Müşteri hizmetleri alanında çalışıyorsanız, muhtemelen müşterilerinizin markanız ve ürünlerinizle olumlu deneyimler yaşadığından emin olmak istersiniz. Her şeyi doğru yaptığınızı varsaymak yerine, verilere dönün - bu da CSAT puanınızı bilmek anlamına gelir.

Bu makalede şunları ele alacağız:

• CSAT puanı ne anlama geliyor?
• İyi bir CSAT puanı olarak ne düşünülebilir?
• CSAT puanınızı nasıl ölçersiniz ve CSAT puan formülü.
• NPS ve CSAT puanları arasındaki fark.
• İşletmenizin CSAT puanını nasıl iyileştirebilirsiniz?

Hemen konuya girelim.

Bonus: Ücretsiz, kullanımı kolay bir Müşteri Hizmetleri Raporu Şablonu edinin aylık müşteri hizmetleri çalışmalarınızı tek bir yerden takip etmenize ve hesaplamanıza yardımcı olur.

CSAT puanı nedir?

Öncelikle CSAT puanı ne anlama geliyor?

CSAT, "müşteri memnuniyeti" anlamına gelir. Bu nedenle CSAT puanı, müşterilerin markanızla ilgili duygularını, deneyimlerini ve memnuniyetlerini yansıtan bir müşteri hizmetleri ölçütüdür. Müşterilerin markanızla veya ürünleriyle ilgili deneyimlerini nasıl algıladıklarını niteliksel olarak göstermenin bir yoludur. Niteliksel olduğu için, işletmenizin izleyebileceği yararlı bir Anahtar Performans Göstergesidir (KPI).

CSAT puanınızın ölçülmesi birkaç nedenden dolayı önemlidir:

• Müşterilerinizin markanızdan memnun olup olmadıklarını (veya memnuniyetsizlik duyup duymadıklarını) yansıtan verilere sahip olacaksınız.
• CSAT puanı daha yüksek olabilirse, nerede iyileştirmeler yapabileceğinizi bilirsiniz.
• CSAT puanı iyiyse, işletmenizi tanıtmak ve rakiplerinizden nasıl ayrıldığını göstermek için bunu pazarlama materyallerinizde kullanabilirsiniz.
• Müşterilerin markanızla veya ürünleriyle ilgili nerede sorun yaşadığını bilirseniz, müşteri sadakatini kaybetmeden önce sorunlu noktaları çözebilirsiniz.

İyi bir CSAT puanı nedir?

Temel olarak, değişir! İyi bir CSAT puanı sektöre göre değişir.

Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi (ACSI), 10 farklı sektördeki ortalama CSAT puanlarını ölçmektedir. 2020 verilerine göre, %80'in üzerinde puan alıyorsanız, işletmeniz hangi sektörde olursa olsun, gerçekten iyi gidiyorsunuz demektir.

Diğer taraftan, sektörünüz ne olursa olsun, CSAT puanınız %60'ın altındaysa, iyileştirme için çok yer var demektir.

Kaynak: ACSI

Ancak gerçekten de neyin iyi bir CSAT puanı sayılacağı, işletmenizin nerede başladığına bağlı olacaktır. Başka bir deyişle, önce kendi işinize odaklanın. Anketler ve sosyal medya aracılığıyla geri bildirim toplayın, metrikleri takip edin ve iyileştirmeler için alan belirlemeye çalışın.

Ardından, CSAT puanını iyileştirdiğinizden veya sürekli olarak yüksek tuttuğunuzdan emin olmak için geçmiş CSAT puanlarını mevcut puanlarla karşılaştırın. Bu şekilde, yeni iş kararlarını yönlendiren verilere sahip olacaksınız.

CSAT skor ölçeği

Bir duyguyu sayıya dönüştürmek, sadece bir veya iki sorudan oluşan basit - ve zaman alıcı olmayan! - bir anket oluşturmayı içerir.

Bu anket, müşterilerden markanızla alışveriş deneyimlerini veya satın aldıkları bir ürünle ilgili algılarını derecelendirmelerini isteyen bir CSAT puan ölçeği içerecektir. Müşterilere 1'den 5'e kadar bir ölçek verirsiniz; burada 1 olası en kötü deneyimi, 5 ise en iyisini temsil eder.

