Преживяването на клиентите, или CX, е една от онези фрази, които се употребяват често през последните години.

Това не е просто поредната модна дума в индустрията, изживяването на клиентите ще ви помогне да увеличите продажбите и да подобрите лоялността към марката.

В тази статия ще ви разясним какво представлява преживяването на клиентите и защо е важно. Освен това ще научите седем съвета, с които да започнете, четири инструмента, които ще улеснят живота ви, и как да го измервате.

И да, последното включва малко математика, но не се плашете. Обещаваме, че не е нужно да знаете какво е равнобедрен триъгълник. Чувствайте се свободни да изтриете тази информация от мозъка си.

Бонус: Вземете нашите безплатен, напълно адаптивен шаблон за стратегия за преживяванията на клиентите които ще ви помогнат да разберете клиентите си и да постигнете бизнес целите си.

Какво е клиентско преживяване?

Преживяването на клиентите (CX) е възприятието на клиентите за взаимодействието им с вашата компания. То е съвкупност от техните усещания след всяка допирна точка, която имат с вашата марка. Два стълба основно оформят преживяването на клиентите:

1. Вашата марка
2. Вашият продукт или услуга

На първо място, начинът, по който виждат и взаимодействат с вашата марка, ще формира тяхното възприятие. Усилията за изграждане на марка - особено начинът, по който изглеждате и звучите - са от съществено значение за преживяването на клиентите. Не искате да изглеждате разхвърляни или непрофесионални. Ако го направите, клиентът ще приеме, че сте разхвърляни и непрофесионални. Не е честно, но външният вид е всичко.

Вземете за пример Nike. Свирката на Nike и слоганът Just Do It са емблематични както в спорта, така и в модата. Това е резултат от внимателно и последователно брандиране в продължение на десетилетия.

Публикация, споделена от Nike (@nike)

Второ, можете да имате най-изпипаната марка на света, но ако опитът на клиентите ви с вашия продукт или услуга е на пух и прах, те няма да ви оценят добре.

Обслужването на клиенти също играе роля за това как хората се чувстват по отношение на вашите продукти или услуги. Често можете да спасите отношенията, ако нещо се обърка. Признайте оплакването на човека. След това направете стъпки за коригиране на ситуацията.

Всяка точка на допир е възможност за положителен, неутрален или отрицателен резултат. Работата по това тези точки на допир да бъдат положителни ще подобри преживяването на клиентите ви.

И двата стълба работят за изграждане на доверие и създаване на положително преживяване за клиентите.

Какво представлява управлението на опита на клиентите?

Управлението на клиентското изживяване (УВК) гарантира, че клиентите ви имат положително изживяване с вашия бизнес във всяка точка на контакт. Това може да бъде малко мъгляв термин, затова нека го разгледаме по-подробно.

Управлението на преживяванията на клиентите включва проучване, анализиране и подобряване на взаимодействието на клиентите с вашата марка. CXM е всеобхватен. Спектърът обхваща начина, по който екипът ви се отнася с клиентите, бързината, с която им се признава, и дизайна на вашия уебсайт.

Защо е важно преживяването на клиентите?

В днешната конкурентна среда преживяването на клиентите е по-важно от всякога. Удовлетворените клиенти е по-вероятно да се върнат в бъдеще и да препоръчат вашия бизнес на други.

Хората са по-склонни да се доверят на препоръките на своите приятели и роднини, отколкото на марковата реклама. Една от популярните форми на това социално доказателство е съдържанието, генерирано от потребителите (UGC).

Публикация, споделена от VIEW-PUBLICATIONS

Щастливите клиенти също така са склонни да харчат повече пари за вашия бизнес с течение на времето. Ако те станат доживотни клиенти, тяхната стойност за вашия бизнес се увеличава. Така че, искате да превърнете колкото се може повече клиенти в доживотни.

Можете да изчислите колко стойност за целия живот на клиента (CLV) Това ще ви покаже какъв бюджет трябва да отделите, за да ги доведете до там. И, разбира се, част от това е подобряването на преживяването на клиентите им.

Формулата за изчисляване на вашата CLV е следната: CLV = (Годишен приход на клиент * Връзка с клиента в години) - разходи за придобиване на клиент (CAC) .

Управлението на опита на клиентите може да бъде мощен инструмент за стимулиране на растежа и дългосрочния успех.

Как да измерваме опита на клиентите

Част от вашата стратегия за клиентско преживяване трябва да бъде измерването на клиентското преживяване. Но как можете да измерите чувствата на някого, питате се вие? Със студени, твърди цифри.

Тук разглеждаме подробно показателите за обслужване на клиенти. Но за да ви спестим малко време, по-долу сме подчертали важни показатели.

