Duke punuar në shërbimin ndaj klientit, ndoshta dëshironi të siguroheni që klientët tuaj të kenë përvoja pozitive me markën tuaj dhe produktet e saj. Në vend që të supozoni se po bëni gjithçka siç duhet, kthehuni te të dhënat — kjo do të thotë të dini rezultatin tuaj CSAT.

Në këtë artikull, ne do të mbulojmë:

• Çfarë rezultati CSAT do të thotë.
• Çfarë mund të konsiderohet një rezultat i mirë CSAT.
• Si të matni rezultatin tuaj CSAT dhe formulën e rezultatit CSAT.
• Dallimi midis rezultateve NPS dhe CSAT.
• Si të përmirësoni rezultatin CSAT të biznesit tuaj.

Le të zhytemi menjëherë.

Bonus: Merrni një raport falas dhe të lehtë për t'u përdorur për shërbimin ndaj klientit Modeli që ju ndihmon të gjurmoni dhe llogaritni përpjekjet tuaja mujore për shërbimin ndaj klientit të gjitha në një vend.

Çfarë është një rezultat CSAT?

Pra, së pari gjërat e para: çfarë do të thotë rezultati CSAT?

CSAT do të thotë "kënaqësia e klientit". Pra, një rezultat CSAT është një metrikë e shërbimit ndaj klientit që pasqyron ndjenjën, përvojën dhe kënaqësinë e klientit me markën tuaj. Është një mënyrë për të treguar në mënyrë cilësore se si klientët e perceptuan përvojën e tyre me markën tuaj ose produktet e saj. Dhe për shkak se është cilësor, është një tregues kyç i performancës (KPI) i dobishëm që biznesi juaj mund të gjurmojë.

Rezultati juaj CSAT është i rëndësishëm për t'u matur për disa arsye:

• Do të keni të dhëna që pasqyrojnë nëse klientët tuaj ndihen të kënaqur (ose të pakënaqur) me markën tuaj.
• Nëse rezultati CSATmund të jetë më i lartë, do të dini se ku mund të bëni përmirësime.
• Nëse rezultati CSAT është i mirë, mund ta përdorni atë në materialet tuaja të marketingut për të promovuar biznesin tuaj dhe për të treguar se si ai dallohet nga konkurrentët tuaj.
• Nëse e dini se ku klientët kanë probleme me markën tuaj ose produktet e saj, mund të zgjidhni pikat e dhimbjes përpara se të humbni besnikërinë e klientit.

Çfarë është një rezultat i mirë CSAT?

Në thelb, varet! Një rezultat i mirë CSAT ndryshon sipas industrisë.

Indeksi Amerikan i Kënaqësisë së Klientit (ACSI) mat rezultatet mesatare të CSAT në 10 industri të ndryshme. Sipas të dhënave të tij të vitit 2020, nëse shënoni mbi 80%, pavarësisht se në cilën industri është biznesi juaj, ju jeni shumë mirë.

Nga ana tjetër, pavarësisht nga industria juaj, nëse CSAT-ja juaj rezultati është nën 60%, ka shumë vend për përmirësim.

Burimi: ACSI

Por në të vërtetë, ajo që llogaritet si një rezultat i mirë CSAT do të varet nga vendi ku po fillon biznesi juaj. Me fjalë të tjera, së pari përqendrohuni në biznesin tuaj. Mblidhni komente përmes sondazheve dhe mediave sociale, qëndroni në krye të matjeve dhe përpiquni të identifikoni hapësirën për përmirësime.

Më pas, krahasoni rezultatet e kaluara të CSAT me ato aktuale për t'u siguruar që ose po përmirësoni rezultatin CSAT ose po qëndroni vazhdimisht të larta. Në këtë mënyrë, ju do të keni të dhëna që nxisin vendime të reja biznesi.

Shkalla e rezultatit CSAT

Kthimi i një ndjenjenë një numër përfshin krijimin e një të thjeshtë - dhe jo kohë! — anketë e përbërë nga vetëm një ose dy pyetje.

Ky sondazh do të përfshijë një shkallë rezultatesh CSAT, e cila u kërkon klientëve të renditin përvojën e tyre në blerje me markën tuaj ose perceptimin e tyre për një produkt që kanë blerë. Ju u jepni klientëve një shkallë nga 1 deri në 5, ku 1 përfaqëson përvojën më të keqe të mundshme dhe 5 përfaqëson më të mirën.

