När du arbetar med kundservice vill du förmodligen se till att dina kunder har positiva erfarenheter av ditt varumärke och dina produkter. Istället för att anta att du gör allting rätt, bör du vända dig till data - det vill säga känna till din CSAT-poäng.

I den här artikeln tar vi upp följande:

• Vad betyder CSAT-poäng?
• Vad kan anses vara en bra CSAT-poäng?
• Hur man mäter sin CSAT-poäng och hur man räknar CSAT-poängen.
• Skillnaden mellan NPS- och CSAT-poäng.
• Hur du förbättrar ditt företags CSAT-poäng.

Låt oss dyka in direkt.

Bonus: Få en gratis, lättanvänd mall för kundtjänstrapport som hjälper dig att spåra och beräkna dina månatliga kundtjänstinsatser på ett och samma ställe.

Vad är en CSAT-poäng?

Först och främst: Vad betyder CSAT-poäng?

CSAT står för "kundnöjdhet", så ett CSAT-värde är ett mått på kundservice som speglar kundernas känsla, erfarenhet och nöjdhet med ditt varumärke. Det är ett sätt att kvalitativt visa hur kunderna uppfattade sin upplevelse av ditt varumärke eller dina produkter. Eftersom det är kvalitativt är det en användbar nyckeltalsindikator (KPI) som ditt företag kan följa upp.

Det är viktigt att mäta CSAT-poängen av flera anledningar:

• Du får data som visar om dina kunder är nöjda (eller missnöjda) med ditt varumärke.
• Om CSAT-poängen skulle kunna vara högre vet du var du kan göra förbättringar.
• Om CSAT-resultatet är bra kan du använda det i ditt marknadsföringsmaterial för att marknadsföra ditt företag och visa hur det skiljer sig från konkurrenterna.
• Om du vet var kunderna har problem med ditt varumärke eller dina produkter kan du lösa problem innan du förlorar kundlojalitet.

Vad är en bra CSAT-poäng?

Det beror i princip på! En bra CSAT-poäng varierar beroende på bransch.

American Customer Satisfaction Index (ACSI) mäter den genomsnittliga CSAT-poängen i 10 olika branscher. Enligt uppgifterna för 2020 är det så att om du får över 80 %, oavsett vilken bransch ditt företag tillhör, går det riktigt bra för dig.

Å andra sidan, oavsett bransch, om ditt CSAT-värde är lägre än 60 % finns det mycket utrymme för förbättring.

Källa: ACSI

Men vad som räknas som en bra CSAT-poäng beror på var ditt företag börjar. Med andra ord, fokusera på ditt eget företag först. Samla in feedback via enkäter och sociala medier, håll koll på mätvärdena och försök att hitta utrymme för förbättringar.

Jämför sedan tidigare CSAT-poäng med de nuvarande för att se till att ni antingen förbättrar CSAT-poängen eller håller en konstant hög nivå. På så sätt får ni data som kan ligga till grund för nya affärsbeslut.

Skala för CSAT-poäng

För att omvandla en känsla till en siffra måste du skapa en enkel - och tidskrävande - enkät som består av en eller två frågor.

Undersökningen kommer att innehålla en CSAT-poängskala, där kunderna ombeds att rangordna sin upplevelse av att handla med ditt varumärke eller sin uppfattning om en produkt de köpt. Du ger kunderna en skala från 1 till 5, där 1 representerar den sämsta möjliga upplevelsen och 5 representerar den bästa.

Kanske är CSAT-poängskalan bara siffror, som visas som 1 till 5. Men skalan kan också visas på ett kreativt sätt. Amazon uppmuntrar till exempel köpare att recensera produkter med hjälp av en stjärnskala:

Du kan också visa skalan med hjälp av emojis som visar fem känslor från mycket olycklig till mycket nöjd.

För att få kunderna att dela med sig av sina erfarenheter - och därmed få tillförlitliga uppgifter som kan hjälpa dig att informera om din CSAT-poäng - kan du följa dessa användbara tips:

• Var specifik med dina frågor. Se till att det är öppna frågor och inte ja/nej-frågor. Och se till att de specifikt handlar om den upplevelse du vill samla in data om. Fråga till exempel "Hur nöjd var du med din upplevelse på ABC Cafe?" eller "Uppfyller produkten dina förväntningar?".
• Håll det kort. Du vill att kunderna ska reagera så att du kan få en reflekterande CSAT-poäng, så fokusera på bara en eller två kontaktpunkter för kundupplevelsen.
• Behåll CSAT-poängen på en skala från 1 till 5. Detta gör det enkelt för dina kunder och gör dem inte överväldigade av alternativ. Men samtidigt ger det dem tillräckligt många för att ge dig kvalitetsdata.
• Lämna utrymme för öppna kommentarer. Även om detta inte bidrar till CSAT-poängen kan det vara till hjälp om kunderna vill ge tydliga exempel på vad som gjorde deras upplevelse positiv eller negativ. Det är ett sätt att få direkt feedback och göra specifika planer för framtiden.

Hur du mäter din CSAT-poäng

Om du vill veta hur du kan mäta din CSAT-poäng måste du känna till formeln för CSAT-poäng.

Att beräkna CSAT-poängen innebär helt enkelt att man räknar ut en procentandel baserat på den feedback som du samlat in i kundundersökningarna. Eftersom det är en procentandel kommer poängen att sträcka sig från 0 till 100.

