Radeći u službi za korisnike, vjerojatno želite biti sigurni da vaši klijenti imaju pozitivna iskustva s vašom markom i njenim proizvodima. Umjesto pretpostavke da sve radite kako treba, okrenite se podacima — to znači znati svoj CSAT rezultat.

U ovom ćemo članku obraditi:

• Koji CSAT rezultat znači.
• Što se može smatrati dobrim CSAT rezultatom.
• Kako izmjeriti svoj CSAT rezultat i formula za CSAT rezultat.
• Razlika između NPS i CSAT rezultata.
• Kako poboljšati CSAT rezultat svoje tvrtke.

Uronimo odmah.

Bonus: Preuzmite besplatno izvješće korisničke službe jednostavno za korištenje. Predložak koji vam pomaže da pratite i izračunate svoje mjesečne napore u pružanju korisničke podrške na jednom mjestu.

Što je CSAT rezultat?

Dakle, najprije: što znači CSAT rezultat?

CSAT je kratica za "zadovoljstvo korisnika". Dakle, CSAT rezultat je metrika korisničke službe koja odražava osjećaje kupaca, iskustvo i zadovoljstvo vašom markom. To je način da kvalitativno pokažete kako kupci percipiraju svoje iskustvo s vašom markom ili njenim proizvodima. A budući da je kvalitativan, koristan je ključni pokazatelj uspješnosti (KPI) koji vaša tvrtka može pratiti.

Vaš CSAT rezultat važno je mjeriti iz nekoliko razloga:

• Vi ćete imate podatke koji odražavaju osjećaju li se vaši kupci zadovoljni (ili nezadovoljni) s vašom robnom markom.
• Ako CSAT rezultatmogao biti viši, znat ćete gdje možete napraviti poboljšanja.
• Ako je CSAT rezultat dobar, možete ga koristiti u svojim marketinškim materijalima za promicanje svoje tvrtke i pokazivanje kako se ističe od vaše konkurencije.
• Ako znate gdje kupci imaju problema s vašim brendom ili njegovim proizvodima, možete riješiti bolne točke prije nego što izgubite lojalnost kupaca.

Što je dobar CSAT rezultat?

Uglavnom, ovisi! Dobar CSAT rezultat razlikuje se ovisno o industriji.

Američki indeks zadovoljstva kupaca (ACSI) mjeri prosječne CSAT rezultate u 10 različitih industrija. Prema njegovim podacima za 2020., ako postižete više od 80%, bez obzira na industriju u kojoj se nalazite, jako dobro idete.

S druge strane, bez obzira na industriju, ako vaš CSAT rezultat je ispod 60%, ima puno prostora za poboljšanje.

Izvor: ACSI

Ali zapravo, ono što se računa kao dobar CSAT rezultat ovisit će o tome gdje vaš posao počinje. Drugim riječima, prvo se usredotočite na vlastiti posao. Prikupite povratne informacije putem anketa i društvenih medija, budite u toku s mjernim podacima i pokušajte pronaći prostor za poboljšanja.

Zatim usporedite prošle CSAT rezultate s trenutačnim kako biste bili sigurni da ili poboljšavate CSAT rezultat ili ostajete dosljedno visoka. Na taj ćete način imati podatke koji pokreću nove poslovne odluke.

CSAT bodovna ljestvica

Promjena raspoloženjau broj uključuje stvaranje jednostavnog — i ne oduzima puno vremena! — anketa sastavljena od samo jednog ili dva pitanja.

Ta će anketa uključivati ​​CSAT bodovnu ljestvicu, koja od kupaca traži da rangiraju svoje iskustvo kupnje s vašom markom ili svoju percepciju proizvoda koji su kupili. Kupcima dajete ljestvicu od 1 do 5, gdje 1 predstavlja najgore moguće iskustvo, a 5 predstavlja najbolje.

