Работейки в сферата на обслужването на клиенти, вероятно искате да сте сигурни, че клиентите ви имат положителни впечатления от вашата марка и нейните продукти. Вместо да предполагате, че правите всичко правилно, обърнете се към данните - това означава да знаете резултата си по CSAT.

В тази статия ще разгледаме:

• Какво означава резултатът CSAT.
• Какво може да се счита за добър резултат в CSAT.
• Как да измерите резултата си по CSAT и каква е формулата за оценка на CSAT.
• Разликата между оценките NPS и CSAT.
• Как да подобрите резултата CSAT на вашия бизнес.

Нека се потопим направо.

Бонус: Получете безплатен, лесен за използване шаблон за отчет за обслужването на клиенти който ви помага да проследявате и изчислявате месечните си усилия за обслужване на клиенти на едно място.

Какво представлява резултатът CSAT?

И така, първо: какво означава CSAT резултат?

CSAT е съкращение от "удовлетвореност на клиентите". Така че CSAT е показател за обслужване на клиенти, който отразява настроенията, опита и удовлетвореността на клиентите от вашата марка. Това е начин да покажете качествено как клиентите са възприели опита си с вашата марка или продуктите ѝ. И тъй като е качествен, той е полезен ключов показател за ефективност (KPI), който вашият бизнес може да проследява.

Оценката на CSAT е важна по няколко причини:

• Ще разполагате с данни, които отразяват дали клиентите ви се чувстват удовлетворени (или неудовлетворени) от вашата марка.
• Ако резултатът на CSAT може да бъде по-висок, ще разберете къде можете да направите подобрения.
• Ако резултатът от CSAT е добър, можете да го използвате в маркетинговите си материали, за да популяризирате бизнеса си и да покажете как той се отличава от конкурентите ви.
• Ако знаете къде клиентите имат проблеми с вашата марка или нейните продукти, можете да разрешите проблемите, преди да загубите лоялността на клиентите си.

Какъв е добрият резултат по CSAT?

По принцип зависи! Добрият резултат в CSAT варира в зависимост от индустрията.

Американският индекс за удовлетвореност на клиентите (ACSI) измерва средните резултати на CSAT в 10 различни индустрии. Според данните за 2020 г., ако постигате резултати над 80 %, независимо от индустрията, в която се намира вашият бизнес, вие се справяте много добре.

От друга страна, независимо от бранша ви, ако резултатът ви по CSAT е под 60%, има какво да подобрите.

Източник: ACSI

Но всъщност това, което се счита за добър резултат по CSAT, зависи от това, откъде започва вашият бизнес. С други думи, първо се съсредоточете върху собствения си бизнес. Събирайте обратна връзка чрез проучвания и социални медии, следете показателите и се опитайте да откриете възможности за подобрения.

След това сравнете миналите резултати по CSAT с настоящите, за да се уверите, че подобрявате резултатите по CSAT или поддържате постоянно високи. Така ще имате данни, които ще ви помогнат да вземете нови бизнес решения.

Скалата за оценка на CSAT

Превръщането на настроенията в числа включва създаването на просто и неангажиращо времето проучване, състоящо се само от един или два въпроса.

Това проучване ще включва скала за оценка на CSAT, която изисква от клиентите да оценят опита си при пазаруване с вашата марка или възприятието си за закупен продукт. Предоставяте на клиентите скала от 1 до 5, където 1 представлява най-лошия възможен опит, а 5 - най-добрия.

Може би скалата за оценка на CSAT е само цифри, показани като от 1 до 5. Но скалата може да бъде показана и по творчески начин. Например Amazon насърчава купувачите да оценяват продукти, като използват скалата със звезди:

Можете също така да покажете скалата с помощта на емотикони, показващи 5 емоции - от много нещастен до много доволен.

За да накарате клиентите да споделят своя опит - и следователно да получите надеждни данни, които да ви помогнат да определите резултата си по CSAT - следвайте тези полезни съвети:

• Задайте конкретни въпроси. Уверете се, че това са отворени въпроси, а не въпроси с "да" или "не". И се уверете, че те се отнасят конкретно до преживяването, за което искате да съберете данни. Например попитайте: "Доколко сте доволни от преживяването си в ABC Cafe?" или "Продуктът отговаря ли на очакванията ви?"
• Бъдете кратки. Искате клиентите да реагират, за да можете да получите отразяващ CSAT резултат, затова се съсредоточете само върху една или две точки на контакт с клиентите.
• Запазете оценката на CSAT като скала от 1 до 5. Това улеснява клиентите ви и не ги претоварва с възможности. Но в същото време осигурява достатъчно за да получите качествени данни.
• Оставете място за коментари с отворен край. Макар че това няма да допринесе за резултата от CSAT, може да бъде полезно, ако клиентите желаят да дадат ясни примери за това, което е направило опита им положителен или отрицателен. Това е начин да се получи пряка обратна връзка и да се направят конкретни планове занапред.

Как да измервате резултата си по CSAT

Ако ви интересува как да измерите резултата си по CSAT, трябва да знаете формулата за резултата по CSAT.

Простото изчисляване на резултата CSAT означава изчисляване на процент въз основа на обратната връзка, която сте събрали в проучванията на клиентите. Тъй като това е процент, резултатът ще варира от 0 до 100.

