Dirbdami klientų aptarnavimo srityje tikriausiai norite įsitikinti, kad jūsų klientai turi teigiamos patirties su jūsų prekės ženklu ir jo produktais. Užuot manę, kad viską darote teisingai, pasitelkite duomenis, t. y. sužinokite savo CSAT rodiklį.

Šiame straipsnyje apžvelgsime:

• Ką reiškia CSAT rezultatas.
• Ką galima laikyti geru CSAT rezultatu.
• Kaip išmatuoti CSAT balą ir CSAT balo formulė.
• Skirtumas tarp NPS ir CSAT balų.
• Kaip pagerinti savo įmonės CSAT rodiklį.

Pasinerkime į šią veiklą.

Premija: Gaukite nemokamą, lengvai naudojamą klientų aptarnavimo ataskaitos šabloną kuri padeda vienoje vietoje stebėti ir apskaičiuoti mėnesio klientų aptarnavimo pastangas.

Kas yra CSAT rezultatas?

Taigi, pirmiausia: ką reiškia CSAT rezultatas?

CSAT reiškia "klientų pasitenkinimą". Taigi CSAT rezultatas yra klientų aptarnavimo rodiklis, atspindintis klientų nuotaikas, patirtį ir pasitenkinimą jūsų prekės ženklu. Tai būdas kokybiškai parodyti, kaip klientai vertino savo patirtį su jūsų prekės ženklu ar jo produktais. Kadangi tai kokybinis rodiklis, jis yra naudingas pagrindinis veiklos rodiklis (KPI), kurį jūsų įmonė gali stebėti.

CSAT rodiklį svarbu vertinti dėl kelių priežasčių:

• Turėsite duomenų, atspindinčių, ar klientai jaučiasi patenkinti (arba nepatenkinti) jūsų prekės ženklu.
• Jei CSAT rodiklis galėtų būti aukštesnis, sužinosite, ką galite patobulinti.
• Jei CSAT rodiklis yra geras, galite jį naudoti rinkodaros medžiagoje, kad reklamuotumėte savo verslą ir parodytumėte, kuo jis išsiskiria iš konkurentų.
• Jei žinote, kur klientai susiduria su problemomis, susijusiomis su jūsų prekės ženklu ar jo produktais, galite išspręsti skaudžias problemas, kol nepraradote klientų lojalumo.

Koks yra geras CSAT rezultatas?

Iš esmės tai priklauso nuo to, koks yra geras CSAT balas, priklausomai nuo pramonės šakos.

Amerikos klientų pasitenkinimo indeksas (ACSI) matuoja vidutinius CSAT balus 10 skirtingų pramonės šakų. 2020 m. duomenimis, jei jūsų balai viršija 80 %, nesvarbu, kokios pramonės šakos verslas, jums sekasi tikrai gerai.

Kita vertus, nepriklausomai nuo jūsų pramonės šakos, jei jūsų CSAT rodiklis nesiekia 60 %, yra daug galimybių jį pagerinti.

Šaltinis: ACSI

Tačiau iš tikrųjų tai, kas laikoma geru CSAT rezultatu, priklausys nuo to, nuo ko jūsų verslas prasideda. Kitaip tariant, pirmiausia sutelkite dėmesį į savo verslą. Rinkite grįžtamąjį ryšį naudodamiesi apklausomis ir socialine žiniasklaida, stebėkite rodiklius ir stenkitės nustatyti, ką galima patobulinti.

Tada palyginkite ankstesnius CSAT rezultatus su dabartiniais, kad įsitikintumėte, jog gerinate CSAT rezultatus arba išlaikote nuolat aukštą jų lygį. Taip turėsite duomenų, kuriais remiantis bus priimami nauji verslo sprendimai.

CSAT balų skalė

Norint nuotaiką paversti skaičiumi, reikia sukurti paprastą ir daug laiko nereikalaujančią apklausą, kurią sudaro tik vienas ar du klausimai.

Į šią apklausą bus įtraukta CSAT balų skalė, kurioje klientų prašoma įvertinti savo patirtį apsiperkant su jūsų prekės ženklu arba jų požiūrį į įsigytą produktą. Klientams pateiksite skalę nuo 1 iki 5, kur 1 reiškia blogiausią įmanomą patirtį, o 5 - geriausią.

