Làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, bạn có thể muốn đảm bảo khách hàng của mình có trải nghiệm tích cực với thương hiệu và sản phẩm của bạn. Thay vì giả định rằng bạn đang làm đúng mọi thứ, hãy chuyển sang dữ liệu — điều đó có nghĩa là biết điểm CSAT của bạn.

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ đề cập đến:

• Điểm CSAT là bao nhiêu nghĩa là.
• Điểm CSAT như thế nào thì được coi là tốt.
• Cách đo điểm CSAT của bạn và công thức tính điểm CSAT.
• Sự khác biệt giữa điểm NPS và CSAT.
• Cách cải thiện điểm CSAT của doanh nghiệp bạn.

Hãy đi sâu vào ngay.

Phần thưởng: Nhận Báo cáo dịch vụ khách hàng miễn phí, dễ sử dụng Mẫu giúp bạn theo dõi và tính toán nỗ lực phục vụ khách hàng hàng tháng của mình ở cùng một nơi.

Điểm CSAT là gì?

Vì vậy, điều đầu tiên cần làm là: điểm CSAT nghĩa là gì?

CSAT là viết tắt của “sự hài lòng của khách hàng”. Vì vậy, điểm CSAT là thước đo dịch vụ khách hàng phản ánh cảm tính, trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu của bạn. Đó là một cách để thể hiện một cách định tính cách khách hàng cảm nhận trải nghiệm của họ với thương hiệu hoặc sản phẩm của bạn. Và bởi vì nó mang tính chất định tính, nên nó là một Chỉ báo hiệu suất chính (KPI) hữu ích mà doanh nghiệp của bạn có thể theo dõi.

Điểm CSAT của bạn rất quan trọng để đo lường vì một số lý do sau:

• Bạn sẽ có dữ liệu phản ánh liệu khách hàng có cảm thấy hài lòng (hoặc không hài lòng) với thương hiệu của bạn hay không.
• Nếu điểm CSATcó thể cao hơn, bạn sẽ biết mình có thể cải thiện ở đâu.
• Nếu điểm CSAT tốt, bạn có thể sử dụng điểm đó trong các tài liệu tiếp thị để quảng bá doanh nghiệp của mình và cho thấy doanh nghiệp đó nổi bật như thế nào so với các đối thủ cạnh tranh.
• Nếu bạn biết khách hàng đang gặp vấn đề ở đâu với thương hiệu hoặc sản phẩm của mình, thì bạn có thể giải quyết các vấn đề khó khăn trước khi đánh mất lòng trung thành của khách hàng.

Điểm CSAT tốt là gì?

Về cơ bản thì tùy! Điểm CSAT tốt khác nhau tùy theo ngành.

Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI) đo lường điểm CSAT trung bình trên 10 ngành khác nhau. Theo dữ liệu năm 2020, nếu bạn đạt trên 80% thì cho dù doanh nghiệp của bạn hoạt động trong ngành nào, thì bạn cũng đang làm rất tốt.

Mặt khác, bất kể ngành của bạn là gì, nếu điểm CSAT của bạn điểm dưới 60%, còn nhiều chỗ cần cải thiện.

Nguồn: ACSI

Nhưng thực sự, điểm CSAT tốt sẽ phụ thuộc vào việc doanh nghiệp của bạn bắt đầu từ đâu. Nói cách khác, hãy tập trung vào công việc kinh doanh của riêng bạn trước. Thu thập phản hồi thông qua các cuộc khảo sát và phương tiện truyền thông xã hội, luôn cập nhật các chỉ số và cố gắng xác định chỗ cần cải thiện.

Sau đó, so sánh điểm CSAT trước đây với điểm hiện tại để đảm bảo rằng bạn đang cải thiện hoặc duy trì điểm CSAT luôn ở mức cao. Bằng cách đó, bạn sẽ có dữ liệu thúc đẩy các quyết định kinh doanh mới.

Thang điểm CSAT

Thay đổi cảm xúcthành một con số liên quan đến việc tạo ra một cách đơn giản — và không tốn thời gian! — cuộc khảo sát chỉ bao gồm một hoặc hai câu hỏi.

Cuộc khảo sát đó sẽ bao gồm thang điểm CSAT, thang điểm này yêu cầu khách hàng xếp hạng trải nghiệm mua sắm với thương hiệu của bạn hoặc nhận thức của họ về sản phẩm họ đã mua. Bạn cung cấp cho khách hàng thang điểm từ 1 đến 5, trong đó 1 đại diện cho trải nghiệm tồi tệ nhất có thể và 5 đại diện cho trải nghiệm tốt nhất.

