Di karûbarê xerîdar de dixebitin, dibe ku hûn dixwazin pê ewle bibin ku xerîdarên we bi marqe û hilberên we re xwedî ezmûnên erênî ne. Li şûna ku hûn texmîn bikin ku hûn her tiştî rast dikin, berê xwe bidin daneyan - ev tê vê wateyê ku hûn xala CSAT-ya xwe zanibin.

Di vê gotarê de, em ê veşêrin:

• Çi xala CSAT tê wateya.
• Çi dikare wekî xalek CSAT-ê ya baş were hesibandin.
• Çawa pîvana CSAT-a xwe û formula xala CSAT-ê bipîve.
• Cûdahiya di navbera xalên NPS û CSAT de.
• Çawa hûn dikarin pûana CSAT ya karsaziya xwe baştir bikin.

Werin em rast têkevin hundur.

Bonus: Raporek Karûbarê Mişterî ya belaş û bi karanîna hêsan bistînin. Şablon ku ji we re dibe alîkar ku hûn hewildanên karûbarê xerîdar ên mehane hemî li yek cîhek bişopînin û hesab bikin.

Pûanek CSAT çi ye?

Ji ber vê yekê, yekem tişt: Pûana CSAT tê çi wateyê?

CSAT tê wateya "r'azîbûna xerîdar." Ji ber vê yekê xalek CSAT metrîka karûbarê xerîdar e ku hest, ezmûn û dilxweşiya xerîdar bi marqeya we re nîşan dide. Ew rêyek e ku meriv bi kalîte nîşan bide ka xerîdar çawa ezmûna xwe bi marqeya we an hilberên wê re fêm kirin. Û ji ber ku ew kalîte ye, ew Nîşanek Performansa Key (KPI) bikêr e ku karsaziya we dikare bişopîne.

Pêvajoya weya CSAT ji ber çend sedeman girîng e ku were pîvandin:

• Hûn ê xwedî daneyên ku nîşan dide ka xerîdarên we ji marqeya we razî ne (an ne razî ne).
• Heke xala CSATdibe ku bilindtir be, hûn ê zanibin ku hûn dikarin li ku derê çêtir bikin.
• Heke pûana CSAT baş be, hûn dikarin wê di materyalên kirrûbirra xwe de bikar bînin da ku karsaziya xwe pêşve bibin û nîşan bidin ka ew çawa ji hevrikên we derdikeve.
• Heke hûn dizanin ku xerîdar bi marqeya we an hilberên we re li ku derê pirsgirêk hene, hûn dikarin xalên êşê çareser bikin berî ku hûn dilsoziya xerîdar winda bikin.

Pêvekek baş a CSAT çi ye?

Di bingeh de, ew girêdayî ye! Pûanek baş a CSAT li gorî pîşesaziyê diguhere.

Indeksa Têrbûna Mişterî ya Amerîkî (ACSI) pîvanên navînî yên CSAT di nav 10 pîşesaziyên cûda de dipîve. Li gorî daneyên wê yên sala 2020-an, heke hûn ji %80-ê bi dest bixin, wê hingê karsaziya we di kîjan pîşesaziyê de be jî, hûn bi rastî baş dikin.

Li aliyê din, bêyî ku pîşesaziya we be, ger CSAT-ya we be pûan di bin 60% de ye, ji bo pêşkeftinê gelek cîh heye.

Çavkanî: ACSI

Lê bi rastî, ya ku wekî xalek CSAT-ê ya baş tê hesibandin dê bi ku derê karsaziya we dest pê dike ve girêdayî ye. Bi gotineke din, pêşî li karsaziya xwe bisekine. Bi rêya anketan û medyaya civakî bertek berhev bikin, li ser metrîkan bimînin û hewl bidin ku cîhê çêtirkirinan nas bikin.

Piştre, pûanên CSAT yên berê bi yên niha re bidin ber hev da ku hûn pê ewle bin ku hûn xala CSAT çêtir dikin an jî dimînin bi berdewamî bilind. Bi vî rengî, hûn ê xwedî daneyên ku biryarên karsaziya nû dimeşînin.

Pîvana xala CSAT

Vegerandina hestekdi nav hejmarek de çêkirina hêsanek - û ne-dem-dem-dixwez heye! — anket tenê ji yek an du pirsan pêk tê.

Ew anket dê pîvanek CSAT-ê bihewîne, ku ji xerîdar dipirse ku ezmûna kirîna xwe bi marqeya we an jî têgihîştina xwe ya hilberek ku kirî rêz bikin. Hûn pîvanek ji 1 heta 5-an didin xerîdaran, ku 1 ezmûna herî xirab a gengaz û 5 jî ya herî baş nîşan dide.

