வாடிக்கையாளர் சேவையில் பணிபுரியும் போது, ​​உங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு உங்கள் பிராண்ட் மற்றும் அதன் தயாரிப்புகளில் நேர்மறையான அனுபவங்கள் இருப்பதை உறுதிசெய்ய வேண்டும். நீங்கள் எல்லாவற்றையும் சரியாகச் செய்கிறீர்கள் என்று கருதுவதற்குப் பதிலாக, தரவைப் பார்க்கவும் — அதாவது உங்கள் CSAT ஸ்கோரை அறிந்துகொள்ளுங்கள்.

இந்தக் கட்டுரையில், நாங்கள் விவரிப்போம்:

• என்ன CSAT ஸ்கோர் அதாவது.
• நல்ல CSAT மதிப்பெண்ணைக் கருதலாம்.
• உங்கள் CSAT மதிப்பெண்ணையும் CSAT மதிப்பெண் சூத்திரத்தையும் எவ்வாறு அளவிடுவது.
• NPS மற்றும் CSAT மதிப்பெண்களுக்கு இடையே உள்ள வேறுபாடு.
• உங்கள் வணிகத்தின் CSAT ஸ்கோரை எவ்வாறு மேம்படுத்துவது.

சரியாக உள்ளே நுழைவோம்.

போனஸ்: இலவச, பயன்படுத்த எளிதான வாடிக்கையாளர் சேவை அறிக்கையைப் பெறுங்கள் உங்கள் மாதாந்திர வாடிக்கையாளர் சேவை முயற்சிகள் அனைத்தையும் ஒரே இடத்தில் கண்காணிக்கவும் கணக்கிடவும் உதவும் டெம்ப்ளேட் .

CSAT ஸ்கோர் என்றால் என்ன?

எனவே, முதலில் முதலில் CSAT மதிப்பெண் என்றால் என்ன?

CSAT என்பது "வாடிக்கையாளர் திருப்தி" என்பதைக் குறிக்கிறது. எனவே CSAT மதிப்பெண் என்பது வாடிக்கையாளர் சேவை மெட்ரிக் ஆகும், இது வாடிக்கையாளர் உணர்வு, அனுபவம் மற்றும் உங்கள் பிராண்டின் திருப்தி ஆகியவற்றை பிரதிபலிக்கிறது. உங்கள் பிராண்ட் அல்லது அதன் தயாரிப்புகளில் வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் அனுபவத்தை எப்படி உணர்ந்தார்கள் என்பதை தரமான முறையில் காட்ட இது ஒரு வழியாகும். மேலும் இது தரமானதாக இருப்பதால், உங்கள் வணிகம் கண்காணிக்கக்கூடிய பயனுள்ள முக்கிய செயல்திறன் காட்டி (KPI) ஆகும்.

சில காரணங்களுக்காக உங்கள் CSAT ஸ்கோரை அளவிடுவது முக்கியம்:

• நீங்கள் உங்கள் பிராண்டில் உங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் திருப்தியாக (அல்லது அதிருப்தியாக) இருக்கிறார்களா என்பதைப் பிரதிபலிக்கும் தரவு உள்ளது.
• CSAT ஸ்கோர் என்றால்அதிகமாக இருக்கலாம், நீங்கள் எங்கு மேம்பாடுகளைச் செய்யலாம் என்பதை நீங்கள் அறிவீர்கள்.
• CSAT மதிப்பெண் நன்றாக இருந்தால், உங்கள் வணிகத்தை விளம்பரப்படுத்தவும், உங்கள் போட்டியாளர்களிடமிருந்து அது எவ்வாறு தனித்து நிற்கிறது என்பதைக் காட்டவும் உங்கள் மார்க்கெட்டிங் பொருட்களில் அதைப் பயன்படுத்தலாம்.
• உங்கள் பிராண்ட் அல்லது அதன் தயாரிப்புகளில் வாடிக்கையாளர்கள் எங்கெல்லாம் சிக்கல்களை எதிர்கொள்கிறார்கள் என்பது உங்களுக்குத் தெரிந்தால், வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தை இழக்கும் முன் வலிப்புள்ளிகளைத் தீர்க்கலாம்.

நல்ல CSAT ஸ்கோர் என்றால் என்ன?

அடிப்படையில், இது சார்ந்துள்ளது! ஒரு நல்ல CSAT மதிப்பெண் தொழில்துறையைப் பொறுத்து மாறுபடும்.