Steg 1: Räkna ihop antalet nöjda svar.

Om dina kunder är nöjda med ditt varumärke är de nöjda om de ger 4 eller 5. Om 30 kunder ger 4 på CSAT-skalan och 50 ger 5, blir det totalt 80 kunder.

Steg 2: Dela det antalet med alla svar du fick.

Kanske fick din undersökning totalt 112 svar, så dela 80 med 112 för att få ett värde på 0,71.

Steg 3: Multiplicera med 100.

Detta ger dig en procentsats. Baserat på det här exemplet är CSAT-poängen 71.

Vad är skillnaden mellan ett CSAT-värde och ett NPS-värde?

NPS och CSAT-poäng är inte samma sak.

NPS står för "net promoter score" och är precis som CSAT-poängen baserad på en kundundersökning och kvalificerar svaren. Men till skillnad från CSAT-poängen är detta ett mått på hur sannolikt det är att kunderna kommer att rekommendera ditt företags produkter eller tjänster till andra, och inte en direkt återspegling av deras egna erfarenheter.

Precis som CSAT-poängen använder NPS-poängen en poängskala för att fastställa dessa mätvärden. I de flesta NPS-undersökningar uppmanas kunderna att bedöma hur sannolikt det är att de kommer att rekommendera ditt varumärke på en skala från 1 till 10. 10 betyder att de säkert kommer att rekommendera dig, medan 1 betyder att det inte finns någon chans att de kommer att göra det.

Det är också en annan formel för att beräkna NPS-poängen. För att beräkna NPS-poängen subtraherar du procentandelen av de som är negativa (personer som får 0-6 poäng) från procentandelen av de som är positiva (personer som får 9-10 poäng):

Är du intresserad av andra kundtjänstmått som är användbara att spåra? Här finns 14 mått att spåra, plus en gratis rapportmall.

5 tips för att förbättra din CSAT-poäng

Om ditt varumärkes CSAT-poäng inte riktigt är där du vill ha den, kan de här fem tipsen hjälpa dig.

Svara snabbt och professionellt på frågor

Som kundtjänstchef får du höra om någon är missnöjd med sin upplevelse eller upprörd över din produkt. Kanske delar kunden med sig av sin åsikt via ett inlägg i sociala medier, en Google My Business-recension eller ett meddelande.

Oavsett detta ska du inte sitta på problemet utan ta itu med saker snabbt och professionellt. Ett sätt att alltid se till att du är professionell är att se till att du har upprättat riktlinjer för varumärket för dina sociala mediekanaler, där du tar upp saker som svarstid, tonläge och protokoll för att eskalera problem.

Bonus: Få en gratis, lättanvänd mall för kundtjänstrapport som hjälper dig att spåra och beräkna dina månatliga kundtjänstinsatser på ett och samma ställe.

Om ditt varumärke ständigt får samma frågor kan du ta dig tid att offentligt visa svaren på vanliga frågor. Instagrams höjdpunkter är till exempel utmärkta för att publicera vanliga frågor:

Källa: Hej Bello

Ha särskilda kanaler för kundsupport på sociala medier

Gör det enkelt för dina kunder att framföra klagomål eller ställa frågor. Förutom att ha en särskild e-postadress för kundsupport kan det också vara bra att ha kanaler på sociala medier som är specifika för kundsupport. På så sätt kan du skilja supportsamtalen från de mer allmänna förfrågningarna, vilket gör det lättare för ditt varumärke att svara snabbt och korrekt.

Bland de varumärken som gör detta finns Microsoft:

Snapchat:

Och Twitter:

Identifiera kundkonversationer

Om ditt varumärke är aktivt på sociala medier kan du överväga att använda SMMExperts sociala lyssningsströmmar. Det hjälper dig att övervaka flera sociala nätverk och "höra" konversationerna kring ditt varumärke. På så sätt kan du snabbt svara på supportförfrågningar, även om du inte är taggad.

Läs mer här:

Hantera kundmeddelanden på ett ställe

Ett kundtjänstverktyg som Sparkcentral från SMMExpert gör det enklare att hantera kundmeddelanden. Funktionerna inkluderar AI-drivna chatbots för att förbättra svarstiderna och automatiserad meddelandefördelning för att hjälpa till att hantera en stor mängd inkommande supportförfrågningar i många olika kanaler, till exempel:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegram
• Och mycket mer!

Överväga att införa SMS-marknadsföring

Slutligen kan du överväga att integrera SMS-marknadsföring i ditt företags marknadsföringsstrategi. Detta gör det möjligt för varumärken att interagera direkt med kunderna via text. När det gäller att öka kundtillfredsställelsen kan kunderna få direkt tillgång till din kundtjänst, vilket gör att de känner sig snabbt omhändertagna.

Spara tid på att bygga upp ett effektivt kundsupportsystem med Sparkcentral från SMMExpert. Svara snabbt på frågor och klagomål i olika kanaler, skapa biljetter och arbeta med chattrobotar, allt från en instrumentpanel. Prova det gratis idag.

Begär en demo

Hantera alla kundförfrågningar på en enda plattform med Sparkcentral Missa aldrig ett meddelande, förbättra kundnöjdheten och spara tid. Se det i praktiken.