Belki CSAT puan ölçeği sadece 1'den 5'e kadar gösterilen sayılardan ibarettir. Ancak ölçek yaratıcı bir şekilde de gösterilebilir. Örneğin Amazon, alıcıları yıldız ölçeğini kullanarak ürünleri incelemeye teşvik eder:

Ya da ölçeği çok mutsuzdan çok memnuna kadar 5 duyguyu gösteren emojiler kullanarak da gösterebilirsiniz.

Müşterilerin deneyimlerini paylaşmalarını sağlamak - ve dolayısıyla CSAT puanınızı bilgilendirmeye yardımcı olacak güvenilir veriler elde etmek - için bu yararlı ipuçlarını izleyin:

• Sorularınızda net olun. Evet/hayır soruları değil, açık uçlu sorular olduklarından emin olun. Ve özellikle veri toplamak istediğiniz deneyime hitap ettiklerinden emin olun. Örneğin, "ABC Cafe'deki deneyiminizden ne kadar memnun kaldınız?" veya "Ürün beklentilerinizi karşılıyor mu?" gibi sorular sorun.
• Kısa tut. Yansıtıcı bir CSAT puanı elde edebilmek için müşterilerin yanıt vermesini istersiniz, bu nedenle yalnızca bir veya iki müşteri deneyimi temas noktasına odaklanın.
• CSAT puanını 1'den 5'e kadar bir ölçek olarak tutun. Bu, müşterileriniz için işi kolaylaştırır ve onları seçeneklere boğmaz. Ancak aynı zamanda şunları da sağlar yeterli Size kaliteli veri sağlamak için aralık.
• Açık uçlu yorumlar için alan bırakın. Bu, CSAT puanına katkıda bulunmayacak olsa da, müşteriler deneyimlerini olumlu veya olumsuz kılan şeylerle ilgili açık örnekler vermek isterlerse yardımcı olabilir. Bu, doğrudan geri bildirim almanın ve ileriye dönük belirli planlar yapmanın bir yoludur.

CSAT puanınızı nasıl ölçersiniz?

CSAT puanınızı nasıl ölçeceğinizi bilmek istiyorsanız, CSAT puan formülünü bilmeniz gerekir.

Basitçe, CSAT puanınızı hesaplamak, müşteri anketlerinde topladığınız geri bildirimlere dayalı bir yüzde hesaplamak anlamına gelir. Bu bir yüzde olduğu için, puan 0 ila 100 arasında değişecektir.

Adım 1: Memnun yanıtların sayısını toplayın.

Müşterileriniz 4 veya 5. sırada yer alıyorsa markanızdan memnun olduklarını kabul edin. 30 müşteriniz CSAT puan ölçeğinde 4. sırada ve 50 müşteriniz 5. sırada yer alıyorsa, toplam puanınız 80'e ulaşır.

Adım 2: Bu sayıyı aldığınız tüm yanıtlara bölün.

Belki de anketinize toplam 112 yanıt gelmiştir. 0,71 değeri için 80'i 112'ye bölün.

Adım 3: 100 ile çarpın.

Bu size yüzdeyi verir. Bu örneğe göre CSAT puanı 71 olacaktır.

CSAT puanı ile NPS puanı arasındaki fark nedir?

NPS ve CSAT puanları aynı değildir.

CSAT puanı gibi NPS puanı da bir müşteri anketine dayanır ve bu yanıtları nitelendirir. Ancak CSAT puanından farklı olarak bu, müşterilerin kendi deneyimlerinin doğrudan bir yansıması değil, işletmenizin ürün veya hizmetlerini başkalarına tavsiye etme olasılıklarının bir ölçümüdür.

CSAT puanı gibi, NPS puanı da bu ölçümleri belirlemek için bir puan ölçeği kullanır. Çoğu NPS anketi, müşterilerden markanızı tavsiye etme olasılıklarını 1 ila 10 arasında derecelendirmelerini ister. 10, sizi tavsiye edeceklerinden emin oldukları anlamına gelirken, 1, tavsiye etme şanslarının olmadığı anlamına gelir.

Ayrıca NPS puanını hesaplamak için farklı bir formül vardır. NPS puanını hesaplamak için, destekçilerin (9 ve 10 puan alan kişiler) yüzdesinden kötüleyenlerin (0 ila 6 puan alan kişiler) yüzdesini çıkarın:

Takip edilmesi faydalı olan diğer müşteri hizmetleri metrikleriyle ilgileniyor musunuz? İşte takip edilmesi gereken 14 metrik ve ücretsiz bir raporlama şablonu.

