Ukifanya kazi katika huduma kwa wateja, pengine ungependa kuhakikisha kuwa wateja wako wanapata uzoefu chanya na chapa yako na bidhaa zake. Badala ya kudhani kuwa unafanya kila kitu sawa, rejea data - hiyo inamaanisha kujua alama yako ya CSAT.

Katika makala haya, tutaangazia:

• Alama gani za CSAT inamaanisha.
• Nini kinachoweza kuchukuliwa kuwa alama nzuri ya CSAT.
• Jinsi ya kupima alama zako za CSAT na fomula ya alama ya CSAT.
• Tofauti kati ya alama za NPS na CSAT.
• Jinsi ya kuboresha alama za CSAT za biashara yako.

Hebu tuzame moja kwa moja.

Ziada: Pata Ripoti ya Huduma kwa Wateja isiyolipishwa na rahisi kutumia. Kiolezo kinachokusaidia kufuatilia na kukokotoa juhudi zako za kila mwezi za huduma kwa wateja zote katika sehemu moja.

Alama ya CSAT ni nini?

Kwa hivyo, mambo ya kwanza kwanza: Je, alama ya CSAT inamaanisha nini?

CSAT inasimamia "kuridhika kwa mteja." Kwa hivyo alama ya CSAT ni kipimo cha huduma kwa wateja ambacho huonyesha hisia za mteja, uzoefu na kuridhika na chapa yako. Ni njia ya kuonyesha kwa ubora jinsi wateja walivyoona uzoefu wao na chapa yako au bidhaa zake. Na kwa sababu ni ya ubora, ni Kiashiria Muhimu cha Utendaji Kazi (KPI) ambacho biashara yako inaweza kufuatilia.

Alama yako ya CSAT ni muhimu kupima kwa sababu chache:

• Utazingatia. kuwa na data inayoonyesha kama wateja wako wanahisi kutosheka (au kutoridhika) na chapa yako.
• Ikiwa alama ya CSATinaweza kuwa ya juu zaidi, utajua ni wapi unaweza kufanya uboreshaji.
• Ikiwa alama ya CSAT ni nzuri, unaweza kutumia hiyo katika nyenzo zako za uuzaji kukuza biashara yako na kuonyesha jinsi inavyotofautiana na washindani wako. 4>
• Iwapo unajua wateja wana matatizo na chapa yako au bidhaa zake, unaweza kutatua matatizo kabla hujapoteza uaminifu kwa mteja.

Je! Alama nzuri ya CSAT ni ipi?

Kimsingi, inategemea! Alama nzuri za CSAT hutofautiana kulingana na sekta.

Kielezo cha Kuridhika kwa Wateja wa Marekani (ACSI) hupima wastani wa alama za CSAT katika sekta 10 tofauti. Kulingana na data yake ya 2020, ikiwa unapata zaidi ya 80% basi haijalishi biashara yako iko katika sekta gani, unafanya vizuri sana.

Kwa upande mwingine, bila kujali sekta yako, ikiwa CSAT yako alama iko chini ya 60%, kuna nafasi kubwa ya kuboresha.

Chanzo: ACSI

Lakini kwa kweli, kile kinachohesabiwa kuwa alama nzuri ya CSAT kitategemea mahali ambapo biashara yako inaanzia. Kwa maneno mengine, zingatia biashara yako mwenyewe kwanza. Kusanya maoni kupitia tafiti na mitandao ya kijamii, endelea kufuatilia vipimo na ujaribu kutambua nafasi ya kuboresha.

Kisha, linganisha alama za CSAT zilizopita na za sasa ili kuhakikisha kuwa unaboresha alama za CSAT au unabaki. juu mfululizo. Kwa njia hiyo, utakuwa na data inayoongoza maamuzi mapya ya biashara.

Kiwango cha alama za CSAT

Kutoa maonikatika nambari inajumuisha kuunda rahisi - na isiyo ya muda mwingi! — utafiti unaojumuisha swali moja au mawili tu.

Utafiti huo utajumuisha kipimo cha alama za CSAT, ambacho huwauliza wateja kuorodhesha uzoefu wao wa ununuzi kwa kutumia chapa yako au mtazamo wao wa bidhaa waliyonunua. Unawapa wateja mizani ya 1 hadi 5, ambapo 1 inawakilisha matumizi mabaya zaidi na 5 inawakilisha bora zaidi.

