고객 서비스 부서에서 일하면서 고객이 귀하의 브랜드와 제품에 대해 긍정적인 경험을 하고 있는지 확인하고 싶을 것입니다. 모든 일을 제대로 하고 있다고 가정하는 대신 데이터로 전환하십시오. 즉, CSAT 점수를 알아야 합니다.

이 도움말에서 다룰 내용은 다음과 같습니다.

• 어떤 CSAT 점수 를 의미합니다.
• 좋은 수능 ​​점수라고 할 수 있는 것.
• 수능 점수를 측정하는 방법과 수능 점수 공식
• NPS와 수능 점수의 차이.
• 비즈니스 CSAT 점수를 개선하는 방법.

바로 시작하겠습니다.

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CSAT 점수란 무엇입니까?

먼저 해야 할 일: CSAT 점수는 무엇을 의미하나요?

CSAT는 '고객 만족도'를 의미합니다. 따라서 CSAT 점수는 브랜드에 대한 고객의 감정, 경험 및 만족도를 반영하는 고객 서비스 메트릭입니다. 고객이 브랜드 또는 제품에 대한 경험을 어떻게 인식했는지를 질적으로 보여주는 방법입니다. 정성적이므로 비즈니스에서 추적할 수 있는 유용한 핵심성과지표(KPI)입니다.

CSAT 점수는 다음과 같은 몇 가지 이유로 측정이 중요합니다.

• 고객이 브랜드에 대해 만족(또는 불만족)하는지 여부를 반영하는 데이터가 있습니다.
• CSAT 점수가어느 부분을 개선해야 하는지 알 수 있습니다.
• CSAT 점수가 좋으면 이를 마케팅 자료에 사용하여 비즈니스를 홍보하고 경쟁업체와 차별화되는 방법을 보여줄 수 있습니다.
• 귀하의 브랜드나 제품에 대해 고객이 어디에서 문제를 겪고 있는지 알면 고객 충성도를 잃기 전에 문제를 해결할 수 있습니다.

좋은 CSAT 점수란?

기본적으로 상황에 따라 다릅니다! 우수한 CSAT 점수는 업종에 따라 다릅니다.

ACSI(미국 고객 만족도 지수)는 10개 업종의 평균 CSAT 점수를 측정합니다. 2020년 데이터에 따르면 80% 이상의 점수를 받았다면 비즈니스가 어떤 산업에 속해 있든 정말 잘하고 있는 것입니다.

반면, 산업에 관계없이 CSAT가 점수가 60% 미만이면 개선의 여지가 많습니다.

출처: ACSI

그러나 실제로 좋은 CSAT 점수로 간주되는 것은 비즈니스가 어디에서 시작되느냐에 따라 달라집니다. 즉, 먼저 자신의 사업에 집중하십시오. 설문조사와 소셜 미디어를 통해 피드백을 수집하고 측정항목을 파악하고 개선의 여지가 있는지 확인하세요.

그런 다음 과거 CSAT 점수를 현재 점수와 비교하여 CSAT 점수를 개선하고 있는지 또는 유지하고 있는지 확인하세요. 지속적으로 높습니다. 이렇게 하면 새로운 비즈니스 결정을 내리는 데 도움이 되는 데이터를 얻을 수 있습니다.

CSAT 점수 척도

감정 전환숫자로 만드는 것은 간단하고 시간 소모적이지 않습니다! — 1~2개의 질문으로 구성된 설문조사입니다.

이 설문조사에는 CSAT 점수 척도가 포함되어 고객에게 브랜드 쇼핑 경험 또는 구매한 제품에 대한 인식의 순위를 매깁니다. 고객에게 1에서 5까지의 척도를 제공합니다. 여기서 1은 최악의 경험을 나타내고 5는 가장 좋은 경험을 나타냅니다.

CSAT 점수 척도는 1에서 5까지로 표시된 숫자일 수 있습니다. 하지만 척도는 다음과 같을 수도 있습니다. 창의적으로 표시됩니다. 예를 들어 Amazon은 구매자가 별점 척도를 사용하여 제품을 검토하도록 권장합니다.

또는 매우 불행한 감정부터 매우 불행한 감정까지 5가지 감정을 보여주는 이모지를 사용하여 척도를 표시할 수도 있습니다. 매우 만족합니다.

고객이 자신의 경험을 공유하게 하여 CSAT 점수에 도움이 되는 신뢰할 수 있는 데이터를 얻으려면 다음 유용한 팁을 따르십시오.

• 구체적으로 작성하십시오. 당신의 질문으로. 예/아니오 질문이 아닌 개방형 질문인지 확인하세요. 그리고 데이터를 수집하려는 경험을 구체적으로 다루어야 합니다. 예를 들어 "ABC 카페에서의 경험에 얼마나 만족하셨습니까?"라고 질문하십시오. 또는 "제품이 기대에 부응합니까?"
• 간단히 말하십시오. 반영적인 CSAT 점수를 얻을 수 있도록 고객이 응답하기를 원하므로 한두 개의 고객 경험 접점에만 집중하십시오.
• CSAT 점수를1에서 5까지의 스케일. 이렇게 하면 고객이 쉽게 사용할 수 있으며 선택 사항에 압도당하지 않습니다. 그러나 동시에 양질의 데이터를 제공하기에 충분한 범위를 제공합니다.
• 자유로운 의견을 위한 공간을 남겨두십시오. 이것이 CSAT 점수에 영향을 미치지는 않지만 고객이 자신의 경험을 긍정적 또는 부정적으로 만든 요인에 대한 명확한 예를 제공하려는 경우 도움이 될 수 있습니다. 직접적인 피드백을 받고 구체적인 계획을 세울 수 있는 방법입니다.

