Når du arbejder med kundeservice, vil du sikkert gerne sikre dig, at dine kunder har positive oplevelser med dit brand og dets produkter. I stedet for at antage, at du gør alting rigtigt, skal du bruge dataene - det vil sige kende din CSAT-score.

I denne artikel vil vi dække:

• Hvad CSAT-score betyder.
• Hvad kan betragtes som en god CSAT-score.
• Hvordan du måler din CSAT-score og formlen for CSAT-score.
• Forskellen mellem NPS- og CSAT-scoringer.
• Sådan forbedrer du din virksomheds CSAT-score.

Lad os gå direkte i gang.

Bonus: Få en gratis, brugervenlig skabelon til kundeservicerapporter der hjælper dig med at spore og beregne din månedlige kundeserviceindsats på ét sted.

Hvad er en CSAT-score?

Så, først og fremmest: Hvad betyder CSAT-score?

CSAT står for "kundetilfredshed", så en CSAT-score er en kundeservicemåling, der afspejler kundernes stemning, oplevelse og tilfredshed med dit brand. Det er en måde at vise kvalitativt, hvordan kunderne opfattede deres oplevelse med dit brand eller dets produkter. Og fordi det er kvalitativt, er det en nyttig Key Performance Indicator (KPI), som din virksomhed kan spore.

Din CSAT-score er vigtig at måle af flere grunde:

• Du får data, der afspejler, om dine kunder er tilfredse (eller utilfredse) med dit brand.
• Hvis CSAT-scoren kunne være højere, ved du, hvor du kan foretage forbedringer.
• Hvis CSAT-scoren er god, kan du bruge den i dit markedsføringsmateriale til at promovere din virksomhed og vise, hvordan den skiller sig ud fra dine konkurrenter.
• Hvis du ved, hvor kunderne har problemer med dit brand eller dine produkter, kan du løse problemerne, før du mister kundeloyalitet.

Hvad er en god CSAT-score?

Det afhænger i bund og grund af! En god CSAT-score varierer fra branche til branche.

Det amerikanske kundetilfredshedsindeks (ACSI) måler den gennemsnitlige CSAT-score på tværs af 10 forskellige brancher. Ifølge dataene for 2020 klarer du dig rigtig godt, hvis du scorer over 80 %, uanset hvilken branche din virksomhed befinder sig i, uanset hvilken branche du arbejder i.

På den anden side, uanset din branche, hvis din CSAT-score er under 60 %, er der masser af plads til forbedringer.

Kilde: ACSI

Men hvad der tæller som en god CSAT-score, afhænger af, hvor din virksomhed starter. Med andre ord skal du fokusere på din egen virksomhed først. Indsaml feedback via undersøgelser og sociale medier, hold øje med målingerne og prøv at identificere muligheder for forbedringer.

Sammenlign derefter tidligere CSAT-scoringer med de nuværende for at sikre, at du enten forbedrer CSAT-scoren eller holder den konstant høj. På den måde har du data, der kan bruges til at træffe nye forretningsbeslutninger.

CSAT-scoreskalaen

For at omsætte en følelse til et tal skal du lave en simpel - og ikke tidskrævende! - undersøgelse, der kun består af et eller to spørgsmål.

Denne undersøgelse vil indeholde en CSAT-skala, hvor kunderne bliver bedt om at rangordne deres oplevelse af at handle med dit brand eller deres opfattelse af et produkt, de har købt. Du giver kunderne en skala fra 1 til 5, hvor 1 repræsenterer den værst mulige oplevelse og 5 repræsenterer den bedst mulige oplevelse.

Måske er CSAT-scoreskalaen blot tal, der vises som 1 til 5. Men skalaen kan også vises på en kreativ måde. Amazon opfordrer f.eks. køberne til at bedømme produkterne ved hjælp af stjerneskalaen:

Du kan også vise skalaen ved hjælp af emojis, der viser 5 følelser fra meget ulykkelig til meget tilfreds.

Følg disse nyttige tips for at få kunderne til at dele deres erfaringer - og dermed få pålidelige data, der kan hjælpe dig med at oplyse din CSAT-score:

• Vær specifik med dine spørgsmål. Sørg for, at det er åbne spørgsmål og ikke ja/nej-spørgsmål, og sørg for, at de specifikt omhandler den oplevelse, du ønsker at indsamle data om. Spørg f.eks. "Hvor tilfreds var du med din oplevelse på ABC Cafe?" eller "Opfylder produktet dine forventninger?"
• Hold det kort. Du vil have kunderne til at reagere, så du kan få en reflekterende CSAT-score, så fokuser på kun et eller to kontaktpunkter for kundeoplevelsen.
• CSAT-scoren skal være en skala fra 1 til 5. Dette gør det nemt for dine kunder og overvælder dem ikke med valgmuligheder. Men samtidig giver det dem nok rækkevidde til at give dig kvalitetsdata.
• Giv plads til åbne kommentarer. Selv om dette ikke bidrager til CSAT-score, kan det være nyttigt, hvis kunderne ønsker at give eksplicitte eksempler på, hvad der gjorde deres oplevelse positiv eller negativ. Det er en måde at få direkte feedback og lave specifikke planer for fremtiden.

Sådan måler du din CSAT-score

Hvis du er interesseret i at vide, hvordan du kan måle din CSAT-score, skal du kende formlen for CSAT-score.

