Jo wurkje yn klanttsjinst, jo wolle wierskynlik derfoar soargje dat jo kliïnten positive ûnderfiningen hawwe mei jo merk en har produkten. Ynstee fan oan te nimmen dat jo alles goed dogge, gean dan nei de gegevens - dat betsjut dat jo jo CSAT-score kenne.

Yn dit artikel sille wy dekke:

• Wat CSAT-score betsjut.
• Wat kin beskôge wurde as in goede CSAT-score.
• Hoe mjitte jo CSAT-score en de CSAT-skoareformule.
• It ferskil tusken NPS- en CSAT-skoares.
• Hoe kinne jo de CSAT-score fan jo bedriuw ferbetterje.

Litte wy der direkt yn dûke.

Bonus: Krij in fergees, maklik te brûken klanttsjinstrapport Sjabloan dat jo helpt by it folgjen en berekkenjen fan jo moanlikse klanttsjinst ynspanningen allegear op ien plak.

Wat is in CSAT-score?

Dus, earst dingen: wat betsjut CSAT-score?

CSAT stiet foar "klanttefredenheid." Dat in CSAT-score is in klanttsjinstmetrik dy't klantsentimint, ûnderfining en tefredenheid mei jo merk wjerspegelet. It is in manier om kwalitatyf sjen te litten hoe't klanten har ûnderfining mei jo merk of har produkten ûnderfûnen. En om't it kwalitatyf is, is it in nuttige Key Performance Indicator (KPI) dy't jo bedriuw kin folgje.

Jo CSAT-score is wichtich om te mjitten om in pear redenen:

• Jo sille hawwe gegevens dy't reflektearje oft jo klanten har tefreden (of ûntefreden) fiele mei jo merk.
• As de CSAT-scoreheger wêze kinne, sille jo witte wêr't jo ferbetterings kinne meitsje.
• As de CSAT-score goed is, kinne jo dat brûke yn jo marketingmateriaal om jo bedriuw te befoarderjen en sjen te litten hoe't it opfalt fan jo konkurrinten.
• As jo ​​witte wêr't klanten problemen hawwe mei jo merk of har produkten, kinne jo pinepunten oplosse foardat jo klantloyaliteit ferlieze.

Wat is in goede CSAT-score?

It hinget yn prinsipe ôf! In goede CSAT-skoare ferskilt per sektor.

De American Customer Satisfaction Index (ACSI) mjit gemiddelde CSAT-skoares oer 10 ferskillende yndustry. Neffens de gegevens fan 2020, as jo mear dan 80% skoare, dan makket it net út yn hokker sektor jo bedriuw is, jo dogge it echt goed.

Op 'e oare kant, nettsjinsteande jo sektor, as jo CSAT skoare is ûnder 60%, d'r is in soad romte foar ferbettering.

Boarne: ACSI

Mar echt, wat telt as in goede CSAT-score sil ôfhingje fan wêr't jo bedriuw begjint. Mei oare wurden, fokusje earst op jo eigen bedriuw. Sammelje feedback fia enkêtes en sosjale media, bliuw op 'e hichte fan' e metriken en besykje romte te identifisearjen foar ferbetteringen.

Dan fergelykje ferline CSAT-skoares mei hjoeddeistige om te soargjen dat jo de CSAT-skoare ferbetterje of bliuwe konsekwint heech. Op dy manier hawwe jo gegevens dy't nije saaklike besluten driuwe.

De CSAT-scoreskaal

In sentimint draaieyn in oantal giet it om it meitsjen fan in ienfâldige - en net-tiid tiidslinend! - enkête opboud út mar ien of twa fragen.

Dy enkête sil in CSAT-score skaal omfetsje, dy't klanten freget om har ûnderfining mei winkeljen te rangearjen mei jo merk of har belibbing fan in produkt dat se kocht hawwe. Jo jouwe klanten in skaal fan 1 oant 5, wêrby't 1 de minste mooglike ûnderfining foarstelt en 5 foar de bêste.