Možda su CSAT ljestvica rezultata samo brojevi, prikazani kao 1 do 5. Ali ljestvica također može biti prikazan kreativno. Na primjer, Amazon potiče kupce da ocjenjuju proizvode koristeći ljestvicu zvjezdica:

Ili, također možete prikazati ljestvicu pomoću emojija koji pokazuju 5 emocija u rasponu od vrlo nesretnog do vrlo zadovoljan.

Kako biste potaknuli klijente da podijele svoje iskustvo - i stoga, da biste dobili pouzdane podatke koji će vam pomoći u formiranju vašeg CSAT rezultata - slijedite ove korisne savjete:

• Budite konkretni sa svojim pitanjima. Provjerite jesu li pitanja otvorenog tipa, a ne pitanja s da/ne. I budite sigurni da se posebno odnose na iskustvo o kojem želite prikupiti podatke. Na primjer, pitajte "Koliko ste bili zadovoljni svojim iskustvom u ABC Cafeu?" ili "Ispunjava li proizvod vaša očekivanja?"
• Budite kratki. Želite da klijenti odgovore kako biste mogli dobiti reflektivnu CSAT ocjenu, stoga se usredotočite na samo jednu ili dvije dodirne točke korisničkog iskustva.
• Zadržite CSAT ocjenu kaoLjestvica od 1 do 5. To olakšava vašim klijentima i ne opterećuje ih opcijama. Ali u isto vrijeme pruža dovoljno raspona da vam pruži kvalitetne podatke.
• Ostavite prostora za otvorene komentare. Iako to neće pridonijeti CSAT rezultatu, može biti korisno ako klijenti žele dati eksplicitne primjere o tome što je njihovo iskustvo učinilo pozitivnim ili negativnim. To je način da dobijete izravnu povratnu informaciju i napravite konkretne planove za budućnost.

Kako izmjeriti svoj CSAT rezultat

Ako želite saznati kako izmjerite svoj CSAT rezultat, morate znati formulu za CSAT rezultat.

Jednostavno, izračunavanje vašeg CSAT rezultata znači izračunavanje postotka na temelju povratnih informacija koje ste prikupili u anketama kupaca. Budući da se radi o postotku, rezultat će se kretati od 0 do 100.

1. korak: zbrojite broj zadovoljnih odgovora.

Smatrajte da su vaši klijenti zadovoljni vašom markom ako rangiraju 4 ili 5 . Dakle, ako je 30 kupaca rangirano kao 4 na CSAT ljestvici bodova, a 50 kao 5, to dovodi vaš ukupni rezultat do 80.

Korak 2: Podijelite taj broj sa svim odgovorima koje ste dobili.

Možda je vaša anketa dobila ukupno 112 odgovora. Dakle, podijelite 80 sa 112 za vrijednost od 0,71.

Korak 3: pomnožite sa 100.

To vam daje postotak. Dakle, na temelju ovog primjera, CSAT rezultat bi bio 71.

Koja je razlika između CSAT rezultata iNPS rezultat?

NPS i CSAT rezultati nisu isti.

NPS je kratica za "neto rezultat promotora". Kao i CSAT rezultat, NPS rezultat temelji se na anketi korisnika i kvalificira te odgovore. Ali za razliku od CSAT ocjene, ovo je mjera vjerojatnosti da će korisnici preporučiti proizvode ili usluge vaše tvrtke drugima, a ne izravan odraz vlastitog iskustva.

Također kao CSAT ocjena, NPS ocjena koristi bodovnu ljestvicu za određivanje ovih metrika. Većina NPS anketa traži od kupaca da ocijene koliko je vjerojatno da će preporučiti vašu marku na ljestvici od 1 do 10. 10 znači da će vas sigurno preporučiti, dok 1 znači da nema šanse da bi.

To je također različita formula za izračun NPS rezultata. Da biste izračunali NPS ocjenu, oduzmite postotak klevetnika (ljudi koji imaju ocjenu od 0 do 6) od postotka promotora (ljudi koji ocjenjuju 9 i 10):

Zainteresirani za druge metrike korisničke službe koje je korisno pratiti? Ovdje je 14 metrika za praćenje, plus besplatni predložak za izvješćivanje.