Có thể thang điểm CSAT chỉ là các con số, được hiển thị từ 1 đến 5. Tuy nhiên, thang điểm cũng có thể là hiển thị một cách sáng tạo. Ví dụ: Amazon khuyến khích người mua đánh giá sản phẩm bằng thang sao:

Hoặc, bạn cũng có thể hiển thị thang đo thông qua việc sử dụng biểu tượng cảm xúc thể hiện 5 cảm xúc từ rất không hài lòng đến rất hài lòng.

Để khiến khách hàng chia sẻ trải nghiệm của họ — và do đó, để có được dữ liệu đáng tin cậy giúp thông báo điểm CSAT của bạn — hãy làm theo các mẹo hữu ích sau:

• Hãy cụ thể với câu hỏi của bạn. Đảm bảo đó là những câu hỏi mở chứ không phải câu hỏi có/không. Và hãy chắc chắn rằng chúng đề cập cụ thể đến trải nghiệm mà bạn đang muốn thu thập dữ liệu. Ví dụ: hãy hỏi “Bạn hài lòng như thế nào với trải nghiệm của mình tại ABC Cafe?” hoặc “Sản phẩm có đáp ứng mong đợi của bạn không?”
• Hãy viết ngắn gọn. Bạn muốn khách hàng phản hồi để bạn có thể nhận được điểm CSAT phản ánh, vì vậy, chỉ tập trung vào một hoặc hai điểm tiếp xúc trải nghiệm của khách hàng.
• Giữ điểm CSAT như một1 đến 5 quy mô. Điều này giúp khách hàng của bạn dễ dàng và không làm họ choáng ngợp với các tùy chọn. Nhưng đồng thời, nó cung cấp đủ phạm vi để cung cấp cho bạn dữ liệu chất lượng.
• Chừa khoảng trống cho nhận xét mở. Mặc dù điều này sẽ không đóng góp vào điểm CSAT, nhưng nó có thể hữu ích nếu khách hàng muốn cung cấp các ví dụ rõ ràng về điều khiến trải nghiệm của họ trở nên tích cực hoặc tiêu cực. Đó là một cách để nhận phản hồi trực tiếp và lập kế hoạch cụ thể trong tương lai.

Cách đo điểm CSAT của bạn

Nếu bạn muốn biết cách đo điểm CSAT của bạn, bạn cần biết công thức tính điểm CSAT.

Nói một cách đơn giản, tính điểm CSAT của bạn có nghĩa là tính tỷ lệ phần trăm dựa trên phản hồi mà bạn thu thập được trong các cuộc khảo sát khách hàng. Vì đây là tỷ lệ phần trăm nên điểm số sẽ nằm trong khoảng từ 0 đến 100.

Bước 1: Cộng số lượng phản hồi hài lòng.

Xem xét mức độ hài lòng của khách hàng với thương hiệu của bạn nếu họ xếp hạng 4 hoặc 5 . Vì vậy, nếu 30 khách hàng xếp hạng 4 trong thang điểm CSAT và 50 khách hàng xếp hạng 5, thì tổng số của bạn là 80.

Bước 2: Chia số đó cho tất cả các câu trả lời bạn nhận được.

Có lẽ cuộc khảo sát của bạn đã nhận được tổng cộng 112 phản hồi. Vì vậy, hãy chia 80 cho 112 để có giá trị 0,71.

Bước 3: Nhân với 100.

Điều này cho bạn tỷ lệ phần trăm. Vì vậy, dựa trên ví dụ này, điểm CSAT sẽ là 71.

Sự khác biệt giữa điểm CSAT và điểmĐiểm NPS?

Điểm NPS và CSAT không giống nhau.

NPS là viết tắt của “điểm quảng cáo ròng”. Giống như điểm CSAT, điểm NPS dựa trên khảo sát khách hàng và đánh giá những phản hồi đó. Nhưng không giống như điểm CSAT, đây là phép đo khả năng khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bạn cho người khác chứ không phản ánh trực tiếp trải nghiệm của chính họ.

Cũng giống như điểm CSAT, điểm NPS sử dụng thang điểm để xác định các chỉ số này. Hầu hết các cuộc khảo sát của NPS đều yêu cầu khách hàng đánh giá khả năng họ sẽ giới thiệu thương hiệu của bạn trên thang điểm từ 1 đến 10. 10 có nghĩa là họ chắc chắn sẽ giới thiệu bạn, trong khi 1 có nghĩa là họ không có cơ hội giới thiệu.

Đây cũng là một công thức khác nhau để tính điểm NPS. Để tính điểm NPS, hãy trừ đi tỷ lệ phần trăm của những người gièm pha (những người có điểm từ 0 đến 6) khỏi tỷ lệ phần trăm của những người ủng hộ (những người có điểm 9 và 10):

Quan tâm đến các số liệu dịch vụ khách hàng khác hữu ích để theo dõi? Dưới đây là 14 chỉ số để theo dõi, cùng với một mẫu báo cáo miễn phí.

