ગ્રાહક સેવામાં કામ કરીને, તમે કદાચ ખાતરી કરવા માંગો છો કે તમારા ગ્રાહકોને તમારી બ્રાંડ અને તેના ઉત્પાદનો સાથે સકારાત્મક અનુભવો છે. તમે બધુ બરાબર કરી રહ્યા છો એવું માની લેવાને બદલે, ડેટા તરફ વળો — એટલે કે તમારો CSAT સ્કોર જાણવો.

આ લેખમાં, અમે આવરી લઈશું:

• શું CSAT સ્કોર અર્થ થાય છે.
• શું સારો CSAT સ્કોર ગણી શકાય.
• તમારા CSAT સ્કોર અને CSAT સ્કોર ફોર્મ્યુલાને કેવી રીતે માપવા.
• NPS અને CSAT સ્કોર વચ્ચેનો તફાવત.
• તમારા વ્યવસાયના CSAT સ્કોરને કેવી રીતે બહેતર બનાવવો.

ચાલો અંદર જઈએ.

બોનસ: મફત, ઉપયોગમાં સરળ ગ્રાહક સેવા રિપોર્ટ મેળવો ટેમ્પલેટ જે તમને તમારા માસિક ગ્રાહક સેવા પ્રયત્નોને એક જ જગ્યાએ ટ્રૅક કરવામાં અને ગણતરી કરવામાં મદદ કરે છે.

CSAT સ્કોર શું છે?

તેથી, પ્રથમ વસ્તુઓ પ્રથમ: CSAT સ્કોરનો અર્થ શું થાય છે?

CSAT નો અર્થ "ગ્રાહક સંતોષ" થાય છે. તેથી CSAT સ્કોર એ ગ્રાહક સેવા મેટ્રિક છે જે ગ્રાહકની લાગણી, અનુભવ અને તમારી બ્રાંડ પ્રત્યેની સંતોષ દર્શાવે છે. તે ગુણાત્મક રીતે બતાવવાની એક રીત છે કે ગ્રાહકો તમારી બ્રાંડ અથવા તેના ઉત્પાદનો સાથેના તેમના અનુભવને કેવી રીતે સમજે છે. અને કારણ કે તે ગુણાત્મક છે, તે એક ઉપયોગી કી પર્ફોર્મન્સ ઈન્ડિકેટર (KPI) છે જેને તમારો વ્યવસાય ટ્રેક કરી શકે છે.

તમારો CSAT સ્કોર અમુક કારણોસર માપવા માટે મહત્વપૂર્ણ છે:

• તમે તમારા ગ્રાહકો તમારી બ્રાંડથી સંતુષ્ટ (અથવા અસંતુષ્ટ) અનુભવે છે કે કેમ તે પ્રતિબિંબિત કરે એવો ડેટા હોય છે.
• જો CSAT સ્કોરવધુ હોઈ શકે છે, તમે જાણશો કે તમે ક્યાં સુધાર કરી શકો છો.
• જો CSAT સ્કોર સારો છે, તો તમે તેનો ઉપયોગ તમારા માર્કેટિંગ સામગ્રીમાં તમારા વ્યવસાયને પ્રમોટ કરવા અને તે તમારા સ્પર્ધકોથી કેવી રીતે અલગ છે તે બતાવવા માટે કરી શકો છો.
• જો તમે જાણતા હોવ કે ગ્રાહકોને તમારી બ્રાંડ અથવા તેના ઉત્પાદનો સાથે ક્યાં સમસ્યાઓ આવી રહી છે, તો તમે ગ્રાહકની વફાદારી ગુમાવો તે પહેલાં તમે પીડાના મુદ્દાને ઉકેલી શકો છો.

સારો CSAT સ્કોર શું છે?

મૂળભૂત રીતે, તે આધાર રાખે છે! સારો CSAT સ્કોર ઉદ્યોગ પ્રમાણે બદલાય છે.