5 savjeta za poboljšanje vašeg CSAT rezultata

Ako CSAT rezultat vašeg brenda nije baš tamo gdje ste Volio bih da bude, ovih 5 savjeta će vam pomoći.

Reagujte na probleme brzo i profesionalno

Kao voditelj službe za korisnike, čut ćete ako je netko nezadovoljan svojim iskustvom ili uznemiren vaš proizvod. Možda kupac dijeli taj osjećaj putem objave na društvenim mrežama, GoogleaMoja poslovna recenzija ili DM.

Bez obzira na to, nemojte sjediti na problemu. Rješavajte stvari brzo i profesionalno. Jedan od načina da uvijek osigurate profesionalizam je da postavite smjernice za brendove za svoje kanale društvenih medija, baveći se stvarima kao što su vrijeme odgovora, ton i protokol za eskalaciju problema.

Bonus: Nabavite besplatan predložak izvješća o korisničkoj službi koji vam pomaže da pratite i izračunate svoje mjesečne napore u službi za korisnike na jednom mjestu.

Slično tome, ako vaša marka stalno dobiva ista pitanja, odvojite vrijeme da javno prikažete odgovore na često postavljana pitanja. Na primjer, Instagram Highlights izvrstan je za objavljivanje često postavljanih pitanja:

Izvor: Hello Bello

Have namjenski kanali za korisničku podršku na društvenim medijima

Olakšajte svojim klijentima izražavanje pritužbi ili postavljanje pitanja. Osim namjenske e-adrese za korisničku podršku, korisni kanali na društvenim mrežama također mogu biti korisni. Na taj način možete razlikovati pozive za podršku od općenitijih zahtjeva, što vašoj robnoj marki olakšava brz i točan odgovor.

Robne marke koje to čine uključuju Microsoft:

Snapchat:

I Twitter:

Prepoznajte razgovore kupaca

Ako vaš je brend aktivan na društvenim mrežama, razmislite o korištenju društvenog slušanja SMMExpertapotoci. To vam pomaže nadzirati više društvenih mreža i "čuti" razgovore koji se odvijaju oko vašeg brenda. Na ovaj način možete brzo odgovoriti na zahtjeve za podršku, čak i ako niste označeni.

Ovdje saznajte više:

Upravljajte korisničkim porukama na jednom mjestu

Korisnička služba alat kao što je Sparkcentral tvrtke SMMExpert olakšava upravljanje porukama kupaca. Njegove značajke uključuju chatbotove koje pokreće umjetna inteligencija za poboljšanje vremena odgovora i automatiziranu distribuciju poruka za pomoć pri upravljanju velikom količinom dolaznih zahtjeva za podršku na mnogo različitih kanala, uključujući:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegram
• I više!

Razmislite o implementaciji SMS marketinga

Na kraju, razmislite o uključivanju SMS marketinga u marketinšku strategiju svoje tvrtke. To omogućuje robnim markama izravnu interakciju s kupcima putem teksta. Što se tiče podizanja zadovoljstva kupaca, to korisnicima omogućuje izravan pristup vašim predstavnicima korisničke službe, što im pomaže da se brzo osjećaju zbrinuto.

Uštedite vrijeme na izgradnji učinkovitog sustava korisničke podrške uz Sparkcentral tvrtke SMMExpert. Brzo odgovorite na pitanja i pritužbe putem raznih kanala, izradite tikete i radite s chatbotovima, sve s jedne nadzorne ploče. Isprobajte besplatno danas.

Zatražite demonstraciju

Upravljajte svakim upitom korisnika na jednoj platformi uz Sparkcentral . Nikada ne propustite poruku,poboljšati zadovoljstvo kupaca i uštedjeti vrijeme. Pogledajte ga na djelu.