Lavorando nel servizio clienti, probabilmente volete assicurarvi che i vostri clienti abbiano esperienze positive con il vostro marchio e i suoi prodotti. Invece di dare per scontato che state facendo tutto bene, rivolgetevi ai dati: ciò significa conoscere il vostro punteggio CSAT.

In questo articolo tratteremo:

• Cosa significa il punteggio CSAT.
• Cosa si può considerare un buon punteggio CSAT.
• Come misurare il punteggio CSAT e la formula del punteggio CSAT.
• La differenza tra i punteggi NPS e CSAT.
• Come migliorare il punteggio CSAT della vostra azienda.

Immergiamoci subito.

Bonus: ottenete un modello di rapporto sul servizio clienti gratuito e di facile utilizzo che vi aiuta a tenere traccia e a calcolare i vostri sforzi mensili nel campo dell'assistenza clienti in un unico posto.

Che cos'è il punteggio CSAT?

Quindi, prima di tutto: cosa significa punteggio CSAT?

CSAT è l'acronimo di "customer satisfaction", quindi il punteggio CSAT è una metrica del servizio clienti che riflette il sentimento, l'esperienza e la soddisfazione dei clienti nei confronti del vostro marchio. È un modo per mostrare qualitativamente come i clienti hanno percepito la loro esperienza con il vostro marchio o i suoi prodotti. E poiché è qualitativo, è un utile indicatore di prestazioni chiave (KPI) che la vostra azienda può monitorare.

Il punteggio CSAT è importante da misurare per alcuni motivi:

• Avrete dati che riflettono se i vostri clienti si sentono soddisfatti (o insoddisfatti) del vostro marchio.
• Se il punteggio CSAT potrebbe essere più alto, saprete dove apportare miglioramenti.
• Se il punteggio CSAT è buono, potete utilizzarlo nei vostri materiali di marketing per promuovere la vostra azienda e mostrare come si distingue dalla concorrenza.
• Se sapete dove i clienti hanno problemi con il vostro marchio o i suoi prodotti, potete risolvere i punti dolenti prima di perdere la fedeltà dei clienti.

Qual è un buon punteggio CSAT?

Un buon punteggio CSAT varia a seconda del settore.

L'American Customer Satisfaction Index (ACSI) misura i punteggi CSAT medi in 10 settori diversi. Secondo i dati del 2020, se il vostro punteggio è superiore all'80%, a prescindere dal settore in cui operate, state andando molto bene.

D'altra parte, indipendentemente dal settore, se il vostro punteggio CSAT è inferiore al 60%, c'è un ampio margine di miglioramento.

Fonte: ACSI

Ma in realtà, ciò che conta come un buon punteggio CSAT dipende dal punto di partenza della vostra azienda. In altre parole, concentratevi prima di tutto sulla vostra attività. Raccogliete feedback tramite sondaggi e social media, tenete sotto controllo le metriche e cercate di individuare i margini di miglioramento.

Quindi, confrontate i punteggi CSAT passati con quelli attuali per assicurarvi di migliorare il punteggio CSAT o di mantenerlo costantemente alto. In questo modo, avrete dati che guidano le nuove decisioni aziendali.

La scala dei punteggi CSAT

Per trasformare un sentiment in un numero è necessario creare un sondaggio semplice e non dispendioso in termini di tempo, composto da una o due domande.

Il sondaggio includerà una scala di punteggio CSAT, che chiede ai clienti di classificare la loro esperienza di acquisto con il vostro marchio o la loro percezione di un prodotto che hanno acquistato. Date ai clienti una scala da 1 a 5, dove 1 rappresenta la peggiore esperienza possibile e 5 rappresenta la migliore.

Forse la scala del punteggio CSAT è costituita solo da numeri, indicati da 1 a 5. Ma la scala può essere visualizzata anche in modo creativo. Ad esempio, Amazon incoraggia gli acquirenti a recensire i prodotti utilizzando la scala delle stelle:

Oppure, è possibile visualizzare la scala attraverso l'uso di emoji che mostrano 5 emozioni che vanno da molto infelice a molto soddisfatto.

Per fare in modo che i clienti condividano la loro esperienza - e quindi per ottenere dati affidabili per il vostro punteggio CSAT - seguite questi utili consigli:

• Siate specifici nelle vostre domande. Assicuratevi che si tratti di domande aperte e non di domande "sì/no" e che riguardino specificamente l'esperienza su cui state cercando di raccogliere dati. Ad esempio, chiedete "Quanto è stato soddisfatto della sua esperienza all'ABC Cafe?" o "Il prodotto soddisfa le sue aspettative?".
• Siate brevi. Volete che i clienti rispondano in modo da ottenere un punteggio CSAT riflessivo, quindi concentratevi solo su uno o due punti di contatto dell'esperienza del cliente.
• Mantenete il punteggio CSAT in una scala da 1 a 5. In questo modo i vostri clienti non saranno sopraffatti dalle opzioni, ma al tempo stesso si otterranno abbastanza per fornire dati di qualità.
• Lasciare spazio a commenti aperti. Sebbene questo non contribuisca al punteggio CSAT, può essere utile se i clienti desiderano fornire esempi espliciti su ciò che ha reso la loro esperienza positiva o negativa. È un modo per ottenere un feedback diretto e fare piani specifici per il futuro.

Come misurare il punteggio CSAT

Se siete interessati a sapere come misurare il vostro punteggio CSAT, dovete conoscere la formula del punteggio CSAT.

Semplicemente, calcolare il punteggio CSAT significa calcolare una percentuale in base ai feedback raccolti nei sondaggi con i clienti. Poiché si tratta di una percentuale, il punteggio andrà da 0 a 100.

