కస్టమర్ సేవలో పని చేస్తున్నప్పుడు, మీ క్లయింట్‌లు మీ బ్రాండ్ మరియు దాని ఉత్పత్తులతో సానుకూల అనుభవాలను కలిగి ఉన్నారని మీరు నిర్ధారించుకోవాలి. మీరు ప్రతిదీ సరిగ్గా చేస్తున్నారని భావించే బదులు, డేటా వైపు తిరగండి — అంటే మీ CSAT స్కోర్‌ను తెలుసుకోవడం.

ఈ కథనంలో, మేము కవర్ చేస్తాము:

• ఏ CSAT స్కోర్ అంటే.
• ఏది మంచి CSAT స్కోర్‌గా పరిగణించబడుతుంది.
• మీ CSAT స్కోర్ మరియు CSAT స్కోర్ ఫార్ములాను ఎలా కొలవాలి.
• NPS మరియు CSAT స్కోర్‌ల మధ్య వ్యత్యాసం.
• మీ వ్యాపారం యొక్క CSAT స్కోర్‌ను ఎలా మెరుగుపరచాలి.

సత్వరమే ప్రవేశిద్దాం.

బోనస్: ఉచిత, ఉపయోగించడానికి సులభమైన కస్టమర్ సేవా నివేదికను పొందండి టెంప్లేట్ మీ నెలవారీ కస్టమర్ సేవా ప్రయత్నాలను ఒకే చోట ట్రాక్ చేయడంలో మరియు గణించడంలో మీకు సహాయపడుతుంది.

CSAT స్కోర్ అంటే ఏమిటి?

కాబట్టి, ముందుగా మొదటి విషయాలు: CSAT స్కోర్ అంటే ఏమిటి?

CSAT అంటే "కస్టమర్ సంతృప్తి". కాబట్టి CSAT స్కోర్ అనేది మీ బ్రాండ్‌తో కస్టమర్ సెంటిమెంట్, అనుభవం మరియు సంతృప్తిని ప్రతిబింబించే కస్టమర్ సర్వీస్ మెట్రిక్. మీ బ్రాండ్ లేదా దాని ఉత్పత్తులతో కస్టమర్‌లు తమ అనుభవాన్ని ఎలా గ్రహించారో గుణాత్మకంగా చూపించడానికి ఇది ఒక మార్గం. మరియు ఇది గుణాత్మకంగా ఉన్నందున, ఇది మీ వ్యాపారం ట్రాక్ చేయగల ఉపయోగకరమైన కీలక పనితీరు సూచిక (KPI).

కొన్ని కారణాల వల్ల మీ CSAT స్కోర్‌ను కొలవడం ముఖ్యం:

• మీరు మీ బ్రాండ్‌తో మీ కస్టమర్‌లు సంతృప్తిగా (లేదా అసంతృప్తిగా) ఉన్నారో లేదో ప్రతిబింబించే డేటాను కలిగి ఉండండి.
• CSAT స్కోర్ అయితేఎక్కువగా ఉండవచ్చు, మీరు ఎక్కడ మెరుగుదలలు చేయగలరో మీకు తెలుస్తుంది.
• CSAT స్కోర్ బాగుంటే, మీ వ్యాపారాన్ని ప్రోత్సహించడానికి మరియు మీ పోటీదారుల నుండి అది ఎలా నిలుస్తుందో చూపించడానికి మీరు దానిని మీ మార్కెటింగ్ మెటీరియల్‌లలో ఉపయోగించవచ్చు.
• కస్టమర్‌లు మీ బ్రాండ్ లేదా దాని ఉత్పత్తులతో ఎక్కడ సమస్యలను ఎదుర్కొంటున్నారో మీకు తెలిస్తే, మీరు కస్టమర్ లాయల్టీని కోల్పోకముందే నొప్పి పాయింట్‌లను పరిష్కరించవచ్చు.

మంచి CSAT స్కోర్ అంటే ఏమిటి?

ప్రాథమికంగా, ఇది ఆధారపడి ఉంటుంది! మంచి CSAT స్కోర్ పరిశ్రమను బట్టి మారుతుంది.

అమెరికన్ కస్టమర్ సంతృప్తి సూచిక (ACSI) 10 విభిన్న పరిశ్రమలలో సగటు CSAT స్కోర్‌లను కొలుస్తుంది. దాని 2020 డేటా ప్రకారం, మీరు 80% కంటే ఎక్కువ స్కోర్లు సాధిస్తే, మీ వ్యాపారం ఏ పరిశ్రమలో ఉన్నా, మీరు బాగానే రాణిస్తున్నారు.

