Při práci v zákaznickém servisu se pravděpodobně chcete ujistit, že vaši klienti mají s vaší značkou a jejími produkty pozitivní zkušenosti. Místo toho, abyste předpokládali, že děláte vše správně, obraťte se na data - to znamená, že znáte své skóre CSAT.

V tomto článku se budeme zabývat:

• Co znamená skóre CSAT.
• Co lze považovat za dobré skóre CSAT.
• Jak měřit skóre CSAT a vzorec pro výpočet skóre CSAT.
• Rozdíl mezi výsledky NPS a CSAT.
• Jak zlepšit skóre CSAT vaší firmy.

Ponořme se do toho.

Bonus: Získejte zdarma snadno použitelnou šablonu zprávy o zákaznickém servisu který vám pomůže sledovat a vypočítávat měsíční úsilí v oblasti služeb zákazníkům na jednom místě.

Co je to skóre CSAT?

Takže nejdříve k věci: co znamená skóre CSAT?

CSAT je zkratka pro "spokojenost zákazníků". Skóre CSAT je tedy metrika zákaznických služeb, která odráží náladu, zkušenosti a spokojenost zákazníků s vaší značkou. Je to způsob, jak kvalitativně ukázat, jak zákazníci vnímali své zkušenosti s vaší značkou nebo jejími produkty. A protože je kvalitativní, je to užitečný klíčový ukazatel výkonnosti (KPI), který může vaše firma sledovat.

Skóre CSAT je důležité měřit z několika důvodů:

• Budete mít k dispozici údaje, které odrážejí, zda se vaši zákazníci cítí s vaší značkou spokojeni (nebo nespokojeni).
• Pokud by skóre CSAT mohlo být vyšší, budete vědět, kde můžete provést zlepšení.
• Pokud je skóre CSAT dobré, můžete ho použít v marketingových materiálech k propagaci své firmy a ukázat, jak se odlišuje od konkurence.
• Pokud víte, kde mají zákazníci problémy s vaší značkou nebo jejími produkty, můžete bolestivé body vyřešit dříve, než ztratíte loajalitu zákazníků.

Jaké je dobré skóre CSAT?

V podstatě záleží na tom, jaká je dobrá hodnota CSAT! Dobré skóre CSAT se liší podle odvětví.

Americký index spokojenosti zákazníků (ACSI) měří průměrné skóre CSAT v 10 různých odvětvích. Podle údajů za rok 2020, pokud dosáhnete skóre nad 80 %, pak bez ohledu na to, v jakém odvětví vaše firma působí, si vedete opravdu dobře.

Na druhou stranu, pokud je vaše skóre CSAT nižší než 60 % bez ohledu na obor, je zde velký prostor pro zlepšení.

Zdroj: ACSI

Ve skutečnosti však to, co se považuje za dobré skóre CSAT, závisí na tom, kde vaše firma začíná. Jinými slovy, zaměřte se nejprve na vlastní firmu. Sbírejte zpětnou vazbu prostřednictvím průzkumů a sociálních médií, sledujte metriky a snažte se identifikovat prostor pro zlepšení.

Poté porovnejte minulá skóre CSAT s aktuálními a ujistěte se, že se skóre CSAT buď zlepšuje, nebo zůstává trvale vysoké. Tímto způsobem získáte údaje, které budou podkladem pro nová obchodní rozhodnutí.

Stupnice skóre CSAT

Přeměna sentimentu na číslo spočívá ve vytvoření jednoduchého - a časově nenáročného - průzkumu, který se skládá z jedné nebo dvou otázek.

Tento průzkum bude obsahovat stupnici CSAT, která zákazníky požádá, aby ohodnotili své zkušenosti s nakupováním u vaší značky nebo své vnímání zakoupeného produktu. Zákazníkům dáte stupnici od 1 do 5, kde 1 představuje nejhorší možnou zkušenost a 5 nejlepší.

