Facebook Messenger er en av de viktigste meldingsappene merker bruker for å få kontakt med kunder over hele verden. Hver måned utveksler bedrifter mer enn 20 milliarder meldinger med folk på Messenger.

Meldinger er nå en foretrukket måte å snakke med en bedrift når det gjelder kundeservice. Omtrent 64 % av folk på tvers av aldersgrupper sier at de heller vil sende meldinger til en bedrift enn å ringe eller sende e-post.

Men apper for tekstmeldinger er ikke bare støtteverktøy. Mange bedrifter har brukt Facebook Messenger-markedsføring for å oppnå resultater på tvers av kundereisen – fra å bygge bevissthet til å sikre salg.

I denne veiledningen dekker vi hvordan du bruker Facebook Messenger for alle dine forretningsbehov. I tillegg inkluderer vi tips og beste fremgangsmåter for din neste Facebook Messenger-markedsføringskampanje.

Bonus: Få en gratis, brukervennlig rapportmal for kundeservice som hjelper deg med å spore og beregne dine månedlig kundeservice på ett sted.

Hva er Facebook Messenger?

Facebook Messenger er Facebooks dedikerte meldingsapp og plattform. Over 1,3 milliarder brukere over hele verden (og 181 millioner i USA alene) bruker Messenger for å holde kontakten med venner og familie – og bedrifter.

Plattformen støtter tekstmeldinger, tale- og videosamtaler (inkludert gruppevideo). samtaler). Brukere kan tilpasse opplevelsen sin med et utvalg chattemaer, klistremerker ogVery Responsive-merke

Bedrifter som svarer på meldinger i tide, tildeles et Very Responsive-merke for siden sin. For å få et merke må bedrifter ha en responstid på mindre enn 15 minutter og en svarprosent på 90 %.

3. Vær strategisk med det 24-timers meldingsvinduet

Facebook begrenser hvor ofte en bedrift kan nå ut til Facebook Messenger-brukere. Bedrifter kan bare kontakte noen etter å ha mottatt en melding fra dem først.

Når du har mottatt en melding, har du 24 timer på deg til å svare. Etter det pleide Facebook å la bedrifter sende én melding. Men fra og med 4. mars 2020 vil det alternativet være borte. Utover det er det eneste gjenværende alternativet å sende en sponset melding. Disse annonsene kan bare sendes til eksisterende samtaler.

Innenfor det første 24-timersvinduet kan bedrifter sende ubegrensede meldinger, inkludert reklameinnhold. Det betyr ikke at du skal spamme noen. Faktisk, i Facebook og Debretts undersøkelse sier 37 % at det er dårlig etikette å overbesvare en melding.

Sørg for å lukke samtalen – eller avtalen – før fristen på 24 timer går ut. For eksempel, hvis noen virker usikre på et kjøp, kan en kampanjekode i siste øyeblikk være nok til å påvirke dem.

4. Bruk Send melding-knappen

Bedrifter kan ikke starte nye samtaler med kunder på Facebook Messenger, men de kan oppmuntre dem.

Enmåten å gjøre dette på er å legge til en handlingsknapp Send melding i Facebook-innleggene dine. Prosessen er litt mer komplisert, men til syvende og sist verdt det.

Slik legger du til en Send melding-knapp i Facebook-innlegg:

1. Velg Opprett innlegg fra bedriftssiden din.
2. Klikk på Få meldinger.
3. Legg til kopi og last opp et relevant bilde. Du trenger et bilde for disse innleggene.
4. Klikk på Publiser.

Trenger du hjelp til å lage et bilde? Her er 25 ressurser for gratis arkivbilder.

5. Prøv Facebook Messenger-annonser

En annen måte å få Facebook Messenger-samtaler på er med annonser. Her er noen av de forskjellige plasseringene og formatene som er tilgjengelige:

Klikk-til Messenger-annonser

Disse annonsene er i hovedsak sponsede innlegg med handlingsfremmende knapper. De kan vises på tvers av Facebooks familie av apper. Når noen klikker, åpner den en chat med kontoen din.

Messenger-annonseplassering

Disse annonsene plasseres i Messenger-innboksen mellom samtalene. Når de klikkes, ser de en fullstendig annonse med en tilpassbar handlingsfremmende knapp som Handle nå.

Messenger Stories-annonser

Disse annonsene vises i Messenger-innboksen mellom historier og klikk for å fullskjerms historieopplevelser på mobil. De er foreløpig kun tilgjengelige for kjøp med Instagram-historieannonser.

