Bekerja di bidang layanan pelanggan, Anda mungkin ingin memastikan bahwa klien Anda memiliki pengalaman positif dengan merek Anda dan produknya. Alih-alih berasumsi bahwa Anda melakukan segalanya dengan benar, beralihlah ke data - itu berarti mengetahui skor CSAT Anda.

Dalam artikel ini, kita akan membahas:

• Apa arti skor CSAT.
• Apa yang bisa dianggap sebagai skor CSAT yang baik.
• Cara mengukur skor CSAT Anda dan rumus skor CSAT.
• Perbedaan antara skor NPS dan CSAT.
• Cara meningkatkan skor CSAT bisnis Anda.

Mari kita langsung terjun.

Bonus: Dapatkan Templat Laporan Layanan Pelanggan gratis yang mudah digunakan yang membantu Anda melacak dan menghitung upaya layanan pelanggan bulanan Anda di satu tempat.

Apa yang dimaksud dengan skor CSAT?

Jadi, hal pertama yang pertama: apa arti skor CSAT?

CSAT adalah singkatan dari "kepuasan pelanggan." Jadi skor CSAT adalah metrik layanan pelanggan yang mencerminkan sentimen, pengalaman, dan kepuasan pelanggan dengan merek Anda. Ini adalah cara untuk menunjukkan secara kualitatif bagaimana pelanggan merasakan pengalaman mereka dengan merek Anda atau produknya. Dan karena bersifat kualitatif, ini adalah Indikator Kinerja Utama (KPI) yang berguna yang dapat dilacak oleh bisnis Anda.

Skor CSAT Anda penting untuk diukur karena beberapa alasan:

• Anda akan memiliki data yang mencerminkan apakah pelanggan Anda merasa puas (atau tidak puas) dengan merek Anda.
• Jika skor CSAT bisa lebih tinggi, Anda akan tahu di mana Anda bisa melakukan perbaikan.
• Jika skor CSAT bagus, Anda dapat menggunakannya dalam materi pemasaran Anda untuk mempromosikan bisnis Anda dan menunjukkan bagaimana bisnis Anda menonjol dari pesaing Anda.
• Jika Anda tahu di mana pelanggan mengalami masalah dengan merek Anda atau produknya, Anda dapat menyelesaikan poin rasa sakit sebelum Anda kehilangan loyalitas pelanggan.

Berapa skor CSAT yang baik?

Pada dasarnya, itu tergantung! Skor CSAT yang baik bervariasi menurut industri.

American Customer Satisfaction Index (ACSI) mengukur skor CSAT rata-rata di 10 industri yang berbeda. Menurut data tahun 2020, jika Anda mendapat skor lebih dari 80%, maka apa pun industri bisnis Anda, Anda melakukannya dengan sangat baik.

Di sisi lain, terlepas dari industri Anda, jika skor CSAT Anda di bawah 60%, ada banyak ruang untuk perbaikan.

Sumber: ACSI

Tapi sebenarnya, apa yang dianggap sebagai skor CSAT yang baik akan tergantung pada di mana bisnis Anda dimulai. Dengan kata lain, fokuslah pada bisnis Anda sendiri terlebih dahulu. Kumpulkan umpan balik melalui survei dan media sosial, tetap di atas metrik dan cobalah untuk mengidentifikasi ruang untuk perbaikan.

Kemudian, bandingkan skor CSAT masa lalu dengan skor CSAT saat ini untuk memastikan Anda meningkatkan skor CSAT atau tetap tinggi secara konsisten. Dengan begitu, Anda akan memiliki data yang mendorong keputusan bisnis baru.

Skala skor CSAT

Mengubah sentimen menjadi angka melibatkan pembuatan survei sederhana - dan tidak memakan waktu! - yang hanya terdiri dari satu atau dua pertanyaan.

Survei itu akan mencakup skala skor CSAT, yang meminta pelanggan untuk memberi peringkat pengalaman mereka berbelanja dengan merek Anda atau persepsi mereka tentang produk yang mereka beli. Anda memberi pelanggan skala 1 hingga 5, di mana 1 mewakili pengalaman terburuk yang mungkin terjadi dan 5 mewakili yang terbaik.