Обикновено използваните показатели за преживяване на клиентите включват:

• Нетна оценка на потребителите,
• Оценка на усилията на клиентите,
• Оценка на удовлетвореността на клиентите и,
• Средно време за реакция.

Нетна оценка на потребителите (NPS)

NPS = Процент на подкрепящите - Процент на отхвърлящите

Вашият Net Promoter Score включва скала от 0 до 10 за това доколко клиентите ви харесват и ви се доверяват. Той идва от един прост въпрос: "По скалата от 0 до 10, колко вероятно е да препоръчате този продукт/компания на приятел или колега?". Ако те паднат под 6, те са противници. 7-8 ги прави пасивни, а 9-10 ги прави промоутъри.

Оценка на усилията на клиентите (CES)

CES = (брой клиенти, които избират 4-5 / брой отговори на проучването) * 100

CES измерва колко усилия полага клиентът, за да изпълни дадена задача във вашата организация. Тези проучвания подчертават болезнените точки в пътуването на клиента.

Проучванията на CES изискват от клиентите да оценят нивото на усилията си по скала от 1 до 5. Може да попитате клиентите си нещо подобно: "Беше ми лесно да върна продукта си." Скала: "напълно съгласен" до "напълно несъгласен".

Оценка на удовлетвореността на клиентите (CSAT)

CSAT = (брой доволни клиенти / брой отговори на анкетата) * 100

CSAT е подобен на NPS. В него се задават още няколко въпроса, които могат да бъдат адаптирани към вашата организация. Всички въпроси трябва да са свързани с преживяванията на клиентите.

Например можете да помолите клиентите си да оценят конкретна част от марката ви от 1-3 или 1-5. Можете да кажете: "Доколко бяхте доволни от подкрепата, която получихте?"

Можете също така да включите отворени въпроси в проучването си за CSAT, като например "Как можем да подобрим вашето преживяване?"

Средно време за реакция

Средно време за отговор = Общо време, необходимо за първи отговор на клиентски запитвания / Брой запитвания

Средното ви време за отговор е жизненоважно да знаете, тъй като хората обичат да им се признава. Това ги кара да се чувстват чути и уважавани, дори когато става въпрос за бот. А компаниите използват ботове, за да увеличат времето за отговор и да подобрят удовлетвореността на клиентите.

7 съвета за подобряване на опита на клиентите

Така че може да се чувствате под напрежение да осигурите изключителен опит на клиентите. Ето седем съвета, които ще улеснят живота ви.

Инвестирайте в марката си

Първите впечатления са важни. Клиентите ви ще забележат дали инвестирате в марката си. Уверете се, че имате съгласувано визуално изразяване, идентичност на марката и комуникационна стратегия.

Това е нещо като носенето на костюм и вратовръзка на интервю за работа срещу чифт стари панталони. Като изглеждате и звучите по определен начин, подсъзнателно въздействате на хората да ви вярват. са начина, по който изглеждате.

Например Zappo's са наясно с гласа на марката си. В резултат на това те изглеждат дръзки и забавни - като някой, до когото бихте искали да застанете на парти.

понеделнишката мотивация, от която всички имаме нужда ⬇️ //t.co/CHOmdvrRrv

- Zappos.com (@Zappos) май 16, 2022

Инвестирайте в обслужването на клиенти

Ако някой има лош опит с вашия екип за обслужване на клиенти, е малко вероятно да остане лоялен към вашата марка.

От друга страна, ако някой е имал лош опит с вашите продукти или услуги, но е получил изключително обслужване, има шанс да го превърнете в повторен клиент.

Стойността на вашия опит в обслужването на клиенти се простира отвъд продажбите. Отличният опит в обслужването на клиенти може да:

• възстановяване на разходите за придобиване на клиенти,
• да поддържате лоялни почитатели на марката, които препоръчват на своите приятели и
• популяризиране на препоръки и отзиви.

Не забравяйте да изградите и стратегия за обслужване на клиенти в социалните медии.

Направете карта на пътуването на клиента

Картата на пътуването на клиентите ще ви улесни да се поставите на тяхно място. Разбирането на тяхното пътуване хвърля светлина върху потенциалните болезнени точки. Направете лесно за клиентите си да изпълняват необходимите задачи, като търсене, отписване или връщане, и те ще продължат да се връщат. Направете тези трудни задачи забавни и те ще ви обичат за това.

Бонус: Вземете нашите безплатен, напълно адаптивен шаблон за стратегия за преживяванията на клиентите които ще ви помогнат да разберете клиентите си и да постигнете бизнес целите си.