Sponsede meldinger

Sponsede meldingerland i innboksene til folk du har chattet med før. Dette er en god måte å komme i kontakt med kunder på etter at 24-timersvinduet er utløpt med spesialtilbud eller kampanjer.

Slik lager du vellykkede Facebook Messenger-annonser.

6. Opprett en Facebook Messenger Bot

Det er noen få grunner til at det kan være fornuftig for deg å lage en Facebook Messenger Bot. Hvis du har lite tid, kan en robot sende kundehenvendelser for deg.

Noen merker har gitt boten en persona. WestJet opprettet en automatisert assistent ved navn Juliet for å håndtere meldinger. Ved å legge til et «navn og ansikt» til boten, oppnådde de en økning på 24 % i positive følelser.

Botter kan også brukes til Facebook Messenger-markedsføringsopplevelser. For høytidene opprettet Lego Ralph the Gift Bot for å hjelpe kundene med å ta shoppingbeslutninger. Klikk-til-messenger-annonser ble brukt til å markedsføre Ralph i målrettede områder. Når du klikket videre, stilte Ralph spørsmål om hvem du kjøpte til og kom med forslag.

Lego-produkter kunne kjøpes direkte fra tråden, og hvis folk likte opplevelsen, kunne de dele boten med venner og familie. Ralph tjente 3,4 ganger høyere annonseforbruk sammenlignet med annonser som koblet til Lego-nettstedet.

Les vår komplette veiledning for bruk av Facebook Messenger-roboter for bedrifter.

Nå som du er kjent med Beste praksis for Facebook Messenger-markedsføring,sjekk ut 8 måter merkevarer bruker Messenger-apper på for å nå publikum.

Bruk SMMExpert Inbox for å engasjere kundene dine og svare på meldinger fra alle sosiale kanaler på ett sted. Du får full kontekst rundt hver melding, slik at du kan svare effektivt og fokusere på å styrke relasjonene dine med kundene.

Kom i gang

Administrer hver kundehenvendelse på én enkelt plattform med Sparkcentral . Gå aldri glipp av en melding, forbedre kundetilfredsheten og spar tid. Se den i aksjon.

Messenger er også en populær kundeservicekanal for merker som har tilstedeværelse på Facebook. Bedrifter kan bruke den til å svare på spørsmål fra kunder eller som en annonsekanal.

Facebook Messenger er gratis å bruke for alle med Facebook-konto og internettforbindelse.

Fordeler med å bruke Facebook Messenger for bedrifter

Venker du å bruke Facebook Messenger for bedrifter? Her er noen av de største fordelene.

1. Gi kundeservice av høy kvalitet

Digitale innfødte forventer at bedriften din er online og tilgjengelig. I en global undersøkelse drevet av Facebook sa mer enn 70 % av folk at de forventer å kunne sende meldinger til bedrifter for kundeservice. I tillegg forventer mer enn 59 % å sende meldinger til bedrifter for å foreta kjøp.

Slik bruker folk Facebook Messenger, ifølge en Facebook-undersøkelse:

• Mer enn 81 % av respondentene sender meldinger bedrifter for å spørre om produkter eller tjenester
• Omtrent 75 % av respondentene sender melding til bedrifter for å få støtte
• Mer enn 74 % av respondentene sender melding til bedriften om å foreta et kjøp

2. Bygg tillit til merkevaren din

Det er enkelt. Hvis din bedrift er åpen for dialog, er din bedrift lettere åtillit.

Og den tilliten kan du tjene på omdømme alene. I en meningsmåling fra Facebook sier de fleste som sender meldinger til bedrifter at alternativet hjelper dem til å føle seg mer trygge på en merkevare. Bare det å vite at meldinger er tilgjengelig er nok for noen kunder.

Se for deg at du er i ferd med å gjøre et stort kjøp. Hvis du må velge mellom et selskap med støtte og et annet uten, hvilket ville du valgt? Hvilken ville du gå tilbake til? Ikke overraskende, når folk begynner å sende meldingsbedrifter, blir det ofte deres beste måte å kontakte bedrifter på.

3. Generer potensielle kunder av høy kvalitet

Når noen kontakter deg på Facebook Messenger, skaper det en mulighet for bedriften din til å følge opp. Hver melding som utveksles er en sjanse til å lære verdifull informasjon om en kunde som kan bidra til å bygge et langsiktig forhold.

Når bedriften din har svart på en første melding, er det flere grunner til at du kanskje ønsker å gjen- kontakte denne kunden i fremtiden. Og nå som kanalen er åpen, kan du.

Følge opp for å gi et spesialtilbud, forutse et behov, introdusere et nytt produkt eller tjeneste som kan være relevant osv.

