カスタマーサービスに携わる方は、お客様がブランドや製品に対してポジティブな体験をしているかどうかを確認したいと思うでしょう。 自分はすべて正しく行っていると思い込むのではなく、データ、つまりCSATスコアを知ることに目を向けてみてください。

今回は、その内容をご紹介します。

• CSATスコアの意味するもの
• CSATの良いスコアといえるもの。
• CSATスコアの測り方とCSATスコアの計算式。
• NPSとCSATのスコアの違い。
• ビジネスのCSATスコアを向上させる方法。

早速、飛び込んでみましょう。

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CSATスコアとは何ですか？

では、まず最初に、CSATスコアとは何を意味するのでしょうか。

CSATとは「顧客満足度」のことで、CSATスコアは、お客様のブランドに対する感情、経験、満足度を反映するカスタマーサービス指標です。 CSATは、お客様がブランドや製品に関する経験をどのように感じたかを定性的に示す方法です。 また、定性的であるがゆえに、お客様のビジネスが追跡できる重要業績評価指標（KPI）として有効です。

CSATスコアの測定は、いくつかの理由から重要です。

• 顧客がブランドに対して満足（または不満）を感じているかどうかを反映したデータを得ることができます。
• CSATスコアがもっと高ければ、どこを改善すればいいのかがわかります。
• CSATスコアが良ければ、それをマーケティング材料に使って、競合との差別化をアピールすることができます。
• ブランドや製品のどこに問題があるのかが分かれば、顧客ロイヤリティを失う前に、ペインポイントを解決することができます。

CSATの良い点数とは？

基本的には人それぞれです！良いCSATスコアは業界によって異なります。

ACSI（American Customer Satisfaction Index）は、10業種の平均CSATスコアを測定するもので、2020年のデータによると、80％以上であれば、どの業種であっても、非常に良い結果を出していることになります。

逆に言えば、業種に関係なく、CSATスコアが60％以下であれば、改善の余地は大いにあると言えます。

出典 エーシーエスアイ

しかし、何をもって「良いCSATスコア」とするかは、ビジネスのスタート地点によって異なります。 つまり、まずは自分のビジネスに集中し、アンケートやソーシャルメディアを通じてフィードバックを集め、指標を常に把握し、改善の余地を見出すことに努めましょう。

そして、過去のCSATスコアと現在のCSATスコアを比較し、CSATスコアが向上しているか、常に高いスコアを維持しているかを確認します。 そうすることで、新しいビジネスの意思決定のためのデータを得ることができるのです。

CSATスコア尺度

感情を数値化するには、1つか2つの質問で構成される簡単な（そして時間のかからない！）アンケートを作成します。

その調査には、CSATスコアスケールが含まれ、お客様にブランドでの買い物体験や購入した製品についての認識をランク付けしてもらいます。 お客様には1～5のスケールを与え、1が最悪の体験、5が最高の体験を意味します。

CSATスコアは、1～5の数字だけかもしれませんが、例えば、Amazonでは、購入者に星の数で商品レビューをしてもらうなど、工夫して表示することができます。

また、「とても残念」から「とても満足」までの5つの感情を絵文字で表現することもできます。

お客様に体験談を語っていただくことで、CSATスコアの参考となる信頼性の高いデータを得ることができます。

• 質問を具体的にすること。 例えば、"ABCカフェでの体験にどの程度満足しましたか？"、"製品は期待通りでしたか？"など、データを収集したい体験について具体的に質問してください。
• 短くしてください。 CSATのスコアを反映させるためには、顧客の反応が欲しいので、顧客体験のタッチポイントは1つか2つに絞ってください。
• CSATスコアは1～5で管理してください。 そのため、お客様にとって使い勝手がよく、選択肢を増やすことなく、同時に、以下のようなメリットがあります。 充分 の範囲で、質の高いデータを提供します。
• 自由記述欄を設けてください。 CSATスコアには反映されませんが、お客様が良かった点、悪かった点を具体的に教えていただけると助かります。 直接的にフィードバックをいただき、今後の具体的なプランにつなげることができます。

CSATスコアの測定方法

CSATスコアの測定方法を知りたい方は、CSATスコアの計算式を知っておく必要があります。

CSATスコアを算出するということは、簡単に言えば、顧客アンケートで集めた声をもとにパーセンテージを算出するということです。 パーセンテージなので、スコアは0～100の範囲になります。

