ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਵਿੱਚ ਕੰਮ ਕਰਦੇ ਹੋਏ, ਤੁਸੀਂ ਸ਼ਾਇਦ ਇਹ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਉਣਾ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹੋ ਕਿ ਤੁਹਾਡੇ ਗਾਹਕ ਤੁਹਾਡੇ ਬ੍ਰਾਂਡ ਅਤੇ ਇਸਦੇ ਉਤਪਾਦਾਂ ਦੇ ਨਾਲ ਸਕਾਰਾਤਮਕ ਅਨੁਭਵ ਕਰ ਰਹੇ ਹਨ। ਇਹ ਮੰਨਣ ਦੀ ਬਜਾਏ ਕਿ ਤੁਸੀਂ ਸਭ ਕੁਝ ਠੀਕ ਕਰ ਰਹੇ ਹੋ, ਡੇਟਾ ਵੱਲ ਮੁੜੋ — ਇਸਦਾ ਮਤਲਬ ਹੈ ਕਿ ਤੁਹਾਡੇ CSAT ਸਕੋਰ ਨੂੰ ਜਾਣਨਾ।

ਇਸ ਲੇਖ ਵਿੱਚ, ਅਸੀਂ ਇਹ ਕਵਰ ਕਰਾਂਗੇ:

• ਕੀ CSAT ਸਕੋਰ ਮਤਲਬ।
• ਇੱਕ ਚੰਗਾ CSAT ਸਕੋਰ ਕੀ ਮੰਨਿਆ ਜਾ ਸਕਦਾ ਹੈ।
• ਆਪਣੇ CSAT ਸਕੋਰ ਅਤੇ CSAT ਸਕੋਰ ਫਾਰਮੂਲੇ ਨੂੰ ਕਿਵੇਂ ਮਾਪਣਾ ਹੈ।
• NPS ਅਤੇ CSAT ਸਕੋਰਾਂ ਵਿੱਚ ਅੰਤਰ।
• ਆਪਣੇ ਕਾਰੋਬਾਰ ਦੇ CSAT ਸਕੋਰ ਨੂੰ ਕਿਵੇਂ ਸੁਧਾਰੀਏ।

ਆਓ ਇਸ ਵਿੱਚ ਡੁਬਕੀ ਮਾਰੀਏ।

ਬੋਨਸ: ਇੱਕ ਮੁਫਤ, ਵਰਤੋਂ ਵਿੱਚ ਆਸਾਨ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਰਿਪੋਰਟ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰੋ ਟੈਮਪਲੇਟ ਜੋ ਤੁਹਾਡੇ ਮਾਸਿਕ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਯਤਨਾਂ ਨੂੰ ਇੱਕੋ ਥਾਂ 'ਤੇ ਟਰੈਕ ਕਰਨ ਅਤੇ ਉਹਨਾਂ ਦੀ ਗਣਨਾ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਤੁਹਾਡੀ ਮਦਦ ਕਰਦਾ ਹੈ।

CSAT ਸਕੋਰ ਕੀ ਹੈ?

ਇਸ ਲਈ, ਸਭ ਤੋਂ ਪਹਿਲਾਂ ਚੀਜ਼ਾਂ: CSAT ਸਕੋਰ ਦਾ ਕੀ ਮਤਲਬ ਹੈ?

CSAT ਦਾ ਅਰਥ ਹੈ "ਗਾਹਕ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ"। ਇਸ ਲਈ ਇੱਕ CSAT ਸਕੋਰ ਇੱਕ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਮੈਟ੍ਰਿਕ ਹੈ ਜੋ ਤੁਹਾਡੇ ਬ੍ਰਾਂਡ ਨਾਲ ਗਾਹਕ ਭਾਵਨਾ, ਅਨੁਭਵ ਅਤੇ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਨੂੰ ਦਰਸਾਉਂਦਾ ਹੈ। ਇਹ ਗੁਣਾਤਮਕ ਤੌਰ 'ਤੇ ਦਿਖਾਉਣ ਦਾ ਇੱਕ ਤਰੀਕਾ ਹੈ ਕਿ ਗਾਹਕਾਂ ਨੇ ਤੁਹਾਡੇ ਬ੍ਰਾਂਡ ਜਾਂ ਇਸਦੇ ਉਤਪਾਦਾਂ ਦੇ ਨਾਲ ਆਪਣੇ ਅਨੁਭਵ ਨੂੰ ਕਿਵੇਂ ਸਮਝਿਆ ਹੈ। ਅਤੇ ਕਿਉਂਕਿ ਇਹ ਗੁਣਾਤਮਕ ਹੈ, ਇਹ ਇੱਕ ਉਪਯੋਗੀ ਕੁੰਜੀ ਪ੍ਰਦਰਸ਼ਨ ਸੂਚਕ (KPI) ਹੈ ਜਿਸਨੂੰ ਤੁਹਾਡਾ ਕਾਰੋਬਾਰ ਟਰੈਕ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹੈ।

ਤੁਹਾਡਾ CSAT ਸਕੋਰ ਕੁਝ ਕਾਰਨਾਂ ਕਰਕੇ ਮਾਪਣ ਲਈ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹੈ:

