Радећи у служби за кориснике, вероватно желите да се уверите да ваши клијенти имају позитивна искуства са вашим брендом и његовим производима. Уместо да претпоставите да радите све како треба, обратите се подацима — то значи да знате свој ЦСАТ резултат.

У овом чланку ћемо покрити:

• Који ЦСАТ резултат значи.
• Шта се може сматрати добрим ЦСАТ резултатом.
• Како измерити свој ЦСАТ резултат и формулу ЦСАТ резултата.
• Разлика између НПС и ЦСАТ резултата.
• Како да побољшате ЦСАТ резултат свог предузећа.

Уронимо одмах.

Бонус: Добијте бесплатан извештај о корисничкој служби који је једноставан за коришћење Шаблон који вам помаже да пратите и израчунате своје месечне напоре у служби за кориснике на једном месту.

Шта је ЦСАТ резултат?

Дакле, прво: шта значи ЦСАТ резултат?

ЦСАТ је скраћеница за „задовољство корисника“. Дакле, ЦСАТ резултат је метрика корисничке службе која одражава расположење, искуство и задовољство корисника са вашим брендом. То је начин да квалитативно покажете како су купци доживљавали своје искуство са вашим брендом или његовим производима. А пошто је квалитативан, то је користан кључни индикатор учинка (КПИ) који ваше предузеће може да прати.

Ваш ЦСАТ резултат је важан за мерење из неколико разлога:

• Ви ћете имате податке који одражавају да ли се ваши клијенти осећају задовољни (или незадовољни) вашим брендом.
• Ако ЦСАТ резултатмогао би бити већи, знаћете где можете да побољшате.
• Ако је ЦСАТ резултат добар, можете га користити у маркетиншким материјалима да промовишете своје пословање и покажете како се издваја од конкуренције.
• Ако знате где купци имају проблема са вашим брендом или његовим производима, можете да решите болне тачке пре него што изгубите лојалност купаца.

Шта је добар ЦСАТ резултат?

У суштини, зависи! Добар ЦСАТ резултат варира у зависности од индустрије.

Амерички индекс задовољства купаца (АЦСИ) мери просечне ЦСАТ резултате у 10 различитих индустрија. Према његовим подацима за 2020. годину, ако постижете више од 80% онда без обзира у којој се индустрији бавите, заиста добро радите.

С друге стране, без обзира на вашу индустрију, ако ваш ЦСАТ резултат је испод 60%, има много простора за побољшање.

Извор: АЦСИ

Али заиста, оно што се рачуна као добар ЦСАТ резултат зависиће од тога где ваше пословање почиње. Другим речима, прво се фокусирајте на сопствени посао. Прикупите повратне информације путем анкета и друштвених медија, останите у току са метриком и покушајте да пронађете простор за побољшања.

Затим, упоредите претходне ЦСАТ резултате са тренутним да бисте били сигурни да или побољшавате ЦСАТ резултат или остајете доследно висок. На тај начин ћете имати податке који покрећу нове пословне одлуке.

ЦСАТ скала резултата

Преокретање расположењау број укључује креирање једноставног — и не одузима много времена! — анкета која се састоји од само једног или два питања.

Та анкета ће укључивати ЦСАТ скалу резултата, која тражи од купаца да рангирају своје искуство куповине са вашим брендом или своју перцепцију производа који су купили. Купцима дајете скалу од 1 до 5, при чему 1 представља најгоре могуће искуство, а 5 најбоље.

Можда су ЦСАТ скала резултата само бројеви, приказани као од 1 до 5. Али скала такође може бити креативно приказани. На пример, Амазон подстиче купце да прегледају производе користећи скалу звездица:

Или можете да прикажете скалу коришћењем емоџија који приказују 5 емоција у распону од веома незадовољних до веома задовољан.

Да бисте навели клијенте да поделе своје искуство — и стога, да бисте добили поуздане податке који ће вам помоћи да информишете свој ЦСАТ резултат — следите ове корисне савете:

• Будите конкретни са својим питањима. Уверите се да су отворена питања, а не питања са да/не. И будите сигурни да се посебно односе на искуство о коме желите да прикупљате податке. На пример, питајте „Колико сте били задовољни својим искуством у АБЦ кафеу?“ или „Да ли производ испуњава ваша очекивања?“
• Будите кратки. Желите да клијенти одговоре како бисте могли да добијете рефлектујући ЦСАТ резултат, па се фокусирајте на само једну или две тачке контакта са корисничким искуством.
• Задржите ЦСАТ резултат каоСкала од 1 до 5. Ово олакшава вашим клијентима и не преоптерећује их опцијама. Али у исто време, пружа довољно опсег да вам пружи квалитетне податке.
• Оставите простора за отворене коментаре. Иако ово неће допринети ЦСАТ резултату, може бити од помоћи ако клијенти желе да дају експлицитне примере о томе шта је њихово искуство учинило позитивним или негативним. То је начин да добијете директне повратне информације и направите конкретне планове за даље.

Како да измерите свој ЦСАТ резултат

Ако сте заинтересовани да знате како да измерите свој ЦСАТ резултат, морате знати формулу ЦСАТ резултата.

Једноставно, израчунавање вашег ЦСАТ резултата значи израчунавање процента на основу повратних информација које сте прикупили у анкетама купаца. Пошто је то проценат, резултат ће се кретати од 0 до 100.