మీ పరిశ్రమతో సంబంధం లేకుండా, మీ CSAT అయితే స్కోరు 60% కంటే తక్కువగా ఉంది, మెరుగుపరచడానికి చాలా స్థలం ఉంది.

మూలం: ACSI

కానీ నిజంగా, మంచి CSAT స్కోర్‌గా పరిగణించబడేది మీ వ్యాపారం ఎక్కడ ప్రారంభించబడుతుందనే దానిపై ఆధారపడి ఉంటుంది. మరో మాటలో చెప్పాలంటే, ముందుగా మీ స్వంత వ్యాపారంపై దృష్టి పెట్టండి. సర్వేలు మరియు సోషల్ మీడియా ద్వారా ఫీడ్‌బ్యాక్‌ను సేకరించండి, మెట్రిక్‌లలో అగ్రస్థానంలో ఉండండి మరియు మెరుగుదలల కోసం స్థలాన్ని గుర్తించడానికి ప్రయత్నించండి.

తర్వాత, మీరు CSAT స్కోర్‌ను మెరుగుపరుచుకుంటున్నారని లేదా కొనసాగిస్తున్నారని నిర్ధారించుకోవడానికి గత CSAT స్కోర్‌లను ప్రస్తుత వాటితో సరిపోల్చండి. స్థిరంగా అధిక. ఆ విధంగా, మీరు కొత్త వ్యాపార నిర్ణయాలు తీసుకునే డేటాను కలిగి ఉంటారు.

CSAT స్కోర్ స్కేల్

ఒక సెంటిమెంట్‌ను మార్చడంఒక సంఖ్యను సృష్టించడం అనేది సరళమైన మరియు సమయం తీసుకోనిది! — సర్వే కేవలం ఒకటి లేదా రెండు ప్రశ్నలతో రూపొందించబడింది.

ఆ సర్వేలో CSAT స్కోర్ స్కేల్ ఉంటుంది, ఇది మీ బ్రాండ్‌తో లేదా వారు కొనుగోలు చేసిన ఉత్పత్తికి సంబంధించిన వారి అవగాహనతో షాపింగ్ చేసే అనుభవాన్ని ర్యాంక్ చేయమని కస్టమర్‌లను అడుగుతుంది. మీరు కస్టమర్‌లకు 1 నుండి 5 స్కేల్‌ను అందిస్తారు, ఇక్కడ 1 అత్యంత చెత్త అనుభవాన్ని సూచిస్తుంది మరియు 5 ఉత్తమమైన వాటిని సూచిస్తుంది.

బహుశా CSAT స్కోర్ స్కేల్ అనేది 1 నుండి 5 వరకు చూపబడిన సంఖ్యలు మాత్రమే కావచ్చు. కానీ స్కేల్ కూడా కావచ్చు సృజనాత్మకంగా ప్రదర్శించబడింది. ఉదాహరణకు, అమెజాన్ కొనుగోలుదారులను స్టార్ స్కేల్‌ని ఉపయోగించి ఉత్పత్తులను సమీక్షించమని ప్రోత్సహిస్తుంది:

లేదా, మీరు చాలా అసంతృప్తి నుండి 5 భావోద్వేగాలను ప్రదర్శించే ఎమోజీలను ఉపయోగించడం ద్వారా కూడా స్కేల్‌ని ప్రదర్శించవచ్చు. చాలా సంతృప్తికరంగా ఉంది.

కస్టమర్‌లను వారి అనుభవాన్ని పంచుకోవడానికి — అందుచేత, మీ CSAT స్కోర్‌ను తెలియజేయడంలో సహాయపడే విశ్వసనీయ డేటాను పొందడానికి — ఈ ఉపయోగకరమైన చిట్కాలను అనుసరించండి:

• నిర్దిష్టంగా ఉండండి మీ ప్రశ్నలతో. అవి అవును/కాదు ప్రశ్నలు కాకుండా ఓపెన్-ఎండ్ ప్రశ్నలు అని నిర్ధారించుకోండి. మరియు మీరు డేటాను సేకరించాలనుకుంటున్న అనుభవాన్ని వారు ప్రత్యేకంగా సూచిస్తారని నిర్ధారించుకోండి. ఉదాహరణకు, “ABC కేఫ్‌లో మీ అనుభవంతో మీరు ఎంత సంతృప్తి చెందారు?” అని అడగండి. లేదా “ఉత్పత్తి మీ అంచనాలకు అనుగుణంగా ఉందా?”
• క్లుప్తంగా ఉంచండి. కస్టమర్‌లు ప్రతిస్పందించాలని మీరు కోరుకుంటున్నారు, తద్వారా మీరు రిఫ్లెక్టివ్ CSAT స్కోర్‌ను పొందవచ్చు, కాబట్టి కేవలం ఒకటి లేదా రెండు కస్టమర్ అనుభవ టచ్‌పాయింట్‌లపై దృష్టి పెట్టండి.
• CSAT స్కోర్‌ని ఒక విధంగా ఉంచండి1 నుండి 5 స్కేల్. ఇది మీ కస్టమర్‌లకు సులభతరం చేస్తుంది మరియు ఎంపికలతో వారిని ముంచెత్తదు. కానీ అదే సమయంలో, ఇది మీకు నాణ్యమైన డేటాను అందించడానికి తగినంత పరిధిని అందిస్తుంది.
• ఓపెన్-ఎండ్ కామెంట్‌ల కోసం ఖాళీని వదిలివేయండి. ఇది CSAT స్కోర్‌కు దోహదం చేయనప్పటికీ, కస్టమర్‌లు తమ అనుభవాన్ని సానుకూలంగా లేదా ప్రతికూలంగా మార్చిన దాని గురించి స్పష్టమైన ఉదాహరణలను అందించాలనుకుంటే అది సహాయకరంగా ఉంటుంది. ఇది ప్రత్యక్ష అభిప్రాయాన్ని పొందడానికి మరియు ముందుకు వెళ్లడానికి నిర్దిష్ట ప్రణాళికలను రూపొందించడానికి ఒక మార్గం.

మీ CSAT స్కోర్‌ను ఎలా కొలవాలి

ఎలా చేయాలో తెలుసుకోవాలనే ఆసక్తి మీకు ఉంటే మీ CSAT స్కోర్‌ను కొలవండి, మీరు CSAT స్కోర్ సూత్రాన్ని తెలుసుకోవాలి.

కేవలం, మీ CSAT స్కోర్‌ను లెక్కించడం అంటే మీరు కస్టమర్ సర్వేలలో సేకరించిన ఫీడ్‌బ్యాక్ ఆధారంగా శాతాన్ని లెక్కించడం. ఇది శాతం అయినందున, స్కోర్ 0 నుండి 100 వరకు ఉంటుంది.

దశ 1: సంతృప్తికరమైన ప్రతిస్పందనల సంఖ్యను జోడించండి.

మీ కస్టమర్‌లు 4 లేదా 5 ర్యాంక్‌లో ఉంటే మీ బ్రాండ్‌తో సంతృప్తి చెందారని పరిగణించండి . కాబట్టి, 30 మంది కస్టమర్‌లు CSAT స్కోర్ స్కేల్‌లో 4వ స్థానంలో మరియు 50 మంది 5వ స్థానంలో ఉంటే, అది మీ మొత్తం 80కి చేరుకుంటుంది.

దశ 2: మీరు అందుకున్న అన్ని ప్రతిస్పందనలతో ఆ సంఖ్యను భాగించండి.

బహుశా మీ సర్వేకు మొత్తం 112 ప్రతిస్పందనలు వచ్చాయి. కాబట్టి 0.71 విలువ కోసం 80ని 112తో భాగించండి.

స్టెప్ 3: 100తో గుణించండి.

ఇది మీకు శాతాన్ని ఇస్తుంది. కాబట్టి ఈ ఉదాహరణ ఆధారంగా, CSAT స్కోర్ 71 అవుతుంది.

CSAT స్కోర్ మరియు a మధ్య తేడా ఏమిటిNPS స్కోర్?

NPS మరియు CSAT స్కోర్‌లు ఒకేలా ఉండవు.

NPS అంటే “నెట్ ప్రమోటర్ స్కోర్”. CSAT స్కోర్ వలె, NPS స్కోర్ కస్టమర్ సర్వేపై ఆధారపడి ఉంటుంది మరియు ఆ ప్రతిస్పందనలకు అర్హత పొందుతుంది. కానీ CSAT స్కోర్‌లా కాకుండా, కస్టమర్‌లు మీ వ్యాపార ఉత్పత్తులను లేదా సేవలను ఇతరులకు ఎంతవరకు సిఫార్సు చేస్తారనే దాని యొక్క కొలమానం ఇది, వారి స్వంత అనుభవం యొక్క ప్రత్యక్ష ప్రతిబింబం కాదు.