• ਤੁਸੀਂ ਤੁਹਾਡੇ ਕੋਲ ਡੇਟਾ ਹੈ ਜੋ ਦਰਸਾਉਂਦਾ ਹੈ ਕਿ ਕੀ ਤੁਹਾਡੇ ਗਾਹਕ ਤੁਹਾਡੇ ਬ੍ਰਾਂਡ ਤੋਂ ਸੰਤੁਸ਼ਟ (ਜਾਂ ਅਸੰਤੁਸ਼ਟ) ਮਹਿਸੂਸ ਕਰ ਰਹੇ ਹਨ।
• ਜੇਕਰ CSAT ਸਕੋਰਉੱਚਾ ਹੋ ਸਕਦਾ ਹੈ, ਤੁਹਾਨੂੰ ਪਤਾ ਲੱਗੇਗਾ ਕਿ ਤੁਸੀਂ ਕਿੱਥੇ ਸੁਧਾਰ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹੋ।
• ਜੇਕਰ CSAT ਸਕੋਰ ਚੰਗਾ ਹੈ, ਤਾਂ ਤੁਸੀਂ ਇਸਨੂੰ ਆਪਣੀ ਮਾਰਕੀਟਿੰਗ ਸਮੱਗਰੀ ਵਿੱਚ ਆਪਣੇ ਕਾਰੋਬਾਰ ਨੂੰ ਉਤਸ਼ਾਹਿਤ ਕਰਨ ਅਤੇ ਇਹ ਦਿਖਾਉਣ ਲਈ ਵਰਤ ਸਕਦੇ ਹੋ ਕਿ ਇਹ ਤੁਹਾਡੇ ਪ੍ਰਤੀਯੋਗੀਆਂ ਤੋਂ ਕਿਵੇਂ ਵੱਖਰਾ ਹੈ।
• ਜੇਕਰ ਤੁਸੀਂ ਜਾਣਦੇ ਹੋ ਕਿ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਤੁਹਾਡੇ ਬ੍ਰਾਂਡ ਜਾਂ ਇਸਦੇ ਉਤਪਾਦਾਂ ਨਾਲ ਕਿੱਥੇ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਆ ਰਹੀਆਂ ਹਨ, ਤਾਂ ਤੁਸੀਂ ਗਾਹਕ ਦੀ ਵਫ਼ਾਦਾਰੀ ਗੁਆਉਣ ਤੋਂ ਪਹਿਲਾਂ ਦਰਦ ਦੇ ਪੁਆਇੰਟਾਂ ਨੂੰ ਹੱਲ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹੋ।

ਇੱਕ ਚੰਗਾ CSAT ਸਕੋਰ ਕੀ ਹੈ?

ਅਸਲ ਵਿੱਚ, ਇਹ ਨਿਰਭਰ ਕਰਦਾ ਹੈ! ਇੱਕ ਚੰਗਾ CSAT ਸਕੋਰ ਉਦਯੋਗ ਅਨੁਸਾਰ ਵੱਖ-ਵੱਖ ਹੁੰਦਾ ਹੈ।

ਅਮਰੀਕਨ ਗਾਹਕ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਸੂਚਕਾਂਕ (ACSI) 10 ਵੱਖ-ਵੱਖ ਉਦਯੋਗਾਂ ਵਿੱਚ ਔਸਤ CSAT ਸਕੋਰਾਂ ਨੂੰ ਮਾਪਦਾ ਹੈ। ਇਸਦੇ 2020 ਦੇ ਅੰਕੜਿਆਂ ਦੇ ਅਨੁਸਾਰ, ਜੇਕਰ ਤੁਸੀਂ 80% ਤੋਂ ਵੱਧ ਸਕੋਰ ਕਰ ਰਹੇ ਹੋ, ਤਾਂ ਕੋਈ ਫਰਕ ਨਹੀਂ ਪੈਂਦਾ ਕਿ ਤੁਹਾਡਾ ਕਾਰੋਬਾਰ ਕਿਸੇ ਵੀ ਉਦਯੋਗ ਵਿੱਚ ਹੈ, ਤੁਸੀਂ ਅਸਲ ਵਿੱਚ ਵਧੀਆ ਕੰਮ ਕਰ ਰਹੇ ਹੋ।

ਤੁਹਾਡੇ ਉਦਯੋਗ ਦੀ ਪਰਵਾਹ ਕੀਤੇ ਬਿਨਾਂ, ਜੇਕਰ ਤੁਹਾਡੀ ਸੀ.ਐਸ.ਏ.ਟੀ. ਸਕੋਰ 60% ਤੋਂ ਘੱਟ ਹੈ, ਸੁਧਾਰ ਲਈ ਬਹੁਤ ਥਾਂ ਹੈ।

ਸਰੋਤ: ACSI

ਪਰ ਅਸਲ ਵਿੱਚ, ਇੱਕ ਚੰਗੇ CSAT ਸਕੋਰ ਵਜੋਂ ਕੀ ਗਿਣਿਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ ਇਸ ਗੱਲ 'ਤੇ ਨਿਰਭਰ ਕਰੇਗਾ ਕਿ ਤੁਹਾਡਾ ਕਾਰੋਬਾਰ ਕਿੱਥੋਂ ਸ਼ੁਰੂ ਹੋ ਰਿਹਾ ਹੈ। ਦੂਜੇ ਸ਼ਬਦਾਂ ਵਿਚ, ਪਹਿਲਾਂ ਆਪਣੇ ਖੁਦ ਦੇ ਕਾਰੋਬਾਰ 'ਤੇ ਧਿਆਨ ਕੇਂਦਰਤ ਕਰੋ. ਸਰਵੇਖਣਾਂ ਅਤੇ ਸੋਸ਼ਲ ਮੀਡੀਆ ਰਾਹੀਂ ਫੀਡਬੈਕ ਇਕੱਠਾ ਕਰੋ, ਮੈਟ੍ਰਿਕਸ ਦੇ ਸਿਖਰ 'ਤੇ ਰਹੋ ਅਤੇ ਸੁਧਾਰਾਂ ਲਈ ਕਮਰੇ ਦੀ ਪਛਾਣ ਕਰਨ ਦੀ ਕੋਸ਼ਿਸ਼ ਕਰੋ।