અમેરિકન ગ્રાહક સંતોષ સૂચકાંક (ACSI) 10 વિવિધ ઉદ્યોગોમાં સરેરાશ CSAT સ્કોર્સને માપે છે. તેના 2020 ના ડેટા મુજબ, જો તમે 80% થી વધુ સ્કોર કરી રહ્યાં છો, તો પછી ભલે તમારો વ્યવસાય ગમે તે ઉદ્યોગમાં હોય, તમે ખરેખર સારું કરી રહ્યા છો.

ફ્લિપ બાજુએ, તમારા ઉદ્યોગને ધ્યાનમાં લીધા વિના, જો તમારી CSAT સ્કોર 60% થી નીચે છે, સુધારણા માટે ઘણી જગ્યા છે.

સ્રોત: ACSI

પરંતુ ખરેખર, સારા CSAT સ્કોર તરીકે શું ગણવામાં આવે છે તે તમારો વ્યવસાય ક્યાંથી શરૂ થઈ રહ્યો છે તેના પર નિર્ભર રહેશે. બીજા શબ્દોમાં કહીએ તો, પ્રથમ તમારા પોતાના વ્યવસાય પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરો. સર્વેક્ષણો અને સોશિયલ મીડિયા દ્વારા પ્રતિસાદ એકત્રિત કરો, મેટ્રિક્સમાં ટોચ પર રહો અને સુધારણા માટે જગ્યા ઓળખવાનો પ્રયાસ કરો.

પછી, તમે CSAT સ્કોરમાં સુધારો કરી રહ્યાં છો અથવા તો રહી રહ્યાં છો તેની ખાતરી કરવા માટે ભૂતકાળના CSAT સ્કોર્સની વર્તમાન સાથે સરખામણી કરો. સતત ઉચ્ચ. આ રીતે, તમારી પાસે નવા વ્યવસાયિક નિર્ણયો લેવા માટેનો ડેટા હશે.

સીએસએટી સ્કોર સ્કેલ

એક લાગણીને ફેરવવીસંખ્યા માં એક સરળ બનાવવાનો સમાવેશ થાય છે — અને બિન-સમય લેતો! — માત્ર એક કે બે પ્રશ્નોનો બનેલો સર્વે.

તે સર્વેક્ષણમાં CSAT સ્કોર સ્કેલનો સમાવેશ થશે, જે ગ્રાહકોને તેમના ખરીદીના અનુભવને તમારી બ્રાંડ સાથે અથવા તેઓએ ખરીદેલી પ્રોડક્ટ વિશેની તેમની ધારણાને ક્રમ આપવા માટે કહે છે. તમે ગ્રાહકોને 1 થી 5 સ્કેલ આપો છો, જ્યાં 1 સૌથી ખરાબ સંભવિત અનુભવનું પ્રતિનિધિત્વ કરે છે અને 5 શ્રેષ્ઠનું પ્રતિનિધિત્વ કરે છે.

કદાચ CSAT સ્કોર સ્કેલ માત્ર સંખ્યાઓ છે, જે 1 થી 5 તરીકે દર્શાવવામાં આવી છે. પરંતુ સ્કેલ પણ હોઈ શકે છે સર્જનાત્મક રીતે પ્રદર્શિત થાય છે. ઉદાહરણ તરીકે, એમેઝોન ખરીદદારોને સ્ટાર સ્કેલનો ઉપયોગ કરીને ઉત્પાદનોની સમીક્ષા કરવા પ્રોત્સાહિત કરે છે:

અથવા, તમે ખૂબ જ નાખુશથી લઈને 5 લાગણીઓ દર્શાવતી ઈમોજીસના ઉપયોગ દ્વારા સ્કેલ પણ પ્રદર્શિત કરી શકો છો ખૂબ સંતુષ્ટ.