అలాగే, CSAT స్కోర్ వలె, NPS స్కోర్ స్కోర్ స్కేల్‌ను ఉపయోగిస్తుంది. ఈ కొలమానాలను నిర్ణయించడానికి. చాలా NPS సర్వేలు కస్టమర్‌లు 1 నుండి 10 స్కేల్‌లో మీ బ్రాండ్‌ను ఎంతవరకు సిఫార్సు చేస్తారో రేట్ చేయమని అడుగుతారు. 10 అంటే వారు మిమ్మల్ని ఖచ్చితంగా సిఫార్సు చేస్తారని, 1 అంటే వారు చేసే అవకాశం లేదని అర్థం.

ఇది కూడా NPS స్కోర్‌ని లెక్కించడానికి విభిన్న సూత్రం. NPS స్కోర్‌ని గణించడానికి, ప్రమోటర్ల శాతం (9 మరియు 10 స్కోర్‌లు ఉన్న వ్యక్తులు) నుండి డిట్రాక్టర్ల శాతాన్ని (0 నుండి 6 స్కోర్ చేసే వ్యక్తులు) తీసివేయండి:

ఆసక్తి ఉన్నవారు ట్రాక్ చేయడానికి ఉపయోగపడే ఇతర కస్టమర్ సేవా కొలమానాలు? ఇక్కడ ట్రాక్ చేయడానికి 14 కొలమానాలు మరియు ఉచిత రిపోర్టింగ్ టెంప్లేట్ ఉన్నాయి.

మీ CSAT స్కోర్‌ను మెరుగుపరచడానికి 5 చిట్కాలు

మీ బ్రాండ్ యొక్క CSAT స్కోర్ మీరు ఎక్కడ లేనట్లయితే అలా ఉండాలనుకుంటున్నాను, ఈ 5 చిట్కాలు సహాయపడతాయి.

సమస్యలకు త్వరగా మరియు వృత్తిపరంగా ప్రతిస్పందించండి

కస్టమర్ సర్వీస్ మేనేజర్‌గా, ఎవరైనా వారి అనుభవం పట్ల అసంతృప్తిగా ఉన్నట్లయితే లేదా కలత చెందితే మీరు వింటారు మీ ఉత్పత్తి. కస్టమర్ ఆ సెంటిమెంట్‌ను సోషల్ మీడియా పోస్ట్, గూగుల్ ద్వారా పంచుకోవచ్చునా వ్యాపార సమీక్ష లేదా DM.

సంబంధం లేకుండా, సమస్యపై కూర్చోవద్దు. త్వరగా మరియు వృత్తిపరంగా విషయాలను పరిష్కరించండి. వృత్తి నైపుణ్యాన్ని ఎల్లప్పుడూ నిర్ధారించుకోవడానికి ఒక మార్గం ఏమిటంటే, మీరు మీ సోషల్ మీడియా ఛానెల్‌ల కోసం బ్రాండ్ మార్గదర్శకాలను సెటప్ చేశారని నిర్ధారించుకోవడం, ప్రతిస్పందన సమయం, టోన్ మరియు సమస్యలు పెరగడానికి ప్రోటోకాల్ వంటి వాటిని పరిష్కరించడం.

బోనస్: మీ నెలవారీ కస్టమర్ సేవా ప్రయత్నాలను ఒకే చోట ట్రాక్ చేయడంలో మరియు గణించడంలో మీకు సహాయపడే ఉచిత, ఉపయోగించడానికి సులభమైన కస్టమర్ సర్వీస్ రిపోర్ట్ టెంప్లేట్ ని పొందండి.

అదే విధంగా, మీ బ్రాండ్‌కు నిరంతరం ఒకే రకమైన ప్రశ్నలు ఎదురవుతున్నట్లయితే, FAQలకు సమాధానాలను పబ్లిక్‌గా ప్రదర్శించడానికి సమయాన్ని వెచ్చించండి. ఉదాహరణకు, తరచుగా అడిగే ప్రశ్నలను పోస్ట్ చేయడానికి ఇన్‌స్టాగ్రామ్ హైలైట్‌లు గొప్పవి:

మూలం: హలో బెలో

హవ్ సోషల్ మీడియాలో అంకితమైన కస్టమర్ సపోర్ట్ ఛానెల్‌లు

మీ కస్టమర్‌లు ఫిర్యాదులు చేయడం లేదా ప్రశ్నలు అడగడాన్ని సులభతరం చేయండి. అలాగే కస్టమర్ సపోర్ట్ కోసం ప్రత్యేకమైన ఇమెయిల్ చిరునామాను కలిగి ఉండటం, కస్టమర్ సపోర్ట్‌కు ప్రత్యేకమైన సోషల్ మీడియాలో ఛానెల్‌లను కలిగి ఉండటం కూడా ఉపయోగకరంగా ఉంటుంది. ఈ విధంగా మీరు మరింత సాధారణ అభ్యర్థనల నుండి మద్దతు కోసం కాల్‌లను వేరు చేయవచ్చు, మీ బ్రాండ్ త్వరగా మరియు ఖచ్చితంగా ప్రతిస్పందించడం సులభం చేస్తుంది.