Miskien is de CSAT-skoareskaal gewoan de nûmers, werjûn as 1 oant 5. Mar de skaal kin ek wêze kreatyf werjûn. Amazon stimulearret bygelyks keapers om produkten te beoardieljen mei de stjerskaal:

Of jo kinne de skaal ek werjaan troch it brûken fan emoji's dy't 5 emoasjes sjen litte, fariearjend fan heul ûngelokkich oant tige tefreden.

Om klanten te krijen om har ûnderfining te dielen - en dêrom betroubere gegevens te krijen om jo CSAT-score te helpen ynformearje - folgje dizze nuttige tips:

• Wês spesifyk mei jo fragen. Soargje derfoar dat it iepen fragen binne en gjin ja / nee fragen. En wês der wis fan dat se spesifyk oanpakke de ûnderfining wêrop jo sykje om gegevens te sammeljen. Freegje bygelyks "Hoe tefreden wiene jo mei jo ûnderfining by it ABC Cafe?" of "Foldoen it produkt oan jo ferwachtingen?"
• Hâld it koart. Jo wolle dat klanten reagearje sadat jo in reflektive CSAT-score kinne krije, dus fokusje op mar ien of twa touchpoints foar klantûnderfining.
• Hâld de CSAT-score as in1 oant 5 skaal. Dit hâldt it maklik foar jo klanten en oerweldiget se net mei opsjes. Mar tagelyk biedt it genôch berik om jo kwaliteitsgegevens te jaan.
• Lit romte foar kommentaar mei iepen ein. Hoewol dit net sil bydrage oan 'e CSAT-score, kin it nuttich wêze as klanten eksplisite foarbylden wolle leverje oer wat har ûnderfining posityf of negatyf makke. It is in manier om direkte feedback te krijen en spesifike plannen foarút te meitsjen.

Hoe kinne jo jo CSAT-score mjitte

As jo ​​​​ynteressearre binne om te witten hoe't jo mjitte jo CSAT skoare, jo moatte witte de CSAT skoare formule.

Simply, berekkenjen fan jo CSAT skoare betsjut it berekkenjen fan in persintaazje basearre op de feedback dy't jo sammele yn de klant enkêtes. Om't it in persintaazje is, sil de skoare fariearje fan 0 oant 100.

Stap 1: Tel it oantal tefreden antwurden op.

Beskôgje jo klanten tefreden mei jo merk as se 4 of 5 steane Dus, as 30 klanten rang 4 yn 'e CSAT skoare skaal en 50 ranglist 5, dat bringt jo totaal op 80.

Stap 2: Diel dat nûmer troch alle antwurden dy't jo ûntfongen hawwe. Miskien hat jo enkête yn totaal 112 antwurden krigen. Diel dus 80 troch 112 foar in wearde fan 0,71.

Stap 3: Fermannichfâldigje mei 100.

Dit jout jo it persintaazje. Dus basearre op dit foarbyld soe de CSAT-skoare 71 wêze.

Wat is it ferskil tusken in CSAT-skoare en inNPS-score?

NPS- en CSAT-skoares binne net itselde.

NPS stiet foar "net promoter score." Lykas CSAT-score, is NPS-score basearre op in klantûndersyk en kwalifisearret dy antwurden. Mar yn tsjinstelling ta CSAT-score is dit in mjitting fan hoe wierskynlik it is dat klanten de produkten of tsjinsten fan jo bedriuw oan oaren oanbefelje, net in direkte refleksje fan har eigen ûnderfining.

Lyk as CSAT-score, brûkt NPS-score in skoareskaal om dizze metriken te bepalen. De measte NPS-enkêtes freegje klanten om te beoardieljen hoe wierskynlik dat se jo merk oanbefelje op in skaal fan 1 oant 10. 10 betsjut dat se jo wis binne oan te rieden, wylst 1 betsjut dat d'r gjin kâns is dat se dat wolle.