Корак 1: Додајте број задовољних одговора.

Разматрајте да су ваши клијенти задовољни вашим брендом ако имају 4 или 5 ранг Дакле, ако је 30 клијената рангирано 4 на ЦСАТ скали и 50 је рангирано 5, то доводи ваш укупан број до 80.

Корак 2: Поделите тај број са свим одговорима које сте добили.

Можда је ваша анкета добила укупно 112 одговора. Дакле, поделите 80 са 112 за вредност од 0,71.

Корак 3: Помножите са 100.

Ово вам даје проценат. Дакле, на основу овог примера, ЦСАТ резултат би био 71.

Која је разлика између ЦСАТ резултата иНПС резултат?

НПС и ЦСАТ резултати нису исти.

НПС је скраћеница за „нето резултат промотера“. Као и ЦСАТ резултат, НПС резултат се заснива на анкети купаца и квалификује те одговоре. Али за разлику од ЦСАТ резултата, ово је мерење вероватноће да ће клијенти препоручити производе или услуге вашег предузећа другима, а не директан одраз њиховог сопственог искуства.

Такође, као и ЦСАТ резултат, НПС оцена користи скалу резултата да одреди ове метрике. Већина НПС анкета тражи од купаца да оцене колика је вероватноћа да ће препоручити ваш бренд на скали од 1 до 10. 10 значи да ће вас сигурно препоручити, док 1 значи да нема шансе да би.

То је такође другачија формула за израчунавање НПС резултата. Да бисте израчунали НПС резултат, одузмите проценат клеветника (људи који су постигли од 0 до 6) од процента промотера (људи који су постигли 9 и 10):

Заинтересовани за друге метрике корисничке службе које је корисно пратити? Ево 14 метрика које треба пратити, као и бесплатног шаблона за извештавање.

5 савета за побољшање вашег ЦСАТ резултата

Ако ЦСАТ резултат вашег бренда није баш тамо где сте волео бих да буде, ових 5 савета ће помоћи.

Брзо и професионално одговорите на проблеме

Као менаџер корисничке службе, чућете да ли је неко незадовољан својим искуством или узнемирен због ваш производ. Можда клијент дели то осећање путем објаве на друштвеним медијима, Гоогле-аПреглед мог предузећа или ДМ.

Без обзира на то, немојте да се седите на проблем. Решите ствари брзо и професионално. Један од начина да увек обезбедите професионализам је да се уверите да сте поставили смернице за бренд за своје канале друштвених медија, бавећи се стварима као што су време одговора, тон и протокол за ескалацију проблема.

Бонус: Набавите бесплатан, једноставан за коришћење шаблон извештаја о корисничкој служби који вам помаже да пратите и израчунате своје месечне напоре у служби за кориснике на једном месту.

Слично, ако ваш бренд стално добија иста питања, одвојите време да јавно прикажете одговоре на честа питања. На пример, Инстаграм Хигхлигхтс је одличан за постављање честих питања:

Извор: Здраво Белло

Имам наменски канали за корисничку подршку на друштвеним медијима

Олакшајте својим клијентима да изнесу жалбе или постављају питања. Осим што имате наменску адресу е-поште за корисничку подршку, поседовање канала на друштвеним медијима специфичним за корисничку подршку такође може бити корисно. На овај начин можете разликовати позиве за подршку од општијих захтева, што олакшава вашем бренду да брзо и тачно одговори.

Брендови који то раде укључују Мицрософт:

Снапцхат:

И Твиттер:

Идентификујте разговоре са клијентима

Ако ваш бренд је активан на друштвеним мрежама, размислите о коришћењу СММЕкперт-овог друштвеног слушањапотоци. Ово вам помаже да надгледате више друштвених мрежа и „чујете“ разговоре који се одвијају око вашег бренда. И на овај начин можете брзо да одговорите на захтеве за подршку, чак и ако нисте означени.

Сазнајте више овде:

Управљајте порукама клијената на једном месту

Корисничка служба алат као што је Спаркцентрал компаније СММЕкперт олакшава управљање порукама клијената. Његове карактеристике укључују четботе са вештачком интелигенцијом за побољшање времена одговора и аутоматизовану дистрибуцију порука како би се лакше управљало великим бројем долазних захтева за подршку на много различитих канала, укључујући:

• Инстаграм
• СМС
• Твиттер
• Фацебоок
• ВеЦхат
• Телеграм
• И више!

Размислите о имплементацији СМС маркетинга

Коначно, размислите о укључивању СМС маркетинга у маркетиншку стратегију вашег предузећа. Ово омогућава брендовима да комуницирају директно са купцима путем текста. У смислу повећања задовољства купаца, ово омогућава клијентима да директно приступе вашим представницима корисничке службе, помажући им да се брзо осећају збринутима.

Уштедите време изградњом ефикасног система подршке корисницима са Спаркцентрал-ом од СММЕкперта. Брзо одговарајте на питања и жалбе на различитим каналима, креирајте карте и радите са чет-ботовима са једне контролне табле. Испробајте бесплатно данас.

Затражите демо

Управљајте сваким упитом корисника на једној платформи са Спаркцентрал . Никада не пропустите поруку,побољшати задовољство купаца и уштедети време. Погледајте то у акцији.