CSAT 점수 측정 방법

CSAT 점수를 측정하려면 CSAT 점수 공식을 알아야 합니다.

단순히 CSAT 점수를 계산한다는 것은 고객 설문조사에서 수집한 피드백을 바탕으로 백분율을 계산하는 것을 의미합니다. 백분율이기 때문에 점수의 범위는 0에서 100까지입니다.

1단계: 만족한 응답 수를 더합니다.

고객이 브랜드에 대해 만족한 순위가 4위 또는 5위인 경우 고려하세요. . 따라서 CSAT 점수 척도에서 4위 고객이 30명, 5위 고객이 50명인 경우 합계는 80이 됩니다.

2단계: 이 숫자를 받은 모든 응답으로 나눕니다.

아마도 귀하의 설문조사는 총 112개의 응답을 받았을 것입니다. 따라서 80을 112로 나누면 0.71이 됩니다.

3단계: 100을 곱합니다.

이렇게 하면 백분율이 나옵니다. 따라서 이 예에 따르면 CSAT 점수는 71점이 됩니다.

CSAT 점수와NPS 점수?

NPS와 CSAT 점수는 같지 않습니다.

NPS는 'Net Promoter Score'를 의미합니다. CSAT 점수와 마찬가지로 NPS 점수는 고객 설문 조사를 기반으로 하며 이러한 응답을 평가합니다. 그러나 CSAT 점수와 달리 이는 고객이 자신의 경험을 직접적으로 반영하는 것이 아니라 귀하의 비즈니스 제품이나 서비스를 다른 사람에게 추천할 가능성을 측정한 것입니다.

또한 CSAT 점수와 마찬가지로 NPS 점수는 점수 척도를 사용합니다. 이러한 메트릭을 결정합니다. 대부분의 NPS 설문조사는 고객에게 브랜드를 추천할 가능성을 1에서 10까지 평가하도록 요청합니다. 10은 확실히 추천한다는 뜻이고 1은 추천할 가능성이 없다는 뜻입니다.

또한 NPS 점수를 계산하는 다른 공식. NPS 점수를 계산하려면 추천하는 사람(9~10점)의 비율에서 비추천 고객(0~6점)의 비율을 뺍니다.

interested in 추적에 유용한 다른 고객 서비스 지표는 무엇입니까? 다음은 추적할 수 있는 14가지 측정항목과 무료 보고 템플릿입니다.

CSAT 점수 향상을 위한 5가지 팁

브랜드의 CSAT 점수가 만족스럽지 못한 경우 다음 5가지 팁이 도움이 될 것입니다.

신속하고 전문적으로 문제에 응답

고객 서비스 관리자로서 누군가가 자신의 경험에 불만이 있거나 당신의 제품. 고객이 소셜 미디어 게시물인 Google내 비즈니스 리뷰 또는 DM.

어쨌든 문제에 연연하지 마세요. 빠르고 전문적으로 문제를 해결하십시오. 항상 전문성을 보장하는 한 가지 방법은 소셜 미디어 채널에 대한 브랜드 가이드라인을 설정하여 응답 시간, 어조 및 에스컬레이션 문제에 대한 프로토콜과 같은 항목을 다루는 것입니다.

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마찬가지로, 브랜드에서 계속 동일한 질문을 받는 경우 시간을 내어 FAQ에 대한 답변을 공개적으로 표시하세요. 예를 들어 Instagram Highlights는 FAQ를 게시하는 데 유용합니다.

출처: Hello Bello

Have 소셜 미디어 전용 고객 지원 채널

고객이 쉽게 불만을 제기하거나 질문할 수 있도록 하십시오. 고객 지원 전용 이메일 주소뿐만 아니라 고객 지원 전용 소셜 미디어 채널도 유용할 수 있습니다. 이렇게 하면 보다 일반적인 요청과 지원 요청을 구분할 수 있으므로 브랜드가 빠르고 정확하게 응답할 수 있습니다.

이를 수행하는 브랜드에는 Microsoft:

<가 포함됩니다. 1>

Snapchat:

및 Twitter:

고객 대화 식별

만약 귀하의 브랜드는 소셜에서 활성화됩니다. SMMExpert의 소셜 청취 사용을 고려하십시오.시냇물. 이를 통해 여러 소셜 네트워크를 모니터링하고 브랜드 주변에서 일어나는 대화를 "들을" 수 있습니다. 이렇게 하면 태그가 지정되지 않은 경우에도 신속하게 지원 요청을 처리할 수 있습니다.

자세히 알아보기:

한 곳에서 고객 메시지 관리

고객 서비스 SMMExpert의 Sparkcentral과 같은 도구를 사용하면 고객 메시지를 더 쉽게 관리할 수 있습니다. 이 기능에는 응답 시간을 개선하는 AI 기반 챗봇과 다음을 비롯한 다양한 채널에서 들어오는 대량의 지원 요청을 관리하는 데 도움이 되는 자동화된 메시지 배포가 포함됩니다.

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegram
• 그리고 더!

SMS 마케팅 구현 고려

마지막으로 SMS 마케팅을 비즈니스 마케팅 전략에 통합하는 것을 고려하십시오. 이를 통해 브랜드는 텍스트를 통해 고객과 직접 상호 작용할 수 있습니다. 고객 만족도 향상 측면에서 고객이 고객 서비스 담당자에게 직접 연락할 수 있으므로 신속하게 서비스를 받을 수 있습니다.

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