5 mẹo để cải thiện điểm CSAT của bạn

Nếu điểm CSAT của thương hiệu không tương xứng với bạn Nếu muốn, 5 mẹo này sẽ hữu ích.

Phản hồi các vấn đề một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp

Là người quản lý dịch vụ khách hàng, bạn sẽ biết nếu ai đó không hài lòng với trải nghiệm của họ hoặc khó chịu với sản phẩm của bạn. Có thể khách hàng chia sẻ cảm xúc đó thông qua một bài đăng trên mạng xã hội, GoogleBài đánh giá về Doanh nghiệp của tôi hoặc tin nhắn trực tiếp.

Dù sao đi nữa, đừng ngồi yên về vấn đề này. Giải quyết mọi việc một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp. Một cách để luôn đảm bảo tính chuyên nghiệp là đảm bảo rằng bạn đã thiết lập nguyên tắc thương hiệu cho các kênh truyền thông xã hội của mình, giải quyết những vấn đề như thời gian phản hồi, giọng điệu và giao thức cho các vấn đề leo thang.

Phần thưởng: Nhận Mẫu báo cáo dịch vụ khách hàng miễn phí, dễ sử dụng giúp bạn theo dõi và tính toán các nỗ lực dịch vụ khách hàng hàng tháng của mình, tất cả ở một nơi.

Tương tự, nếu thương hiệu của bạn liên tục nhận được những câu hỏi giống nhau, hãy dành thời gian hiển thị công khai câu trả lời cho Câu hỏi thường gặp. Ví dụ: Mục nổi bật trên Instagram rất phù hợp để đăng Câu hỏi thường gặp:

Nguồn: Xin chào Bello

Có các kênh hỗ trợ khách hàng chuyên dụng trên mạng xã hội

Giúp khách hàng của bạn dễ dàng lên tiếng khiếu nại hoặc đặt câu hỏi. Ngoài việc có một địa chỉ email chuyên dụng để hỗ trợ khách hàng, việc có các kênh trên phương tiện truyền thông xã hội cụ thể để hỗ trợ khách hàng cũng có thể hữu ích. Bằng cách này, bạn có thể phân biệt các yêu cầu hỗ trợ với các yêu cầu chung chung hơn, giúp thương hiệu của bạn phản hồi nhanh chóng và chính xác dễ dàng hơn.

Các thương hiệu thực hiện việc này bao gồm Microsoft:

Snapchat:

Và Twitter:

Xác định các cuộc trò chuyện của khách hàng

Nếu thương hiệu của bạn đang hoạt động trên mạng xã hội, hãy cân nhắc sử dụng công cụ lắng nghe xã hội của SMMExpertdòng suối. Điều này giúp bạn theo dõi nhiều mạng xã hội và “nghe” được các cuộc trò chuyện diễn ra xung quanh thương hiệu của bạn. Và bằng cách này, bạn có thể nhanh chóng giải quyết các yêu cầu hỗ trợ, ngay cả khi bạn không được gắn thẻ.

Tìm hiểu thêm tại đây:

Quản lý tin nhắn của khách hàng ở một nơi

Dịch vụ khách hàng công cụ như Sparkcentral của SMMExpert giúp quản lý tin nhắn của khách hàng dễ dàng hơn. Các tính năng của nó bao gồm chatbot do AI cung cấp để cải thiện thời gian phản hồi và phân phối tin nhắn tự động để giúp quản lý khối lượng lớn yêu cầu hỗ trợ gửi đến trên nhiều kênh khác nhau, bao gồm:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegram
• Và hơn thế nữa!

Cân nhắc triển khai tiếp thị SMS

Cuối cùng, hãy xem xét kết hợp tiếp thị qua SMS vào chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp bạn. Điều này cho phép các thương hiệu tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua văn bản. Về mặt nâng cao sự hài lòng của khách hàng, điều này cho phép khách hàng tiếp cận trực tiếp với đại diện dịch vụ khách hàng của bạn, giúp họ cảm thấy được chăm sóc nhanh chóng.

Tiết kiệm thời gian xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng hiệu quả với Sparkcentral của SMMExpert. Trả lời nhanh các câu hỏi và khiếu nại trên nhiều kênh khác nhau, tạo phiếu yêu cầu và làm việc với chatbot, tất cả từ một bảng điều khiển. Dùng thử miễn phí ngay hôm nay.

Yêu cầu bản demo

Quản lý mọi yêu cầu của khách hàng trên một nền tảng duy nhất với Sparkcentral . Không bao giờ bỏ lỡ một tin nhắn,cải thiện sự hài lòng của khách hàng, và tiết kiệm thời gian. Xem nó hoạt động.