Labda kipimo cha alama za CSAT ni nambari tu, zinazoonyeshwa kama 1 hadi 5. Lakini kipimo kinaweza pia kuwa kuonyeshwa kwa ubunifu. Kwa mfano, Amazon inawahimiza wanunuzi kukagua bidhaa kwa kutumia kipimo cha nyota:

Au, unaweza pia kuonyesha kiwango kupitia matumizi ya emoji zinazoonyesha hisia 5 kuanzia za kutokuwa na furaha hadi nimeridhika sana.

Ili kuwafanya wateja washiriki uzoefu wao - na kwa hivyo, kupata data ya kuaminika ili kukusaidia kufahamisha alama yako ya CSAT - fuata vidokezo hivi muhimu:

• Kuwa mahususi na maswali yako. Hakikisha kuwa ni maswali ya wazi na si ndiyo/hapana. Na hakikisha kwamba wanashughulikia mahususi matumizi unayotaka kukusanya data. Kwa mfano, uliza "Uliridhishwa kwa kiasi gani na matumizi yako katika ABC Cafe?" au “Je, bidhaa inakidhi matarajio yako?”
• Ifanye fupi. Unataka wateja wakujibu ili upate alama ya CSAT, kwa hivyo zingatia sehemu moja au mbili za mguso wa mteja.
• Weka alama ya CSAT kama alama1 hadi 5 mizani. Hii hurahisisha wateja wako na haiwalemei na chaguo. Lakini wakati huo huo, hutoa masafa ya kutosha ili kukupa data bora.
• Acha nafasi kwa maoni ambayo hayajakamilika. Ingawa hii haitachangia alama ya CSAT, inaweza kusaidia ikiwa wateja wangependa kutoa mifano dhahiri kuhusu kile kilichofanya matumizi yao kuwa chanya au hasi. Ni njia ya kupata maoni ya moja kwa moja na kupanga mipango mahususi kwenda mbele.

Jinsi ya kupima alama yako ya CSAT

Ikiwa ungependa kujua jinsi ya pima alama yako ya CSAT, unahitaji kujua fomula ya alama ya CSAT.

Kwa urahisi, kukokotoa alama zako za CSAT kunamaanisha kukokotoa asilimia kulingana na maoni uliyokusanya katika tafiti za wateja. Kwa sababu ni asilimia, alama zitaanzia 0 hadi 100.

Hatua ya 1: Ongeza idadi ya majibu yaliyoridhika.

Fikiria kuwa wateja wako wameridhishwa na chapa yako ikiwa watapata nafasi ya 4 au 5. Kwa hivyo, ikiwa wateja 30 walishika nafasi ya 4 katika kipimo cha alama za CSAT na 50 nafasi ya 5, hiyo inaleta jumla yako hadi 80.

Hatua ya 2: Gawanya nambari hiyo kwa majibu yote uliyopokea.

Labda utafiti wako ulipata jumla ya majibu 112. Kwa hivyo gawanya 80 kwa 112 kwa thamani ya 0.71.

Hatua ya 3: Zidisha kwa 100.

Hii inakupa asilimia. Kwa hivyo kulingana na mfano huu, alama ya CSAT itakuwa 71.

Kuna tofauti gani kati ya alama za CSAT na aAlama za NPS?

Alama za NPS na CSAT si sawa.

NPS inawakilisha "alama halisi ya waendelezaji." Kama alama ya CSAT, alama za NPS zinatokana na uchunguzi wa wateja na hutimiza majibu hayo. Lakini tofauti na alama za CSAT, hiki ni kipimo cha uwezekano wa wateja kupendekeza bidhaa au huduma za biashara yako kwa wengine, si onyesho la moja kwa moja la uzoefu wao wenyewe.

Pia kama alama ya CSAT, alama za NPS hutumia kipimo cha alama. ili kubaini vipimo hivi. Tafiti nyingi za NPS huwauliza wateja kukadiria uwezekano wa wao kupendekeza chapa yako kwa kipimo cha 1 hadi 10. 10 inamaanisha wana uhakika wa kukupendekeza, huku 1 ikimaanisha kuwa hawana nafasi.

Pia ni fomula tofauti ya kukokotoa alama za NPS. Ili kukokotoa alama za NPS, ondoa asilimia ya wapinzani (watu waliopata alama 0 hadi 6) kutoka asilimia ya watangazaji (watu waliopata alama 9 na 10):

Ninavutiwa na vipimo vingine vya huduma kwa wateja ambavyo ni muhimu kufuatilia? Hapa kuna vipimo 14 vya kufuatilia, pamoja na kiolezo cha kuripoti bila malipo.

