Ha az ügyfélszolgálaton dolgozik, valószínűleg szeretne megbizonyosodni arról, hogy ügyfelei pozitív tapasztalatokat szereznek a márkájával és annak termékeivel kapcsolatban. Ahelyett, hogy azt feltételezné, hogy mindent jól csinál, forduljon az adatokhoz - ez azt jelenti, hogy ismerje a CSAT-pontszámát.

Ebben a cikkben a következőkről lesz szó:

• Mit jelent a CSAT pontszám.
• Mi tekinthető jó CSAT pontszámnak.
• Hogyan mérjük a CSAT pontszámot és a CSAT pontszám képletét.
• Az NPS és a CSAT pontszámok közötti különbség.
• Hogyan javíthatja vállalkozása CSAT-pontszámát.

Merüljünk bele.

Bónusz: Szerezzen be egy ingyenes, könnyen használható ügyfélszolgálati jelentéssablont amely segít nyomon követni és kiszámítani a havi ügyfélszolgálati erőfeszítéseket egy helyen.

Mi az a CSAT pontszám?

Tehát, először is: mit jelent a CSAT pontszám?

A CSAT az "ügyfél-elégedettség" rövidítése, tehát a CSAT-pontszám egy olyan ügyfélszolgálati mérőszám, amely tükrözi az ügyfelek hangulatát, tapasztalatait és elégedettségét a márkával kapcsolatban. Ez egy módja annak, hogy kvalitatív módon megmutassa, hogy az ügyfelek hogyan érzékelték a márkával vagy annak termékeivel kapcsolatos tapasztalataikat. És mivel ez egy kvalitatív mutató, hasznos kulcsfontosságú teljesítménymutató (KPI), amelyet a vállalkozása nyomon követhet.

A CSAT-pontszámot több okból is fontos mérni:

• Olyan adatokkal fog rendelkezni, amelyek tükrözik, hogy ügyfelei elégedettek (vagy elégedetlenek)-e a márkájával.
• Ha a CSAT-pontszám lehetne magasabb, tudni fogja, hogy hol tud javítani.
• Ha a CSAT-pontszám jó, akkor ezt felhasználhatja marketinganyagaiban, hogy népszerűsítse vállalkozását, és megmutassa, hogyan emelkedik ki versenytársai közül.
• Ha tudja, hogy az ügyfeleknek hol vannak problémái a márkájával vagy termékeivel, akkor megoldhatja a fájdalmas pontokat, mielőtt elveszítené az ügyfelek hűségét.

Milyen a jó CSAT pontszám?

Alapvetően attól függ! A jó CSAT pontszám iparáganként változik.

Az Amerikai Ügyfélelégedettségi Index (ACSI) 10 különböző iparágban méri az átlagos CSAT-pontszámokat. 2020-as adatai szerint, ha 80% feletti pontszámot ér el, akkor nem számít, milyen iparágban van a vállalkozása, akkor nagyon jól teljesít.

Másfelől, iparágtól függetlenül, ha a CSAT-eredménye 60% alatt van, akkor van még hová fejlődnie.

Forrás: ACSI

De valójában az, hogy mi számít jó CSAT-pontszámnak, attól függ, hogy az Ön vállalkozása hol indul. Más szóval, először a saját vállalkozására összpontosítson. Gyűjtsön visszajelzést felméréseken és a közösségi médián keresztül, tartsa szemmel a mérőszámokat, és próbálja meg azonosítani a javítási lehetőségeket.

Ezután hasonlítsa össze a korábbi CSAT-értékeket a jelenlegi értékekkel, hogy megbizonyosodjon arról, hogy a CSAT-értékek javulnak, vagy folyamatosan magasak maradnak-e. Így új üzleti döntések meghozatalához szükséges adatok állnak majd rendelkezésére.

A CSAT pontozási skála

Az érzelmek számokká alakítása egy egyszerű - és nem időigényes! -, mindössze egy vagy két kérdésből álló felmérés elkészítését jelenti.

Ez a felmérés tartalmazni fog egy CSAT-pontszámskálát, amely arra kéri az ügyfeleket, hogy rangsorolják a márkájával kapcsolatos vásárlási tapasztalataikat vagy a megvásárolt termékkel kapcsolatos megítélésüket. 1-től 5-ig terjedő skálát ad az ügyfeleknek, ahol az 1 a lehető legrosszabb, az 5 pedig a legjobb tapasztalatot jelenti.

