Lucrând în domeniul serviciilor pentru clienți, probabil că doriți să vă asigurați că clienții dvs. au experiențe pozitive cu brandul dvs. și cu produsele sale. În loc să presupuneți că faceți totul corect, apelați la date - asta înseamnă să vă cunoașteți scorul CSAT.

În acest articol, vom acoperi:

• Ce înseamnă scorul CSAT.
• Ce poate fi considerat un scor CSAT bun.
• Cum să vă măsurați scorul CSAT și formula scorului CSAT.
• Diferența dintre scorurile NPS și CSAT.
• Cum să îmbunătățești scorul CSAT al afacerii tale.

Să ne aruncăm direct în subiect.

Bonus: Obțineți un șablon gratuit și ușor de utilizat pentru raportul de servicii clienți care vă ajută să urmăriți și să vă calculați eforturile lunare în materie de servicii pentru clienți, totul într-un singur loc.

Ce este un scor CSAT?

Deci, mai întâi de toate: ce înseamnă scorul CSAT?

CSAT înseamnă "satisfacția clienților". Astfel, scorul CSAT este o măsură a serviciilor pentru clienți care reflectă sentimentul, experiența și mulțumirea clienților față de brandul dvs. Este o modalitate de a arăta calitativ modul în care clienții au perceput experiența lor cu brandul dvs. sau cu produsele sale. Și pentru că este calitativ, este un indicator cheie de performanță (KPI) util pe care afacerea dvs. îl poate urmări.

Este important să măsurați scorul CSAT din câteva motive:

• Veți avea date care reflectă dacă clienții dvs. se simt mulțumiți (sau nemulțumiți) de marca dvs.
• În cazul în care scorul CSAT ar putea fi mai mare, veți ști unde puteți face îmbunătățiri.
• Dacă scorul CSAT este bun, îl puteți folosi în materialele de marketing pentru a vă promova afacerea și pentru a arăta cum se distinge de concurenți.
• Dacă știți care sunt problemele pe care clienții le au cu marca sau cu produsele dvs., puteți rezolva punctele de durere înainte de a pierde loialitatea clienților.

Ce este un scor CSAT bun?

În principiu, depinde! Un scor CSAT bun variază în funcție de industrie.

Indicele american de satisfacție a clienților (ACSI) măsoară scorurile medii CSAT în 10 industrii diferite. Conform datelor sale din 2020, dacă obțineți un scor de peste 80%, indiferent de industria în care se află afacerea dvs., vă descurcați foarte bine.

Pe de altă parte, indiferent de industria în care vă desfășurați activitatea, dacă scorul CSAT este sub 60%, există mult loc de îmbunătățire.

Sursa: ACSI

Dar, într-adevăr, ceea ce contează ca un scor CSAT bun va depinde de locul în care afacerea dvs. este la început. Cu alte cuvinte, concentrați-vă mai întâi pe propria afacere. Colectați feedback prin intermediul sondajelor și al rețelelor sociale, urmăriți indicatorii și încercați să identificați loc pentru îmbunătățiri.

Apoi, comparați scorurile CSAT din trecut cu cele actuale pentru a vă asigura că fie îmbunătățiți scorul CSAT, fie rămâneți constant la un nivel ridicat. În acest fel, veți avea date care să conducă la noi decizii de afaceri.

Scala de scoruri CSAT

Transformarea unui sentiment în număr presupune crearea unui sondaj simplu - și care nu necesită mult timp! - alcătuit din doar una sau două întrebări.

Sondajul respectiv va include o scală de scoruri CSAT, care le cere clienților să evalueze experiența lor de cumpărături cu brandul dvs. sau percepția lor asupra unui produs pe care l-au cumpărat. Oferiți clienților o scală de la 1 la 5, unde 1 reprezintă cea mai proastă experiență posibilă, iar 5 reprezintă cea mai bună.

