute soziala erabiltzeaerrekak. Horrek hainbat sare sozial kontrolatzen eta zure markaren inguruan gertatzen diren elkarrizketak "entzuten" laguntzen dizu. Eta horrela, laguntza-eskaerak azkar bideratu ditzakezu, etiketatu ez bazaude ere.

Lortu informazio gehiago hemen:

Kudeatu bezeroen mezuak leku bakarrean

Bezero-zerbitzua SMMExpert-ek Sparkcentral bezalako tresnak bezeroen mezuak kudeatzea errazten du. Bere ezaugarrien artean, AI bidezko txat-botak daude, erantzun-denborak hobetzeko eta mezuen banaketa automatizatua, hainbat kanaletan jasotako laguntza-eskaeren bolumen handia kudeatzen laguntzeko, besteak beste:

• Instagram
• SMS.
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegram
• Eta gehiago!

Pentsa ezazu SMS marketina ezartzea.

Azkenik, kontuan hartu SMS marketinga zure negozioaren marketin estrategian sartzea. Horri esker, markek bezeroekin zuzenean elkarreragin dezakete testu bidez. Bezeroaren gogobetetasuna areagotzeari dagokionez, horri esker, bezeroei zure bezeroarentzako arreta-zerbitzuko ordezkariak zuzenean sartzeko aukera ematen die, azkar zainduta sentitzen laguntzeko.

Aurreztu denbora bezeroarentzako arreta-sistema eraginkor bat eraikitzen Sparkcentral-ekin SMMExpert-ekin. Erantzun azkar galdera eta kexei hainbat kanaletan, sortu sarrerak eta lan egin txat-botekin aginte-panel bakarretik. Probatu doan gaur.

Eskatu Demo bat

Kudeatu bezeroen kontsulta guztiak plataforma bakarrean Sparkcentral rekin. Inoiz ez galdu mezurik,bezeroen gogobetetasuna hobetu eta denbora aurreztu. Ikus ezazu ekintzan.