ગ્રાહકોને તેમનો અનુભવ શેર કરવા — અને તેથી, તમારા CSAT સ્કોરને જાણ કરવામાં મદદ કરવા માટે વિશ્વસનીય ડેટા મેળવવા — આ ઉપયોગી ટીપ્સને અનુસરો:

• ચોક્કસ બનો તમારા પ્રશ્નો સાથે. ખાતરી કરો કે તે ઓપન એન્ડેડ પ્રશ્નો છે અને હા/ના પ્રશ્નો નથી. અને ખાતરી કરો કે તેઓ ખાસ કરીને તે અનુભવને સંબોધિત કરે છે જેના પર તમે ડેટા એકત્રિત કરવા માગો છો. ઉદાહરણ તરીકે, પૂછો "તમે ABC કાફેમાં તમારા અનુભવથી કેટલા સંતુષ્ટ છો?" અથવા "શું ઉત્પાદન તમારી અપેક્ષાઓને પૂર્ણ કરે છે?"
• તેને ટૂંકું રાખો. તમે ઇચ્છો છો કે ગ્રાહકો પ્રતિસાદ આપે જેથી તમે પ્રતિબિંબિત CSAT સ્કોર મેળવી શકો, તેથી માત્ર એક કે બે ગ્રાહક અનુભવ ટચપોઇન્ટ પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરો.
• CSAT સ્કોર તરીકે રાખો1 થી 5 સ્કેલ. આ તમારા ગ્રાહકો માટે તેને સરળ રાખે છે અને તેમને વિકલ્પોથી ડૂબી જતું નથી. પરંતુ તે જ સમયે, તે તમને ગુણવત્તાયુક્ત ડેટા આપવા માટે પર્યાપ્ત શ્રેણી પ્રદાન કરે છે.
• ઓપન-એન્ડેડ ટિપ્પણીઓ માટે જગ્યા છોડો. જ્યારે આ CSAT સ્કોરમાં યોગદાન આપશે નહીં, જો ગ્રાહકો તેમના અનુભવને સકારાત્મક કે નકારાત્મક શું બનાવ્યા તે વિશે સ્પષ્ટ ઉદાહરણો આપવા માંગતા હોય તો તે મદદરૂપ થઈ શકે છે. તે સીધો પ્રતિસાદ મેળવવાનો અને આગળ જતા ચોક્કસ યોજનાઓ બનાવવાની એક રીત છે.

તમારા CSAT સ્કોરને કેવી રીતે માપવા

જો તમને તે જાણવામાં રસ હોય તો તમારા CSAT સ્કોરને માપવા માટે, તમારે CSAT સ્કોર ફોર્મ્યુલા જાણવાની જરૂર છે.

સરળ રીતે, તમારા CSAT સ્કોરની ગણતરી કરવાનો અર્થ છે કે તમે ગ્રાહક સર્વેક્ષણોમાં એકત્રિત કરેલા પ્રતિસાદના આધારે ટકાવારીની ગણતરી કરો. કારણ કે તે ટકાવારી છે, સ્કોર 0 થી 100 સુધીનો હશે.

પગલું 1: સંતુષ્ટ પ્રતિસાદોની સંખ્યા ઉમેરો.

જો તમારા ગ્રાહકો 4 કે 5 રેન્ક પર હોય તો તેઓ તમારી બ્રાન્ડથી સંતુષ્ટ છે તે ધ્યાનમાં લો તેથી, જો 30 ગ્રાહકો CSAT સ્કોર સ્કેલમાં 4 માં ક્રમે છે અને 50 ક્રમાંકિત છે, તો તે તમારી કુલ સંખ્યા 80 પર લાવે છે.

પગલું 2: તમને પ્રાપ્ત થયેલા તમામ પ્રતિસાદો દ્વારા તે સંખ્યાને વિભાજિત કરો.

કદાચ તમારા સર્વેને કુલ 112 પ્રતિસાદો મળ્યા છે. તેથી 0.71 ના મૂલ્ય માટે 80 ને 112 વડે ભાગો.

પગલું 3: 100 વડે ગુણાકાર કરો.

આ તમને ટકાવારી આપે છે. તેથી આ ઉદાહરણના આધારે, CSAT સ્કોર 71 હશે.

CSAT સ્કોર અને a વચ્ચે શું તફાવત છે?NPS સ્કોર?

NPS અને CSAT સ્કોર સરખા નથી.