அமெரிக்க வாடிக்கையாளர் திருப்திக் குறியீடு (ACSI) 10 வெவ்வேறு தொழில்களில் சராசரி CSAT மதிப்பெண்களை அளவிடுகிறது. அதன் 2020 தரவுகளின்படி, நீங்கள் 80% க்கும் அதிகமான மதிப்பெண்களைப் பெற்றிருந்தால், உங்கள் வணிகம் எந்தத் துறையில் இருந்தாலும், நீங்கள் நன்றாகச் செயல்படுகிறீர்கள்.

உங்கள் துறையைப் பொருட்படுத்தாமல், உங்கள் CSAT என்றால் மதிப்பெண் 60% க்கும் குறைவாக உள்ளது, முன்னேற்றத்திற்கு நிறைய இடங்கள் உள்ளன ஆனால் உண்மையில், ஒரு நல்ல CSAT மதிப்பெண்ணானது உங்கள் வணிகம் எங்கு தொடங்குகிறது என்பதைப் பொறுத்தது. வேறு வார்த்தைகளில் கூறுவதானால், முதலில் உங்கள் சொந்த வியாபாரத்தில் கவனம் செலுத்துங்கள். கருத்துக்கணிப்புகள் மற்றும் சமூக ஊடகங்கள் மூலம் கருத்துக்களைச் சேகரித்து, அளவீடுகளில் முதலிடம் வகிக்கவும் மற்றும் மேம்பாடுகளுக்கான இடத்தைக் கண்டறிய முயற்சிக்கவும்.

பின், நீங்கள் CSAT ஸ்கோரை மேம்படுத்துகிறீர்களா அல்லது தங்கியிருக்கிறீர்களா என்பதை உறுதிப்படுத்த, கடந்த கால CSAT மதிப்பெண்களை தற்போதைய மதிப்பெண்களுடன் ஒப்பிடவும். தொடர்ந்து உயர். அந்த வகையில், புதிய வணிக முடிவுகளை இயக்கும் தரவு உங்களிடம் இருக்கும்.

CSAT ஸ்கோர் ஸ்கேல்

உணர்வை மாற்றுகிறதுஒரு எண்ணை உருவாக்குவது எளிமையானது - மற்றும் நேரத்தைச் சாப்பிடாதது! — ஒன்று அல்லது இரண்டு கேள்விகளைக் கொண்ட கருத்துக்கணிப்பு.

அந்தக் கருத்துக்கணிப்பில் CSAT மதிப்பெண் அளவுகோல் இருக்கும், இது வாடிக்கையாளர்களை உங்கள் பிராண்டின் மூலம் ஷாப்பிங் செய்யும் அனுபவத்தையோ அல்லது அவர்கள் வாங்கிய பொருளைப் பற்றிய அவர்களின் உணர்வையோ தரவரிசைப்படுத்தும்படி கேட்கும். வாடிக்கையாளர்களுக்கு 1 முதல் 5 வரையிலான அளவை வழங்குகிறீர்கள், அங்கு 1 மிக மோசமான அனுபவத்தையும் 5 சிறந்ததையும் குறிக்கிறது.

CSAT ஸ்கோர் அளவுகோல் என்பது 1 முதல் 5 வரை காட்டப்படும் எண்களாக இருக்கலாம். ஆனால் அளவுகோலும் இருக்கலாம் ஆக்கப்பூர்வமாக காட்டப்படுகிறது. எடுத்துக்காட்டாக, அமேசான் வாங்குபவர்களை நட்சத்திர அளவைப் பயன்படுத்தி தயாரிப்புகளை மதிப்பாய்வு செய்ய ஊக்குவிக்கிறது:

அல்லது, மிகவும் மகிழ்ச்சியற்றது முதல் 5 உணர்ச்சிகளைக் காண்பிக்கும் ஈமோஜிகளைப் பயன்படுத்தி அளவைக் காட்டலாம். மிகவும் திருப்தியாக உள்ளது.

வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் அனுபவத்தைப் பகிர்ந்து கொள்ள — எனவே, உங்கள் CSAT ஸ்கோரைத் தெரிவிக்க உதவும் நம்பகமான தரவைப் பெற — இந்த பயனுள்ள உதவிக்குறிப்புகளைப் பின்பற்றவும்:

