Работејќи во служба за корисници, веројатно сакате да бидете сигурни дека вашите клиенти имаат позитивни искуства со вашиот бренд и неговите производи. Наместо да претпоставувате дека правите сè како што треба, свртете се кон податоците - тоа значи да го знаете вашиот резултат CSAT.

Во оваа статија, ќе покриеме:

• Кој резултат на CSAT значи.
• Што може да се смета за добар CSAT резултат.
• Како да се измери вашиот CSAT резултат и формулата за оценки CSAT.
• Разликата помеѓу NPS и CSAT резултати.
• Како да го подобрите CSAT резултатот на вашиот бизнис.

Да се ​​нурнеме веднаш.

Бонус: Добијте бесплатен, лесен за користење извештај за услуги на клиентите Шаблон што ви помага да ги следите и пресметате вашите месечни напори за услуги на клиентите на едно место.

Што е резултатот CSAT?

Значи, прво прво: што значи резултатот CSAT?

CSAT значи „задоволство на клиентите“. Значи, резултатот CSAT е метрика за услуги на клиентите што ги одразува чувствата, искуството и задоволството на клиентите со вашиот бренд. Тоа е начин квалитативно да се покаже како клиентите го доживуваат своето искуство со вашиот бренд или неговите производи. И бидејќи е квалитативен, тој е корисен клучен индикатор за перформанси (KPI) што може да го следи вашиот бизнис.

Вашиот CSAT резултат е важен за мерење од неколку причини:

• Ќе имајте податоци што одразуваат дали вашите клиенти се чувствуваат задоволни (или незадоволни) со вашиот бренд.
• Ако резултатот CSATможе да биде повисоко, ќе знаете каде можете да направите подобрувања.
• Ако резултатот CSAT е добар, можете да го искористите тоа во вашите маркетинг материјали за да го промовирате вашиот бизнис и да покажете како тој се издвојува од вашите конкуренти.
• Ако знаете каде клиентите имаат проблеми со вашиот бренд или неговите производи, можете да ги решите точките на болка пред да ја изгубите лојалноста на клиентите.

Што е добар резултат CSAT?

Во суштина, зависи! Добриот резултат на CSAT варира во зависност од индустријата.

Американскиот индекс за задоволство на клиентите (ACSI) ги мери просечните резултати на CSAT во 10 различни индустрии. Според неговите податоци за 2020 година, ако стекнете над 80%, тогаш без разлика во која индустрија се наоѓа вашиот бизнис, работите навистина добро.

Од друга страна, без оглед на вашата индустрија, ако вашиот CSAT резултатот е под 60%, има многу простор за подобрување.

Извор: ACSI

Но, навистина, она што се смета за добар резултат на CSAT ќе зависи од тоа каде започнува вашиот бизнис. Со други зборови, прво фокусирајте се на вашиот сопствен бизнис. Соберете повратни информации преку анкети и социјални медиуми, останете на врвот на метриката и обидете се да идентификувате простор за подобрувања.

Потоа, споредете ги минатите резултати на CSAT со сегашните за да бидете сигурни дека или го подобрувате резултатот CSAT или останувате постојано висока. На тој начин, ќе имате податоци кои ќе доведат до нови деловни одлуки.

Скалата на резултати на CSAT

Превртување на чувствотово број вклучува создавање на едноставен - и не одзема време! — анкета составена од само едно или две прашања.

Таа анкета ќе вклучи скала за резултати CSAT, која бара од клиентите да го рангираат своето искуство во купувањето со вашиот бренд или нивната перцепција за производот што го купиле. На клиентите им давате скала од 1 до 5, каде што 1 го претставува најлошото можно искуство, а 5 го претставува најдоброто.

Можеби скалата на CSAT е само бројки, прикажани како од 1 до 5. Но, скалата може да биде и прикажан креативно. На пример, Амазон ги охрабрува купувачите да ги прегледуваат производите користејќи ја скалата со ѕвезди:

Или, можете исто така да ја прикажете скалата преку употреба на емотикони кои прикажуваат 5 емоции кои се движат од многу несреќни до многу задоволни.

За да ги натерате клиентите да го споделат своето искуство - и затоа, да добиете сигурни податоци за да помогнете во информирањето на вашиот CSAT резултат - следете ги овие корисни совети:

• Бидете конкретни со вашите прашања. Проверете дали се прашања со отворен тип, а не прашања со да/не. И бидете сигурни дека тие конкретно се однесуваат на искуството за кое сакате да собирате податоци. На пример, прашајте „Колку бевте задоволни од вашето искуство во кафето ABC? или „Дали производот ги исполнува вашите очекувања?“
• Одржете го кратко. Сакате клиентите да одговорат за да можете да добиете рефлективен CSAT резултат, затоа фокусирајте се на само една или две точки на допир со искуството на клиентите.
• Задржете го резултатот CSAT какоСкала од 1 до 5. Ова им олеснува на вашите клиенти и не ги оптоварува со опции. Но, во исто време, обезбедува доволно опсег за да ви даде квалитетни податоци.
• Оставете простор за отворени коментари. Иако ова нема да придонесе за резултатот CSAT, може да биде корисно ако клиентите сакаат да дадат експлицитни примери за тоа што го направило нивното искуство позитивно или негативно. Тоа е начин да се добијат директни повратни информации и да се направат конкретни планови понатаму.

Како да се измери вашиот CSAT резултат

Ако сте заинтересирани да знаете како да измерете го вашиот CSAT резултат, треба да ја знаете формулата за CSAT резултат.

Едноставно, пресметувањето на вашиот CSAT резултат значи пресметување на процент врз основа на повратните информации што сте ги собрале во анкетите на клиентите. Бидејќи е процент, резултатот ќе се движи од 0 до 100.

