Kun työskentelet asiakaspalvelun parissa, haluat luultavasti varmistaa, että asiakkaillasi on myönteisiä kokemuksia brändistäsi ja sen tuotteista. Sen sijaan, että oletat tekeväsi kaiken oikein, käänny datan puoleen - se tarkoittaa CSAT-pisteytyksen tuntemista.

Tässä artikkelissa käsitellään:

• Mitä CSAT-pisteet tarkoittavat.
• Mitä voidaan pitää hyvänä CSAT-pistemääränä.
• Miten mitata CSAT-pistemääräsi ja CSAT-pistemäärän kaava.
• NPS- ja CSAT-pisteiden välinen ero.
• Miten parantaa yrityksesi CSAT-pistemäärää.

Sukelletaan suoraan asiaan.

Bonus: Hanki ilmainen, helppokäyttöinen asiakaspalveluraporttimalli. jonka avulla voit seurata ja laskea kuukausittaiset asiakaspalveluponnistuksesi yhdessä paikassa.

Mikä on CSAT-pistemäärä?

Aluksi: mitä CSAT-pisteet tarkoittavat?

CSAT tarkoittaa asiakastyytyväisyyttä, joten CSAT-pistemäärä on asiakaspalvelun mittari, joka kuvastaa asiakkaiden tunteita, kokemuksia ja tyytyväisyyttä brändiisi. Se on tapa osoittaa laadullisesti, miten asiakkaat kokivat kokemuksensa brändistäsi tai sen tuotteista. Koska se on laadullinen, se on hyödyllinen avainindikaattori (KPI), jota yrityksesi voi seurata.

CSAT-pistemäärääsi on tärkeää mitata muutamasta syystä:

• Saat tietoja, jotka kertovat, ovatko asiakkaasi tyytyväisiä (vai tyytymättömiä) brändiisi.
• Jos CSAT-pisteet voisivat olla korkeammat, tiedät, missä voit tehdä parannuksia.
• Jos CSAT-tulos on hyvä, voit käyttää sitä markkinointimateriaalissasi mainostaaksesi yritystäsi ja osoittaaksesi, miten se erottuu kilpailijoistasi.
• Jos tiedät, missä asioissa asiakkailla on ongelmia tuotemerkkisi tai sen tuotteiden kanssa, voit ratkaista kipupisteet ennen kuin menetät asiakasuskollisuutesi.

Mikä on hyvä CSAT-pistemäärä?

Periaatteessa se riippuu! Hyvä CSAT-pistemäärä vaihtelee toimialoittain.

American Customer Satisfaction Index (ACSI) mittaa keskimääräisiä CSAT-pistemääriä 10 eri toimialalla. 2020-luvun tietojen mukaan, jos saat yli 80 %:n pistemäärän, pärjäät todella hyvin riippumatta siitä, millä toimialalla yrityksesi toimii.

Toisaalta, jos CSAT-pistemääräsi on alle 60 %, on paljon parantamisen varaa toimialasta riippumatta.

Lähde: ACSI

Mutta oikeastaan se, mikä on hyvä CSAT-pistemäärä, riippuu siitä, missä vaiheessa yrityksesi on. Toisin sanoen, keskity ensin omaan liiketoimintaasi. Kerää palautetta kyselyiden ja sosiaalisen median avulla, pysy mittareiden yläpuolella ja yritä löytää parantamisen varaa.

Vertaa sitten aiempia CSAT-pistemääriä nykyisiin ja varmista, että CSAT-pistemäärät joko paranevat tai pysyvät jatkuvasti korkealla tasolla. Näin sinulla on tietoja, jotka ohjaavat uusia liiketoimintapäätöksiä.

CSAT-pisteasteikko

Tunteen muuttaminen numeroksi edellyttää yksinkertaisen - ja aikaa säästävän! - kyselyn luomista, joka koostuu vain yhdestä tai kahdesta kysymyksestä.

Kyselyyn sisältyy CSAT-pisteasteikko, jossa asiakkaita pyydetään arvioimaan kokemustaan ostosten tekemisestä tuotemerkilläsi tai käsitystään ostamastaan tuotteesta. Annat asiakkaille asteikon 1-5, jossa 1 edustaa huonointa mahdollista kokemusta ja 5 parasta mahdollista kokemusta.