• குறிப்பிடவும் உங்கள் கேள்விகளுடன். அவை திறந்தநிலை கேள்விகள் மற்றும் ஆம்/இல்லை கேள்விகள் அல்ல என்பதை உறுதிப்படுத்தவும். நீங்கள் தரவைச் சேகரிக்க விரும்பும் அனுபவத்தை அவை குறிப்பாகக் குறிப்பிடுகின்றன என்பதை உறுதிப்படுத்திக் கொள்ளுங்கள். எடுத்துக்காட்டாக, "ABC கஃபேவில் உங்கள் அனுபவம் எவ்வளவு திருப்திகரமாக இருந்தது?" என்று கேட்கவும். அல்லது “தயாரிப்பு உங்கள் எதிர்பார்ப்புகளை பூர்த்தி செய்கிறதா?”
• சுருக்கமாக வைக்கவும். வாடிக்கையாளர்கள் பதிலளிக்க வேண்டுமென நீங்கள் விரும்புகிறீர்கள், அதனால் நீங்கள் பிரதிபலிப்பு CSAT மதிப்பெண்ணைப் பெறலாம், எனவே ஒன்று அல்லது இரண்டு வாடிக்கையாளர் அனுபவ தொடுப்புள்ளிகளில் கவனம் செலுத்துங்கள்.
• CSAT ஸ்கோரை ஒரு ஆக வைத்திருங்கள்1 முதல் 5 அளவு. இது உங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு எளிதாக இருக்கும் மற்றும் விருப்பங்களால் அவர்களை மூழ்கடிக்காது. ஆனால் அதே நேரத்தில், தரமான தரவை வழங்க போதுமான வரம்பை வழங்குகிறது.
• திறந்த கருத்துக்களுக்கு இடத்தை விடுங்கள். இது CSAT மதிப்பெண்ணுக்கு பங்களிக்காது என்றாலும், வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் அனுபவத்தை நேர்மறை அல்லது எதிர்மறையாக மாற்றியதற்கான வெளிப்படையான உதாரணங்களை வழங்க விரும்பினால், அது உதவியாக இருக்கும். நேரடியான கருத்துக்களைப் பெறுவதற்கும், குறிப்பிட்ட திட்டங்களை முன்னோக்கிச் செல்வதற்கும் இது ஒரு வழியாகும்.

உங்கள் CSAT ஸ்கோரை எப்படி அளவிடுவது

எப்படி என்பதை அறிய நீங்கள் ஆர்வமாக இருந்தால் உங்கள் CSAT மதிப்பெண்ணை அளவிட, நீங்கள் CSAT மதிப்பெண் சூத்திரத்தை அறிந்து கொள்ள வேண்டும்.

வெறுமனே, உங்கள் CSAT மதிப்பெண்ணைக் கணக்கிடுவது என்பது வாடிக்கையாளர் கருத்துக்கணிப்புகளில் நீங்கள் சேகரித்த பின்னூட்டத்தின் அடிப்படையில் ஒரு சதவீதத்தைக் கணக்கிடுவதாகும். இது ஒரு சதவீதமாக இருப்பதால், மதிப்பெண் 0 முதல் 100 வரை இருக்கும்.

படி 1: திருப்தியான பதில்களின் எண்ணிக்கையைச் சேர்க்கவும்.

உங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் 4 அல்லது 5 வது இடத்தில் இருந்தால், உங்கள் பிராண்டில் திருப்தி அடைந்ததாகக் கருதுங்கள். எனவே, 30 வாடிக்கையாளர்கள் CSAT ஸ்கோர் ஸ்கேலில் 4வது இடத்தையும், 50 பேர் 5வது இடத்தையும் பெற்றால், அது உங்கள் மொத்த எண்ணிக்கையை 80 ஆகக் கொண்டு வரும்.

படி 2: நீங்கள் பெற்ற அனைத்து பதில்களாலும் அந்த எண்ணை வகுக்கவும்.

உங்கள் கருத்துக்கணிப்பு மொத்தம் 112 பதில்களைப் பெற்றிருக்கலாம். எனவே 0.71 மதிப்பிற்கு 80 ஐ 112 ஆல் வகுக்கவும்.

படி 3: 100 ஆல் பெருக்கவும்.

இது உங்களுக்கு சதவீதத்தை வழங்குகிறது. இந்த எடுத்துக்காட்டின் அடிப்படையில், CSAT மதிப்பெண் 71 ஆக இருக்கும்.

CSAT மதிப்பெண்ணுக்கும் a க்கும் என்ன வித்தியாசம்NPS ஸ்கோர்?

NPS மற்றும் CSAT மதிப்பெண்கள் ஒன்றல்ல.

NPS என்பது “நிகர ஊக்குவிப்பாளர் மதிப்பெண்” என்பதைக் குறிக்கிறது. CSAT மதிப்பெண்ணைப் போலவே, NPS மதிப்பெண்ணானது வாடிக்கையாளர் கணக்கெடுப்பின் அடிப்படையில் அமைந்து அந்த பதில்களைத் தகுதிப்படுத்துகிறது. ஆனால் CSAT ஸ்கோரைப் போல் அல்லாமல், இது வாடிக்கையாளர்கள் உங்கள் வணிகத்தின் தயாரிப்புகள் அல்லது சேவைகளை மற்றவர்களுக்குப் பரிந்துரைப்பது எவ்வளவு சாத்தியம் என்பதற்கான அளவீடு ஆகும், இது அவர்களின் சொந்த அனுபவத்தின் நேரடி பிரதிபலிப்பு அல்ல.

