Vous travaillez dans le domaine du service clientèle et vous voulez probablement vous assurer que vos clients ont une expérience positive de votre marque et de ses produits.

Dans cet article, nous allons couvrir :

• Ce que signifie le score CSAT.
• Qu'est-ce qui peut être considéré comme un bon score au test CSAT ?
• Comment mesurer votre score CSAT et la formule du score CSAT.
• La différence entre les scores NPS et CSAT.
• Comment améliorer le score CSAT de votre entreprise.

Plongeons dans le vif du sujet.

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Qu'est-ce qu'un score CSAT ?

Alors, commençons par le commencement : que signifie le score CSAT ?

Le CSAT est l'abréviation de "customer satisfaction" (satisfaction du client). Le score CSAT est donc une mesure du service clientèle qui reflète le sentiment, l'expérience et la satisfaction du client à l'égard de votre marque. C'est un moyen de montrer qualitativement comment les clients ont perçu leur expérience avec votre marque ou ses produits. Et parce qu'il est qualitatif, c'est un indicateur de performance clé (KPI) utile que votre entreprise peut suivre.

Il est important de mesurer votre score CSAT pour plusieurs raisons :

• Vous disposerez de données indiquant si vos clients sont satisfaits (ou insatisfaits) de votre marque.
• Si le score CSAT pourrait être plus élevé, vous saurez où vous pouvez apporter des améliorations.
• Si le score CSAT est bon, vous pouvez l'utiliser dans vos supports marketing pour promouvoir votre entreprise et montrer comment elle se distingue de ses concurrents.
• Si vous savez où les clients ont des problèmes avec votre marque ou ses produits, vous pouvez résoudre les points douloureux avant de perdre la fidélité des clients.

Qu'est-ce qu'un bon score au test CSAT ?

En fait, cela dépend ! Un bon score au test CSAT varie selon le secteur d'activité.

L'American Customer Satisfaction Index (ACSI) mesure les scores moyens du CSAT dans 10 secteurs d'activité différents. Selon ses données pour 2020, si vous obtenez un score supérieur à 80 %, quel que soit le secteur d'activité de votre entreprise, vous vous en sortez très bien.

D'un autre côté, quel que soit votre secteur d'activité, si votre score CSAT est inférieur à 60 %, il y a beaucoup de place pour l'amélioration.

Source : ACSI

Mais en réalité, ce qui constitue un bon score CSAT dépend de la situation de départ de votre entreprise. En d'autres termes, concentrez-vous d'abord sur votre propre entreprise. Recueillez des informations par le biais d'enquêtes et de médias sociaux, surveillez les indicateurs et essayez d'identifier les possibilités d'amélioration.

Ensuite, comparez les scores CSAT passés aux scores actuels pour vous assurer que vous améliorez le score CSAT ou que vous le maintenez à un niveau élevé. Ainsi, vous disposerez de données pour prendre de nouvelles décisions commerciales.

L'échelle de score CSAT

Pour transformer un sentiment en chiffre, il faut créer une enquête simple - et sans perte de temps - composée d'une ou deux questions.

Cette enquête comprendra une échelle de score CSAT, qui demande aux clients de classer leur expérience d'achat auprès de votre marque ou leur perception d'un produit qu'ils ont acheté. Vous donnez aux clients une échelle de 1 à 5, où 1 représente la pire expérience possible et 5 la meilleure.

Peut-être que l'échelle de score CSAT se résume à des chiffres, de 1 à 5. Mais l'échelle peut également être présentée de manière créative. Par exemple, Amazon encourage les acheteurs à évaluer les produits en utilisant l'échelle des étoiles :

Vous pouvez également afficher l'échelle à l'aide d'émojis représentant 5 émotions allant de très malheureux à très satisfait.

Pour inciter les clients à partager leur expérience - et donc obtenir des données fiables pour alimenter votre score CSAT - suivez ces conseils utiles :

• Soyez précis dans vos questions. Veillez à ce qu'il s'agisse de questions ouvertes et non de questions oui/non. Et assurez-vous qu'elles portent spécifiquement sur l'expérience sur laquelle vous cherchez à recueillir des données. Par exemple, demandez : "Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de votre expérience au café ABC ?" ou "Le produit répond-il à vos attentes ?".
• Soyez bref. Vous voulez que les clients réagissent afin d'obtenir un score CSAT réfléchi, alors concentrez-vous sur un ou deux points de contact de l'expérience client.
• Conservez le score CSAT sur une échelle de 1 à 5. Cela permet de simplifier la tâche de vos clients et de ne pas les submerger d'options, tout en leur fournissant assez de pour vous fournir des données de qualité.
• Laissez un espace pour des commentaires ouverts. Bien que cela ne contribue pas au score CSAT, cela peut être utile si les clients souhaitent donner des exemples explicites de ce qui a rendu leur expérience positive ou négative. C'est un moyen d'obtenir un retour direct et de faire des plans spécifiques pour l'avenir.

Comment mesurer votre score CSAT

Si vous souhaitez savoir comment mesurer votre score CSAT, vous devez connaître la formule du score CSAT.