4. Øk kjøpsintensjon

Muligheten til å sende meldinger til bedriften din tjener kundenes tillit. Og tillit gjør det lettere for kundene å handle. I en Facebook-undersøkelse sa 65 % av folk at de er mer sannsynlig å handle med en bedrift de kannå via chat.

Andre ganger er folk ett spørsmål unna å foreta et kjøp. Ved å bruke Facebook Messenger for å forenkle spørsmål-og-svar-utvekslingen, kan merkevaren din hjelpe kundene med å ta handlebeslutninger. Og få dem lenger ned i trakten. Noe som er vinn-vinn.

5. Ta sensitive emner privat

Facebook Messenger er en god kanal for samtaler som bedre holdes private.

Kanskje en kunde har et spørsmål som de er sjenerte for å stille offentlig. For eksempel bruker Stayfree Africa Facebook Messenger som et trygt sted for kunder å snakke om mensen. Eller kanskje en kunde hadde en negativ opplevelse som du heller vil løse privat.

Når du tar deg tid til å snakke med kundene en-til-en, viser det dem at du setter pris på virksomheten deres og bryr deg om deres behov.

Hvordan sette opp Facebook Messenger for bedrifter

Hver Facebook-side inkluderer tilgang til Messenger. Hvis du ikke har en bedriftsside ennå, kan du finne ut hvordan du oppretter en her.

1. Sørg for at Messenger er aktivert

Facebook Messenger skal allerede være aktivert når du oppretter en bedriftsside. Men her er hvordan du dobbeltsjekker:

1. Gå til sidens generelle innstillinger.
2. Ved siden av Meldinger, sørg for at "Folk kan kontakte siden min privat" er merket av.

2. Opprett et Facebook Messenger-brukernavn og lenke

Din Facebook Messenger-kobling er i utgangspunktetm.me/ foran sidens brukernavn. For å finne den, gå til fanen Meldinger under Generelle innstillinger. Legg til denne koblingen til din sosiale bios, nettside, e-post eller andre steder du vil.

Hvis du vil endre brukernavnet ditt, gjør du det her.

3. Legg til en Send melding-knapp på siden din

Deretter vil du legge til en knapp på siden din med en «Send melding»-oppfordring.

Hvordan legge til en Send melding-knapp til Facebook-siden din:

1. Klikk + Legg til en knapp under sidens forsidebilde. Hvis siden din allerede har en knapp, kan du klikke på Rediger-knappen for å gjøre endringer.
2. Velg kontakt, og trykk deretter på Neste.
3. Under trinn 2, velg Messenger, og klikk deretter på Fullfør.

4. Skriv en hilsen

En Facebook Messenger-hilsen er en tilpassbar melding som noen mottar når de åpner en meldingstråd. Den vises før de sender sin første melding.

Slik skriver du en hilsen på Facebook Messenger:

1. Gå til sidens generelle innstillinger og velg Meldinger.
2. Rull ned og slå på Vis en Messenger-hilsen.
3. For å redigere hilsenen, klikk på Endre.
4. Velg Legg til personalisering. På denne måten inkluderer hilsenen elementer som kundens navn, koblingen til Facebook-siden din, nettstedet ditt eller bedriftens telefonnummer.
5. Når du er ferdig, klikker du på Lagre.

5. Konfigurer Instant Reply

Du kan bruke Instant Replyfor å opprette et automatisk første svar for nye meldinger. Denne meldingen kan brukes til å dele tidsrammen noen kan forvente svar i. Eller du kan ganske enkelt takke noen for at de har tatt kontakt.

Slik konfigurerer du Instant Reply på Facebook Messenger:

1. Gå til sidens generelle innstillinger og velg Meldinger.
2. Rull ned og velg Konfigurer automatiske svar.
3. Klikk på Instant Reply.
4. Trykk på rediger for å tilpasse melding.
5. Sørg for at Messenger er merket av under Plattform. Du kan også velge Instagram for å bruke et øyeblikkelig svar der også.

Merk: Umiddelbare svar tas ikke med i sidens responstid.

6. Lag svar på vanlige spørsmål

Disse svarene kan lages for å hjelpe deg med å svare på vanlige spørsmål enkelt.

Slik lager du svar på vanlige spørsmål på Facebook Messenger:

1. Velg Innboks øverst på siden.
2. Velg Automatiske svar i venstre menysidelinje.
3. Klikk på Vanlige spørsmål.
4. Velg Rediger.
5. Legg til et spørsmål og fyll ut svaret.
6. Valgfritt: Velg Legg til bilde for å inkludere logoen eller bildet du ønsker. Du kan også legge til en handlingsfremmende knapp som «Les mer» eller «Kjøp nå».
7. Velg Legg til personalisering for å legge til detaljer som kundens navn, administratorens navn, en lenke til Facebook side eller nettsted, ellertelefonnummeret ditt.
8. Lagre svaret ditt.