மேலும் CSAT மதிப்பெண்ணைப் போலவே, NPS மதிப்பெண்ணும் ஸ்கோர் அளவைப் பயன்படுத்துகிறது. இந்த அளவீடுகளை தீர்மானிக்க. பெரும்பாலான NPS ஆய்வுகள், 1 முதல் 10 வரையிலான அளவில் உங்கள் பிராண்டைப் பரிந்துரைப்பது எவ்வளவு சாத்தியம் என்பதை வாடிக்கையாளர்களிடம் கேட்கிறது. 10 என்றால் அவர்கள் நிச்சயமாக உங்களைப் பரிந்துரைப்பார்கள் என்று அர்த்தம், அதே சமயம் 1 என்றால் அவர்களுக்கு வாய்ப்பு இல்லை என்று அர்த்தம்.

இதுவும் NPS மதிப்பெண்ணைக் கணக்கிடுவதற்கான வெவ்வேறு சூத்திரம். NPS மதிப்பெண்ணைக் கணக்கிட, ஊக்குவிப்பாளர்களின் சதவீதத்திலிருந்து (9 மற்றும் 10 மதிப்பெண் பெற்றவர்கள்) எதிர்ப்பாளர்களின் சதவீதத்தை (0 முதல் 6 மதிப்பெண் பெற்றவர்கள்) கழிக்கவும்:

ஆர்வமுள்ளவர்கள் கண்காணிக்க பயனுள்ள பிற வாடிக்கையாளர் சேவை அளவீடுகள்? கண்காணிக்க 14 அளவீடுகள் மற்றும் ஒரு இலவச அறிக்கை டெம்ப்ளேட் இங்கே உள்ளன.

உங்கள் CSAT ஸ்கோரை மேம்படுத்த 5 குறிப்புகள்

உங்கள் பிராண்டின் CSAT மதிப்பெண் நீங்கள் எங்கு இல்லை என்றால்' விரும்பினால், இந்த 5 உதவிக்குறிப்புகள் உதவும்.

விரைவாகவும் தொழில் ரீதியாகவும் சிக்கல்களுக்குப் பதிலளிக்கவும்

வாடிக்கையாளர் சேவை மேலாளராக, யாரேனும் தங்கள் அனுபவத்தில் திருப்தியடையவில்லையா அல்லது வருத்தமாக இருந்தால் நீங்கள் கேட்பீர்கள். உங்கள் தயாரிப்பு. ஒரு சமூக ஊடக இடுகை, கூகிள் மூலம் வாடிக்கையாளர் அந்த உணர்வைப் பகிர்ந்து கொள்ளலாம்எனது வணிக மதிப்பாய்வு அல்லது DM.

எதுவாக இருந்தாலும், சிக்கலில் இருக்க வேண்டாம். விரைவாகவும் தொழில் ரீதியாகவும் விஷயங்களைச் சொல்லுங்கள். நிபுணத்துவத்தை எப்போதும் உறுதிப்படுத்துவதற்கான ஒரு வழி, உங்கள் சமூக ஊடக சேனல்களுக்கான பிராண்ட் வழிகாட்டுதல்களை அமைத்துள்ளீர்கள் என்பதை உறுதிசெய்து, பதிலளிக்கும் நேரம், தொனி மற்றும் சிக்கல்களை அதிகரிப்பதற்கான நெறிமுறை போன்றவற்றை நிவர்த்தி செய்வதாகும்.

போனஸ்: உங்கள் மாதாந்திர வாடிக்கையாளர் சேவை முயற்சிகளை ஒரே இடத்தில் கண்காணிக்கவும் கணக்கிடவும் உதவும் வாடிக்கையாளர் சேவை அறிக்கை டெம்ப்ளேட்டை இலவசமாகப் பெறுங்கள்.