Ehkä CSAT-pisteasteikko on pelkkiä numeroita, jotka näkyvät 1:stä 5:een. Mutta asteikko voidaan näyttää myös luovasti. Esimerkiksi Amazon kannustaa ostajia arvioimaan tuotteita tähtiasteikolla:

Voit myös näyttää asteikon käyttämällä hymiöitä, jotka esittävät 5 tunnetta erittäin tyytymättömästä erittäin tyytyväiseen.

Jos haluat saada asiakkaat jakamaan kokemuksiaan - ja näin ollen saada luotettavaa tietoa CSAT-tuloksesi perustaksi - noudata näitä hyödyllisiä vinkkejä:

• Esitä tarkat kysymyksesi. Varmista, että kysymykset ovat avoimia kysymyksiä eivätkä kyllä/ei-kysymyksiä. Ja varmista, että ne koskevat nimenomaan kokemusta, josta haluat kerätä tietoa. Kysy esimerkiksi: "Kuinka tyytyväinen olit kokemukseesi ABC-kahvilassa?" tai "Vastaa tuote odotuksiasi?".
• Pidä se lyhyenä. Haluat, että asiakkaat reagoivat, jotta saat heijastavan CSAT-pistemäärän, joten keskity vain yhteen tai kahteen asiakaskokemuksen kontaktipisteeseen.
• Pidä CSAT-pisteet asteikolla 1-5. Näin asiakkaasi voivat valita helposti eikä heitä hukuteta vaihtoehdoilla, mutta samalla se tarjoaa myös tarpeeksi alue antaa sinulle laadukasta tietoa.
• Jätä tilaa avoimille kommenteille. Vaikka tämä ei vaikuta CSAT-pisteisiin, se voi olla hyödyllistä, jos asiakkaat haluavat antaa selkeitä esimerkkejä siitä, mikä teki heidän kokemuksestaan positiivisen tai negatiivisen. Näin saat suoraa palautetta ja voit tehdä konkreettisia suunnitelmia jatkossa.

Miten mitata CSAT-pistemäärääsi

Jos haluat tietää, miten mitata CSAT-pistemäärääsi, sinun on tunnettava CSAT-pistemäärän kaava.

CSAT-pisteytyksen laskeminen tarkoittaa yksinkertaisesti prosenttiosuuden laskemista asiakaskyselyissä kerätyn palautteen perusteella. Koska kyseessä on prosenttiosuus, pisteet vaihtelevat välillä 0-100.

Vaihe 1: Laske yhteen tyytyväisten vastausten määrä.

Pidä asiakkaita tyytyväisinä brändiisi, jos he antavat arvosanan 4 tai 5. Jos siis 30 asiakasta antaa CSAT-pisteasteikolla arvosanan 4 ja 50 arvosanan 5, kokonaismääräksi tulee 80.

Vaihe 2: Jaa tämä luku kaikilla saamillasi vastauksilla.

Ehkäpä kyselyyn saatiin yhteensä 112 vastausta, joten jaa 80 luvulla 112, jolloin arvoksi saadaan 0,71.

Vaihe 3: Kerro 100:lla.

Näin saat prosenttiluvun. Tämän esimerkin perusteella CSAT-pistemäärä olisi siis 71.

Mitä eroa on CSAT-pisteiden ja NPS-pisteiden välillä?

NPS- ja CSAT-pisteet eivät ole sama asia.

NPS on lyhenne sanoista "net promoter score" (nettopromoottoripisteet). Kuten CSAT-pisteet, NPS-pisteet perustuvat asiakaskyselyyn, ja vastaukset luokitellaan. Mutta toisin kuin CSAT-pisteet, NPS-pisteet mittaavat sitä, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelevat yrityksesi tuotteita tai palveluita muille, eikä se ole suora heijastus heidän omista kokemuksistaan.

Kuten CSAT-pisteet, myös NPS-pisteet käyttävät pisteasteikkoa näiden mittareiden määrittämiseen. Useimmissa NPS-kyselyissä asiakkaita pyydetään arvioimaan, kuinka todennäköisesti he suosittelevat brändiäsi asteikolla 1-10. 10 tarkoittaa, että he suosittelevat sinua varmasti, kun taas 1 tarkoittaa, että he eivät suosittelisi sinua.

NPS-pistemäärän laskemiseen on myös erilainen kaava. NPS-pistemäärän laskemiseksi vähennä negatiivisten (0-6 pistettä antaneiden henkilöiden) prosenttiosuus promoottorien (9 ja 10 pistettä antaneiden henkilöiden) prosenttiosuudesta:

Oletko kiinnostunut muista asiakaspalvelun mittareista, joita on hyödyllistä seurata? Tässä on 14 seurattavaa mittaria ja ilmainen raportointimalli.