ステップ1：満足した回答数を集計する。

つまり、CSATスコアで4点のお客様が30人、5点のお客様が50人いれば、合計で80人となります。

ステップ2：その数を、受け取ったすべての回答で割る。

おそらく、あなたのアンケートには合計112の回答があったでしょうから、80を112で割ると0.71となります。

ステップ3：100倍する。

つまり、この例では、CSATスコアは71となります。

CSATスコアとNPSスコアの違いは何ですか？

NPSとCSATのスコアは同じではありません。

NPSとは、ネットプロモータースコアの略で、CSATスコアと同様に、顧客からのアンケートを基に、その回答を質的に評価するものです。 しかし、CSATスコアとは異なり、顧客が自社の製品やサービスを他の人に薦める可能性を測るもので、顧客自身の経験を直接反映したものではないため、NPSスコアは、CSATスコアのように、顧客が自社の製品やサービスを推薦するかどうかを判断するものではありません。

CSATスコアと同様、NPSスコアもスコア尺度を用いて測定します。 NPS調査の多くは、顧客に自社ブランドを推奨する可能性を1～10のスケールで評価してもらいます。

NPSスコアは、プロモーター（9点、10点の人）の割合からディストラクター（0点から6点の人）の割合を引いて算出します。

追跡するのに便利な他のカスタマーサービス指標に興味がありますか？ ここでは、追跡すべき14の指標と無料の報告書テンプレートをご紹介します。

CSATスコアを向上させるための5つのヒント

もし、あなたのブランドのCSATスコアが思うようなものでないなら、これらの5つのヒントが役に立つでしょう。

迅速かつプロフェッショナルに問題を解決する

カスタマーサービスマネージャーは、お客様が体験したことや製品に不満を抱いていることを耳にすることがあります。

とにかく、問題を放置せず、迅速かつプロフェッショナルに対処しましょう。 プロフェッショナリズムを常に確保する方法の1つは、ソーシャルメディア・チャンネルのブランド・ガイドラインを設定し、応答時間、トーン、問題をエスカレートさせる手順などを定めておくことです。

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同様に、もしあなたのブランドが常に同じ質問を受けるのであれば、時間をかけてFAQへの回答を公開しましょう。 例えば、InstagramのハイライトはFAQを投稿するのに適しています。

出典 こんにちは、ベロです。

ソーシャルメディアに専用のカスタマーサポートチャネルを設置

顧客が苦情や質問をしやすいようにする。 カスタマーサポート専用のメールアドレスを用意するだけでなく、ソーシャルメディア上にカスタマーサポート専用のチャンネルを設けることも有効です。 こうすることで、サポート依頼と一般的な依頼を区別でき、貴社ブランドが迅速かつ正確に対応しやすくなります。

このようなことをしているブランドには、マイクロソフトがあります。

スナップチャット

ツイッターも。

顧客との会話の特定

もしあなたのブランドがソーシャル上でアクティブであるなら、SMMExpertのソーシャルリスニングストリームを使うことを検討してください。 これを使えば、複数のソーシャルネットワークを監視し、あなたのブランドの周りで起こっている会話を「聞く」ことができます。 また、こうすれば、あなたがタグ付けされていない場合でも、サポート要求に素早く対処することができます。

詳しくはこちらをご覧ください。

お客様からのメッセージを一元管理

SMMExpertのSparkcentralのようなカスタマーサービスツールは、顧客メッセージの管理を容易にします。 その機能には、応答時間を改善するAI搭載のチャットボットや自動メッセージ配信があり、以下のように多くの異なるチャネルに寄せられる大量のサポート依頼を管理することが可能です。

• インスタグラム
• SMS
• ツイッター
• フェイスブック
• ウィーチャット
• テレグラム
• その他にも！？

SMSマーケティング導入の検討

最後に、SMSマーケティングを貴社のマーケティング戦略に取り入れることを検討してください。 SMSマーケティングは、テキストを通じて顧客と直接対話することを可能にします。 顧客満足度の向上という点では、顧客が貴社のカスタマーサービス担当者に直接アクセスでき、迅速に対応されたと感じることができるようになるのです。

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