Lehet, hogy a CSAT-pontszám skála csak a számokat jelenti, 1-5. De a skála kreatívan is megjeleníthető. Az Amazon például arra ösztönzi a vásárlókat, hogy a csillagskála segítségével értékeljék a termékeket:

A skálát emojik segítségével is megjelenítheti, amelyek 5 érzelmet mutatnak be a nagyon boldogtalantól a nagyon elégedettig.

Ahhoz, hogy az ügyfelek megosszák tapasztalataikat - és így megbízható adatokhoz jusson a CSAT-értékeléshez - kövesse az alábbi hasznos tippeket:

• Legyen pontos a kérdéseivel. Győződjön meg róla, hogy a kérdések nyílt végűek, és nem igen/nem kérdések. És győződjön meg róla, hogy kifejezetten arra a tapasztalatra vonatkoznak, amelyről adatokat szeretne gyűjteni. Például kérdezze meg, hogy "Mennyire volt elégedett az ABC Cafe-ban szerzett tapasztalataival?" vagy "Megfelel-e a termék az elvárásainak?".
• Röviden. Azt szeretné, ha az ügyfelek reagálnának, hogy a CSAT-pontszámot tükrözni tudja, ezért csak egy vagy két ügyfélélmény-érintkezési pontra összpontosítson.
• A CSAT pontszámot 1-5-ig terjedő skálán tartsa. Ez megkönnyíti a vásárlók dolgát, és nem terheli őket túl sok lehetőséggel. Ugyanakkor azonban biztosítja a elég tartományban, hogy minőségi adatokat kapjon.
• Hagyjon helyet a nyílt végű megjegyzéseknek. Bár ez nem járul hozzá a CSAT-pontszámhoz, hasznos lehet, ha az ügyfelek kifejezett példákkal kívánnak szolgálni arról, hogy mi tette pozitívvá vagy negatívvá a tapasztalataikat. Így közvetlen visszajelzést kaphatunk, és konkrét terveket készíthetünk a jövőre nézve.

Hogyan mérje CSAT pontszámát

Ha érdekli, hogyan mérheti a CSAT-pontszámát, ismernie kell a CSAT-pontszám képletét.

A CSAT-pontszám kiszámítása egyszerűen azt jelenti, hogy az ügyfélfelmérések során gyűjtött visszajelzések alapján kiszámítunk egy százalékos értéket. Mivel ez egy százalékos érték, a pontszám 0 és 100 között fog mozogni.

1. lépés: Adja össze az elégedett válaszok számát.

Tekintse elégedettnek ügyfeleit a márkájával, ha 4-es vagy 5-ös osztályzatot adtak. Tehát ha 30 ügyfél 4-es, 50 pedig 5-ös osztályzatot adott a CSAT-értékelési skálán, akkor ez összesen 80-at jelent.

2. lépés: Ossza el ezt a számot az összes beérkezett válasszal.

Talán a felmérésedre összesen 112 válasz érkezett. 80 osztva 112-vel, az érték 0,71 lesz.

3. lépés: Szorozzuk meg 100-zal.

Ez adja meg a százalékos értéket, így a példánk alapján a CSAT pontszám 71 lenne.

Mi a különbség a CSAT-pontszám és az NPS-pontszám között?

Az NPS és a CSAT pontszámok nem ugyanazok.

Az NPS a "net promoter score" rövidítése. A CSAT-pontszámhoz hasonlóan az NPS-pontszám is egy ügyfélfelmérésen alapul, és a válaszokat minősíti. A CSAT-pontszámmal ellentétben azonban ez annak mérése, hogy az ügyfelek milyen valószínűséggel ajánlják a vállalkozás termékeit vagy szolgáltatásait másoknak, és nem a saját tapasztalataik közvetlen tükörképe.

A CSAT-pontszámhoz hasonlóan az NPS-pontszám is egy pontozási skálát használ e mérőszámok meghatározásához. A legtöbb NPS-felmérés arra kéri az ügyfeleket, hogy egy 1-től 10-ig terjedő skálán értékeljék, hogy milyen valószínűséggel ajánlanák az Ön márkáját. 10 azt jelenti, hogy biztosan ajánlanák Önt, míg 1 azt jelenti, hogy nincs rá esély.