7. Planlegg automatiske bortemeldinger

Hvis bedriften din er stengt eller manager for sosiale medier vil være borte, kan du opprette bortemeldinger. Tenk på disse som e-poster som ikke er på kontoret, men for Facebook Messenger. Bruk disse meldingene for å fortelle kundene når du kommer tilbake eller åpner igjen.

Slik oppretter du bortemeldinger på Facebook Messenger:

1. Gå til sidens generelle innstillinger og velg Meldinger.
2. Rull ned og velg Sett opp automatiske svar.
3. Velg Bortemeldinger.
4. For å redigere meldingen, velg Rediger. Skriv meldingen du vil at kundene dine skal motta.
5. Angi tidsplanen du skal være borte for og trykk Lagre.

Verktøy for administrasjon av Facebook Messenger

Når du har konfigurert Facebook Messenger fra merkevaren din, vil du begynne å se meldinger som kommer inn.

Å holde styr på denne tilleggskanalen for kommunikasjon og kundeservice kan føles som mye ekstra arbeid – men du kan strømlinjeforme og automatisere det med de riktige verktøyene.

Avhengig av dine større markedsførings- og kundeservicestrategier, kan det være lurt å vurdere et verktøy for administrasjon av sosiale medier eller en flerkanals kundeserviceløsning.

SMMExpert

SMMMExpert er en omfattende administrasjonsplattform for sosiale medier som kan brukes til å håndtere merkevarens tilstedeværelse på tvers av flere plattformer.Det inkluderer – du gjettet riktig – Facebook Messenger.

I SMMExpert-innboksen kan du administrere innkommende Messenger-meldinger sammen med meldinger og kommentarer fra Facebook, LinkedIn og Twitter. Samtaler kan tilordnes teammedlemmer som oppgaver, noe som gjør det lettere for team å håndtere store mengder henvendelser.

Bonus: Få en gratis, brukervennlig rapportmal for kundeservice som hjelper deg med å spore og beregne din månedlige kundeserviceinnsats på ett sted.

Lær hvordan du bruker SMMExpert-innboksen:

Sparkcentral av SMMExpert

Sparkcentral er et kundeservicedashbord som kan brukes til å administrere samtaler på tvers av sosiale mediekanaler samt e-post og SMS – alt i ett enkelt dashbord.

Det integreres med:

• Facebook Messenger
• Facebook
• Instagram
• Twitter
• WhatsApp
• Telegram
• Viber
• Line
• SMS
• E-post
• Live chat

Sparkcentral gjør det enkelt å håndtere selv store mengder meldinger med dedikerte sosiale kundestøttefunksjoner :

• Gjenkjenne nøkkelord og emner i innkommende meldinger, og tilordne dem til rett person eller team
• Vurder følelsen av innkommende meldinger og prioriter dem deretter
• Integrasjoner med Messenger chatbots, for den perfekte blanding av menneskelig berøring og rask responsganger
• Henter CRM-data for å gi agenter ekstra kontekst (f.eks. en kundes kjøpshistorikk)

Tips og beste fremgangsmåter for markedsføring med Facebook Messenger

1. Tilpass så mye som mulig

Litt personliggjøring kan gå langt i å vise kundene at du setter pris på dem. Små ting, som å bruke noens navn, kan utgjøre en stor forskjell.

I en Facebook-undersøkelse utført på tvers av åtte globale markeder, sier 91 % av forbrukerne at de er mer sannsynlig å handle med merker som gjenkjenner, husker dem, og del relevant informasjon og tilbud.

Første gang noen henvender seg på Facebook Messenger, ta en titt på kontekstkortet deres. Den inkluderer grunnleggende informasjon som deres plassering og lokal tid. Dette kan være nyttig når noen spør om åpningstider eller stedsinformasjon. Bruk detaljene du har for hånden for å gi best mulig svar.

Lagre relevante notater etter en samtale. Dette kan inkludere klesstørrelser, bestillingspreferanser eller andre detaljer som kan være nyttige å ha for hånden for fremtidige chatter. Neste gang noen henvender seg, se gjennom kontekstkortet, notatene og forrige samtale. Dette kan ta ekstra tid, men hvis du har det, kan det utgjøre hele forskjellen.

Hvis du bruker tilnærmingen til automatisk respons, sørg for å legge til personalisering der det er tilgjengelig.

2. Tjen en