Dengan bekerja dalam perkhidmatan pelanggan, anda mungkin ingin memastikan pelanggan anda mendapat pengalaman positif dengan jenama anda dan produknya. Daripada menganggap bahawa anda melakukan segala-galanya dengan betul, beralih kepada data — ini bermakna mengetahui skor CSAT anda.

Dalam artikel ini, kami akan membincangkan:

• Apakah skor CSAT bermakna.
• Apa yang boleh dianggap sebagai skor CSAT yang baik.
• Cara mengukur skor CSAT anda dan formula skor CSAT.
• Perbezaan antara skor NPS dan CSAT.
• Cara untuk meningkatkan skor CSAT perniagaan anda.

Mari sertai terus.

Bonus: Dapatkan Laporan Perkhidmatan Pelanggan percuma dan mudah digunakan Templat yang membantu anda menjejak dan mengira usaha perkhidmatan pelanggan bulanan anda di satu tempat.

Apakah skor CSAT?

Jadi, perkara pertama dahulu: apakah maksud skor CSAT?

CSAT bermaksud "kepuasan pelanggan". Jadi skor CSAT ialah metrik perkhidmatan pelanggan yang mencerminkan sentimen, pengalaman dan kepuasan pelanggan dengan jenama anda. Ini adalah cara untuk menunjukkan secara kualitatif cara pelanggan melihat pengalaman mereka dengan jenama anda atau produknya. Dan kerana ia bersifat kualitatif, ia merupakan Petunjuk Prestasi Utama (KPI) yang berguna yang boleh dijejaki oleh perniagaan anda.

Skor CSAT anda penting untuk diukur atas beberapa sebab:

• Anda akan mempunyai data yang menggambarkan sama ada pelanggan anda berasa berpuas hati (atau tidak berpuas hati) dengan jenama anda.
• Jika skor CSATmungkin lebih tinggi, anda akan tahu di mana anda boleh membuat penambahbaikan.
• Jika skor CSAT adalah baik, anda boleh menggunakannya dalam bahan pemasaran anda untuk mempromosikan perniagaan anda dan menunjukkan cara ia menonjol daripada pesaing anda.
• Jika anda tahu di mana pelanggan menghadapi masalah dengan jenama anda atau produknya, anda boleh menyelesaikan masalah yang menyakitkan sebelum anda kehilangan kesetiaan pelanggan.

Apakah skor CSAT yang baik?

Pada asasnya, ia bergantung! Skor CSAT yang baik berbeza mengikut industri.

Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika (ACSI) mengukur purata skor CSAT merentas 10 industri berbeza. Menurut data 2020nya, jika anda mendapat markah lebih 80% maka tidak kira dalam industri apa perniagaan anda, anda berjaya dengan baik.

Sebaliknya, tidak kira industri anda, jika CSAT anda skor di bawah 60%, terdapat banyak ruang untuk penambahbaikan.

Sumber: ACSI

Tetapi sebenarnya, apa yang dikira sebagai skor CSAT yang baik akan bergantung pada tempat perniagaan anda bermula. Dalam erti kata lain, fokus pada perniagaan anda sendiri dahulu. Kumpul maklum balas melalui tinjauan dan media sosial, kekal di atas metrik dan cuba kenal pasti ruang untuk penambahbaikan.

Kemudian, bandingkan skor CSAT yang lalu dengan yang semasa untuk memastikan anda sama ada meningkatkan skor CSAT atau kekal tinggi secara konsisten. Dengan cara itu, anda akan mempunyai data yang mendorong keputusan perniagaan baharu.

Skala skor CSAT

Mengubah sentimenmenjadi nombor melibatkan mencipta yang mudah — dan tidak memakan masa! — tinjauan yang terdiri daripada hanya satu atau dua soalan.

Tinjauan itu akan merangkumi skala skor CSAT, yang meminta pelanggan menilai pengalaman mereka membeli-belah dengan jenama anda atau persepsi mereka terhadap produk yang mereka beli. Anda memberi pelanggan skala 1 hingga 5, di mana 1 mewakili pengalaman yang paling teruk dan 5 mewakili yang terbaik.

