Si treballeu al servei d'atenció al client, és probable que vulgueu assegurar-vos que els vostres clients tinguin experiències positives amb la vostra marca i els seus productes. En lloc de suposar que ho estàs fent tot bé, consulta les dades, això vol dir conèixer la teva puntuació CSAT.

En aquest article, tractarem:

• Quina puntuació CSAT. significa.
• Què es pot considerar una bona puntuació CSAT.
• Com mesurar la vostra puntuació CSAT i la fórmula de la puntuació CSAT.
• La diferència entre les puntuacions NPS i CSAT.
• Com millorar la puntuació CSAT de la teva empresa.

Anem-hi bé.

Bonus: obteniu un informe d'atenció al client gratuït i fàcil d'utilitzar Plantilla que us ajuda a fer un seguiment i a calcular els vostres esforços mensuals d'atenció al client des d'un sol lloc.

Què és una puntuació CSAT?

Per tant, primer és el primer: què significa la puntuació CSAT?

CSAT significa "satisfació del client". Per tant, una puntuació CSAT és una mètrica de servei al client que reflecteix el sentiment, l'experiència i la satisfacció del client amb la vostra marca. És una manera de mostrar qualitativament com van percebre els clients la seva experiència amb la vostra marca o els seus productes. I com que és qualitatiu, és un indicador de rendiment clau (KPI) útil que la vostra empresa pot fer un seguiment.

La vostra puntuació CSAT és important per mesurar-la per alguns motius:

• tingueu dades que reflecteixin si els vostres clients se senten satisfets (o insatisfets) amb la vostra marca.
• Si la puntuació CSATpodria ser més alt, sabràs on pots fer millores.
• Si la puntuació CSAT és bona, pots utilitzar-la als teus materials de màrqueting per promocionar el teu negoci i mostrar com es diferencia dels teus competidors.
• Si sabeu on els clients tenen problemes amb la vostra marca o els seus productes, podeu resoldre els problemes abans de perdre la fidelitat del client.

Què és una bona puntuació CSAT?

Bàsicament, depèn! Una bona puntuació CSAT varia segons la indústria.

L'índex de satisfacció del client americà (ACSI) mesura les puntuacions mitjanes de CSAT en 10 indústries diferents. D'acord amb les seves dades de 2020, si tens una puntuació superior al 80%, no importa en quin sector estigui el teu negoci, ho estàs fent molt bé.

D'altra banda, independentment del teu sector, si el teu CSAT La puntuació és inferior al 60%, hi ha molt marge de millora.

Font: ACSI

Però realment, el que compta com una bona puntuació de CSAT dependrà d'on comença el vostre negoci. En altres paraules, centreu-vos primer en el vostre propi negoci. Recolliu comentaris mitjançant enquestes i xarxes socials, mantingueu-vos al dia de les mètriques i proveu d'identificar marge de millora.

A continuació, compareu les puntuacions CSAT anteriors amb les actuals per assegurar-vos que milloreu la puntuació CSAT o que us quedeu. constantment alt. D'aquesta manera, tindreu dades que impulsen noves decisions empresarials.

L'escala de puntuació CSAT

Canviar un sentimenten un nombre implica crear un senzill, i que no consumeix temps! — enquesta formada només per una o dues preguntes.

Aquesta enquesta inclourà una escala de puntuació CSAT, que demana als clients que classifiquen la seva experiència de compra amb la vostra marca o la seva percepció d'un producte que han comprat. Doneu als clients una escala de l'1 al 5, on l'1 representa la pitjor experiència possible i el 5 la millor.

Potser l'escala de puntuació CSAT són només els números, que es mostren de l'1 al 5. Però l'escala també pot ser mostrat de manera creativa. Per exemple, Amazon anima els compradors a revisar els productes amb l'escala d'estrelles:

O també podeu mostrar l'escala mitjançant l'ús d'emojis que mostren 5 emocions que van des de molt infeliç fins a molt satisfet.

Per aconseguir que els clients comparteixin la seva experiència i, per tant, per obtenir dades fiables que us ajudin a informar la vostra puntuació CSAT, seguiu aquests consells útils:

• Sigueu específics amb les teves preguntes. Assegureu-vos que siguin preguntes obertes i no preguntes sí/no. I assegureu-vos que aborden específicament l'experiència de la qual voleu recollir dades. Per exemple, pregunteu "Quin grau de satisfacció esteu amb la vostra experiència a l'ABC Cafe?" o "El producte compleix les vostres expectatives?"
• Feu-ho breu. Voleu que els clients responguin perquè pugueu obtenir una puntuació CSAT reflexiva, així que centreu-vos en només un o dos punts de contacte de l'experiència del client.
• Conserveu la puntuació CSAT com aescala 1 a 5. Això és fàcil per als vostres clients i no els aclapara amb opcions. Però, al mateix temps, ofereix un rang suficient per oferir-vos dades de qualitat.
• Deixa espai per a comentaris oberts. Tot i que això no contribuirà a la puntuació CSAT, pot ser útil si els clients volen oferir exemples explícits sobre què ha fet que la seva experiència sigui positiva o negativa. És una manera d'obtenir comentaris directes i fer plans específics per endavant.

Com mesurar la vostra puntuació CSAT

Si us interessa saber com mesura la teva puntuació CSAT, has de conèixer la fórmula de la puntuació CSAT.

Simplement, calcular la teva puntuació CSAT significa calcular un percentatge basat en els comentaris que has recollit a les enquestes de clients. Com que és un percentatge, la puntuació oscil·larà entre 0 i 100.