ਫਿਰ, ਇਹ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਉਣ ਲਈ ਕਿ ਤੁਸੀਂ CSAT ਸਕੋਰ ਨੂੰ ਸੁਧਾਰ ਰਹੇ ਹੋ ਜਾਂ ਰਹੇ ਹੋ, ਪਿਛਲੇ CSAT ਸਕੋਰਾਂ ਦੀ ਮੌਜੂਦਾ ਸਕੋਰ ਨਾਲ ਤੁਲਨਾ ਕਰੋ। ਲਗਾਤਾਰ ਉੱਚ. ਇਸ ਤਰ੍ਹਾਂ, ਤੁਹਾਡੇ ਕੋਲ ਨਵੇਂ ਕਾਰੋਬਾਰੀ ਫੈਸਲਿਆਂ ਨੂੰ ਚਲਾਉਣ ਵਾਲਾ ਡੇਟਾ ਹੋਵੇਗਾ।

CSAT ਸਕੋਰ ਸਕੇਲ

ਭਾਵਨਾ ਨੂੰ ਬਦਲਣਾਇੱਕ ਸੰਖਿਆ ਵਿੱਚ ਇੱਕ ਸਧਾਰਨ ਬਣਾਉਣਾ ਸ਼ਾਮਲ ਹੈ — ਅਤੇ ਗੈਰ-ਸਮੇਂ ਦੀ ਖਪਤ! — ਸਰਵੇਖਣ ਸਿਰਫ਼ ਇੱਕ ਜਾਂ ਦੋ ਸਵਾਲਾਂ ਦਾ ਬਣਿਆ ਹੋਇਆ ਹੈ।

ਇਸ ਸਰਵੇਖਣ ਵਿੱਚ ਇੱਕ CSAT ਸਕੋਰ ਸਕੇਲ ਸ਼ਾਮਲ ਹੋਵੇਗਾ, ਜੋ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਤੁਹਾਡੇ ਬ੍ਰਾਂਡ ਜਾਂ ਉਹਨਾਂ ਦੁਆਰਾ ਖਰੀਦੇ ਗਏ ਉਤਪਾਦ ਬਾਰੇ ਉਹਨਾਂ ਦੀ ਧਾਰਨਾ ਦੇ ਨਾਲ ਉਹਨਾਂ ਦੇ ਖਰੀਦਦਾਰੀ ਦੇ ਅਨੁਭਵ ਨੂੰ ਦਰਜਾ ਦੇਣ ਲਈ ਕਹਿੰਦਾ ਹੈ। ਤੁਸੀਂ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ 1 ਤੋਂ 5 ਸਕੇਲ ਦਿੰਦੇ ਹੋ, ਜਿੱਥੇ 1 ਸਭ ਤੋਂ ਮਾੜੇ ਸੰਭਵ ਅਨੁਭਵ ਨੂੰ ਦਰਸਾਉਂਦਾ ਹੈ ਅਤੇ 5 ਸਭ ਤੋਂ ਵਧੀਆ ਨੂੰ ਦਰਸਾਉਂਦਾ ਹੈ।

ਹੋ ਸਕਦਾ ਹੈ ਕਿ CSAT ਸਕੋਰ ਸਕੇਲ ਸਿਰਫ਼ ਸੰਖਿਆਵਾਂ ਹੋਵੇ, ਜੋ ਕਿ 1 ਤੋਂ 5 ਤੱਕ ਦਿਖਾਇਆ ਗਿਆ ਹੈ। ਪਰ ਪੈਮਾਨਾ ਵੀ ਹੋ ਸਕਦਾ ਹੈ। ਰਚਨਾਤਮਕ ਤੌਰ 'ਤੇ ਪ੍ਰਦਰਸ਼ਿਤ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ਹੈ। ਉਦਾਹਰਨ ਲਈ, ਐਮਾਜ਼ਾਨ ਖਰੀਦਦਾਰਾਂ ਨੂੰ ਸਟਾਰ ਸਕੇਲ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰਦੇ ਹੋਏ ਉਤਪਾਦਾਂ ਦੀ ਸਮੀਖਿਆ ਕਰਨ ਲਈ ਉਤਸ਼ਾਹਿਤ ਕਰਦਾ ਹੈ:

ਜਾਂ, ਤੁਸੀਂ ਇਮੋਜੀਸ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਰਾਹੀਂ ਵੀ ਸਕੇਲ ਨੂੰ ਪ੍ਰਦਰਸ਼ਿਤ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹੋ ਜੋ ਬਹੁਤ ਹੀ ਨਾਖੁਸ਼ ਤੋਂ ਲੈ ਕੇ 5 ਭਾਵਨਾਵਾਂ ਦਾ ਪ੍ਰਦਰਸ਼ਨ ਕਰਦੇ ਹਨ ਬਹੁਤ ਸੰਤੁਸ਼ਟ।

ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਆਪਣਾ ਅਨੁਭਵ ਸਾਂਝਾ ਕਰਨ ਲਈ — ਅਤੇ ਇਸਲਈ, ਆਪਣੇ CSAT ਸਕੋਰ ਨੂੰ ਸੂਚਿਤ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਮਦਦ ਕਰਨ ਲਈ ਭਰੋਸੇਯੋਗ ਡੇਟਾ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰਨ ਲਈ — ਇਹਨਾਂ ਉਪਯੋਗੀ ਸੁਝਾਵਾਂ ਦੀ ਪਾਲਣਾ ਕਰੋ:

• ਵਿਸ਼ੇਸ਼ ਰਹੋ ਤੁਹਾਡੇ ਸਵਾਲਾਂ ਨਾਲ। ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਓ ਕਿ ਉਹ ਖੁੱਲ੍ਹੇ-ਡੁੱਲ੍ਹੇ ਸਵਾਲ ਹਨ ਨਾ ਕਿ ਹਾਂ/ਨਹੀਂ ਸਵਾਲ। ਅਤੇ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਓ ਕਿ ਉਹ ਖਾਸ ਤੌਰ 'ਤੇ ਉਸ ਅਨੁਭਵ ਨੂੰ ਸੰਬੋਧਿਤ ਕਰਦੇ ਹਨ ਜਿਸ 'ਤੇ ਤੁਸੀਂ ਡੇਟਾ ਇਕੱਠਾ ਕਰਨਾ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹੋ। ਉਦਾਹਰਨ ਲਈ, ਪੁੱਛੋ "ਤੁਸੀਂ ABC ਕੈਫੇ ਵਿੱਚ ਆਪਣੇ ਅਨੁਭਵ ਤੋਂ ਕਿੰਨੇ ਸੰਤੁਸ਼ਟ ਸੀ?" ਜਾਂ “ਕੀ ਉਤਪਾਦ ਤੁਹਾਡੀਆਂ ਉਮੀਦਾਂ ਨੂੰ ਪੂਰਾ ਕਰਦਾ ਹੈ?”
• ਇਸ ਨੂੰ ਛੋਟਾ ਰੱਖੋ। ਤੁਸੀਂ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹੋ ਕਿ ਗਾਹਕ ਜਵਾਬ ਦੇਣ ਤਾਂ ਜੋ ਤੁਸੀਂ ਇੱਕ ਪ੍ਰਤੀਬਿੰਬਤ CSAT ਸਕੋਰ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰ ਸਕੋ, ਇਸ ਲਈ ਸਿਰਫ਼ ਇੱਕ ਜਾਂ ਦੋ ਗਾਹਕ ਅਨੁਭਵ ਟੱਚਪੁਆਇੰਟਾਂ 'ਤੇ ਧਿਆਨ ਕੇਂਦਰਤ ਕਰੋ।
• CSAT ਸਕੋਰ ਨੂੰ ਇੱਕ ਦੇ ਰੂਪ ਵਿੱਚ ਰੱਖੋ1 ਤੋਂ 5 ਸਕੇਲ। ਇਹ ਤੁਹਾਡੇ ਗਾਹਕਾਂ ਲਈ ਇਸਨੂੰ ਆਸਾਨ ਬਣਾਉਂਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਵਿਕਲਪਾਂ ਨਾਲ ਹਾਵੀ ਨਹੀਂ ਕਰਦਾ। ਪਰ ਉਸੇ ਸਮੇਂ, ਇਹ ਤੁਹਾਨੂੰ ਗੁਣਵੱਤਾ ਡੇਟਾ ਦੇਣ ਲਈ ਕਾਫ਼ੀ ਰੇਂਜ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਦਾ ਹੈ।
• ਓਪਨ-ਐਂਡ ਟਿੱਪਣੀਆਂ ਲਈ ਜਗ੍ਹਾ ਛੱਡੋ। ਹਾਲਾਂਕਿ ਇਹ CSAT ਸਕੋਰ ਵਿੱਚ ਯੋਗਦਾਨ ਨਹੀਂ ਪਾਵੇਗਾ, ਇਹ ਮਦਦਗਾਰ ਹੋ ਸਕਦਾ ਹੈ ਜੇਕਰ ਗਾਹਕ ਇਸ ਬਾਰੇ ਸਪੱਸ਼ਟ ਉਦਾਹਰਣ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨਾ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹਨ ਕਿ ਉਹਨਾਂ ਦੇ ਅਨੁਭਵ ਨੂੰ ਸਕਾਰਾਤਮਕ ਜਾਂ ਨਕਾਰਾਤਮਕ ਕੀ ਬਣਾਇਆ ਗਿਆ ਹੈ। ਇਹ ਸਿੱਧਾ ਫੀਡਬੈਕ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰਨ ਅਤੇ ਅੱਗੇ ਜਾਣ ਲਈ ਖਾਸ ਯੋਜਨਾਵਾਂ ਬਣਾਉਣ ਦਾ ਇੱਕ ਤਰੀਕਾ ਹੈ।

ਆਪਣੇ CSAT ਸਕੋਰ ਨੂੰ ਕਿਵੇਂ ਮਾਪਣਾ ਹੈ

ਜੇ ਤੁਸੀਂ ਇਹ ਜਾਣਨ ਵਿੱਚ ਦਿਲਚਸਪੀ ਰੱਖਦੇ ਹੋ ਕਿ ਕਿਵੇਂ ਆਪਣੇ CSAT ਸਕੋਰ ਨੂੰ ਮਾਪੋ, ਤੁਹਾਨੂੰ CSAT ਸਕੋਰ ਫਾਰਮੂਲਾ ਜਾਣਨ ਦੀ ਲੋੜ ਹੈ।