Pour faire simple, calculer votre score CSAT revient à calculer un pourcentage sur la base des commentaires recueillis dans les enquêtes auprès des clients. Comme il s'agit d'un pourcentage, le score sera compris entre 0 et 100.

Étape 1 : additionnez le nombre de réponses satisfaites.

Considérez que vos clients sont satisfaits de votre marque s'ils obtiennent un score de 4 ou 5. Ainsi, si 30 clients obtiennent un score de 4 sur l'échelle de score CSAT et 50 un score de 5, cela porte votre total à 80.

Étape 2 : Divisez ce nombre par toutes les réponses que vous avez reçues.

Si votre enquête a reçu un total de 112 réponses, divisez 80 par 112 pour obtenir une valeur de 0,71.

Étape 3 : Multiplier par 100.

Cela vous donne le pourcentage. Ainsi, sur la base de cet exemple, le score CSAT serait de 71.

Quelle est la différence entre un score CSAT et un score NPS ?

Les scores NPS et CSAT ne sont pas les mêmes.

NPS est l'abréviation de "net promoter score". Comme le score CSAT, le score NPS est basé sur une enquête auprès des clients et qualifie ces réponses. Mais contrairement au score CSAT, il s'agit d'une mesure de la probabilité que les clients recommandent les produits ou services de votre entreprise à d'autres personnes, et non d'un reflet direct de leur propre expérience.

Comme le score CSAT, le score NPS utilise une échelle de score pour déterminer ces mesures. La plupart des enquêtes NPS demandent aux clients d'évaluer la probabilité qu'ils recommandent votre marque sur une échelle de 1 à 10. 10 signifie qu'ils sont sûrs de vous recommander, tandis que 1 signifie qu'il n'y a aucune chance qu'ils le fassent.

Pour calculer le score NPS, il faut soustraire le pourcentage de détracteurs (personnes ayant obtenu un score de 0 à 6) du pourcentage de promoteurs (personnes ayant obtenu un score de 9 et 10) :

Vous souhaitez connaître d'autres indicateurs du service clientèle utiles à suivre ? Voici 14 indicateurs à suivre, ainsi qu'un modèle de rapport gratuit.

5 conseils pour améliorer votre score CSAT

Si le score CSAT de votre marque n'est pas tout à fait au niveau que vous souhaiteriez, ces 5 conseils vous aideront.

Répondre aux problèmes rapidement et de manière professionnelle

En tant que responsable du service clientèle, vous entendrez parler d'une personne insatisfaite de son expérience ou mécontente de votre produit. Peut-être le client partage-t-il ce sentiment par le biais d'un message sur les médias sociaux, d'un avis sur Google My Business ou d'un DM.

Quoi qu'il en soit, n'attendez pas que le problème soit résolu. Abordez les choses rapidement et de manière professionnelle. Pour garantir le professionnalisme, assurez-vous d'avoir établi des directives de marque pour vos canaux de médias sociaux, en abordant des sujets tels que le temps de réponse, le ton et le protocole d'escalade des problèmes.

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De même, si votre marque reçoit constamment les mêmes questions, prenez le temps d'afficher publiquement les réponses aux FAQ. Par exemple, les Highlights d'Instagram sont un excellent moyen d'afficher les FAQ :

Source : Bonjour Bello

Disposer de canaux de support client dédiés sur les médias sociaux

Faites en sorte qu'il soit facile pour vos clients d'exprimer des plaintes ou de poser des questions. En plus d'avoir une adresse électronique dédiée au support client, il peut être utile d'avoir des canaux sur les médias sociaux spécifiques au support client. De cette façon, vous pouvez distinguer les appels au support des demandes plus générales, ce qui facilite la réponse rapide et précise de votre marque.

Les marques qui le font sont notamment Microsoft :

Snapchat :

Et Twitter :

Identifier les conversations avec les clients

Si votre marque est active sur les réseaux sociaux, envisagez d'utiliser les flux d'écoute sociale de SMMExpert. Cela vous permet de surveiller plusieurs réseaux sociaux et d'"entendre" les conversations qui se déroulent autour de votre marque. De cette façon, vous pouvez répondre rapidement aux demandes d'assistance, même si vous n'êtes pas étiqueté.

Pour en savoir plus, cliquez ici :

Gérer les messages des clients en un seul endroit

Un outil de service client comme Sparkcentral de SMMExpert facilite la gestion des messages des clients. Ses fonctionnalités comprennent des chatbots alimentés par l'IA pour améliorer les temps de réponse et la distribution automatisée des messages pour aider à gérer un volume élevé de demandes d'assistance entrantes sur de nombreux canaux différents, notamment :

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Télégramme
• Et plus encore !

Envisagez de mettre en œuvre le marketing par SMS

Enfin, envisagez d'intégrer le marketing par SMS à la stratégie marketing de votre entreprise. Cela permet aux marques d'interagir directement avec les clients par texto. En termes d'augmentation de la satisfaction client, cela permet aux clients d'accéder directement aux représentants de votre service clientèle, ce qui les aide à se sentir pris en charge rapidement.

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