CSAT puanınızı artırmak için 5 ipucu

Markanızın CSAT puanı tam olarak istediğiniz yerde değilse, bu 5 ipucu size yardımcı olacaktır.

Sorunlara hızlı ve profesyonel bir şekilde yanıt verin

Bir müşteri hizmetleri yöneticisi olarak, birisinin deneyimlerinden memnun olmadığını veya ürününüzden memnun olmadığını duyarsınız. Belki müşteri bu duygusunu bir sosyal medya gönderisi, bir Google My Business incelemesi veya bir DM aracılığıyla paylaşır.

Ne olursa olsun, sorunun üzerine gitmeyin. Olayları hızlı ve profesyonel bir şekilde ele alın. Her zaman profesyonelliği sağlamanın bir yolu, sosyal medya kanallarınız için yanıt süresi, üslup ve sorunları tırmandırma protokolü gibi konuları ele alan marka yönergeleri oluşturduğunuzdan emin olmaktır.

Bonus: Ücretsiz, kullanımı kolay bir Müşteri Hizmetleri Raporu Şablonu edinin aylık müşteri hizmetleri çalışmalarınızı tek bir yerden takip etmenize ve hesaplamanıza yardımcı olur.

Benzer şekilde, markanız sürekli aynı soruları alıyorsa, SSS'lere verilen yanıtları herkese açık olarak görüntülemek için zaman ayırın. Örneğin, Instagram Highlights SSS'leri yayınlamak için harikadır:

Kaynak: Merhaba Bello

Sosyal medyada özel müşteri destek kanallarına sahip olun

Müşterilerinizin şikayetlerini dile getirmelerini veya soru sormalarını kolaylaştırın. Müşteri desteği için özel bir e-posta adresine sahip olmanın yanı sıra, sosyal medyada müşteri desteğine özel kanallara sahip olmak da yararlı olabilir. Bu şekilde, destek çağrılarını daha genel taleplerden ayırt edebilir ve markanızın hızlı ve doğru bir şekilde yanıt vermesini kolaylaştırabilirsiniz.

Bunu yapan markalar arasında Microsoft da bulunmaktadır:

Snapchat:

Ve Twitter:

Müşteri görüşmelerini belirleyin

Markanız sosyal medyada aktifse, SMMExpert'in sosyal dinleme akışlarını kullanmayı düşünün. Bu, birden fazla sosyal ağı izlemenize ve markanız etrafında gerçekleşen konuşmaları "duymanıza" yardımcı olur. Ve bu şekilde, etiketlenmemiş olsanız bile destek taleplerini hızlı bir şekilde yanıtlayabilirsiniz.

Daha fazlasını buradan öğrenin:

Müşteri mesajlarını tek bir yerden yönetin

Sparkcentral by SMMExpert gibi bir müşteri hizmetleri aracı, müşteri mesajlarını yönetmeyi kolaylaştırır. Özellikleri arasında, yanıt sürelerini iyileştirmek için yapay zeka destekli sohbet robotları ve aşağıdakiler de dahil olmak üzere birçok farklı kanaldan gelen yüksek hacimli destek taleplerini yönetmeye yardımcı olmak için otomatik mesaj dağıtımı bulunur:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telgraf
• Ve daha fazlası!

SMS pazarlama uygulamasını düşünün

Son olarak, SMS pazarlamasını işletmenizin pazarlama stratejisine dahil etmeyi düşünün. Bu, markaların müşterilerle metin yoluyla doğrudan etkileşime girmesine olanak tanır. Müşteri memnuniyetini artırmak açısından bu, müşterilerin müşteri hizmetleri temsilcilerinize doğrudan erişmesine olanak tanıyarak hızlı bir şekilde ilgilenildiğini hissetmelerine yardımcı olur.

Sparkcentral by SMMExpert ile verimli bir müşteri destek sistemi oluşturarak zaman kazanın. Tek bir panodan çeşitli kanallardaki soru ve şikayetlere hızla yanıt verin, destek talepleri oluşturun ve sohbet robotlarıyla çalışın. Bugün ücretsiz deneyin.

Demo Talep Edin

Sparkcentral ile tüm müşteri taleplerini tek bir platformda yönetin Hiçbir mesajı kaçırmayın, müşteri memnuniyetini artırın ve zamandan tasarruf edin.