அதேபோல், உங்கள் பிராண்டிலும் தொடர்ந்து ஒரே மாதிரியான கேள்விகள் இருந்தால், அடிக்கடி கேட்கப்படும் கேள்விகளுக்கான பதில்களை பொதுவில் காட்ட நேரம் ஒதுக்குங்கள். எடுத்துக்காட்டாக, அடிக்கடி கேட்கப்படும் கேள்விகளை இடுகையிட Instagram சிறப்பம்சங்கள் சிறந்தவை:

ஆதாரம்: ஹலோ பெல்லோ

ஹேவ் சமூக ஊடகங்களில் பிரத்யேக வாடிக்கையாளர் ஆதரவு சேனல்கள்

உங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு புகார்களை தெரிவிப்பதை அல்லது கேள்விகள் கேட்பதை எளிதாக்குங்கள். வாடிக்கையாளர் ஆதரவுக்காக பிரத்யேக மின்னஞ்சல் முகவரியைக் கொண்டிருப்பதுடன், வாடிக்கையாளர் ஆதரவுக்காக குறிப்பிட்ட சமூக ஊடகங்களில் சேனல்கள் இருப்பதும் பயனுள்ளதாக இருக்கும். இந்த வழியில் நீங்கள் ஆதரவுக்கான அழைப்புகளை மிகவும் பொதுவான கோரிக்கைகளிலிருந்து வேறுபடுத்தி அறியலாம், இது உங்கள் பிராண்டிற்கு விரைவாகவும் துல்லியமாகவும் பதிலளிப்பதை எளிதாக்குகிறது.

இதைச் செய்யும் பிராண்ட்களில் Microsoft அடங்கும்:

Snapchat:

மற்றும் Twitter:

வாடிக்கையாளர் உரையாடல்களை அடையாளம் காணவும்

இருந்தால் உங்கள் பிராண்ட் சமூகத்தில் செயலில் உள்ளது, SMME நிபுணரின் சமூக கேட்பதைப் பயன்படுத்தவும்நீரோடைகள். இது பல சமூக வலைப்பின்னல்களைக் கண்காணிக்கவும் உங்கள் பிராண்டைச் சுற்றி நடக்கும் உரையாடல்களை "கேட்கவும்" உதவுகிறது. இந்த வழியில், நீங்கள் குறியிடப்படாவிட்டாலும், ஆதரவுக் கோரிக்கைகளை விரைவாகக் கையாளலாம்.

இங்கே மேலும் அறிக:

வாடிக்கையாளர் செய்திகளை ஒரே இடத்தில் நிர்வகிக்கலாம்

வாடிக்கையாளர் சேவை SMMExpert வழங்கும் Sparkcentral போன்ற கருவி வாடிக்கையாளர் செய்திகளை எளிதாக நிர்வகிக்கிறது. மறுமொழி நேரத்தை மேம்படுத்த AI-இயங்கும் சாட்போட்கள் மற்றும் பல்வேறு சேனல்களில் அதிக அளவிலான உள்வரும் ஆதரவு கோரிக்கைகளை நிர்வகிக்க உதவும் தானியங்கி செய்தி விநியோகம் ஆகியவை இதன் அம்சங்களில் அடங்கும்:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegram
• மேலும் பல!

SMS மார்க்கெட்டிங் செயல்படுத்துவதை கருத்தில் கொள்ளுங்கள்

இறுதியாக, உங்கள் வணிகத்தின் மார்க்கெட்டிங் உத்தியில் SMS மார்க்கெட்டிங் இணைப்பதைக் கருத்தில் கொள்ளுங்கள். இது பிராண்டுகள் வாடிக்கையாளர்களுடன் நேரடியாக உரை மூலம் தொடர்பு கொள்ள அனுமதிக்கிறது. வாடிக்கையாளர் திருப்தியை உயர்த்தும் வகையில், இது வாடிக்கையாளர்கள் உங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவை பிரதிநிதிகளை நேரடியாக அணுக அனுமதிக்கிறது, அவர்கள் விரைவாக கவனித்துக்கொள்வதை உணர உதவுகிறது.

SMME எக்ஸ்பெர்ட் மூலம் Sparkcentral மூலம் திறமையான வாடிக்கையாளர் ஆதரவு அமைப்பை உருவாக்க நேரத்தைச் சேமிக்கவும். பல்வேறு சேனல்களில் உள்ள கேள்விகள் மற்றும் புகார்களுக்கு விரைவாகப் பதிலளிக்கவும், டிக்கெட்டுகளை உருவாக்கவும், சாட்போட்களுடன் வேலை செய்யவும். இன்றே இலவசமாக முயற்சிக்கவும்.

டெமோவைக் கோருங்கள்

Sparkcentral மூலம் ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளர் விசாரணையையும் ஒரே தளத்தில் நிர்வகிக்கவும். ஒரு செய்தியையும் தவறவிடாதீர்கள்,வாடிக்கையாளர் திருப்தியை மேம்படுத்தவும், நேரத்தை மிச்சப்படுத்தவும். அதை செயலில் பார்க்கவும்.