Стъпка 1: Съберете броя на удовлетворените отговори.

Считайте, че клиентите ви са доволни от марката ви, ако са дали оценка 4 или 5. Така че, ако 30 клиенти са дали оценка 4 по скалата на CSAT и 50 са дали оценка 5, общият брой на клиентите ви е 80.

Стъпка 2: Разделете този брой на всички получени отговори.

Може би вашето проучване е получило общо 112 отговора. Така че разделете 80 на 112, за да получите стойност 0,71.

Стъпка 3: Умножете по 100.

Това ви дава процент. Така че, въз основа на този пример, CSAT резултатът ще бъде 71.

Каква е разликата между оценката CSAT и оценката NPS?

Резултатите от NPS и CSAT не са едни и същи.

NPS е съкращение от "нетна оценка на промоутъра". Подобно на CSAT оценката, NPS оценката се основава на проучване сред клиентите и квалифицира тези отговори. Но за разлика от CSAT оценката, това е измерване на вероятността клиентите да препоръчат продуктите или услугите на вашия бизнес на други, а не пряко отражение на собствения им опит.

Подобно на оценката на CSAT, оценката на NPS използва скала за определяне на тези показатели. Повечето проучвания на NPS изискват от клиентите да оценят колко вероятно е да препоръчат вашата марка по скала от 1 до 10. 10 означава, че със сигурност ще ви препоръчат, а 1 - че няма шанс да го направят.

Също така е различна формулата за изчисляване на резултата от NPS. За да изчислите резултата от NPS, извадете процента на недоброжелателите (хората, които получават оценки от 0 до 6) от процента на промоутърите (хората, които получават оценки 9 и 10):

Интересувате се от други полезни показатели за обслужване на клиенти? Ето 14 показателя, които да следите, и безплатен шаблон за отчет.

5 съвета за подобряване на резултата ви по CSAT

Ако CSAT резултатът на вашата марка не е на нивото, на което бихте искали да бъде, тези 5 съвета ще ви помогнат.

Реагирайте на проблемите бързо и професионално

Като мениджър на отдел "Обслужване на клиенти" ще чуете, ако някой е недоволен от преживяването си или е разстроен от вашия продукт. Може би клиентът споделя това мнение чрез публикация в социалните мрежи, отзив в Google My Business или DM.

Независимо от това, не отлагайте проблема. Решавайте нещата бързо и професионално. Един от начините винаги да гарантирате професионализъм е да се уверите, че сте създали насоки за марката за каналите си в социалните медии, които се отнасят до неща като време за реакция, тон и протокол за ескалиране на проблеми.

Бонус: Получете безплатен, лесен за използване шаблон за отчет за обслужването на клиенти който ви помага да проследявате и изчислявате месечните си усилия за обслужване на клиенти на едно място.

Ако марката ви постоянно получава едни и същи въпроси, отделете време за публично показване на отговорите на често задавани въпроси. Например акцентите в Instagram са чудесно място за публикуване на често задавани въпроси:

Източник: Здравейте Bello

Имате специални канали за поддръжка на клиенти в социалните медии

Освен че имате специален имейл адрес за поддръжка на клиенти, можете да използвате и канали в социалните медии, предназначени за поддръжка на клиенти. По този начин можете да разграничите обажданията за поддръжка от по-общите запитвания, което ще улесни марката ви да реагира бързо и точно.

Сред марките, които правят това, са Microsoft:

Снапчат:

И Twitter:

Идентифициране на разговорите с клиенти

Ако марката ви е активна в социалните мрежи, помислете за използване на потоците за слушане в социалните мрежи на SMMExpert. Това ви помага да наблюдавате множество социални мрежи и да "чувате" разговорите, които се водят около марката ви. По този начин можете бързо да отговаряте на заявките за поддръжка, дори и да не сте маркирани.

Научете повече тук:

Управление на съобщенията на клиентите на едно място

Инструмент за обслужване на клиенти като Sparkcentral на SMMExpert улеснява управлението на съобщенията на клиентите. Неговите функции включват чатботове с изкуствен интелект за подобряване на времето за отговор и автоматизирано разпространение на съобщения, за да се управлява голям брой входящи заявки за поддръжка по много различни канали, включително:

• Instagram
• SMS
• Twitter
• Facebook
• WeChat
• Телеграма
• И още!

Обмислете въвеждането на SMS маркетинг

И накрая, обмислете включването на SMS маркетинга в маркетинговата стратегия на вашия бизнес. Това позволява на марките да взаимодействат директно с клиентите чрез текст. По отношение на повишаването на удовлетвореността на клиентите, това им позволява да имат пряк достъп до вашите представители за обслужване на клиенти, което им помага да се чувстват бързо обгрижени.

Спестете време за изграждане на ефективна система за поддръжка на клиенти със Sparkcentral от SMMExpert. Отговаряйте бързо на въпроси и оплаквания по различни канали, създавайте билети и работете с чатботове - всичко това от едно табло за управление. Опитайте безплатно още днес.

Заявка за демонстрация

Управлявайте всяко запитване на клиент в една платформа със Sparkcentral . Никога не пропускайте съобщения, подобрете удовлетвореността на клиентите и спестете време. Вижте го в действие.