NPS એટલે "નેટ પ્રમોટર સ્કોર." CSAT સ્કોરની જેમ, NPS સ્કોર ગ્રાહક સર્વેક્ષણ પર આધારિત છે અને તે પ્રતિસાદોને લાયક બનાવે છે. પરંતુ CSAT સ્કોરથી વિપરીત, આ એક માપ છે કે ગ્રાહકો તમારા વ્યવસાયના ઉત્પાદનો અથવા સેવાઓની અન્ય લોકોને ભલામણ કરે છે, તેમના પોતાના અનુભવનું પ્રત્યક્ષ પ્રતિબિંબ નથી.

સીએસએટી સ્કોરની જેમ, એનપીએસ સ્કોર સ્કોર સ્કેલનો ઉપયોગ કરે છે. આ માપદંડો નક્કી કરવા માટે. મોટાભાગના NPS સર્વે ગ્રાહકોને 1 થી 10 ના સ્કેલ પર તમારી બ્રાંડની ભલામણ કરવાની કેટલી સંભાવના છે તે રેટ કરવાનું કહે છે. 10 નો અર્થ છે કે તેઓ તમને ભલામણ કરશે તેની ખાતરી છે, જ્યારે 1 નો અર્થ છે કે તેઓ કરશે તેવી કોઈ શક્યતા નથી.

તે એક NPS સ્કોરની ગણતરી કરવા માટે અલગ ફોર્મ્યુલા. NPS સ્કોરની ગણતરી કરવા માટે, પ્રમોટર્સની ટકાવારી (જે લોકો 9 અને 10 સ્કોર કરે છે) માંથી વિરોધીઓની ટકાવારી (0 થી 6 સ્કોર કરનારા લોકો) બાદ કરો:

માં રસ છે અન્ય ગ્રાહક સેવા મેટ્રિક્સ કે જે ટ્રૅક કરવા માટે ઉપયોગી છે? ટ્રૅક કરવા માટે અહીં 14 મેટ્રિક્સ છે, ઉપરાંત એક મફત રિપોર્ટિંગ ટેમ્પલેટ છે.

તમારા CSAT સ્કોરને સુધારવા માટેની 5 ટિપ્સ

જો તમારી બ્રાંડનો CSAT સ્કોર તમારી જગ્યાએ ન હોય તો આ 5 ટીપ્સ મદદ કરશે તમારું ઉત્પાદન. કદાચ ગ્રાહક તે લાગણીને સોશિયલ મીડિયા પોસ્ટ, Google દ્વારા શેર કરે છેમારા વ્યવસાયની સમીક્ષા અથવા DM.

ને ધ્યાનમાં લીધા વિના, મુદ્દા પર બેસો નહીં. વસ્તુઓને ઝડપથી અને વ્યવસાયિક રીતે સંબોધિત કરો. પ્રોફેશનલિઝમ હંમેશા સુનિશ્ચિત કરવાનો એક રસ્તો એ છે કે તમે તમારી સોશિયલ મીડિયા ચેનલો માટે બ્રાંડ માર્ગદર્શિકા સેટ કરી છે, પ્રતિભાવ સમય, ટોન અને વધતી સમસ્યાઓ માટે પ્રોટોકોલ જેવી બાબતોને સંબોધિત કરી છે.

બોનસ: એક મફત, ઉપયોગમાં સરળ ગ્રાહક સેવા રિપોર્ટ ટેમ્પલેટ મેળવો જે તમને તમારા માસિક ગ્રાહક સેવા પ્રયત્નોને એક જ જગ્યાએ ટ્રૅક કરવામાં અને ગણતરી કરવામાં મદદ કરે છે.

તે જ રીતે, જો તમારી બ્રાંડને સતત સમાન પ્રશ્નો આવે છે, તો FAQ ના જવાબો જાહેરમાં પ્રદર્શિત કરવા માટે સમય કાઢો. ઉદાહરણ તરીકે, ઈન્સ્ટાગ્રામ હાઈલાઈટ્સ FAQ પોસ્ટ કરવા માટે શ્રેષ્ઠ છે:

સ્રોત: હેલો બેલો

હેવ સોશિયલ મીડિયા પર સમર્પિત ગ્રાહક સપોર્ટ ચેનલો

તમારા ગ્રાહકો માટે ફરિયાદો અથવા પ્રશ્નો પૂછવાનું સરળ બનાવો. ગ્રાહક સમર્થન માટે સમર્પિત ઇમેઇલ સરનામું હોવા ઉપરાંત, ગ્રાહક સપોર્ટ માટે વિશિષ્ટ સોશિયલ મીડિયા પર ચેનલો પણ ઉપયોગી થઈ શકે છે. આ રીતે તમે વધુ સામાન્ય વિનંતીઓથી સપોર્ટ માટેના કૉલ્સને અલગ કરી શકો છો, જે તમારી બ્રાન્ડ માટે ઝડપથી અને સચોટ રીતે પ્રતિસાદ આપવાનું સરળ બનાવે છે.