Poate că scara scorului CSAT este doar cifrele, afișate de la 1 la 5. Dar scara poate fi afișată și în mod creativ. De exemplu, Amazon încurajează cumpărătorii să evalueze produsele folosind scara de stele:

De asemenea, puteți afișa scala prin utilizarea de emoticoane care prezintă 5 emoții, de la foarte nefericit la foarte mulțumit.

Pentru a-i determina pe clienți să împărtășească experiența lor și, prin urmare, pentru a obține date fiabile care să vă ajute să vă informați scorul CSAT, urmați aceste sfaturi utile:

• Fiți specific cu întrebările dumneavoastră. Asigurați-vă că sunt întrebări deschise și nu întrebări de tip da/nu. Și asigurați-vă că se referă în mod specific la experiența despre care doriți să colectați date. De exemplu, întrebați "Cât de mulțumit ați fost de experiența dvs. la ABC Cafe?" sau "Produsul vă satisface așteptările?".
• Fiți scurt. Doriți ca clienții să răspundă, astfel încât să puteți obține un scor CSAT reflectorizant, așa că concentrați-vă doar pe unul sau două puncte de contact pentru experiența clienților.
• Păstrați scorul CSAT pe o scară de la 1 la 5. Acest lucru este ușor pentru clienții dvs. și nu îi copleșește cu opțiuni, dar, în același timp, oferă suficient pentru a vă oferi date de calitate.
• Lăsați spațiu pentru comentarii deschise. Deși acest lucru nu va contribui la scorul CSAT, poate fi util dacă clienții doresc să ofere exemple explicite despre ceea ce a făcut ca experiența lor să fie pozitivă sau negativă. Este o modalitate de a obține feedback direct și de a face planuri specifice pentru viitor.

Cum să vă măsurați scorul CSAT

Dacă sunteți interesat să știți cum să vă măsurați scorul CSAT, trebuie să cunoașteți formula scorului CSAT.

Pur și simplu, calcularea scorului CSAT înseamnă calcularea unui procent pe baza feedback-ului pe care l-ați colectat în sondajele clienților. Deoarece este un procent, scorul va varia de la 0 la 100.

Pasul 1: Adunați numărul de răspunsuri satisfăcute.

Considerați clienții mulțumiți de brandul dvs. dacă se clasează la 4 sau 5. Astfel, dacă 30 de clienți au clasat 4 pe scara scorului CSAT și 50 au clasat 5, totalul ajunge la 80.

Pasul 2: Împărțiți acest număr la toate răspunsurile primite.

Poate că sondajul dvs. a primit un total de 112 răspunsuri, așa că împărțiți 80 la 112 pentru o valoare de 0,71.

Pasul 3: Înmulțiți cu 100.

Astfel, pe baza acestui exemplu, scorul CSAT va fi de 71.

Care este diferența dintre un scor CSAT și un scor NPS?

Scorurile NPS și CSAT nu sunt același lucru.

NPS înseamnă "net promoter score". La fel ca și scorul CSAT, scorul NPS se bazează pe un sondaj de opinie al clienților și califică aceste răspunsuri. Dar, spre deosebire de scorul CSAT, acesta este o măsurătoare a probabilității ca clienții să recomande produsele sau serviciile afacerii dvs. altora, și nu o reflectare directă a propriei experiențe.

La fel ca și scorul CSAT, scorul NPS utilizează o scală de scoruri pentru a determina aceste măsurători. Majoritatea sondajelor NPS le cer clienților să evalueze cât de probabil ar recomanda brandul dvs. pe o scară de la 1 la 10. 10 înseamnă că sunt siguri că vă vor recomanda, în timp ce 1 înseamnă că nu există nicio șansă să o facă.

Pentru a calcula scorul NPS, se scade procentul de detractori (persoane care au primit un scor de la 0 la 6) din procentul de promotori (persoane care au primit un scor de 9 și 10):

Sunteți interesat de alți indicatori de monitorizare a serviciilor pentru clienți care sunt utili? Iată 14 indicatori pe care să îi urmăriți, plus un șablon de raportare gratuit.

