Mijozlarga xizmat ko'rsatish sohasida ishlayotgan bo'lsangiz, mijozlaringiz brendingiz va uning mahsulotlari bilan ijobiy tajribaga ega ekanligiga ishonch hosil qilishni xohlaysiz. Siz hamma narsani to'g'ri qilyapsiz deb o'ylashning o'rniga, ma'lumotlarga murojaat qiling — bu sizning CSAT ballingizni bilishni anglatadi.

Ushbu maqolada biz quyidagilarni ko'rib chiqamiz:

• Qanday CSAT ball degan ma'noni anglatadi.
• Yaxshi CSAT balli nima deb hisoblanishi mumkin.
• CSAT balli va CSAT ball formulasini qanday o'lchash mumkin.
• NPS va CSAT ballari o'rtasidagi farq.
• Biznesingizning CSAT ballini qanday yaxshilash mumkin.

Keling, darhol sho'ng'iymiz.

Bonus: Bepul, ishlatish uchun qulay mijozlarga xizmat ko'rsatish hisobotini oling Mijozlarga xizmat koʻrsatish boʻyicha oylik harakatlaringizni bir joyda kuzatish va hisoblashingizga yordam beradigan andoza .

CSAT balli nima?

Shuning uchun birinchi navbatda: CSAT ball nimani anglatadi?

CSAT "mijozlarning qoniqishi" degan ma'noni anglatadi. Shunday qilib, CSAT reytingi mijozlarga xizmat ko'rsatish ko'rsatkichi bo'lib, u mijozlarning kayfiyati, tajribasi va brendingizdan mamnunligini aks ettiradi. Bu mijozlar sizning brendingiz yoki uning mahsulotlari bilan bo'lgan tajribalarini qanday qabul qilganliklarini sifat jihatidan ko'rsatishning bir usuli. Sifatli bo‘lgani uchun u biznesingiz kuzatib borishi mumkin bo‘lgan foydali asosiy samaradorlik ko‘rsatkichidir (KPI).

Sizning CSAT ballingizni bir necha sabablarga ko‘ra o‘lchash muhim:

• Siz Mijozlaringiz brendingizdan qoniqish hissini (yoki noroziligini) aks ettiruvchi maʼlumotlarga ega boʻling.
• Agar CSAT ball boʻlsayuqoriroq boʻlishi mumkin boʻlsa, qayerda yaxshilanishlarni amalga oshirishingiz mumkinligini bilib olasiz.
• Agar CSAT balli yaxshi boʻlsa, uni marketing materiallarida oʻz biznesingizni targʻib qilish va raqobatchilaringizdan qanday ajralib turishini koʻrsatish uchun ishlatishingiz mumkin.
• Agar mijozlar brendingiz yoki uning mahsulotlari bilan qayerda muammolarga duch kelayotganini bilsangiz, mijozlarning sodiqligini yo‘qotishdan oldin muammoni hal qilishingiz mumkin.

Yaxshi CSAT balli nima?

Asosan, bu bog'liq! Yaxshi CSAT balli sohaga qarab farq qiladi.

Amerika mijozlari qoniqish indeksi (ACSI) 10 xil sanoat boʻyicha oʻrtacha CSAT ballarini oʻlchaydi. Uning 2020 yilgi ma'lumotlariga ko'ra, agar siz 80% dan ortiq ball to'plagan bo'lsangiz, biznesingiz qaysi sohada bo'lishidan qat'i nazar, siz haqiqatan ham yaxshi ishlayapsiz.

Yana tomondan, sohangizdan qat'i nazar, agar CSAT bo'lsa ball 60% dan past, yaxshilash uchun juda ko'p imkoniyatlar mavjud.