Beregning af din CSAT-score betyder ganske enkelt, at du beregner en procentdel baseret på den feedback, du har indsamlet i kundeundersøgelserne. Da det er en procentdel, vil scoren ligge mellem 0 og 100.

Trin 1: Læg antallet af tilfredse svar sammen.

Betragt dine kunder som tilfredse med dit brand, hvis de giver 4 eller 5. Så hvis 30 kunder giver 4 på CSAT-skalaen og 50 giver 5, er du i alt 80 kunder.

Trin 2: Divider dette tal med alle de svar, du har modtaget.

Måske har din undersøgelse fået i alt 112 besvarelser, så del 80 med 112 for at få en værdi på 0,71.

Trin 3: Multiplicer med 100.

Dette giver dig procentdelen. Så baseret på dette eksempel vil CSAT-score være 71.

Hvad er forskellen mellem en CSAT-score og en NPS-score?

NPS- og CSAT-scoringer er ikke det samme.

NPS står for "net promoter score" og er ligesom CSAT-score baseret på en kundeundersøgelse og kvalificerer svarene. Men i modsætning til CSAT-score er dette en måling af, hvor sandsynligt det er, at kunderne vil anbefale din virksomheds produkter eller tjenester til andre, og ikke en direkte afspejling af deres egen oplevelse.

Ligesom CSAT-score bruger NPS-score også en skala til at bestemme disse målinger. De fleste NPS-undersøgelser beder kunderne om at vurdere, hvor sandsynligt det er, at de vil anbefale dit brand på en skala fra 1 til 10. 10 betyder, at de helt sikkert vil anbefale dig, mens 1 betyder, at der ikke er nogen chance for, at de vil gøre det.

Det er også en anden formel til at beregne NPS-score. For at beregne NPS-score skal du trække procentdelen af detractors (personer, der scorer 0 til 6) fra procentdelen af promoters (personer, der scorer 9 og 10):

Er du interesseret i andre kundeservicemålinger, der er nyttige at spore? Her er 14 målinger, der skal spores, samt en gratis skabelon til rapportering.

5 tips til at forbedre din CSAT-score

Hvis dit mærkes CSAT-score ikke er helt hvor du gerne vil have den, kan disse 5 tips hjælpe dig.

Reager hurtigt og professionelt på problemer

Som kundeserviceleder hører du, hvis nogen er utilfredse med deres oplevelse eller er utilfredse med dit produkt. Måske deler kunden denne følelse via et opslag på sociale medier, en Google My Business-anmeldelse eller en DM.

Uanset hvad, så lad ikke problemet ligge på hylden, men tag fat på tingene hurtigt og professionelt. En måde at sikre professionalisme på er ved at sørge for, at du har opstillet retningslinjer for dine sociale mediekanaler, der omhandler ting som svartid, tone og protokol for eskalering af problemer.

Bonus: Få en gratis, brugervenlig skabelon til kundeservicerapporter der hjælper dig med at spore og beregne din månedlige kundeserviceindsats på ét sted.

Hvis dit brand konstant får de samme spørgsmål, kan du også tage dig tid til at offentliggøre svar på ofte stillede spørgsmål. Instagram-højdepunkter er f.eks. en god mulighed for at offentliggøre ofte stillede spørgsmål:

Kilde: Hej Bello

Har dedikerede kundesupportkanaler på sociale medier

Gør det nemt for dine kunder at give udtryk for klager eller stille spørgsmål. Ud over at have en dedikeret e-mailadresse til kundesupport kan det også være nyttigt at have kanaler på de sociale medier, der er specifikt rettet mod kundesupport. På den måde kan du skelne mellem opkald til support og mere generelle forespørgsler, hvilket gør det nemmere for dit brand at reagere hurtigt og præcist.

Blandt de mærker, der gør dette, er Microsoft:

Snapchat:

Og Twitter:

Identificer kundekonversationer

Hvis dit brand er aktivt på sociale medier, kan du overveje at bruge SMMExperts sociale lyttestrømme. Det hjælper dig med at overvåge flere sociale netværk og "høre" de samtaler, der foregår omkring dit brand. På den måde kan du hurtigt besvare supportanmodninger, selv om du ikke er tagget.

Få mere at vide her:

Administrer kundebeskeder ét sted

Et kundeserviceværktøj som Sparkcentral fra SMMExpert gør det nemmere at håndtere kundebeskeder. Funktionerne omfatter AI-drevne chatbots til at forbedre svartider og automatiseret beskedfordeling til at hjælpe med at håndtere en stor mængde indgående supportanmodninger på tværs af mange forskellige kanaler, herunder:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegram
• Og meget mere!

Overvej at implementere SMS-markedsføring

Endelig kan du overveje at indarbejde SMS-markedsføring i din virksomheds markedsføringsstrategi. Dette giver brands mulighed for at interagere direkte med kunderne via sms. Med hensyn til at øge kundetilfredsheden giver dette kunderne mulighed for at få direkte adgang til dine kundeservicemedarbejdere, hvilket hjælper dem til at føle sig hurtigt behandlet.

Spar tid ved at opbygge et effektivt kundesupportsystem med Sparkcentral fra SMMExpert. Svar hurtigt på spørgsmål og klager på tværs af en række kanaler, opret billetter og arbejd med chatbots - alt sammen fra ét dashboard. Prøv det gratis i dag.

Anmod om en demo

Administrer alle kundeforespørgsler på en enkelt platform med Sparkcentral Gå aldrig glip af en besked, forbedr kundetilfredsheden, og spar tid. Se det i praksis.