Mungkin skala skor CSAT hanyalah nombor, ditunjukkan sebagai 1 hingga 5. Tetapi skala juga boleh dipaparkan secara kreatif. Sebagai contoh, Amazon menggalakkan pembeli menyemak produk menggunakan skala bintang:

Atau, anda juga boleh memaparkan skala melalui penggunaan emoji yang mempamerkan 5 emosi daripada sangat tidak gembira hingga sangat berpuas hati.

Untuk mendapatkan pelanggan berkongsi pengalaman mereka — dan oleh itu, untuk mendapatkan data yang boleh dipercayai untuk membantu memaklumkan skor CSAT anda — ikuti petua berguna ini:

• Jadilah khusus dengan soalan anda. Pastikan ia adalah soalan terbuka dan bukan soalan ya/tidak. Dan pastikan mereka secara khusus menangani pengalaman yang anda cari untuk mengumpul data. Sebagai contoh, tanya "Sejauh manakah anda berpuas hati dengan pengalaman anda di Kafe ABC?" atau “Adakah produk memenuhi jangkaan anda?”
• Pastikan pendek. Anda mahu pelanggan bertindak balas supaya anda boleh mendapatkan skor CSAT yang mencerminkan, jadi fokus pada hanya satu atau dua titik sentuh pengalaman pelanggan.
• Kekalkan skor CSAT sebagaiskala 1 hingga 5. Ini memudahkan pelanggan anda dan tidak membebankan mereka dengan pilihan. Tetapi pada masa yang sama, ia menyediakan julat cukup untuk memberikan anda data berkualiti.
• Tinggalkan ruang untuk ulasan terbuka. Walaupun ini tidak akan menyumbang kepada skor CSAT, ia boleh membantu jika pelanggan ingin memberikan contoh yang jelas tentang perkara yang menjadikan pengalaman mereka positif atau negatif. Ini adalah cara untuk mendapatkan maklum balas langsung dan membuat rancangan khusus pada masa hadapan.

Cara mengukur skor CSAT anda

Jika anda berminat untuk mengetahui cara untuk ukur skor CSAT anda, anda perlu mengetahui formula skor CSAT.

Ringkasnya, mengira skor CSAT anda bermakna mengira peratusan berdasarkan maklum balas yang anda kumpulkan dalam tinjauan pelanggan. Oleh kerana ini adalah peratusan, skor akan berjulat dari 0 hingga 100.

Langkah 1: Jumlahkan bilangan respons yang berpuas hati.

Pertimbangkan pelanggan anda berpuas hati dengan jenama anda jika mereka berada di kedudukan 4 atau 5 . Jadi, jika 30 pelanggan mendapat kedudukan 4 dalam skala skor CSAT dan 50 kedudukan 5, itu menjadikan jumlah anda kepada 80.

Langkah 2: Bahagikan nombor itu dengan semua respons yang anda terima.

Mungkin tinjauan anda menerima sejumlah 112 jawapan. Jadi bahagikan 80 dengan 112 untuk nilai 0.71.

Langkah 3: Darab dengan 100.

Ini memberi anda peratusan. Jadi berdasarkan contoh ini, skor CSAT ialah 71.

Apakah perbezaan antara skor CSAT danMarkah NPS?

Skor NPS dan CSAT tidak sama.

NPS bermaksud "skor promoter bersih". Seperti skor CSAT, skor NPS adalah berdasarkan tinjauan pelanggan dan melayakkan respons tersebut. Tetapi tidak seperti skor CSAT, ini ialah ukuran tentang kemungkinan pelanggan mengesyorkan produk atau perkhidmatan perniagaan anda kepada orang lain, bukan gambaran langsung pengalaman mereka sendiri.

Juga seperti skor CSAT, skor NPS menggunakan skala skor untuk menentukan metrik ini. Kebanyakan tinjauan NPS meminta pelanggan menilai kemungkinan mereka mengesyorkan jenama anda pada skala 1 hingga 10. 10 bermakna mereka pasti mengesyorkan anda, manakala 1 bermakna tiada peluang mereka akan mengesyorkan jenama anda.

Ini juga merupakan formula berbeza untuk mengira skor NPS. Untuk mengira skor NPS, tolak peratusan pencacai (orang yang mendapat markah 0 hingga 6) daripada peratusan penganjur (orang yang mendapat markah 9 dan 10):

Berminat dengan metrik perkhidmatan pelanggan lain yang berguna untuk dijejaki? Berikut ialah 14 metrik untuk dijejak, serta templat pelaporan percuma.