Dibe ku pîvana xala CSAT tenê hejmaran bin, wekî 1 heta 5-an têne xuyang kirin. Lê pîvan jî dikare bibe bi awayekî afirîner tê nîşandan. Mînakî, Amazon kiriyar teşwîq dike ku hilberan bi karanîna pîvana stêrkê binirxînin:

An jî, hûn dikarin bi karanîna emojisên ku 5 hestên ji pir bêbextiyê heya 5 hestan nîşan didin jî pîvanê nîşan bidin. pir memnûn im.

Ji bo ku xerîdar tecrubeya xwe parve bikin - û ji ber vê yekê, ji bo ku daneyên pêbawer bistînin da ku ji bo agahdarkirina xala xweya CSAT-ê bibin alîkar - van serişteyên kêrhatî bişopînin:

• Taybet bin bi pirsên xwe. Piştrast bike ku ew pirsên vekirî ne û ne pirsên erê/na ne. Û pê ewle bin ku ew bi taybetî ezmûna ku hûn lê digerin ku daneyan li ser berhev bikin çareser bikin. Mînakî, bipirsin "Hûn ji ezmûna xwe ya li ABC Cafe çiqas razî bûn?" an jî "Gelo hilber hêviyên we bi cih tîne?"
• Wê kurt bikin. Hûn dixwazin ku xerîdar bersivê bidin da ku hûn dikarin xalek CSAT-ê ya berbiçav bistînin, ji ber vê yekê bala xwe bidin ser yek an du xalên serpêhatiya xerîdar.
• Pûaneya CSAT-ê wekî xalek bihêlinPîvana 1 heta 5. Ev yek ji xerîdarên we re hêsan dike û wan bi vebijarkan zexm nake. Lê di heman demê de, ew têra rêjeyê peyda dike da ku daneyên kalîteyê bide we.
• Ji bo şîroveyên vekirî cîh bihêle. Dema ku ev dê beşdarî xala CSAT nebe, ew dikare bibe alîkar heke xerîdar bixwazin ku mînakên eşkere li ser tiştê ku ezmûna xwe erênî an neyînî kiriye peyda bikin. Ew rêyek e ku meriv bertekên rasterast werdigire û planên taybetî pêşde diçin.

Çawa pîvana CSAT-ya xwe bipîve

Heke hûn dixwazin ku hûn zanibin çawa Pûana CSAT-a xwe bipîve, divê hûn formula xala CSAT-ê zanibin.

Bi tenê, hesabkirina pûana CSAT-a we tê wateya hesabkirina rêjeyek li gorî nerînên ku we di anketên xerîdar de berhev kirine. Ji ber ku ew ji sedî ye, xal dê ji 0 heta 100 biguhere.

Gavek 1: Hejmara bersivên memnûn lê zêde bike.

Bihesibînin ku xerîdarên we ji marqeya we razî bin heke ew di rêza 4 an 5 de cih digirin. Ji ber vê yekê, heke 30 xerîdar di pîvana xala CSAT de di rêza 4 de û 50 di rêza 5 de cîh girtine, ev yek bi tevahî dibe 80.

Gavê 2: Vê hejmarê bi hemî bersivên ku we wergirtine parve bikin.

Dibe ku anketa we bi tevahî 112 bersiv wergirtiye. Ji ber vê yekê ji bo nirxek 0,71 80 bi 112 dabeş bikin.

Gava 3: Bi 100-ê zêde bikin.

Ev ji sedî dide we. Ji ber vê yekê li ser vê nimûneyê, xala CSAT dê bibe 71.

Cûdahiya di navbera xalek CSAT û aPûana NPS?

Pûanên NPS û CSAT ne wek hev in.

NPS tê wateya "notîra promotorê net." Mîna xala CSAT, xala NPS-ê li ser lêkolînek xerîdar ve girêdayî ye û wan bersivan qayîl dike. Lê berevajî xala CSAT-ê, ev pîvanek e ku çiqasî muhtemel e ku xerîdar hilber an karûbarên karsaziya we ji yên din re pêşniyar bikin, ne ravekek rasterast a ezmûna xwe ye.

Herwiha mîna xala CSAT, xala NPS pîvanek pîvanê bikar tîne. ji bo destnîşankirina van metrîkan. Piranîya anketên NPS-ê ji xerîdaran dipirsin ku ew çiqasî îhtîmal e ku marqeya we li ser pîvanek ji 1 heta 10 pêşniyar bikin. 10 tê vê wateyê ku ew bê guman we pêşniyar dikin, lê 1 tê vê wateyê ku şansê wan tune.

Ew jî ev e. formula cuda ji bo hesabkirina xala NPS. Ji bo hesabkirina xala NPS-ê, rêjeya nerazîbûnan ​​(kesên ku ji 0-ê heta 6-an derdixin) ji sedî ya promotoran (kesên ku 9 û 10 derdixin) derxînin:

Meraq dikin metrîkên din ên karûbarê xerîdar ên ku ji bo şopandinê kêrhatî ne? Li vir 14 metrîk hene ku meriv bişopîne, hem jî şablonek ragihandinê ya belaş.