Manba: ACSI

Lekin, aslida, yaxshi CSAT balli deb hisoblangan narsa sizning biznesingiz qaerdan boshlanganiga bog'liq bo'ladi. Boshqacha qilib aytganda, birinchi navbatda o'z biznesingizga e'tibor qarating. Soʻrovnomalar va ijtimoiy tarmoqlar orqali fikr-mulohazalarni toʻplang, koʻrsatkichlardan xabardor boʻling va yaxshilanish imkoniyatini aniqlashga harakat qiling.

Keyin, CSAT ballini yaxshilayotganingizga yoki qolib ketayotganingizga ishonch hosil qilish uchun oʻtgan CSAT ballarini hozirgilari bilan solishtiring. doimiy yuqori. Shunday qilib, siz yangi biznes qarorlarini qabul qilishga yordam beradigan ma'lumotlarga ega bo'lasiz.

CSAT ballari shkalasi

Foydalanishni o'zgartirishraqamga aylantirish oddiy va ko'p vaqt talab qilmaydigan raqam yaratishni o'z ichiga oladi! — soʻrov faqat bir yoki ikkita savoldan iborat.

Ushbu soʻrovnomada CSAT ball shkalasi boʻladi, unda mijozlar sizning brendingiz bilan xarid qilish tajribasi yoki ular sotib olgan mahsulot haqidagi tasavvurlarini baholashni soʻraydi. Siz mijozlarga 1 dan 5 gacha bo‘lgan shkalani berasiz, bunda 1 ball mumkin bo‘lgan eng yomon tajribani, 5 esa eng yaxshisini ko‘rsatadi.

Balki CSAT ball shkalasi 1 dan 5 gacha ko‘rsatilgan raqamlardir. Lekin shkala ham shunday bo‘lishi mumkin. ijodiy tarzda namoyish etiladi. Masalan, Amazon xaridorlarni yulduzcha shkalasi yordamida mahsulotlarni ko'rib chiqishga undaydi:

Yoki siz o'ta baxtsizdan tortib to 5 ta hissiyotni aks ettiruvchi kulgichlar yordamida o'lchovni ko'rsatishingiz mumkin. juda mamnunman.

Mijozlarni oʻz tajribalari bilan boʻlishish va shuning uchun CSAT ballingizni bildirishda yordam beradigan ishonchli maʼlumotlarni olish uchun quyidagi foydali maslahatlarga amal qiling:

• Aniq boʻling. savollaringiz bilan. Ha/yo'q emas, balki ochiq savollar ekanligiga ishonch hosil qiling. Va ular siz ma'lumot to'plamoqchi bo'lgan tajribaga alohida murojaat qilishlariga ishonch hosil qiling. Masalan, “ABC kafesidagi tajribangizdan qanchalik qoniqdingiz?” deb so‘rang. yoki “Mahsulot sizning kutganingizga mos keladimi?”
• Qisqa qilib yozing. Mijozlarning javob berishini xohlaysiz, shunda siz CSATni aks ettiruvchi ballga ega bo'lasiz, shuning uchun faqat bir yoki ikkita mijoz tajribasi teginish nuqtasiga e'tibor qarating.
• CSAT ballini shunday saqlang.1 dan 5 gacha shkala. Bu sizning mijozlaringiz uchun qulay bo'ladi va ularni variantlar bilan to'ldirib qo'ymaydi. Lekin shu bilan birga, u sizga sifatli ma'lumotlarni taqdim etish uchun etarli diapazonni taqdim etadi.
• Ochiq sharhlar uchun joy qoldiring. Bu CSAT balliga hissa qo'shmasa-da, agar mijozlar o'zlarining tajribasi ijobiy yoki salbiy bo'lganligi haqida aniq misollar keltirmoqchi bo'lsa, foydali bo'lishi mumkin. Bu to'g'ridan-to'g'ri fikr-mulohaza olish va kelgusida aniq rejalar tuzishning bir usuli.

CSAT ballingizni qanday o'lchashingiz mumkin

Agar siz buni qanday qilishni bilmoqchi bo'lsangiz CSAT ballingizni o'lchash uchun siz CSAT ball formulasini bilishingiz kerak.