5 sfaturi pentru a vă îmbunătăți scorul CSAT

Dacă scorul CSAT al brandului dvs. nu este chiar acolo unde v-ați dori să fie, aceste 5 sfaturi vă vor ajuta.

Răspundeți la probleme rapid și profesionist

În calitate de manager de servicii pentru clienți, veți auzi dacă cineva este nemulțumit de experiența sa sau supărat de produsul dvs. Poate că clientul împărtășește acest sentiment printr-o postare pe rețelele de socializare, o recenzie pe Google My Business sau un DM.

În orice caz, nu stați cu mâinile în sân. Abordați lucrurile rapid și profesionist. O modalitate de a asigura întotdeauna profesionalismul este să vă asigurați că ați stabilit linii directoare de brand pentru canalele dvs. de social media, abordând aspecte precum timpul de răspuns, tonul și protocolul de escaladare a problemelor.

Bonus: Obțineți un șablon gratuit și ușor de utilizat pentru raportul de servicii clienți care vă ajută să urmăriți și să vă calculați eforturile lunare în materie de servicii pentru clienți, totul într-un singur loc.

În mod similar, dacă brandul dvs. primește în mod constant aceleași întrebări, faceți-vă timp pentru a afișa public răspunsurile la întrebările frecvente. De exemplu, Instagram Highlights este un loc excelent pentru a posta întrebări frecvente:

Sursa: Bună ziua Bello

Aveți canale dedicate de asistență pentru clienți pe rețelele de socializare

Facilitați-le clienților dvs. posibilitatea de a exprima reclamații sau de a pune întrebări. Pe lângă faptul că aveți o adresă de e-mail dedicată pentru asistență pentru clienți, poate fi util să aveți și canale pe rețelele de socializare specifice asistenței pentru clienți. În acest fel, puteți distinge apelurile de asistență de solicitările mai generale, ceea ce face mai ușor pentru brandul dvs. să răspundă rapid și precis.

Printre mărcile care fac acest lucru se numără Microsoft:

Snapchat:

Și Twitter:

Identificați conversațiile clienților

Dacă brandul dvs. este activ pe rețelele sociale, luați în considerare utilizarea fluxurilor de ascultare socială ale SMMExpert. Acest lucru vă ajută să monitorizați mai multe rețele sociale și să "auziți" conversațiile care au loc în jurul brandului dvs. Și în acest fel, puteți răspunde rapid cererilor de asistență, chiar dacă nu sunteți etichetat.

Aflați mai multe aici:

Gestionați mesajele clienților într-un singur loc

Un instrument de servicii pentru clienți precum Sparkcentral de la SMMExpert facilitează gestionarea mesajelor clienților. Caracteristicile sale includ chatbots cu inteligență artificială pentru a îmbunătăți timpii de răspuns și distribuirea automată a mesajelor pentru a ajuta la gestionarea unui volum mare de cereri de asistență primite pe mai multe canale diferite, inclusiv:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegrama
• Și nu numai!

Luați în considerare implementarea marketingului prin SMS

În cele din urmă, luați în considerare încorporarea marketingului prin SMS în strategia de marketing a afacerii dvs. Acest lucru permite brandurilor să interacționeze direct cu clienții prin SMS. În ceea ce privește creșterea satisfacției clienților, acest lucru le permite clienților să aibă acces direct la reprezentanții serviciului dvs. de asistență clienți, ajutându-i să se simtă îngrijiți rapid.

Economisiți timp construind un sistem eficient de asistență pentru clienți cu Sparkcentral de la SMMExpert. Răspundeți rapid la întrebări și reclamații pe o varietate de canale, creați bilete și lucrați cu chatbots, totul dintr-un singur tablou de bord. Încercați-l gratuit astăzi.

Solicitați o demonstrație

Gestionați toate solicitările clienților pe o singură platformă cu Sparkcentral Nu pierdeți niciodată un mesaj, îmbunătățiți satisfacția clienților și economisiți timp. Vedeți-l în acțiune.