Vidokezo 5 vya kuboresha alama zako za CSAT

Ikiwa alama ya CSAT ya chapa yako haiko mahali ulipo Ningependa iwe hivyo, vidokezo hivi 5 vitasaidia.

Jibu masuala kwa haraka na kwa weledi

Kama msimamizi wa huduma kwa wateja, utasikia ikiwa mtu haridhiki na matumizi yake au amekerwa na bidhaa yako. Labda mteja anashiriki maoni hayo kupitia chapisho la mitandao ya kijamii, GoogleMaoni ya Biashara Yangu au DM.

Hata hivyo, usikalie juu ya suala hilo. Shughulikia mambo haraka na kitaalamu. Njia moja ya kuhakikisha taaluma kila wakati ni kuhakikisha kuwa umeweka miongozo ya chapa kwa chaneli zako za mitandao ya kijamii, kushughulikia mambo kama vile muda wa kujibu, sauti na itifaki ya masuala yanayoongezeka.

Bonasi: Pata Kiolezo cha Ripoti ya Huduma kwa Wateja bila malipo na rahisi kutumia ambacho hukusaidia kufuatilia na kukokotoa juhudi zako za kila mwezi za huduma kwa wateja katika sehemu moja.

Vile vile, ikiwa chapa yako inapata maswali yale yale kila mara, chukua muda wa kuonyesha hadharani majibu ya Maswali Yanayoulizwa Mara kwa Mara. Kwa mfano, Vivutio vya Instagram ni vyema kwa kuchapisha Maswali Yanayoulizwa Mara kwa Mara:

Chanzo: Hujambo Bello

Uwe na njia mahususi za usaidizi kwa wateja kwenye mitandao jamii

Rahisisha wateja wako kutoa malalamiko au kuuliza maswali. Pamoja na kuwa na anwani maalum ya barua pepe kwa usaidizi wa wateja, kuwa na vituo kwenye mitandao ya kijamii maalum kwa usaidizi wa wateja kunaweza kuwa na manufaa pia. Kwa njia hii unaweza kutofautisha simu za usaidizi kutoka kwa maombi ya jumla zaidi, na kurahisisha chapa yako kujibu kwa haraka na kwa usahihi.

Chapa zinazofanya hivi ni pamoja na Microsoft:

Snapchat:

Na Twitter:

Tambua mazungumzo ya wateja

Ikiwa chapa yako inatumika kwenye mitandao ya kijamii, zingatia kutumia usikilizaji wa kijamii wa SMExpertvijito. Hii hukusaidia kufuatilia mitandao mingi ya kijamii na "kusikia" mazungumzo yanayotokea karibu na chapa yako. Na kwa njia hii, unaweza kushughulikia kwa haraka maombi ya usaidizi, hata kama hujatambulishwa.

Pata maelezo zaidi hapa:

Dhibiti ujumbe wa wateja katika sehemu moja

Huduma kwa wateja. zana kama Sparkcentral by SMExpert hurahisisha udhibiti wa ujumbe wa wateja. Vipengele vyake ni pamoja na chatbots zinazoendeshwa na AI ili kuboresha nyakati za majibu na usambazaji wa ujumbe kiotomatiki ili kusaidia kudhibiti maombi mengi yanayoingia ya usaidizi katika vituo vingi tofauti, ikijumuisha:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegram
• Na zaidi!

Fikiria kutekeleza uuzaji wa SMS

Mwishowe, zingatia kujumuisha uuzaji wa SMS kwenye mkakati wa uuzaji wa biashara yako. Hii inaruhusu chapa kuingiliana moja kwa moja na wateja kupitia maandishi. Kwa upande wa kuinua kiwango cha kuridhika kwa wateja, hii inaruhusu wateja kufikia moja kwa moja wawakilishi wako wa huduma kwa wateja, na kuwasaidia kuhisi wametunzwa haraka.

Okoa wakati kujenga mfumo bora wa usaidizi kwa wateja ukitumia Sparkcentral by SMExpert. Jibu maswali na malalamiko kwa haraka katika vituo mbalimbali, unda tiketi na ufanye kazi na chatbots zote kutoka dashibodi moja. Ijaribu leo ​​bila malipo.

Omba Onyesho

Dhibiti kila swali la mteja kwenye jukwaa moja ukitumia Sparkcentral . Usiwahi kukosa ujumbe,kuboresha kuridhika kwa wateja, na kuokoa muda. Ione ikiendelea.