Galbūt CSAT vertinimo skalė yra tik skaičiai, pateikiami nuo 1 iki 5. Tačiau skalę galima pateikti ir kūrybiškai. Pavyzdžiui, "Amazon" skatina pirkėjus recenzuoti produktus naudojant žvaigždučių skalę:

Skalę taip pat galite rodyti naudodami emotikonus, kuriuose vaizduojamos 5 emocijos - nuo labai nelaimingos iki labai patenkintos.

Norėdami, kad klientai dalytųsi savo patirtimi ir taip gautų patikimų duomenų, kurie padėtų nustatyti CSAT rodiklį, vadovaukitės šiais naudingais patarimais:

• Klausimus pateikite konkrečiai. Įsitikinkite, kad tai atviri klausimai, o ne "taip/ne". Ir įsitikinkite, kad jie konkrečiai susiję su patirtimi, apie kurią norite surinkti duomenis. Pavyzdžiui, klauskite: "Kiek buvote patenkinti savo patirtimi kavinėje "ABC Cafe"?" arba "Ar produktas atitinka jūsų lūkesčius?".
• Laikykitės trumpai. Norite, kad klientai reaguotų, kad galėtumėte gauti atspindintį CSAT rezultatą, todėl sutelkite dėmesį tik į vieną ar du klientų patirties taškus.
• CSAT balus vertinkite nuo 1 iki 5. Tai palengvina klientams darbą ir neperkrauna jų pasirinkimais. Tačiau tuo pat metu tai suteikia pakankamai asortimentą, kad galėtumėte gauti kokybiškus duomenis.
• Palikite vietos atviriems komentarams. Nors tai neprisidės prie CSAT rezultato, tai gali būti naudinga, jei klientai norės pateikti aiškių pavyzdžių apie tai, kas lėmė teigiamą ar neigiamą jų patirtį. Tai būdas gauti tiesioginį grįžtamąjį ryšį ir parengti konkrečius planus ateičiai.

Kaip išmatuoti CSAT rodiklį

Jei norite sužinoti, kaip įvertinti savo CSAT rezultatą, turite žinoti CSAT rezultato formulę.

Paprasčiausiai apskaičiuoti CSAT balą reiškia apskaičiuoti procentinę dalį pagal klientų apklausose surinktus atsiliepimus. Kadangi tai procentinė dalis, balas svyruos nuo 0 iki 100.

1 veiksmas: susumuokite patenkintų atsakymų skaičių.

Jei klientai, įvertinę jūsų prekės ženklą 4 arba 5 balais, laikomi patenkintais jūsų prekės ženklu, taigi, jei 30 klientų CSAT vertinimo skalėje įvertino 4 balais, o 50 - 5 balais, iš viso jų bus 80.

2 veiksmas: padalykite šį skaičių iš visų gautų atsakymų.

Galbūt jūsų apklausoje iš viso gauta 112 atsakymų. 80 padalykite iš 112 ir gausite 0,71.

3 veiksmas: padauginkite iš 100.

Taip gausite procentinę dalį. Taigi, remiantis šiuo pavyzdžiu, CSAT rezultatas būtų 71.

Kuo skiriasi CSAT ir NPS balai?

NPS ir CSAT balai nėra tas pats.

Kaip ir CSAT balas, NPS balas yra pagrįstas klientų apklausa ir kvalifikuotais atsakymais. Tačiau kitaip nei CSAT balas, NPS balas parodo, kiek tikėtina, kad klientai rekomenduos jūsų įmonės produktus ar paslaugas kitiems, o ne tiesiogiai atspindi jų pačių patirtį.

Kaip ir CSAT balas, NPS balas šiems rodikliams nustatyti naudoja balų skalę. Daugumoje NPS apklausų klientų prašoma įvertinti, kiek tikėtina, kad jie rekomenduos jūsų prekės ženklą skalėje nuo 1 iki 10. 10 reiškia, kad jie tikrai jus rekomenduos, o 1 reiškia, kad tokios tikimybės nėra.

NPS balui apskaičiuoti taip pat naudojama kitokia formulė. Norėdami apskaičiuoti NPS balą, iš reklamuotojų (žmonių, gavusių 0-6 balus) procentinės dalies atimkite neigiamai vertinančių (žmonių, gavusių 9 ir 10 balų) procentinę dalį:

Domina kiti klientų aptarnavimo rodikliai, kuriuos naudinga sekti? Pateikiame 14 rodiklių, kuriuos verta sekti, ir nemokamą ataskaitų šabloną.