Mungkin skala skor CSAT hanyalah angka-angka, yang ditampilkan sebagai 1 hingga 5. Tetapi skala juga dapat ditampilkan secara kreatif. Misalnya, Amazon mendorong pembeli untuk meninjau produk menggunakan skala bintang:

Atau, Anda juga bisa menampilkan skala melalui penggunaan emoji yang menampilkan 5 emosi mulai dari sangat tidak senang hingga sangat puas.

Untuk membuat pelanggan berbagi pengalaman mereka - dan oleh karena itu, untuk mendapatkan data yang dapat diandalkan untuk membantu menginformasikan skor CSAT Anda - ikuti kiat-kiat yang berguna ini:

• Spesifikkan pertanyaan Anda. Pastikan pertanyaan tersebut merupakan pertanyaan terbuka dan bukan pertanyaan ya/tidak. Dan pastikan pertanyaan tersebut secara khusus membahas pengalaman yang ingin Anda kumpulkan datanya. Misalnya, tanyakan "Seberapa puaskah Anda dengan pengalaman Anda di Kafe ABC?" atau "Apakah produknya memenuhi harapan Anda?"
• Buatlah tetap singkat. Anda ingin pelanggan merespons sehingga Anda bisa mendapatkan skor CSAT yang reflektif, jadi fokuslah hanya pada satu atau dua titik sentuh pengalaman pelanggan.
• Pertahankan skor CSAT sebagai skala 1 hingga 5. Hal ini memudahkan pelanggan Anda dan tidak membanjiri mereka dengan pilihan. Tetapi pada saat yang sama, hal ini memberikan cukup untuk memberi Anda data yang berkualitas.
• Berikan ruang untuk komentar terbuka. Meskipun hal ini tidak akan berkontribusi pada skor CSAT, namun akan sangat membantu jika pelanggan ingin memberikan contoh eksplisit tentang apa yang membuat pengalaman mereka menjadi positif atau negatif. Ini adalah cara untuk mendapatkan umpan balik langsung dan membuat rencana spesifik ke depannya.

Cara mengukur skor CSAT Anda

Jika Anda tertarik untuk mengetahui cara mengukur skor CSAT Anda, Anda perlu mengetahui rumus skor CSAT.

Sederhananya, menghitung skor CSAT Anda berarti menghitung persentase berdasarkan umpan balik yang Anda kumpulkan dalam survei pelanggan. Karena ini adalah persentase, skor akan berkisar dari 0 hingga 100.

Langkah 1: Jumlahkan jumlah respons yang memuaskan.

Anggap pelanggan Anda puas dengan merek Anda jika mereka memberi peringkat 4 atau 5. Jadi, jika 30 pelanggan mendapat peringkat 4 dalam skala skor CSAT dan 50 peringkat 5, itu membuat total Anda menjadi 80.

Langkah 2: Bagilah angka itu dengan semua respons yang Anda terima.

Mungkin survei Anda menerima total 112 tanggapan. Jadi bagi 80 dengan 112 untuk nilai 0,71.

Langkah 3: Kalikan dengan 100.

Jadi berdasarkan contoh ini, skor CSAT akan menjadi 71.

Apa perbedaan antara skor CSAT dan skor NPS?

Skor NPS dan CSAT tidaklah sama.

NPS adalah singkatan dari "net promoter score." Seperti skor CSAT, skor NPS didasarkan pada survei pelanggan dan mengkualifikasikan tanggapan tersebut. Tetapi tidak seperti skor CSAT, ini adalah pengukuran seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan produk atau layanan bisnis Anda kepada orang lain, bukan refleksi langsung dari pengalaman mereka sendiri.

Juga seperti skor CSAT, skor NPS menggunakan skala skor untuk menentukan metrik ini. Sebagian besar survei NPS meminta pelanggan untuk menilai seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan merek Anda pada skala 1 hingga 10. 10 berarti mereka yakin akan merekomendasikan Anda, sementara 1 berarti tidak ada kemungkinan mereka akan melakukannya.