Možná, že stupnice hodnocení CSAT jsou jen čísla, zobrazená jako 1 až 5. Stupnice však může být zobrazena i kreativně. Například Amazon vybízí kupující k hodnocení produktů pomocí hvězdičkové stupnice:

Můžete také zobrazit stupnici pomocí emotikonů, které zobrazují 5 emocí od velmi nešťastné až po velmi spokojenou.

Chcete-li přimět zákazníky, aby se podělili o své zkušenosti - a získat tak spolehlivé údaje, které vám pomohou získat hodnocení CSAT - řiďte se těmito užitečnými tipy:

• Své otázky pokládejte konkrétně. Ujistěte se, že se jedná o otevřené otázky, nikoli o otázky typu ano/ne. A ujistěte se, že se konkrétně týkají zkušenosti, o které chcete shromáždit údaje. Například se zeptejte: "Jak jste byli spokojeni se svou zkušeností v kavárně ABC?" nebo "Splňuje produkt vaše očekávání?".
• Buďte struční. Chcete, aby zákazníci reagovali, abyste mohli získat reflexivní skóre CSAT, a proto se zaměřte pouze na jeden nebo dva body zákaznické zkušenosti.
• Udržujte skóre CSAT na stupnici od 1 do 5. To zákazníkům usnadňuje práci a nezahlcuje je možnostmi. Zároveň však poskytuje dostatek abyste získali kvalitní data.
• Ponechte prostor pro otevřené komentáře. Ačkoli to nepřispěje ke skóre CSAT, může to být užitečné, pokud si zákazníci přejí uvést explicitní příklady toho, co způsobilo, že jejich zkušenost byla pozitivní nebo negativní. Je to způsob, jak získat přímou zpětnou vazbu a vytvořit konkrétní plány do budoucna.

Jak měřit skóre CSAT

Pokud vás zajímá, jak měřit skóre CSAT, musíte znát vzorec pro výpočet skóre CSAT.

Výpočet skóre CSAT jednoduše znamená výpočet procenta na základě zpětné vazby, kterou jste získali v průzkumech mezi zákazníky. Protože se jedná o procento, bude se skóre pohybovat od 0 do 100.

Krok 1: Sečtěte počet spokojených odpovědí.

Považujte své zákazníky za spokojené s vaší značkou, pokud ji ohodnotí známkou 4 nebo 5. Pokud tedy 30 zákazníků ohodnotí vaši značku známkou 4 na stupnici CSAT a 50 zákazníků známkou 5, dostanete se na celkový počet 80.

Krok 2: Vydělte toto číslo všemi obdrženými odpověďmi.

Možná, že váš průzkum obdržel celkem 112 odpovědí. 80 tedy vydělte 112 a získáte hodnotu 0,71.

Krok 3: Vynásobte 100.

Tím získáte procentuální hodnotu. Na základě tohoto příkladu by tedy skóre CSAT bylo 71.

Jaký je rozdíl mezi skóre CSAT a skóre NPS?

Výsledky NPS a CSAT nejsou totéž.

NPS je zkratka pro "net promoter score". Stejně jako skóre CSAT vychází skóre NPS z průzkumu mezi zákazníky a kvalifikuje tyto odpovědi. Na rozdíl od skóre CSAT se však jedná o měření toho, jak pravděpodobné je, že zákazníci doporučí produkty nebo služby vaší firmy ostatním, nikoli o přímý odraz jejich vlastních zkušeností.

Stejně jako skóre CSAT, i skóre NPS používá k určení těchto ukazatelů bodovou stupnici. Většina průzkumů NPS žádá zákazníky, aby ohodnotili, jaká je pravděpodobnost, že vaši značku doporučí, a to na stupnici od 1 do 10. 10 znamená, že vás určitě doporučí, zatímco 1 znamená, že není šance, že by vás doporučili.

Pro výpočet skóre NPS se také používá jiný vzorec. Chcete-li vypočítat skóre NPS, odečtěte procento odpůrců (lidí, kteří získali 0 až 6 bodů) od procenta podporovatelů (lidí, kteří získali 9 a 10 bodů):

Zajímají vás další metriky zákaznického servisu, které je užitečné sledovat? Zde je 14 metrik, které je vhodné sledovat, a bezplatná šablona výkazů.