Shunchaki, CSAT ballingizni hisoblash mijozlar so'rovlarida to'plagan fikr-mulohazalaringiz asosida foizni hisoblashni anglatadi. Bu foiz bo‘lgani uchun ball 0 dan 100 gacha bo‘ladi.

1-qadam: Qoniqarli javoblar sonini qo‘shing.

Mijozlaringiz 4 yoki 5-o‘rinni egallagan bo‘lsa, brendingizdan qoniqish hosil qilgan deb hisoblang. Shunday qilib, agar 30 ta mijoz CSAT reytingida 4-oʻrinni va 50 ta mijoz 5-oʻrinni egallagan boʻlsa, bu sizning umumiy raqamingizni 80 taga yetkazadi.

2-qadam: Bu raqamni olgan barcha javoblaringizga boʻling.

Ehtimol, sizning so'rovingiz jami 112 ta javob olgan. Shunday qilib, 0,71 qiymati uchun 80 ni 112 ga bo'ling.

3-bosqich: 100 ga ko'paytiring.

Bu sizga foizni beradi. Shunday qilib, ushbu misolga asoslanib, CSAT balli 71 bo'ladi.

CSAT ball va CSAT ball o'rtasidagi farq nima?NPS ball?

NPS va CSAT ballari bir xil emas.

NPS "net promouter ball" degan ma'noni anglatadi. CSAT balli singari, NPS reytingi ham mijozlar so'roviga asoslanadi va bu javoblarni saralaydi. Lekin CSAT ballidan farqli o'laroq, bu mijozlarning biznesingiz mahsuloti yoki xizmatlarini boshqalarga tavsiya etishi mumkin bo'lgan o'lchovdir, bu ularning shaxsiy tajribasini to'g'ridan-to'g'ri aks ettirmaydi.

Shuningdek, CSAT balli kabi, NPS reytingida ham ballar shkalasi qo'llaniladi. Ushbu ko'rsatkichlarni aniqlash uchun. Aksariyat NPS soʻrovlari mijozlardan brendingizni tavsiya qilish ehtimoli qanchalik 1 dan 10 gacha boʻlgan shkala boʻyicha baholashni soʻraydi. 10 tasi ular sizni tavsiya qilishlariga ishonchlarini bildiradi, 1 esa ular tavsiya qilish imkoniyati yoʻqligini bildiradi.

Bu ham NPS ballini hisoblash uchun boshqa formula. NPS ballini hisoblash uchun promouterlar (9 va 10 ball olganlar) foizidan qoralovchilar (0 dan 6 ball olganlar) foizini olib tashlang:

Qiziqarlilar kuzatish uchun foydali bo'lgan boshqa mijozlarga xizmat ko'rsatish ko'rsatkichlari? Bu yerda kuzatish uchun 14 ta koʻrsatkich va bepul hisobot shabloni mavjud.

CSAT ballingizni yaxshilash boʻyicha 5 ta maslahat

Agar brendingizning CSAT balli sizga mos kelmasa. Agar xohlasangiz, ushbu 5 ta maslahat yordam beradi.

Muammolarga tez va professional tarzda javob bering

Mijozlarga xizmat koʻrsatish menejeri sifatida siz kimdir oʻz tajribasidan norozi yoki xafa boʻlganini eshitasiz. sizning mahsulotingiz. Ehtimol, mijoz bu fikrni ijtimoiy media posti, Google orqali baham ko'rishi mumkinMening biznesim sharhi yoki DM.

Qayta bo'lishidan qat'iy nazar, muammo ustida o'tirmang. Ishlarni tez va professional tarzda hal qiling. Har doim professionallikni ta'minlashning bir usuli - ijtimoiy media kanallaringiz uchun javob vaqti, ohang va muammolarni kuchaytirish uchun protokol kabi narsalarni ko'rib chiqish uchun brend ko'rsatmalarini o'rnatganingizga ishonch hosil qilishdir.