Ndoshta shkalla e rezultatit CSAT është vetëm numrat, të paraqitur nga 1 deri në 5. Por shkalla mund të jetë gjithashtu shfaqur në mënyrë krijuese. Për shembull, Amazon inkurajon blerësit të rishikojnë produktet duke përdorur shkallën e yjeve:

Ose, ju gjithashtu mund të shfaqni shkallën përmes përdorimit të emoji-ve që shfaqin 5 emocione duke filluar nga shumë të pakënaqur në shumë i kënaqur.

Për t'i bërë klientët të ndajnë përvojën e tyre — dhe për këtë arsye, për të marrë të dhëna të besueshme për të ndihmuar në informimin e rezultatit tuaj CSAT — ndiqni këto këshilla të dobishme:

• Ji specifik me pyetjet tuaja. Sigurohu që janë pyetje të hapura dhe jo pyetje po/jo. Dhe sigurohuni që ata adresojnë në mënyrë specifike përvojën për të cilën po kërkoni të grumbulloni të dhëna. Për shembull, pyesni "Sa të kënaqur ishit me përvojën tuaj në ABC Cafe?" ose "A i plotëson produkti pritshmëritë tuaja?"
• Mbajeni shkurt. Dëshironi që klientët të përgjigjen në mënyrë që të mund të merrni një rezultat reflektues CSAT, prandaj përqendrohuni në vetëm një ose dy pika kontakti për përvojën e klientit.
• Mbajeni rezultatin CSAT si njëShkalla nga 1 deri në 5. Kjo e bën të lehtë për klientët tuaj dhe nuk i mbyt ata me opsione. Por në të njëjtën kohë, ai ofron gamë mjaft për t'ju dhënë të dhëna cilësore.
• Lini hapësirë ​​për komente të hapura. Ndonëse kjo nuk do të kontribuojë në rezultatin CSAT, mund të jetë e dobishme nëse klientët dëshirojnë të japin shembuj të qartë se çfarë e bëri përvojën e tyre pozitive ose negative. Është një mënyrë për të marrë reagime të drejtpërdrejta dhe për të bërë plane specifike për të ecur përpara.

Si të matni rezultatin tuaj CSAT

Nëse jeni të interesuar të dini se si të matni rezultatin tuaj CSAT, duhet të dini formulën e rezultatit CSAT.

Thjesht, llogaritja e rezultatit tuaj CSAT do të thotë të llogaritni një përqindje bazuar në komentet që keni mbledhur në anketat e klientëve. Për shkak se është një përqindje, rezultati do të variojë nga 0 në 100.

Hapi 1: Shtoni numrin e përgjigjeve të kënaqura.

Konsideroni klientët tuaj të kënaqur me markën tuaj nëse renditen në vendin 4 ose 5 Pra, nëse 30 klientë renditen 4 në shkallën e rezultateve CSAT dhe 50 renditen në 5, kjo e çon totalin tuaj në 80.

Hapi 2: Pjesëtojeni atë numër me të gjitha përgjigjet që keni marrë.

Ndoshta anketa juaj ka marrë gjithsej 112 përgjigje. Pra, pjesëtojeni 80 me 112 për një vlerë prej 0,71.

Hapi 3: Shumëzoni me 100.

Kjo ju jep përqindjen. Pra, bazuar në këtë shembull, rezultati CSAT do të ishte 71.

Cili është ndryshimi midis një rezultati CSAT dhe njëRezultati i NPS?

Rezultatet e NPS dhe CSAT nuk janë të njëjta.

NPS do të thotë "rezultati neto i promovuesit". Ashtu si rezultati CSAT, rezultati NPS bazohet në një anketë të klientit dhe i kualifikon ato përgjigje. Por ndryshe nga rezultati CSAT, ky është një matje se sa ka gjasa që klientët të rekomandojnë produktet ose shërbimet e biznesit tuaj te të tjerët, jo një pasqyrim i drejtpërdrejtë i përvojës së tyre.

Gjithashtu si rezultati CSAT, rezultati NPS përdor një shkallë rezultati për të përcaktuar këto metrika. Shumica e sondazheve NPS u kërkojnë klientëve të vlerësojnë sa ka gjasa që ata të rekomandojnë markën tuaj në një shkallë nga 1 deri në 10. 10 do të thotë se ata me siguri do t'ju rekomandojnë, ndërsa 1 do të thotë se nuk ka asnjë shans që ta bëjnë.

Është gjithashtu një formula e ndryshme për të llogaritur rezultatin NPS. Për të llogaritur rezultatin NPS, zbritni përqindjen e kritikëve (njerëzit që shënojnë 0 deri në 6) nga përqindja e promovuesve (njerëzit që shënojnë 9 dhe 10):

Të interesuar për metrika të tjera të shërbimit ndaj klientit që janë të dobishme për t'u gjurmuar? Këtu janë 14 metrika për të gjurmuar, plus një shabllon raportimi falas.