ਬਸ, ਤੁਹਾਡੇ CSAT ਸਕੋਰ ਦੀ ਗਣਨਾ ਕਰਨ ਦਾ ਮਤਲਬ ਹੈ ਗਾਹਕ ਸਰਵੇਖਣਾਂ ਵਿੱਚ ਤੁਹਾਡੇ ਦੁਆਰਾ ਇਕੱਤਰ ਕੀਤੇ ਫੀਡਬੈਕ ਦੇ ਆਧਾਰ 'ਤੇ ਪ੍ਰਤੀਸ਼ਤ ਦੀ ਗਣਨਾ ਕਰਨਾ। ਕਿਉਂਕਿ ਇਹ ਪ੍ਰਤੀਸ਼ਤਤਾ ਹੈ, ਸਕੋਰ 0 ਤੋਂ 100 ਤੱਕ ਹੋਵੇਗਾ।

ਪੜਾਅ 1: ਸੰਤੁਸ਼ਟ ਜਵਾਬਾਂ ਦੀ ਸੰਖਿਆ ਨੂੰ ਜੋੜੋ।

ਜੇਕਰ ਤੁਹਾਡੇ ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਰੈਂਕ 4 ਜਾਂ 5 ਹੈ ਤਾਂ ਤੁਹਾਡੇ ਬ੍ਰਾਂਡ ਤੋਂ ਸੰਤੁਸ਼ਟ ਹੋਣ ਬਾਰੇ ਸੋਚੋ। ਇਸ ਲਈ, ਜੇਕਰ 30 ਗਾਹਕ CSAT ਸਕੋਰ ਸਕੇਲ ਵਿੱਚ 4 ਅਤੇ 50 ਨੂੰ 5 ਰੈਂਕ ਦਿੰਦੇ ਹਨ, ਤਾਂ ਇਹ ਤੁਹਾਡੀ ਕੁੱਲ ਗਿਣਤੀ 80 ਤੱਕ ਲੈ ਆਉਂਦਾ ਹੈ।

ਕਦਮ 2: ਉਸ ਨੰਬਰ ਨੂੰ ਤੁਹਾਡੇ ਦੁਆਰਾ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕੀਤੇ ਸਾਰੇ ਜਵਾਬਾਂ ਨਾਲ ਵੰਡੋ।

ਸ਼ਾਇਦ ਤੁਹਾਡੇ ਸਰਵੇਖਣ ਨੂੰ ਕੁੱਲ 112 ਜਵਾਬ ਮਿਲੇ ਹਨ। ਇਸ ਲਈ 0.71 ਦੇ ਮੁੱਲ ਲਈ 80 ਨੂੰ 112 ਨਾਲ ਭਾਗ ਕਰੋ।

ਪੜਾਅ 3: 100 ਨਾਲ ਗੁਣਾ ਕਰੋ।

ਇਹ ਤੁਹਾਨੂੰ ਪ੍ਰਤੀਸ਼ਤ ਦਿੰਦਾ ਹੈ। ਇਸ ਲਈ ਇਸ ਉਦਾਹਰਨ ਦੇ ਆਧਾਰ 'ਤੇ, CSAT ਸਕੋਰ 71 ਹੋਵੇਗਾ।

CSAT ਸਕੋਰ ਅਤੇ ਇੱਕ ਵਿੱਚ ਕੀ ਅੰਤਰ ਹੈ?NPS ਸਕੋਰ?

NPS ਅਤੇ CSAT ਸਕੋਰ ਇੱਕੋ ਜਿਹੇ ਨਹੀਂ ਹਨ।

NPS ਦਾ ਅਰਥ ਹੈ "ਨੈੱਟ ਪ੍ਰਮੋਟਰ ਸਕੋਰ"। CSAT ਸਕੋਰ ਵਾਂਗ, NPS ਸਕੋਰ ਗਾਹਕ ਸਰਵੇਖਣ 'ਤੇ ਆਧਾਰਿਤ ਹੁੰਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਉਹਨਾਂ ਜਵਾਬਾਂ ਨੂੰ ਯੋਗ ਬਣਾਉਂਦਾ ਹੈ। ਪਰ CSAT ਸਕੋਰ ਦੇ ਉਲਟ, ਇਹ ਇਸ ਗੱਲ ਦਾ ਮਾਪ ਹੈ ਕਿ ਗਾਹਕ ਤੁਹਾਡੇ ਕਾਰੋਬਾਰ ਦੇ ਉਤਪਾਦਾਂ ਜਾਂ ਸੇਵਾਵਾਂ ਦੀ ਦੂਜਿਆਂ ਨੂੰ ਸਿਫ਼ਾਰਸ਼ ਕਰਨ ਦੀ ਕਿੰਨੀ ਸੰਭਾਵਨਾ ਰੱਖਦੇ ਹਨ, ਨਾ ਕਿ ਉਹਨਾਂ ਦੇ ਆਪਣੇ ਅਨੁਭਵ ਦਾ ਸਿੱਧਾ ਪ੍ਰਤੀਬਿੰਬ।