5 petua untuk meningkatkan skor CSAT anda

Jika skor CSAT jenama anda tidak berada di tempat anda' Saya suka, 5 petua ini akan membantu.

Jawab isu dengan cepat dan profesional

Sebagai pengurus perkhidmatan pelanggan, anda akan mendengar jika seseorang tidak berpuas hati dengan pengalaman mereka atau kecewa dengan produk anda. Mungkin pelanggan berkongsi sentimen itu melalui siaran media sosial, GoogleUlasan Perniagaan Saya atau DM.

Walau apa pun, jangan ambil pusing tentang isu ini. Selesaikan perkara dengan cepat dan profesional. Satu cara untuk sentiasa memastikan profesionalisme ialah memastikan anda telah menyediakan garis panduan jenama untuk saluran media sosial anda, menangani perkara seperti masa respons, nada dan protokol untuk isu yang semakin meningkat.

Bonus: Dapatkan Templat Laporan Perkhidmatan Pelanggan percuma dan mudah digunakan yang membantu anda menjejak dan mengira usaha perkhidmatan pelanggan bulanan anda semua di satu tempat.

Begitu juga, jika jenama anda sentiasa mendapat soalan yang sama, luangkan masa untuk memaparkan jawapan kepada Soalan Lazim secara terbuka. Contohnya, Sorotan Instagram adalah bagus untuk menyiarkan Soalan Lazim:

Sumber: Hello Bello

Ada saluran sokongan pelanggan yang berdedikasi di media sosial

Memudahkan pelanggan anda menyuarakan aduan atau bertanya soalan. Selain mempunyai alamat e-mel khusus untuk sokongan pelanggan, mempunyai saluran di media sosial khusus untuk sokongan pelanggan juga boleh berguna. Dengan cara ini anda boleh membezakan panggilan untuk sokongan daripada permintaan yang lebih umum, menjadikannya lebih mudah untuk jenama anda bertindak balas dengan cepat dan tepat.

Jenama yang melakukan ini termasuk Microsoft:

Snapchat:

Dan Twitter:

Kenal pasti perbualan pelanggan

Jika jenama anda aktif dalam sosial, pertimbangkan untuk menggunakan pendengaran sosial SMMExpertaliran. Ini membantu anda memantau berbilang rangkaian sosial dan "mendengar" perbualan yang berlaku di sekitar jenama anda. Dan dengan cara ini, anda boleh menangani permintaan sokongan dengan cepat, walaupun anda tidak ditanda nama.

Ketahui lebih lanjut di sini:

Urus mesej pelanggan di satu tempat

Perkhidmatan pelanggan alat seperti Sparkcentral oleh SMMExpert menjadikan pengurusan mesej pelanggan lebih mudah. Ciri-cirinya termasuk chatbots berkuasa AI untuk meningkatkan masa respons dan pengedaran mesej automatik untuk membantu mengurus volum tinggi permintaan sokongan masuk merentas banyak saluran yang berbeza, termasuk:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegram
• Dan banyak lagi!

Pertimbangkan untuk melaksanakan pemasaran SMS

Akhir sekali, pertimbangkan untuk memasukkan pemasaran SMS ke dalam strategi pemasaran perniagaan anda. Ini membolehkan jenama berinteraksi secara langsung dengan pelanggan melalui teks. Dari segi meningkatkan kepuasan pelanggan, ini membolehkan pelanggan mengakses wakil perkhidmatan pelanggan anda secara terus, membantu mereka berasa dijaga dengan cepat.

Jimat masa membina sistem sokongan pelanggan yang cekap dengan Sparkcentral oleh SMMExpert. Balas soalan dan aduan dengan pantas merentas pelbagai saluran, buat tiket dan bekerjasama dengan chatbots semua dari satu papan pemuka. Cuba percuma hari ini.

Minta Demo

Urus setiap pertanyaan pelanggan pada satu platform dengan Sparkcentral . Jangan pernah terlepas mesej,meningkatkan kepuasan pelanggan, dan menjimatkan masa. Lihat ia beraksi.