Чекор 1: Соберете го бројот на задоволни одговори.

Сметаат дека вашите клиенти се задоволни со вашиот бренд ако се рангирани на 4 или 5 Значи, ако 30 клиенти се рангирани на 4 во скалата за резултати на CSAT и 50 рангирани на 5, тоа го носи вашиот вкупен број на 80.

Чекор 2: Поделете го тој број со сите одговори што сте ги добиле.

Можеби вашата анкета добила вкупно 112 одговори. Значи, поделете 80 со 112 за вредност од 0,71.

Чекор 3: множете се со 100.

Ова ви го дава процентот. Така, врз основа на овој пример, резултатот CSAT би бил 71.

Која е разликата помеѓу CSAT резултат иРезултат на НПС?

Резултатите на NPS и CSAT не се исти.

NPS значи „нето промотор резултат“. Како резултатот CSAT, резултатот NPS се заснова на анкета на клиенти и ги квалификува тие одговори. Но, за разлика од CSAT резултатот, ова е мерење за тоа колку е веројатно клиентите да ги препорачаат производите или услугите на вашиот бизнис на други, а не директен одраз на нивното сопствено искуство.

Исто така, како резултатот CSAT, резултатот NPS користи скала за резултати за да се одредат овие метрики. Повеќето NPS анкети бараат од клиентите да оценат колку е веројатно да го препорачаат вашиот бренд на скала од 1 до 10. 10 значи дека сигурно ќе ве препорачаат, додека 1 значи дека нема шанси да го препорачаат.

Тоа е исто така различна формула за пресметување на резултатот на NPS. За да го пресметате резултатот NPS, одземете го процентот на клеветници (луѓе кои постигнале 0 до 6) од процентот на промотори (луѓе кои постигнале 9 и 10):

Заинтересирани за други показатели за услуги на клиентите кои се корисни за следење? Еве 14 метрики за следење, плус бесплатен шаблон за известување.

5 совети за подобрување на вашиот CSAT резултат

Ако CSAT резултатот на вашиот бренд не е баш таму каде што сте би сакале да биде, овие 5 совети ќе ви помогнат.

Одговарајте на прашања брзо и професионално

Како менаџер за услуги на клиентите, ќе слушнете дали некој е незадоволен од своето искуство или е вознемирен од вашиот производ. Можеби клиентот го споделува тоа чувство преку објава на социјалните мрежи, GoogleПреглед на My Business или DM.

Без разлика, не седнете на ова прашање. Решавајте ги работите брзо и професионално. Еден начин секогаш да се обезбеди професионализам е да се осигурате дека сте поставиле упатства за брендот за вашите канали за социјални медиуми, решавајќи работи како време на одговор, тон и протокол за ескалација на проблеми.

Бонус: добијте бесплатен, лесен за користење, шаблон за извештај за услуги на клиентите кој ви помага да ги следите и пресметате вашите месечни напори за услуги на клиентите на едно место.

Слично на тоа, ако вашиот бренд постојано ги добива истите прашања, одвојте време за јавно прикажување на одговорите на ЧПП. На пример, Инстаграм Нагласите се одлични за објавување ЧПП:

Извор: Здраво Бело

Имате посветени канали за поддршка на клиенти на социјалните медиуми

Олесните им на вашите клиенти да изразуваат поплаки или да поставуваат прашања. Покрај тоа што имате посветена адреса за е-пошта за корисничка поддршка, може да биде корисно и да имате канали на социјалните медиуми специфични за поддршка на клиентите. На овој начин можете да ги разликувате повиците за поддршка од поопштите барања, што ќе го олесни вашиот бренд да одговори брзо и прецизно.

Марките што го прават ова вклучуваат Microsoft:

Snapchat:

И Twitter:

Идентификувајте ги разговорите со клиентите

Ако вашиот бренд е активен на социјалните мрежи, размислете за користење на социјалното слушање на SMMExpertпотоци. Ова ви помага да следите повеќе социјални мрежи и да ги „слушате“ разговорите што се случуваат околу вашиот бренд. И на овој начин, можете брзо да одговорите на барањата за поддршка, дури и ако не сте означени.

Дознајте повеќе овде:

Управувајте со пораките на клиентите на едно место

Услуга за корисници алатка како Sparkcentral од SMMExpert го олеснува управувањето со пораките на клиентите. Неговите карактеристики вклучуваат чет-ботови напојувани со вештачка интелигенција за подобрување на времето на одговор и автоматска дистрибуција на пораки за да помогне во управувањето со голем обем на дојдовни барања за поддршка на многу различни канали, вклучувајќи:

• Инстаграм
• СМС
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegram
• И повеќе!

Размислете за спроведување на СМС маркетинг

Конечно, размислете за инкорпорирање на СМС маркетинг во маркетинг стратегијата на вашиот бизнис. Ова им овозможува на брендовите да комуницираат директно со клиентите преку текст. Во однос на подигнувањето на задоволството на клиентите, ова им овозможува на клиентите директно да пристапат до вашите претставници за услуги на клиентите, помагајќи им брзо да се чувствуваат згрижени.

Заштедете време градејќи ефикасен систем за поддршка на клиентите со Sparkcentral од SMMExpert. Брзо одговарајте на прашања и поплаки низ различни канали, креирајте билети и работете со чат-ботови од една контролна табла. Испробајте го бесплатно денес.

Побарајте демо

Управувајте со секое барање од клиент на една платформа со Sparkcentral . Никогаш не пропуштајте порака,подобрување на задоволството на клиентите и заштеда на време. Погледнете го на дело.