ਸੀਐਸਏਟੀ ਸਕੋਰ ਦੀ ਤਰ੍ਹਾਂ, NPS ਸਕੋਰ ਇੱਕ ਸਕੋਰ ਸਕੇਲ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਇਹਨਾਂ ਮਾਪਦੰਡਾਂ ਨੂੰ ਨਿਰਧਾਰਤ ਕਰਨ ਲਈ। ਜ਼ਿਆਦਾਤਰ NPS ਸਰਵੇਖਣ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਇਹ ਰੇਟ ਕਰਨ ਲਈ ਕਹਿੰਦੇ ਹਨ ਕਿ ਉਹ 1 ਤੋਂ 10 ਦੇ ਪੈਮਾਨੇ 'ਤੇ ਤੁਹਾਡੇ ਬ੍ਰਾਂਡ ਦੀ ਸਿਫ਼ਾਰਸ਼ ਕਰਨ ਦੀ ਕਿੰਨੀ ਸੰਭਾਵਨਾ ਰੱਖਦੇ ਹਨ। 10 ਦਾ ਮਤਲਬ ਹੈ ਕਿ ਉਹ ਯਕੀਨੀ ਤੌਰ 'ਤੇ ਤੁਹਾਡੀ ਸਿਫ਼ਾਰਸ਼ ਕਰਨਗੇ, ਜਦੋਂ ਕਿ 1 ਦਾ ਮਤਲਬ ਹੈ ਕਿ ਉਹ ਅਜਿਹਾ ਕਰਨ ਦੀ ਕੋਈ ਸੰਭਾਵਨਾ ਨਹੀਂ ਹੈ।

ਇਹ ਵੀ ਇੱਕ ਹੈ। NPS ਸਕੋਰ ਦੀ ਗਣਨਾ ਕਰਨ ਲਈ ਵੱਖਰਾ ਫਾਰਮੂਲਾ। NPS ਸਕੋਰ ਦੀ ਗਣਨਾ ਕਰਨ ਲਈ, ਪ੍ਰਮੋਟਰਾਂ (9 ਅਤੇ 10 ਦੇ ਸਕੋਰ ਵਾਲੇ ਲੋਕ) ਦੀ ਪ੍ਰਤੀਸ਼ਤ ਤੋਂ ਵਿਰੋਧੀਆਂ ਦੀ ਪ੍ਰਤੀਸ਼ਤਤਾ (ਜੋ ਲੋਕ 0 ਤੋਂ 6 ਸਕੋਰ ਕਰਦੇ ਹਨ) ਨੂੰ ਘਟਾਓ:

ਵਿੱਚ ਦਿਲਚਸਪੀ ਰੱਖਦੇ ਹਨ ਹੋਰ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਮੈਟ੍ਰਿਕਸ ਜੋ ਟਰੈਕ ਕਰਨ ਲਈ ਉਪਯੋਗੀ ਹਨ? ਇੱਥੇ ਟ੍ਰੈਕ ਕਰਨ ਲਈ 14 ਮੈਟ੍ਰਿਕਸ ਹਨ, ਨਾਲ ਹੀ ਇੱਕ ਮੁਫਤ ਰਿਪੋਰਟਿੰਗ ਟੈਮਪਲੇਟ।

ਤੁਹਾਡੇ CSAT ਸਕੋਰ ਨੂੰ ਬਿਹਤਰ ਬਣਾਉਣ ਲਈ 5 ਸੁਝਾਅ

ਜੇਕਰ ਤੁਹਾਡੇ ਬ੍ਰਾਂਡ ਦਾ CSAT ਸਕੋਰ ਉਸ ਥਾਂ 'ਤੇ ਨਹੀਂ ਹੈ ਜਿੱਥੇ ਤੁਸੀਂ ਇਹ 5 ਸੁਝਾਅ ਤੁਹਾਡੀ ਮਦਦ ਕਰਨਗੇ।

ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਦਾ ਜਲਦੀ ਅਤੇ ਪੇਸ਼ੇਵਰ ਤੌਰ 'ਤੇ ਜਵਾਬ ਦਿਓ

ਇੱਕ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਪ੍ਰਬੰਧਕ ਦੇ ਤੌਰ 'ਤੇ, ਤੁਸੀਂ ਸੁਣੋਗੇ ਕਿ ਕੋਈ ਵਿਅਕਤੀ ਆਪਣੇ ਅਨੁਭਵ ਤੋਂ ਅਸੰਤੁਸ਼ਟ ਜਾਂ ਪਰੇਸ਼ਾਨ ਹੈ। ਤੁਹਾਡਾ ਉਤਪਾਦ. ਹੋ ਸਕਦਾ ਹੈ ਕਿ ਗਾਹਕ ਉਸ ਭਾਵਨਾ ਨੂੰ ਇੱਕ ਸੋਸ਼ਲ ਮੀਡੀਆ ਪੋਸਟ, ਇੱਕ Google ਦੁਆਰਾ ਸਾਂਝਾ ਕਰਦਾ ਹੈਮੇਰਾ ਕਾਰੋਬਾਰ ਸਮੀਖਿਆ ਜਾਂ DM।

ਭਾਵੇਂ, ਮੁੱਦੇ 'ਤੇ ਨਾ ਬੈਠੋ। ਚੀਜ਼ਾਂ ਨੂੰ ਜਲਦੀ ਅਤੇ ਪੇਸ਼ੇਵਰ ਤਰੀਕੇ ਨਾਲ ਸੰਬੋਧਿਤ ਕਰੋ। ਪੇਸ਼ੇਵਰਤਾ ਨੂੰ ਹਮੇਸ਼ਾ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਉਣ ਦਾ ਇੱਕ ਤਰੀਕਾ ਇਹ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਉਣਾ ਹੈ ਕਿ ਤੁਸੀਂ ਆਪਣੇ ਸੋਸ਼ਲ ਮੀਡੀਆ ਚੈਨਲਾਂ ਲਈ ਬ੍ਰਾਂਡ ਦਿਸ਼ਾ-ਨਿਰਦੇਸ਼ ਸਥਾਪਤ ਕੀਤੇ ਹਨ, ਪ੍ਰਤੀਕਿਰਿਆ ਸਮਾਂ, ਟੋਨ ਅਤੇ ਵਧਦੇ ਮੁੱਦਿਆਂ ਲਈ ਪ੍ਰੋਟੋਕੋਲ ਵਰਗੀਆਂ ਚੀਜ਼ਾਂ ਨੂੰ ਸੰਬੋਧਿਤ ਕਰਦੇ ਹੋਏ।