Untuk menghitung skor NPS, kurangi persentase detraktor (orang yang mendapat skor 0 hingga 6) dari persentase promotor (orang yang mendapat skor 9 dan 10):

Tertarik dengan metrik layanan pelanggan lainnya yang berguna untuk dilacak? Berikut ini 14 metrik untuk dilacak, ditambah templat pelaporan gratis.

5 tips untuk meningkatkan skor CSAT Anda

Jika skor CSAT merek Anda tidak sesuai dengan yang Anda inginkan, 5 tips ini akan membantu.

Menanggapi masalah dengan cepat dan profesional

Sebagai manajer layanan pelanggan, Anda akan mendengar jika seseorang tidak puas dengan pengalaman mereka atau kesal dengan produk Anda. Mungkin pelanggan membagikan sentimen itu melalui postingan media sosial, ulasan Google Bisnisku, atau DM.

Salah satu cara untuk selalu memastikan profesionalisme adalah dengan memastikan Anda telah menetapkan pedoman merek untuk saluran media sosial Anda, menangani hal-hal seperti waktu respons, nada, dan protokol untuk mengeskalasi masalah.

Bonus: Dapatkan Templat Laporan Layanan Pelanggan gratis yang mudah digunakan yang membantu Anda melacak dan menghitung upaya layanan pelanggan bulanan Anda di satu tempat.

Demikian pula, jika merek Anda terus-menerus mendapat pertanyaan yang sama, luangkan waktu untuk menampilkan jawaban FAQ secara publik. Misalnya, Sorotan Instagram sangat bagus untuk memposting FAQ:

Sumber: Halo Bello

Memiliki saluran dukungan pelanggan khusus di media sosial

Selain memiliki alamat email khusus untuk dukungan pelanggan, memiliki saluran di media sosial yang khusus untuk dukungan pelanggan juga dapat berguna. Dengan cara ini Anda dapat membedakan panggilan untuk dukungan dari permintaan yang lebih umum, sehingga memudahkan merek Anda untuk merespons dengan cepat dan akurat.

Merek-merek yang melakukan ini termasuk Microsoft:

Snapchat:

Dan Twitter:

Mengidentifikasi percakapan pelanggan

Jika merek Anda aktif di media sosial, pertimbangkan untuk menggunakan aliran pendengaran sosial SMMExpert. Ini membantu Anda memantau beberapa jejaring sosial dan "mendengar" percakapan yang terjadi di sekitar merek Anda. Dan dengan cara ini, Anda dapat dengan cepat menangani permintaan dukungan, bahkan jika Anda tidak ditandai.

Pelajari selengkapnya di sini:

Kelola pesan pelanggan di satu tempat

Alat layanan pelanggan seperti Sparkcentral oleh SMMExpert membuat pengelolaan pesan pelanggan menjadi lebih mudah. Fitur-fiturnya termasuk chatbots bertenaga AI untuk meningkatkan waktu respons dan distribusi pesan otomatis untuk membantu mengelola permintaan dukungan masuk dalam volume tinggi di banyak saluran yang berbeda, termasuk:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegram
• Dan banyak lagi!

Pertimbangkan untuk menerapkan pemasaran SMS

Terakhir, pertimbangkan untuk memasukkan pemasaran SMS ke dalam strategi pemasaran bisnis Anda. Hal ini memungkinkan merek untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan melalui teks. Dalam hal meningkatkan kepuasan pelanggan, hal ini memungkinkan pelanggan untuk secara langsung mengakses perwakilan layanan pelanggan Anda, sehingga membantu mereka merasa dilayani dengan cepat.

Hemat waktu membangun sistem dukungan pelanggan yang efisien dengan Sparkcentral by SMMExpert. Cepat tanggapi pertanyaan dan keluhan di berbagai saluran, buat tiket, dan bekerja dengan chatbots semuanya dari satu dasbor. Cobalah gratis hari ini.

Minta Demo

Kelola setiap pertanyaan pelanggan pada satu platform dengan Sparkcentral Jangan pernah melewatkan pesan, tingkatkan kepuasan pelanggan, dan hemat waktu. Lihat dalam tindakan.