આમ કરતી બ્રાન્ડ્સમાં Microsoftનો સમાવેશ થાય છે:

સ્નેપચેટ:

અને Twitter:

ગ્રાહકની વાતચીત ઓળખો

જો તમારી બ્રાંડ સામાજિક પર સક્રિય છે, SMMExpert ના સામાજિક શ્રવણનો ઉપયોગ કરવાનું વિચારોસ્ટ્રીમ્સ આ તમને બહુવિધ સામાજિક નેટવર્ક્સને મોનિટર કરવામાં અને તમારી બ્રાન્ડની આસપાસ થતી વાતચીતોને "સાંભળવા" મદદ કરે છે. અને આ રીતે, તમે ટેગ કરેલ ન હોય તો પણ, તમે સપોર્ટ વિનંતીઓને ઝડપથી સંબોધિત કરી શકો છો.

અહીં વધુ જાણો:

ગ્રાહક સંદેશાઓને એક જગ્યાએ મેનેજ કરો

એક ગ્રાહક સેવા SMMExpert દ્વારા Sparkcentral જેવું સાધન ગ્રાહક સંદેશાઓનું સંચાલન સરળ બનાવે છે. તેની વિશેષતાઓમાં પ્રતિભાવ સમયને સુધારવા માટે AI-સંચાલિત ચેટબોટ્સનો સમાવેશ થાય છે અને ઘણી વિવિધ ચેનલો પર આવનારા સપોર્ટ વિનંતીઓના ઉચ્ચ વોલ્યુમનું સંચાલન કરવામાં મદદ કરવા માટે સ્વયંસંચાલિત સંદેશ વિતરણનો સમાવેશ થાય છે, જેમાં નીચેનાનો સમાવેશ થાય છે:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegram
• અને વધુ!

SMS માર્કેટિંગનો અમલ કરવાનું વિચારો

છેલ્લે, તમારા વ્યવસાયની માર્કેટિંગ વ્યૂહરચનામાં SMS માર્કેટિંગનો સમાવેશ કરવાનું વિચારો. આ બ્રાન્ડ્સને ટેક્સ્ટ દ્વારા ગ્રાહકો સાથે સીધો સંપર્ક કરવાની મંજૂરી આપે છે. ગ્રાહકોનો સંતોષ વધારવાના સંદર્ભમાં, આ ગ્રાહકોને તમારા ગ્રાહક સેવા પ્રતિનિધિઓને સીધા જ ઍક્સેસ કરવાની મંજૂરી આપે છે, જેથી તેઓને ઝડપથી કાળજી લેવામાં આવે તે અનુભવવામાં મદદ મળે છે.

SMMExpert દ્વારા Sparkcentral સાથે કાર્યક્ષમ ગ્રાહક સપોર્ટ સિસ્ટમ બનાવવામાં સમય બચાવો. વિવિધ ચેનલો પરના પ્રશ્નો અને ફરિયાદોનો ઝડપથી જવાબ આપો, ટિકિટ બનાવો અને ચેટબોટ્સ સાથે કામ કરો આ બધું એક ડેશબોર્ડથી. આજે જ તેને મફત અજમાવી જુઓ.

ડેમોની વિનંતી કરો

સ્પાર્કસેન્ટ્રલ સાથે એક જ પ્લેટફોર્મ પર દરેક ગ્રાહકની પૂછપરછનું સંચાલન કરો . સંદેશ ક્યારેય ચૂકશો નહીં,ગ્રાહક સંતોષમાં સુધારો, અને સમય બચાવો. તેને ક્રિયામાં જુઓ.