ਬੋਨਸ: ਇੱਕ ਮੁਫਤ, ਵਰਤੋਂ ਵਿੱਚ ਆਸਾਨ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਰਿਪੋਰਟ ਟੈਮਪਲੇਟ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰੋ ਜੋ ਤੁਹਾਡੀ ਮਹੀਨਾਵਾਰ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਕੋਸ਼ਿਸ਼ਾਂ ਨੂੰ ਇੱਕੋ ਥਾਂ 'ਤੇ ਟਰੈਕ ਕਰਨ ਅਤੇ ਉਹਨਾਂ ਦੀ ਗਣਨਾ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਤੁਹਾਡੀ ਮਦਦ ਕਰਦਾ ਹੈ।

ਇਸੇ ਤਰ੍ਹਾਂ, ਜੇਕਰ ਤੁਹਾਡੇ ਬ੍ਰਾਂਡ ਨੂੰ ਲਗਾਤਾਰ ਉਹੀ ਸਵਾਲ ਮਿਲਦੇ ਹਨ, ਤਾਂ FAQs ਦੇ ਜਵਾਬ ਜਨਤਕ ਤੌਰ 'ਤੇ ਪ੍ਰਦਰਸ਼ਿਤ ਕਰਨ ਲਈ ਸਮਾਂ ਕੱਢੋ। ਉਦਾਹਰਨ ਲਈ, ਅਕਸਰ ਪੁੱਛੇ ਜਾਣ ਵਾਲੇ ਸਵਾਲ ਪੋਸਟ ਕਰਨ ਲਈ Instagram ਹਾਈਲਾਈਟਸ ਬਹੁਤ ਵਧੀਆ ਹਨ:

ਸਰੋਤ: ਹੈਲੋ ਬੇਲੋ

ਹੈ ਸੋਸ਼ਲ ਮੀਡੀਆ 'ਤੇ ਸਮਰਪਿਤ ਗਾਹਕ ਸਹਾਇਤਾ ਚੈਨਲ

ਤੁਹਾਡੇ ਗਾਹਕਾਂ ਲਈ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਸੁਣਨਾ ਜਾਂ ਸਵਾਲ ਪੁੱਛਣਾ ਆਸਾਨ ਬਣਾਓ। ਗਾਹਕ ਸਹਾਇਤਾ ਲਈ ਇੱਕ ਸਮਰਪਿਤ ਈਮੇਲ ਪਤਾ ਹੋਣ ਦੇ ਨਾਲ, ਗਾਹਕ ਸਹਾਇਤਾ ਲਈ ਖਾਸ ਸੋਸ਼ਲ ਮੀਡੀਆ 'ਤੇ ਚੈਨਲ ਹੋਣਾ ਵੀ ਲਾਭਦਾਇਕ ਹੋ ਸਕਦਾ ਹੈ। ਇਸ ਤਰੀਕੇ ਨਾਲ ਤੁਸੀਂ ਵਧੇਰੇ ਆਮ ਬੇਨਤੀਆਂ ਤੋਂ ਸਮਰਥਨ ਲਈ ਕਾਲਾਂ ਨੂੰ ਵੱਖਰਾ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹੋ, ਜਿਸ ਨਾਲ ਤੁਹਾਡੇ ਬ੍ਰਾਂਡ ਲਈ ਜਲਦੀ ਅਤੇ ਸਹੀ ਜਵਾਬ ਦੇਣਾ ਆਸਾਨ ਹੋ ਜਾਂਦਾ ਹੈ।

ਇਹ ਕਰਨ ਵਾਲੇ ਬ੍ਰਾਂਡਾਂ ਵਿੱਚ Microsoft ਸ਼ਾਮਲ ਹਨ:

ਸਨੈਪਚੈਟ:

ਅਤੇ ਟਵਿੱਟਰ:

ਗਾਹਕ ਗੱਲਬਾਤ ਦੀ ਪਛਾਣ ਕਰੋ

ਜੇ ਤੁਹਾਡਾ ਬ੍ਰਾਂਡ ਸੋਸ਼ਲ 'ਤੇ ਸਰਗਰਮ ਹੈ, SMMExpert ਦੀ ਸੋਸ਼ਲ ਲਿਸਨਿੰਗ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰਨ 'ਤੇ ਵਿਚਾਰ ਕਰੋਧਾਰਾਵਾਂ ਇਹ ਤੁਹਾਨੂੰ ਕਈ ਸੋਸ਼ਲ ਨੈਟਵਰਕਸ ਦੀ ਨਿਗਰਾਨੀ ਕਰਨ ਅਤੇ ਤੁਹਾਡੇ ਬ੍ਰਾਂਡ ਦੇ ਆਲੇ ਦੁਆਲੇ ਹੋ ਰਹੀਆਂ ਗੱਲਬਾਤਾਂ ਨੂੰ "ਸੁਣਨ" ਵਿੱਚ ਮਦਦ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਅਤੇ ਇਸ ਤਰ੍ਹਾਂ, ਤੁਸੀਂ ਸਹਾਇਤਾ ਬੇਨਤੀਆਂ ਨੂੰ ਜਲਦੀ ਹੱਲ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹੋ, ਭਾਵੇਂ ਤੁਹਾਨੂੰ ਟੈਗ ਨਾ ਕੀਤਾ ਗਿਆ ਹੋਵੇ।