దీనిని చేసే బ్రాండ్‌లలో Microsoft:

1>

Snapchat:

మరియు Twitter:

కస్టమర్ సంభాషణలను గుర్తించండి

అయితే మీ బ్రాండ్ సోషల్‌లో యాక్టివ్‌గా ఉంది, SMME ఎక్స్‌పర్ట్ సోషల్ లిజనింగ్‌ని ఉపయోగించడాన్ని పరిగణించండిప్రవాహాలు. ఇది బహుళ సోషల్ నెట్‌వర్క్‌లను పర్యవేక్షించడంలో మరియు మీ బ్రాండ్ చుట్టూ జరుగుతున్న సంభాషణలను "వినడానికి" మీకు సహాయపడుతుంది. మరియు ఈ విధంగా, మీరు ట్యాగ్ చేయబడనప్పటికీ, మీరు మద్దతు అభ్యర్థనలను త్వరగా పరిష్కరించవచ్చు.

ఇక్కడ మరింత తెలుసుకోండి:

కస్టమర్ సందేశాలను ఒకే స్థలంలో నిర్వహించండి

కస్టమర్ సేవ SMMExpert ద్వారా Sparkcentral వంటి సాధనం కస్టమర్ సందేశాలను నిర్వహించడం సులభం చేస్తుంది. ప్రతిస్పందన సమయాలను మెరుగుపరచడానికి AI-ఆధారిత చాట్‌బాట్‌లు మరియు అనేక విభిన్న ఛానెల్‌లలో ఇన్‌కమింగ్ మద్దతు అభ్యర్థనల యొక్క అధిక-వాల్యూమ్‌ను నిర్వహించడంలో సహాయపడటానికి స్వయంచాలక సందేశ పంపిణీని దీని ఫీచర్‌లు కలిగి ఉంటాయి, వీటితో సహా:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegram
• మరియు మరిన్ని!

SMS మార్కెటింగ్‌ని అమలు చేయడాన్ని పరిగణించండి

చివరిగా, మీ వ్యాపార మార్కెటింగ్ వ్యూహంలో SMS మార్కెటింగ్‌ను చేర్చడాన్ని పరిగణించండి. ఇది టెక్స్ట్ ద్వారా కస్టమర్‌లతో నేరుగా ఇంటరాక్ట్ అయ్యేలా బ్రాండ్‌లను అనుమతిస్తుంది. కస్టమర్ సంతృప్తిని పెంపొందించే విషయంలో, ఇది కస్టమర్‌లు మీ కస్టమర్ సర్వీస్ రెప్స్‌ను నేరుగా యాక్సెస్ చేయడానికి అనుమతిస్తుంది, తద్వారా వారు త్వరగా జాగ్రత్త పడతారని భావిస్తారు.

SMMExpert ద్వారా Sparkcentralతో సమర్థవంతమైన కస్టమర్ సపోర్ట్ సిస్టమ్‌ను రూపొందించడంలో సమయాన్ని ఆదా చేసుకోండి. వివిధ ఛానెల్‌లలో ప్రశ్నలు మరియు ఫిర్యాదులకు త్వరితగతిన ప్రతిస్పందించండి, టిక్కెట్‌లను సృష్టించండి మరియు చాట్‌బాట్‌లతో ఒకే డ్యాష్‌బోర్డ్ నుండి పని చేయండి. ఈరోజే దీన్ని ఉచితంగా ప్రయత్నించండి.

డెమోని అభ్యర్థించండి

Sparkcentral తో ఒకే ప్లాట్‌ఫారమ్‌లో ప్రతి కస్టమర్ విచారణను నిర్వహించండి. సందేశాన్ని ఎప్పటికీ కోల్పోకండి,కస్టమర్ సంతృప్తిని మెరుగుపరచడం మరియు సమయాన్ని ఆదా చేయడం. దీన్ని చర్యలో చూడండి.