5 tipů pro zlepšení skóre CSAT

Pokud skóre CSAT vaší značky není na takové úrovni, jaké byste si přáli, pomůže vám těchto 5 tipů.

Rychlá a profesionální reakce na problémy

Jako manažer zákaznického servisu se dozvíte, že někdo není spokojen se svou zkušeností nebo že je naštvaný na váš produkt. Možná se zákazník podělí o své pocity prostřednictvím příspěvku na sociálních sítích, recenze v aplikaci Moje firma na Googlu nebo zprávy DM.

Bez ohledu na to, nezůstávejte na místě a řešte problémy rychle a profesionálně. Jedním ze způsobů, jak vždy zajistit profesionalitu, je ujistit se, že jste pro své kanály sociálních médií stanovili pokyny pro značku, které se týkají například doby odezvy, tónu a protokolu pro eskalaci problémů.

Bonus: Získejte zdarma snadno použitelnou šablonu zprávy o zákaznickém servisu který vám pomůže sledovat a vypočítávat měsíční úsilí v oblasti služeb zákazníkům na jednom místě.

Podobně, pokud vaše značka neustále dostává stejné dotazy, věnujte čas veřejnému zobrazování odpovědí na nejčastější dotazy. Například Instagram Highlights jsou skvělým místem pro zveřejňování nejčastějších dotazů:

Zdroj: Ahoj Bello

Mít vyhrazené kanály zákaznické podpory na sociálních sítích

Usnadněte svým zákazníkům vyjadřování stížností nebo kladení otázek. Kromě vyhrazené e-mailové adresy pro zákaznickou podporu může být užitečné mít na sociálních sítích kanály určené pro zákaznickou podporu. Tímto způsobem můžete odlišit volání o podporu od obecnějších žádostí, což vaší značce usnadní rychlou a přesnou reakci.

Mezi značky, které to dělají, patří Microsoft:

Snapchat:

A Twitter:

Identifikace konverzací se zákazníky

Pokud je vaše značka aktivní na sociálních sítích, zvažte použití proudů naslouchání na sociálních sítích od společnosti SMMExpert. To vám pomůže monitorovat více sociálních sítí a "slyšet" konverzace, které se kolem vaší značky odehrávají. A tak můžete rychle řešit žádosti o podporu, i když nejste označeni.

Více informací najdete zde:

Správa zpráv od zákazníků na jednom místě

Nástroj pro zákaznické služby, jako je Sparkcentral od společnosti SMMExpert, usnadňuje správu zákaznických zpráv. Jeho funkce zahrnují chatboty s umělou inteligencí, které zlepšují dobu odezvy, a automatickou distribuci zpráv, která pomáhá spravovat velké množství příchozích požadavků na podporu napříč mnoha různými kanály, včetně:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegram
• A další!

Zvažte zavedení SMS marketingu

V neposlední řadě zvažte začlenění SMS marketingu do marketingové strategie vaší firmy. To umožňuje značkám komunikovat přímo se zákazníky prostřednictvím textových zpráv. Z hlediska zvýšení spokojenosti zákazníků to umožňuje zákazníkům přímý přístup k vašim zástupcům zákaznického servisu, což jim pomáhá cítit, že je o ně rychle postaráno.

Ušetřete čas při budování efektivního systému zákaznické podpory s nástrojem Sparkcentral od společnosti SMMExpert. Rychle odpovídejte na dotazy a stížnosti napříč různými kanály, vytvářejte tikety a pracujte s chatboty, a to vše z jednoho ovládacího panelu. Vyzkoušejte jej zdarma ještě dnes.

Vyžádat si ukázku

Správa všech dotazů zákazníků na jediné platformě se Sparkcentralem . Nikdy nezmeškejte žádnou zprávu, zvyšte spokojenost zákazníků a ušetřete čas. Podívejte se na to v akci.