Pas 1: sumeu el nombre de respostes satisfets.

Considereu que els vostres clients estan satisfets amb la vostra marca si ocupen 4 o 5. . Per tant, si 30 clients es van classificar en 4t lloc a l'escala de puntuació CSAT i 50 en 5, això porta el total a 80.

Pas 2: Dividiu aquest nombre per totes les respostes que heu rebut.

Potser la vostra enquesta ha rebut un total de 112 respostes. Per tant, divideix 80 per 112 per obtenir un valor de 0,71.

Pas 3: Multiplica per 100.

Això et dóna el percentatge. Així, segons aquest exemple, la puntuació CSAT seria 71.

Quina diferència hi ha entre una puntuació CSAT i unaPuntuació NPS?

Les puntuacions NPS i CSAT no són les mateixes.

NPS significa "puntuació neta del promotor". Igual que la puntuació CSAT, la puntuació NPS es basa en una enquesta de clients i qualifica aquestes respostes. Però a diferència de la puntuació CSAT, aquesta és una mesura de la probabilitat que els clients recomanin els productes o serveis de la teva empresa a altres persones, no un reflex directe de la seva pròpia experiència.

També com la puntuació CSAT, la puntuació NPS utilitza una escala de puntuació. per determinar aquestes mètriques. La majoria de les enquestes NPS demanen als clients que valoren la probabilitat que recomanin la vostra marca en una escala de l'1 al 10. 10 significa que segur que us recomanaran, mentre que 1 significa que no hi ha cap possibilitat que ho facin.

També és un fórmula diferent per calcular la puntuació NPS. Per calcular la puntuació NPS, resteu el percentatge de detractors (persones que puntuen de 0 a 6) del percentatge de promotors (persones que puntuen 9 i 10):

Interessat en altres mètriques d'atenció al client que són útils per fer un seguiment? Aquí teniu 14 mètriques per fer un seguiment, a més d'una plantilla d'informes gratuïta.

5 consells per millorar la vostra puntuació CSAT

Si la puntuació CSAT de la vostra marca no és exactament a la vostra posició. M'agradaria que fos, aquests 5 consells us ajudaran.

Respondre als problemes de manera ràpida i professional

Com a gestor d'atenció al client, escoltaràs si algú està insatisfet amb la seva experiència o molest amb el teu producte. Potser el client comparteix aquest sentiment mitjançant una publicació a les xarxes socials, un GoogleRevisió de My Business o un DM.

En qualsevol cas, no us quedeu amb el problema. Abordeu les coses de manera ràpida i professional. Una manera d'assegurar-vos sempre la professionalitat és assegurar-vos que heu configurat directrius de marca per als vostres canals de xarxes socials, abordant coses com el temps de resposta, el to i el protocol per a l'escalada de problemes.

Bonus: obteniu una plantilla d'informe d'atenció al client gratuïta i fàcil d'utilitzar que us ajudarà a fer un seguiment i a calcular els vostres esforços mensuals d'atenció al client en un sol lloc.

De la mateixa manera, si la vostra marca rep constantment les mateixes preguntes, preneu-vos el temps per mostrar públicament les respostes a les PMF. Per exemple, els punts destacats d'Instagram són ideals per publicar preguntes freqüents:

Font: Hola Bello

Tinc canals d'atenció al client dedicats a les xarxes socials

Fes que els teus clients puguin expressar queixes o fer preguntes fàcilment. A més de tenir una adreça de correu electrònic dedicada per a l'atenció al client, també pot ser útil tenir canals a les xarxes socials específics per a l'atenció al client. D'aquesta manera, podeu distingir les trucades de suport de les sol·licituds més generals, facilitant que la vostra marca respongui de manera ràpida i precisa.

Les marques que fan això inclouen Microsoft:

Snapchat:

I Twitter:

Identificar les converses dels clients

Si la vostra marca està activa a les xarxes socials, considereu utilitzar l'escolta social de SMMExpertcorrents. Això us ajuda a supervisar diverses xarxes socials i a "escoltar" les converses que tenen lloc al voltant de la vostra marca. I d'aquesta manera, podeu abordar ràpidament les sol·licituds d'assistència, fins i tot si no esteu etiquetat.

Més informació aquí:

Gestioneu els missatges dels clients en un sol lloc

Un servei d'atenció al client Una eina com Sparkcentral de SMMExpert facilita la gestió dels missatges dels clients. Les seves característiques inclouen xatbots basats en IA per millorar els temps de resposta i la distribució automatitzada de missatges per ajudar a gestionar un gran volum de sol·licituds d'assistència entrants a través de molts canals diferents, com ara:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegram
• I més!

Penseu en implementar màrqueting per SMS

Finalment, considereu la possibilitat d'incorporar el màrqueting per SMS a l'estratègia de màrqueting de la vostra empresa. Això permet a les marques interactuar directament amb els clients mitjançant text. Pel que fa a l'augment de la satisfacció del client, això permet als clients accedir directament als vostres representants d'atenció al client, ajudant-los a sentir-se atès ràpidament.

Estalvieu temps creant un sistema d'atenció al client eficient amb Sparkcentral by SMMExpert. Respon ràpidament a preguntes i queixes a través de diversos canals, creeu entrades i treballeu amb chatbots des d'un mateix tauler. Prova-ho gratis avui mateix.

Sol·licita una demostració

Gestiona totes les consultes dels clients en una única plataforma amb Sparkcentral . No et perdis mai cap missatge,millorar la satisfacció del client i estalviar temps. Mira'l en acció.