5 serişteyên ji bo baştirkirina xala CSAT-a xwe

Ger xala CSAT ya marqeya we ne li cihê ku hûn be. Ev 5 şîret dê bibin alîkar.

Bersiva pirsgirêkan bi lez û bi profesyonelî bidin

Wek gerînendeyê karûbarê xerîdar, hûn ê bibihîzin ku kesek ji ezmûna xwe nerazî ye an ji wan aciz dibe. berhema xwe. Dibe ku xerîdar wê hestê bi riya postek medya civakî, Google-ê parve bikeÇavdêriya Karsaziya Min an DM.

Bêguman, li ser pirsgirêkê rûnene. Tiştan zû û bi profesyonelî çareser bikin. Yek rêyek ku hûn her gav profesyoneliyê misoger bikin ev e ku hûn pê ewle bin ku we rêwerzên marqeyê ji bo kanalên medyaya xweya civakî saz kiriye, ji bo zêdekirina pirsgirêkan tiştên wekî dema bersivê, deng û protokolê çareser bikin.

Bonus: Şablonek Rapora Karûbarê Xerîdar a belaş û bi karanîna hêsan bistînin ku ji we re dibe alîkar ku hûn hewildanên karûbarê xerîdar ên mehane hemî li yek cîhek bişopînin û hesab bikin.

Bi heman awayî, heke marqeya we bi berdewamî heman pirsan werdigire, wextê xwe bidin ku bi gelemperî bersivên Pirsiyan nîşan bidin. Mînakî, Nîşaneyên Instagram ji bo şandina Pirsên Pirsûsê pir xweş in:

Çavkanî: Silav Bello

Heye kanalên piştevaniya xerîdar ên taybetî yên li ser medyaya civakî

Ji xerîdarên xwe re hêsan bikin ku gilî bikin an pirsan bikin. Digel ku ji bo piştevaniya xerîdar navnîşek e-nameyek taybetî heye, hebûna kanalên li ser medyaya civakî yên taybetî ji bo piştgiriya xerîdar jî dikare kêrhatî be. Bi vî awayî hûn dikarin bangên ji bo piştgirîyê ji daxwazên gelemperî ji hev cuda bikin, ji bo marqeya we hêsantir dibe ku zû û rast bersivê bide.

Markayên ku vê yekê dikin Microsoft jî hene:

Snapchat:

Û Twitter:

Axaftinên xerîdar nas bikin

Heke marqeya we li ser civakî çalak e, hûn guhdariya civakî ya SMMExpert bikar bîninstreams. Ev ji we re dibe alîkar ku hûn gelek torên civakî bişopînin û danûstendinên ku li dora marqeya we diqewimin "bibihîzin". Û bi vî awayî, hûn dikarin bi lez daxwazên piştgirîyê çareser bikin, her çend hûn neyên nîşankirin jî.

Li vir bêtir fêr bibin:

Peyamên xerîdar li yek cîhî bi rêve bibin

Xizmetek xerîdar amûrek mîna Sparkcentral ji hêla SMMExpert ve birêvebirina peyamên xerîdar hêsantir dike. Taybetmendiyên wê chatbotên bi AI-ê hêzdar in ku demên bersivê û belavkirina peyama otomatîkî baştir bikin da ku alîkariya birêvebirina cildek bilind a daxwazên piştevaniya hatinî li gelek kanalên cihêreng bikin, di nav de:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegram
• Û bêtir!

Berpêkirina kirrûbirra SMS-ê bifikirin

Di dawiyê de, bifikirin ku kirrûbirra SMS-ê di stratejiya kirrûbirra karsaziya xwe de tevde bikin. Ev dihêle ku marqeyên rasterast bi xerîdaran re bi nivîsê re têkilî daynin. Di warê bilindkirina razîbûna xerîdar de, ev yek dihêle xerîdar rasterast xwe bigihînin nûnerên karûbarê xerîdar ên we, ji wan re dibe alîkar ku xwe zû bi baldarî hîs bikin.

Wextê bi avakirina pergalek piştevaniya xerîdar a bikêr bi Sparkcentral ji hêla SMMExpert ve hilînin. Bi lez û bez bersiva pirs û giliyan li ser cûrbecûr kanalan bidin, bilêtan biafirînin, û bi chatbotan re hemî ji yek dashboardê bixebitin. Wê îro belaş biceribîne.

Daxwaza Demokê bikin

Bi Sparkcentral re li ser platformek yekane her lêpirsînek xerîdar bi rêve bibin . Qet mesajek ji bîr neke,dilxweşiya xerîdar çêtir bikin, û dem xilas bikin. Di çalakiyê de bibînin.