ਇੱਥੇ ਹੋਰ ਜਾਣੋ:

ਗਾਹਕ ਸੁਨੇਹਿਆਂ ਨੂੰ ਇੱਕ ਥਾਂ 'ਤੇ ਪ੍ਰਬੰਧਿਤ ਕਰੋ

ਇੱਕ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ SMMExpert ਦੁਆਰਾ Sparkcentral ਵਰਗਾ ਟੂਲ ਗਾਹਕਾਂ ਦੇ ਸੁਨੇਹਿਆਂ ਦਾ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਆਸਾਨ ਬਣਾਉਂਦਾ ਹੈ। ਇਸ ਦੀਆਂ ਵਿਸ਼ੇਸ਼ਤਾਵਾਂ ਵਿੱਚ ਜਵਾਬ ਦੇ ਸਮੇਂ ਵਿੱਚ ਸੁਧਾਰ ਕਰਨ ਲਈ AI-ਸੰਚਾਲਿਤ ਚੈਟਬੋਟਸ ਅਤੇ ਬਹੁਤ ਸਾਰੇ ਵੱਖ-ਵੱਖ ਚੈਨਲਾਂ ਵਿੱਚ ਆਉਣ ਵਾਲੀਆਂ ਸਹਾਇਤਾ ਬੇਨਤੀਆਂ ਦੇ ਉੱਚ-ਆਵਾਜ਼ ਦਾ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਮਦਦ ਲਈ ਸਵੈਚਲਿਤ ਸੁਨੇਹਾ ਵੰਡ ਸ਼ਾਮਲ ਹੈ, ਜਿਸ ਵਿੱਚ ਸ਼ਾਮਲ ਹਨ:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegram
• ਅਤੇ ਹੋਰ!

SMS ਮਾਰਕੀਟਿੰਗ ਲਾਗੂ ਕਰਨ ਬਾਰੇ ਵਿਚਾਰ ਕਰੋ

ਅੰਤ ਵਿੱਚ, ਆਪਣੇ ਕਾਰੋਬਾਰ ਦੀ ਮਾਰਕੀਟਿੰਗ ਰਣਨੀਤੀ ਵਿੱਚ SMS ਮਾਰਕੀਟਿੰਗ ਨੂੰ ਸ਼ਾਮਲ ਕਰਨ ਬਾਰੇ ਵਿਚਾਰ ਕਰੋ। ਇਹ ਬ੍ਰਾਂਡਾਂ ਨੂੰ ਟੈਕਸਟ ਰਾਹੀਂ ਗਾਹਕਾਂ ਨਾਲ ਸਿੱਧਾ ਇੰਟਰੈਕਟ ਕਰਨ ਦੀ ਇਜਾਜ਼ਤ ਦਿੰਦਾ ਹੈ। ਗਾਹਕਾਂ ਦੀ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਵਧਾਉਣ ਦੇ ਸੰਦਰਭ ਵਿੱਚ, ਇਹ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਤੁਹਾਡੇ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਪ੍ਰਤੀਨਿਧਾਂ ਤੱਕ ਸਿੱਧੇ ਤੌਰ 'ਤੇ ਪਹੁੰਚ ਕਰਨ ਦੀ ਇਜਾਜ਼ਤ ਦਿੰਦਾ ਹੈ, ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਮਹਿਸੂਸ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਮਦਦ ਕਰਦਾ ਹੈ ਕਿ ਉਹਨਾਂ ਦੀ ਜਲਦੀ ਦੇਖਭਾਲ ਕੀਤੀ ਗਈ ਹੈ।

SMMExpert ਦੁਆਰਾ Sparkcentral ਨਾਲ ਇੱਕ ਕੁਸ਼ਲ ਗਾਹਕ ਸਹਾਇਤਾ ਪ੍ਰਣਾਲੀ ਬਣਾਉਣ ਵਿੱਚ ਸਮਾਂ ਬਚਾਓ। ਇੱਕ ਡੈਸ਼ਬੋਰਡ ਤੋਂ ਵੱਖ-ਵੱਖ ਚੈਨਲਾਂ ਵਿੱਚ ਸਵਾਲਾਂ ਅਤੇ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਦਾ ਤੁਰੰਤ ਜਵਾਬ ਦਿਓ, ਟਿਕਟਾਂ ਬਣਾਓ, ਅਤੇ ਚੈਟਬੋਟਸ ਨਾਲ ਕੰਮ ਕਰੋ। ਇਸਨੂੰ ਅੱਜ ਹੀ ਮੁਫ਼ਤ ਵਿੱਚ ਅਜ਼ਮਾਓ।

ਇੱਕ ਡੈਮੋ ਦੀ ਬੇਨਤੀ ਕਰੋ

ਸਪਾਰਕਸੈਂਟਰਲ ਨਾਲ ਇੱਕ ਸਿੰਗਲ ਪਲੇਟਫਾਰਮ 'ਤੇ ਹਰੇਕ ਗਾਹਕ ਪੁੱਛਗਿੱਛ ਦਾ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਕਰੋ। ਕਦੇ ਕੋਈ ਸੁਨੇਹਾ ਨਾ ਛੱਡੋ,ਗਾਹਕ ਦੀ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਵਿੱਚ ਸੁਧਾਰ ਕਰੋ, ਅਤੇ ਸਮਾਂ ਬਚਾਓ। ਇਸਨੂੰ ਕਾਰਵਾਈ ਵਿੱਚ ਦੇਖੋ।