5 këshilla për të përmirësuar rezultatin tuaj CSAT

Nëse rezultati CSAT i markës suaj nuk është plotësisht aty ku jeni' do të doja të ishte, këto 5 këshilla do t'ju ndihmojnë.

Përgjigjuni çështjeve shpejt dhe me profesionalizëm

Si menaxher i shërbimit ndaj klientit, do të dëgjoni nëse dikush është i pakënaqur me përvojën e tij ose i mërzitur me produktin tuaj. Ndoshta klienti e ndan atë ndjenjë nëpërmjet një postimi në media sociale, një GoogleRishikimi i biznesit tim ose një DM.

Sidoqoftë, mos u shqetësoni për këtë çështje. Trajtoni gjërat shpejt dhe me profesionalizëm. Një mënyrë për të siguruar gjithmonë profesionalizëm është të siguroheni që keni vendosur udhëzime të markës për kanalet tuaja të mediave sociale, duke adresuar gjëra të tilla si koha e përgjigjes, toni dhe protokolli për çështjet në rritje.

Bonusi: Merrni një shabllon falas, të lehtë për t'u përdorur për Raportin e Shërbimit të Klientit që ju ndihmon të gjurmoni dhe llogaritni përpjekjet tuaja mujore për shërbimin ndaj klientit të gjitha në një vend.

Në mënyrë të ngjashme, nëse marka juaj vazhdimisht merr të njëjtat pyetje, gjeni kohë për të shfaqur publikisht përgjigjet e FAQ-ve. Për shembull, pikat kryesore të Instagramit janë të shkëlqyera për postimin e pyetjeve të shpeshta:

Burimi: Përshëndetje Bello

Have kanale të dedikuara për mbështetjen e klientit në mediat sociale

Bëni të lehtë për klientët tuaj të shprehin ankesat ose të bëjnë pyetje. Përveçse të kesh një adresë emaili të dedikuar për mbështetjen e klientit, mund të jetë gjithashtu e dobishme të kesh kanale në mediat sociale specifike për mbështetjen e klientit. Në këtë mënyrë ju mund të dalloni thirrjet për mbështetje nga kërkesat më të përgjithshme, duke e bërë më të lehtë që marka juaj të përgjigjet shpejt dhe saktë.

Markat që e bëjnë këtë përfshijnë Microsoft:

Snapchat:

Dhe Twitter:

Identifikoni bisedat e klientëve

Nëse marka juaj është aktive në rrjetet sociale, merrni parasysh përdorimin e dëgjimit social të SMMExpertpërrenj. Kjo ju ndihmon të monitoroni shumë rrjete sociale dhe të "dëgjoni" bisedat që ndodhin rreth markës suaj. Dhe në këtë mënyrë, ju mund të adresoni shpejt kërkesat për mbështetje, edhe nëse nuk jeni etiketuar.

Mësoni më shumë këtu:

Menaxho mesazhet e klientit në një vend

Një shërbim ndaj klientit mjet si Sparkcentral nga SMMExpert e bën më të lehtë menaxhimin e mesazheve të klientit. Veçoritë e tij përfshijnë chatbot të fuqizuara nga AI për të përmirësuar kohën e përgjigjes dhe shpërndarjen e automatizuar të mesazheve për të ndihmuar në menaxhimin e një vëllimi të madh të kërkesave për mbështetje në shumë kanale të ndryshme, duke përfshirë:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegram
• Dhe më shumë!

Konsideroni zbatimin e marketingut me SMS

Më në fund, merrni parasysh përfshirjen e marketingut me SMS në strategjinë e marketingut të biznesit tuaj. Kjo i lejon markat të ndërveprojnë drejtpërdrejt me klientët përmes tekstit. Për sa i përket rritjes së kënaqësisë së klientit, kjo i lejon klientët të kenë qasje direkte në përfaqësuesit tuaj të shërbimit ndaj klientit, duke i ndihmuar ata të ndihen të kujdesshëm shpejt.

Kurseni kohë duke ndërtuar një sistem efikas të mbështetjes së klientit me Sparkcentral nga SMMExpert. Përgjigjuni shpejt pyetjeve dhe ankesave nëpër një sërë kanalesh, krijoni bileta dhe punoni me chatbot të gjitha nga një panel kontrolli. Provojeni falas sot.

Kërkoni një demonstrim

Menaxhoni çdo kërkesë klienti në një platformë të vetme me Sparkcentral . Asnjëherë mos humbisni një mesazh,përmirësoni kënaqësinë e klientit dhe kurseni kohë. Shikojeni atë në veprim.