Fase 1: sommare il numero di risposte soddisfatte.

Considerate i clienti soddisfatti del vostro marchio se si classificano con un punteggio di 4 o 5. Quindi, se 30 clienti si classificano con un punteggio di 4 nella scala CSAT e 50 con un punteggio di 5, il totale arriva a 80.

Fase 2: dividere questo numero per tutte le risposte ricevute.

Forse il vostro sondaggio ha ricevuto un totale di 112 risposte. Dividete quindi 80 per 112 per ottenere un valore di 0,71.

Fase 3: moltiplicare per 100.

In questo modo si ottiene la percentuale. Quindi, in base a questo esempio, il punteggio CSAT sarebbe 71.

Qual è la differenza tra un punteggio CSAT e un punteggio NPS?

I punteggi NPS e CSAT non sono la stessa cosa.

Come il punteggio CSAT, il punteggio NPS si basa su un sondaggio tra i clienti e qualifica le risposte, ma a differenza del punteggio CSAT, si tratta di una misurazione della probabilità che i clienti raccomandino i prodotti o i servizi della vostra azienda ad altri, non di un riflesso diretto della loro esperienza.

Come il punteggio CSAT, anche il punteggio NPS utilizza una scala di punteggio per determinare queste metriche. La maggior parte dei sondaggi NPS chiede ai clienti di valutare la probabilità di raccomandare il vostro marchio su una scala da 1 a 10. 10 significa che sono sicuri di raccomandarvi, mentre 1 significa che non c'è alcuna possibilità che lo facciano.

Anche la formula per calcolare il punteggio NPS è diversa. Per calcolare il punteggio NPS, sottrarre la percentuale di detrattori (persone che ottengono un punteggio da 0 a 6) dalla percentuale di promotori (persone che ottengono un punteggio di 9 e 10):

Se siete interessati ad altre metriche del servizio clienti utili da monitorare, ecco 14 metriche da tenere sotto controllo, oltre a un modello di report gratuito.

5 consigli per migliorare il vostro punteggio CSAT

Se il punteggio CSAT del vostro marchio non è ancora al livello che vorreste, questi 5 consigli vi aiuteranno.

Rispondere ai problemi in modo rapido e professionale

In qualità di responsabili del servizio clienti, vi capiterà di sentire qualcuno insoddisfatto della sua esperienza o arrabbiato con il vostro prodotto. Magari il cliente condivide questo sentimento tramite un post sui social media, una recensione su Google My Business o un messaggio di posta elettronica.

Un modo per garantire sempre la professionalità è quello di assicurarsi di aver definito le linee guida del marchio per i propri canali di social media, affrontando aspetti quali i tempi di risposta, il tono e il protocollo per l'escalation dei problemi.

Bonus: ottenete un modello di rapporto sul servizio clienti gratuito e di facile utilizzo che vi aiuta a tenere traccia e a calcolare i vostri sforzi mensili nel campo dell'assistenza clienti in un unico posto.

Allo stesso modo, se il vostro marchio riceve sempre le stesse domande, prendetevi il tempo per mostrare pubblicamente le risposte alle domande frequenti. Ad esempio, gli Highlights di Instagram sono un ottimo strumento per pubblicare le domande frequenti:

Fonte: Ciao Bello

Avere canali di assistenza clienti dedicati sui social media

Oltre ad avere un indirizzo e-mail dedicato all'assistenza clienti, può essere utile avere canali sui social media specifici per l'assistenza clienti. In questo modo è possibile distinguere le chiamate di assistenza dalle richieste più generiche, rendendo più facile per il vostro marchio rispondere in modo rapido e accurato.

Tra i marchi che lo fanno c'è Microsoft:

Snapchat:

E Twitter:

Identificare le conversazioni con i clienti

Se il vostro marchio è attivo sui social, prendete in considerazione l'utilizzo dei flussi di ascolto sociale di SMMExpert, che vi aiutano a monitorare più social network e a "sentire" le conversazioni che avvengono intorno al vostro marchio. In questo modo, potete rispondere rapidamente alle richieste di assistenza, anche se non siete taggati.

Per saperne di più, cliccate qui:

Gestire i messaggi dei clienti in un unico posto

Uno strumento per l'assistenza clienti come Sparkcentral di SMMExpert semplifica la gestione dei messaggi dei clienti. Le sue caratteristiche includono chatbot potenziati dall'intelligenza artificiale per migliorare i tempi di risposta e la distribuzione automatizzata dei messaggi per aiutare a gestire un elevato volume di richieste di assistenza in arrivo su molti canali diversi, tra cui:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Telegramma
• E non solo!

Considerare l'implementazione del marketing via SMS

Infine, prendete in considerazione l'integrazione del marketing via SMS nella strategia di marketing della vostra azienda, che consente ai marchi di interagire direttamente con i clienti via SMS. In termini di aumento della soddisfazione dei clienti, questo consente loro di accedere direttamente ai rappresentanti del vostro servizio clienti, aiutandoli a sentirsi presi in carico rapidamente.

Risparmiate tempo nella creazione di un sistema di assistenza clienti efficiente con Sparkcentral di SMMExpert. Rispondete rapidamente a domande e reclami su diversi canali, create ticket e lavorate con i chatbot, tutto da un'unica dashboard. Provatelo gratuitamente oggi stesso.

Richiedi una demo

Gestire tutte le richieste dei clienti su un'unica piattaforma con Sparkcentral Non perdete mai un messaggio, migliorate la soddisfazione dei clienti e risparmiate tempo. Vedetelo in azione.