It is ek in ferskillende formule te berekkenjen NPS skoare. Om de NPS-score te berekkenjen, subtrahearje it persintaazje detractors (minsken dy't 0 oant 6 skoare) fan it persintaazje promotors (minsken dy't 9 en 10 skoare):

Ynteressearre yn oare klanttsjinst metriken dy't nuttich binne om te folgjen? Hjir binne 14 metriken om te folgjen, plus in fergees rapportaazjesjabloan.

5 tips foar it ferbetterjen fan jo CSAT-score

As de CSAT-score fan jo merk net krekt is wêr't jo' d'r binne 5 tips dy't jo wolle helpe.

Reagearje fluch en profesjoneel op problemen

As manager fan klanttsjinst hearre jo as immen ûntefreden is mei har ûnderfining of oerstjoer mei dyn produkt. Miskien dielt de klant dat sentimint fia in post op sosjale media, in GoogleMy Business review of in DM.

Nettsjinsteande, sit net oer it probleem. Adres dingen fluch en profesjoneel. Ien manier om altyd profesjonaliteit te garandearjen is om te soargjen dat jo merkrjochtlinen hawwe ynsteld foar jo sosjale mediakanalen, dingen oanpakke lykas reaksjetiid, toan en protokol foar eskalearjende problemen.

Bonus: Krij in fergese, maklik te brûken sjabloan foar klanttsjinstrapport dy't jo helpt jo moanlikse klanttsjinst-ynspanningen op ien plak te folgjen en te berekkenjen.

Lyksa, as jo merk konstant deselde fragen krijt, nim dan de tiid om antwurden op FAQ's iepenbier wer te jaan. Bygelyks, Instagram Highlights binne geweldig foar it pleatsen fan FAQs:

Boarne: Hallo Bello

Have tawijde kanalen foar klantstipe op sosjale media

Mak it maklik foar jo klanten om klachten te stimmen of fragen te stellen. Neist it hawwen fan in tawijd e-mailadres foar klantstipe, kinne kanalen op sosjale media spesifyk foar klantstipe ek nuttich wêze. Op dizze manier kinne jo de oproppen foar stipe ûnderskiede fan 'e mear algemiene oanfragen, wêrtroch it makliker is foar jo merk om fluch en akkuraat te reagearjen.

Brands dy't dit dogge binne ûnder oaren Microsoft:

Snapchat:

En Twitter:

Klantkonversaasjes identifisearje

As jo merk is aktyf op sosjaal, tink om it sosjale harkjen fan SMMExpert te brûkenstreamen. Dit helpt jo meardere sosjale netwurken te kontrolearjen en de konversaasjes te "harkje" om jo merk hinne. En op dizze manier kinne jo fluch oanfreegje foar stipefersiken, sels as jo net tagged binne.

Lês hjir mear:

Klantberjochten op ien plak beheare

In klanttsjinst ark lykas Sparkcentral troch SMMExpert makket it behearen fan klantberjochten makliker. De funksjes omfetsje AI-oandreaune chatbots om reaksjetiden te ferbetterjen en automatisearre berjochtferdieling om te helpen in grut folume fan ynkommende stipefersiken te behearjen oer in protte ferskillende kanalen, ynklusyf:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegram
• En mear!

Beskôgje it ymplementearjen fan SMS-marketing

Tink derom om SMS-marketing op te nimmen yn 'e marketingstrategy fan jo bedriuw. Hjirmei kinne merken direkt ynteraksje mei klanten fia tekst. Yn termen fan it ferheegjen fan klanttefredenheid kinne klanten direkt tagong krije ta jo reps fan klanttsjinst, en helpe se har fluch fersoarge te fielen.

Besparje tiid mei it bouwen fan in effisjint klantstipesysteem mei Sparkcentral troch SMMExpert. Reagearje fluch op fragen en klachten oer in ferskaat oan kanalen, meitsje kaartsjes, en wurkje mei chatbots allegear fanút ien dashboard. Besykje it hjoed fergees.

Fersykje in demo

Behear elke klantfraach op ien platfoarm mei Sparkcentral . Mis noait in berjocht,ferbetterje klanttefredenheid, en besparje tiid. Sjoch it yn aksje.