Bonus: Mijozlarga xizmat koʻrsatish boʻyicha oylik harakatlaringizni bir joyda kuzatish va hisoblashga yordam beruvchi bepul, ishlatish uchun qulay Mijozlarga xizmat koʻrsatish hisoboti shablonini oling.

Shunga o'xshab, agar sizning brendingiz doimo bir xil savollarga duch kelsa, tez-tez beriladigan savollarga javoblarni ommaga ko'rsatishga vaqt ajrating. Masalan, Instagram-ning diqqatga sazovor joylari tez-tez so'raladigan savollarni joylashtirish uchun juda mos keladi:

Manba: Hello Bello

Mayli Ijtimoiy tarmoqlarda mijozlarni qo'llab-quvvatlash uchun maxsus kanallar

Mijozlaringiz uchun shikoyatlarni ovozli qilish yoki savollar berishni osonlashtiring. Mijozlarni qo'llab-quvvatlash uchun maxsus elektron pochta manziliga ega bo'lish bilan bir qatorda, ijtimoiy mediada mijozlarni qo'llab-quvvatlash uchun maxsus kanallarga ega bo'lish ham foydali bo'lishi mumkin. Shunday qilib, siz qo'llab-quvvatlash uchun qo'ng'iroqlarni umumiy so'rovlardan ajrata olasiz, bu sizning brendingiz tez va aniq javob berishini osonlashtiradi.

Buni amalga oshiradigan brendlar orasida Microsoft:

Snapchat:

Va Twitter:

Mijoz suhbatlarini aniqlang

Agar Sizning brendingiz ijtimoiy tarmoqda faol, SMExpert ijtimoiy tinglashidan foydalanishni o'ylab ko'ringoqimlar. Bu sizga bir nechta ijtimoiy tarmoqlarni kuzatishga va brendingiz atrofida sodir bo'layotgan suhbatlarni "eshitishga" yordam beradi. Shunday qilib, siz teglanmagan bo‘lsangiz ham, qo‘llab-quvvatlash so‘rovlarini tezda hal qilishingiz mumkin.

Batafsil ma’lumotni shu yerda o‘qing:

Mijoz xabarlarini bir joyda boshqarish

Mijozlarga xizmat ko‘rsatish SMMExpert tomonidan ishlab chiqarilgan Sparkcentral kabi vosita mijozlar xabarlarini boshqarishni osonlashtiradi. Uning xususiyatlari orasida javob vaqtini yaxshilash uchun sun'iy intellektga asoslangan chatbotlar va ko'plab turli kanallar bo'ylab kiruvchi qo'llab-quvvatlash so'rovlarining yuqori hajmini boshqarishga yordam berish uchun xabarlarni avtomatik taqsimlash kiradi, jumladan:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegram
• Va yana ko'p!

SMS marketingini amalga oshirishni o'ylab ko'ring

Nihoyat, SMS marketingni biznesingizning marketing strategiyasiga kiritish haqida o'ylab ko'ring. Bu brendlarga matn orqali mijozlar bilan bevosita muloqot qilish imkonini beradi. Mijozlarning qoniqishini oshirish nuqtai nazaridan, bu mijozlarga bevosita mijozlarga xizmat ko'rsatish vakillariga kirish imkonini beradi va ularga tezda g'amxo'rlik qilinayotganini his qilishlariga yordam beradi.

SMMExpert tomonidan Sparkcentral bilan samarali mijozlarni qo'llab-quvvatlash tizimini yaratish vaqtini tejang. Bitta boshqaruv panelidan turli kanallardagi savollar va shikoyatlarga tezda javob bering, chiptalar yarating va chatbotlar bilan ishlang. Bugun uni bepul sinab koʻring.

Demo soʻrov qiling

Sparkcentral bilan har bir mijoz soʻrovini bitta platformada boshqaring . Hech qachon xabarni o'tkazib yubormang,mijozlar ehtiyojini qondirishni yaxshilash va vaqtni tejash. Uni amalda koʻring.