5 vinkkiä CSAT-pisteiden parantamiseen

Jos brändisi CSAT-tulos ei ole aivan siellä, missä haluaisit sen olevan, nämä 5 vinkkiä auttavat.

Reagoi ongelmiin nopeasti ja ammattimaisesti

Asiakaspalvelupäällikkönä kuulet, jos joku on tyytymätön kokemukseensa tai harmissaan tuotteestasi. Ehkä asiakas kertoo tunteistaan sosiaalisen median viestissä, Google My Business -arvostelussa tai tekstiviestissä.

Siitä huolimatta älä istu ongelman päällä, vaan puutu asiaan nopeasti ja ammattimaisesti. Yksi tapa varmistaa ammattimaisuus on varmistaa, että olet laatinut sosiaalisen median kanavillesi brändiohjeet, joissa käsitellään esimerkiksi vastausaikaa, sävyä ja protokollaa ongelmien eskaloimiseksi.

Bonus: Hanki ilmainen, helppokäyttöinen asiakaspalveluraporttimalli. jonka avulla voit seurata ja laskea kuukausittaiset asiakaspalveluponnistuksesi yhdessä paikassa.

Jos brändisi saa jatkuvasti samoja kysymyksiä, käytä aikaa ja näytä vastaukset usein kysyttyihin kysymyksiin julkisesti. Esimerkiksi Instagramin kohokohdat sopivat hyvin usein kysyttyjen kysymysten julkaisemiseen:

Lähde: Hei Bello

oma asiakastukikanava sosiaalisessa mediassa

Helpota asiakkaidesi valitusten ja kysymysten esittämistä. Sen lisäksi, että sinulla on oma sähköpostiosoite asiakastukea varten, voi myös olla hyödyllistä, että sosiaalisessa mediassa on asiakastukeen tarkoitettuja kanavia. Näin voit erottaa tukipyynnöt yleisempien pyyntöjen joukosta, jolloin tuotemerkkisi on helpompi reagoida nopeasti ja täsmällisesti.

Näin tekevät muun muassa Microsoftin tuotemerkit:

Snapchat:

Ja Twitter:

Tunnista asiakaskeskustelut

Jos tuotemerkkisi on aktiivinen sosiaalisessa mediassa, harkitse SMMExpertin sosiaalisen kuuntelun virtojen käyttämistä. Näin voit seurata useita sosiaalisia verkostoja ja "kuulla" tuotemerkkisi ympärillä käytävät keskustelut. Näin voit vastata nopeasti tukipyyntöihin, vaikka sinua ei olisi merkitty.

Lue lisää täältä:

Hallitse asiakkaiden viestejä yhdessä paikassa

SMMExpertin Sparkcentralin kaltainen asiakaspalvelutyökalu helpottaa asiakasviestien hallintaa. Sen ominaisuuksiin kuuluvat tekoälyllä toimivat chatbotit, jotka parantavat vastausaikoja, ja automaattinen viestien jakelu, joka auttaa hallitsemaan suuria määriä saapuvia tukipyyntöjä monissa eri kanavissa, kuten:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegrammi
• Ja lisää!

Harkitse tekstiviestimarkkinoinnin käyttöönottoa

Harkitse lopuksi tekstiviestimarkkinoinnin sisällyttämistä yrityksesi markkinointistrategiaan. Näin tuotemerkit voivat olla suoraan vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa tekstiviestillä. Asiakastyytyväisyyden parantamisen kannalta tämä antaa asiakkaille mahdollisuuden ottaa suoraan yhteyttä asiakaspalvelijoihin, mikä auttaa heitä tuntemaan, että heistä huolehditaan nopeasti.

Säästä aikaa tehokkaan asiakastukijärjestelmän rakentamiseen SMMExpertin Sparkcentralin avulla. Vastaa nopeasti kysymyksiin ja valituksiin eri kanavissa, luo tikettejä ja työskentele chat-robottien kanssa yhdellä kojelaudalla. Kokeile sitä ilmaiseksi jo tänään.

Pyydä demo

Hallitse kaikkia asiakaskyselyjä yhdellä alustalla Sparkcentralin avulla. Älä koskaan missaa viestiä, paranna asiakastyytyväisyyttä ja säästä aikaa. Katso se käytännössä.