5 patarimai, kaip pagerinti CSAT rodiklį

Jei jūsų prekės ženklo CSAT rodiklis nėra toks, kokio norėtumėte, padės šie 5 patarimai.

Greitai ir profesionaliai reaguokite į problemas

Būdami klientų aptarnavimo vadybininkais, išgirsite, jei kas nors bus nepatenkintas savo patirtimi arba nusivils jūsų produktu. Galbūt klientas pasidalys savo nuomone socialinėje žiniasklaidoje, "Google My Business" apžvalgoje arba DM žinutėje.

Nepaisant to, nespręskite problemos. Spręskite ją greitai ir profesionaliai. Vienas iš būdų visada užtikrinti profesionalumą - įsitikinti, kad savo socialinės žiniasklaidos kanaluose nustatėte prekės ženklo gaires, kuriose aptariami tokie dalykai kaip reagavimo laikas, tonas ir problemų eskalavimo protokolas.

Premija: Gaukite nemokamą, lengvai naudojamą klientų aptarnavimo ataskaitos šabloną kuri padeda vienoje vietoje stebėti ir apskaičiuoti mėnesio klientų aptarnavimo pastangas.

Taip pat, jei jūsų prekės ženklas nuolat gauna tuos pačius klausimus, skirkite laiko viešai skelbti atsakymus į DUK. Pavyzdžiui, "Instagram" svarbiausi akcentai puikiai tinka DUK skelbti:

Šaltinis: Sveiki, Bello

turėti specialius klientų aptarnavimo kanalus socialinėje žiniasklaidoje

Sudarykite sąlygas klientams lengvai pateikti skundus ar užduoti klausimus. Be specialaus el. pašto adreso, skirto klientų aptarnavimui, taip pat gali būti naudinga socialinėje žiniasklaidoje turėti kanalus, skirtus klientų aptarnavimui. Taip galėsite atskirti pagalbos skambučius nuo bendresnių užklausų, todėl jūsų prekės ženklui bus lengviau greitai ir tiksliai reaguoti.

Tai daro tokie prekių ženklai kaip "Microsoft":

"Snapchat":

Ir "Twitter":

Nustatykite klientų pokalbius

Jei jūsų prekės ženklas aktyviai dalyvauja socialiniuose tinkluose, apsvarstykite galimybę naudotis "SMMExpert" socialinio klausymosi srautais. Tai padeda stebėti kelis socialinius tinklus ir "išgirsti" pokalbius, vykstančius apie jūsų prekės ženklą. Taip galite greitai reaguoti į pagalbos užklausas, net jei nesate pažymėti.

Sužinokite daugiau čia:

Tvarkykite klientų pranešimus vienoje vietoje

Klientų aptarnavimo įrankis, pavyzdžiui, SMMExpert "Sparkcentral", palengvina klientų pranešimų valdymą. Jo funkcijos apima dirbtinio intelekto pokalbių robotus, kurie pagerina atsakymo laiką, ir automatinį pranešimų paskirstymą, padedantį valdyti didelį kiekį gautų pagalbos užklausų įvairiais kanalais, įskaitant:

• "Instagram"
• SMS
• "Twitter"
• "Facebook"
• "WeChat"
• Telegramos
• Ir dar daugiau!

Apsvarstykite galimybę įdiegti SMS rinkodarą

Galiausiai apsvarstykite galimybę į savo verslo rinkodaros strategiją įtraukti SMS rinkodarą. Tai leidžia prekių ženklams tiesiogiai bendrauti su klientais teksto žinutėmis. Kalbant apie klientų pasitenkinimo didinimą, tai leidžia klientams tiesiogiai susisiekti su jūsų klientų aptarnavimo atstovais, todėl jie gali greitai pasijusti, kad jais pasirūpinta.

Sutaupykite laiko kurdami veiksmingą klientų aptarnavimo sistemą su SMMExpert "Sparkcentral". Greitai atsakykite į klausimus ir skundus įvairiais kanalais, kurkite bilietus ir dirbkite su pokalbių robotais iš vieno prietaisų skydelio. Išbandykite ją nemokamai jau šiandien.

Užsisakykite demonstracinę versiją

Tvarkykite visas klientų užklausas vienoje platformoje su "Sparkcentral . Niekada nepraleiskite pranešimo, padidinkite klientų pasitenkinimą ir sutaupykite laiko. Pažiūrėkite, kaip tai veikia.