Az NPS-pontszám kiszámításához is más képletet használunk. Az NPS-pontszám kiszámításához vonjuk le a negatívan értékelők (0-6 pontot elérő személyek) százalékos arányát a támogatói százalékos arányból (9 és 10 pontot elérő személyek):

Érdekelnek más ügyfélszolgálati mérőszámok, amelyeket hasznos nyomon követni? Íme 14 mérőszám, amelyeket érdemes nyomon követni, valamint egy ingyenes jelentési sablon.

5 tipp a CSAT-pontszám javításához

Ha márkája CSAT-pontszáma nem egészen ott van, ahol szeretné, ez az 5 tipp segíthet.

Gyors és szakszerű válaszadás a problémákra

Ügyfélszolgálati menedzserként hallani fogod, ha valaki elégedetlen a tapasztalataival vagy feldúlt a termékeddel. Lehet, hogy az ügyfél megosztja ezt az érzést egy közösségi média posztban, egy Google My Business értékelésben vagy egy DM-ben.

Ettől függetlenül ne üljön a kérdésen, hanem gyorsan és szakszerűen kezelje a problémákat. A szakszerűség egyik módja, hogy mindig biztosítsa a professzionalizmust, ha gondoskodik arról, hogy a közösségi médiacsatornáira márkairányelveket állítson fel, amelyekben olyan dolgokkal foglalkozik, mint a válaszidő, a hangnem és a problémák eszkalálására vonatkozó protokoll.

Bónusz: Szerezzen be egy ingyenes, könnyen használható ügyfélszolgálati jelentéssablont amely segít nyomon követni és kiszámítani a havi ügyfélszolgálati erőfeszítéseket egy helyen.

Hasonlóképpen, ha a márkád folyamatosan ugyanazokat a kérdéseket kapja, szánj időt arra, hogy nyilvánosan megjelenítsd a GYIK-re adott válaszokat. Az Instagram Highlights például kiválóan alkalmas a GYIK közzétételére:

Forrás: Hello Bello

Dedikált ügyfélszolgálati csatornák a közösségi médiában

Könnyítse meg ügyfelei számára a panaszok és kérdések megfogalmazását. Az ügyfélszolgálatnak szánt e-mail cím mellett hasznos lehet, ha a közösségi médiában külön ügyfélszolgálati csatornákkal rendelkezik. Így megkülönböztetheti az ügyfélszolgálatra irányuló hívásokat az általánosabb kérésektől, és megkönnyíti márkája számára a gyors és pontos válaszadást.

A márkák közé tartozik a Microsoft:

Snapchat:

És a Twitter:

Azonosítsa az ügyfelek beszélgetéseit

Ha márkája aktív a közösségi oldalakon, fontolja meg az SMMExpert közösségi figyelőfolyamainak használatát. Ez segít több közösségi hálózatot is nyomon követni, és "hallani" a márkája körül zajló beszélgetéseket. Így pedig gyorsan tud válaszolni a támogatási megkeresésekre, még akkor is, ha nem Önt jelölik meg.

További információ itt:

Ügyfélüzenetek kezelése egy helyen

Egy olyan ügyfélszolgálati eszköz, mint a Sparkcentral by SMMExpert, megkönnyíti az ügyfélüzenetek kezelését. Funkciói közé tartoznak az AI-alapú chatbotok, amelyek javítják a válaszidőt és az automatikus üzenetküldést, hogy segítsenek kezelni a nagy mennyiségű bejövő támogatási kéréseket számos különböző csatornán, többek között:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Távirat
• És még több!

Fontolja meg az SMS marketing bevezetését

Végül, fontolja meg az SMS marketing beépítését vállalkozása marketingstratégiájába. Ez lehetővé teszi a márkák számára, hogy szöveges üzenetben közvetlenül kapcsolatba lépjenek az ügyfelekkel. Az ügyfél-elégedettség növelése szempontjából ez lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy közvetlenül elérjék az ügyfélszolgálat munkatársait, és így gyorsan érezzék, hogy gondoskodnak róluk.

Spóroljon időt egy hatékony ügyfélszolgálati rendszer kiépítésével a Sparkcentral by SMMExpert segítségével. Gyorsan válaszoljon a kérdésekre és panaszokra a legkülönbözőbb csatornákon, hozzon létre jegyeket, és dolgozzon chatbotokkal, mindezt egyetlen műszerfalról. Próbálja ki ingyenesen még ma.

Demo kérése

Minden ügyfélkérdést egyetlen platformon kezelhet a Sparkcentral segítségével Soha ne maradjon le egy üzenetről sem, javítsa az ügyfelek elégedettségét, és takarítson meg időt. Nézze meg a gyakorlatban.