Създаване на личности на купувача

Подобно на пътуванията на клиентите, персоните на купувачите ви помагат да разберете кои са вашите клиенти и какво искат. С пътуванията на клиентите можете да видите всяка точка на контакт, която клиентът има. С персоните на клиентите можете да разберете по-добре как да направите тези точки на контакт по-приятни.

IYKYK - //t.co/sdFq5MaO1F

- Zappos.com (@Zappos) юни 2, 2022

Например, ако вашият клиент е по-възрастен, можете да се съсредоточите върху това да направите всяка точка на контакт по-достъпна. Помислете за хората, които може да имат затруднения с малкия шрифт или бутоните CTA.

Разберете какъв е отливът на клиентите ви

Разбирането на причината за отдръпването на клиентите може да ви помогне да подобрите преживяването на клиентите си. Потърсете точките, в които клиентите постоянно се отдръпват, и анализирайте причините за това.

Искането на обратна връзка и предприемането на действия по нея е лесен начин да разберете как клиентите намаляват. Можете да опитате да проведете проучване на CES, за да съберете резултатите. Или пък да анализирате тенденциите в билетите за поддръжка на клиенти. Ако сте в софтуерната индустрия, това е особено полезно, за да разберете къде продуктът ви не успява.

Попитайте клиентите какво искат

Често срещана грешка на собствениците на фирми е да предполагат, че знаят какво искат клиентите им. Попитайте аудиторията си за искания за продукти или функции; отговорите може да ви изненадат. Ако има начин да спечелите сърцата на хората, това е първо да ги изслушате, а след това да създадете нещо, което хората искат.

Можете да направите това чрез анкети или като отворите раздел за коментари на страницата си за контакти с нас, в който питате: "Какво бихте искали да видите повече?". Проверявайте форуми като Reddit и обръщайте внимание на отзивите на други места. Те са безплатен поглед към гледната точка на вашите клиенти.

Използвайте чатботове и изкуствен интелект, за да подобрите времето за отговор

Използването на чатботове или технологии с изкуствен интелект е бърз, рентабилен и сравнително безболезнен начин за създаване на положително преживяване за клиентите. Използвайте ботове, за да:

• помогнете на клиентите си да преминат през пътя на продажбите,
• за отговори на често задавани въпроси и
• общи заявки за поддръжка на клиенти.

Можете също така да използвате ботове с каналите си във Facebook и Instagram. По този начин ще подпомогнете работата на клиентите си в социалните медии.

Когато изберете правилната програма, ще можете да помогнете на клиентите си да стигнат по-бързо до мястото, където трябва да отидат.

Чатботовете могат:

• да подобрите средното си време за реакция,
• Пренасочете служителите си към по-сложни задачи и
• да предлагате на клиентите си поддръжка 24/7.

Публикация, споделена от Heyday by SMMExpert (@heydayai)

Искате ли да научите повече по тази тема? Ето как да създадете своя собствена стратегия за преживяванията на клиентите от нулата.

Четири инструмента за работа с клиенти, които да изпробвате през 2022 г.

Софтуерът за проучване на опита на клиентите, чатботовете и инструментите за анализ могат да ви помогнат да автоматизирате, анализирате и решавате задачи, които активно работят за постигане на вашите цели.

Heyday

Малкият чатбот, който можеше, Heyday, е лесна победа за вашата стратегия за обслужване на клиенти. Той работи за персонализиране на обслужването на клиентите на вашия сайт, като:

• свързване с продуктовия ви каталог за предоставяне на персонализирани резултати от търсенето и препоръки в чата.
• включване на сътрудници само когато клиентите са готови да купуват.
• използване на разговорен изкуствен интелект, за да се чувстват клиентите ви комфортно
• подобряване на средното време за реакция

Получете безплатна демо версия на Heyday

Входяща поща и анализи на SMMExpert

Очевидно е, че сме малко пристрастни. Но не бихме препоръчали нещо, което не си заслужава времето ви. Входящата поща на SMMExpert е създадена така, че можете да преглеждате, отговаряте или филтрирате съобщения от различни социални мрежи (и дори SMS съобщения). И всичко това в един изглед. Това улеснява живота ви и може да ви помогне да подобрите времето за реакция.

Инструментът за анализ на SMMExpert е особено полезен за разбиране на настроенията на клиентите. Той може да ви покаже веднага кои видове публикации в социалните медии са ефективни, за да знаете къде клиентите ви искат да насочите усилията си в бъдеще.

По подобен начин можете да използвате SMMExpert Insights за слушане и анализ в социалните мрежи. Този инструмент може да проследява спечелените от вас споменавания в социалните мрежи. След това можете да измерите настроенията на марката си в социалните мрежи. Оттам нататък подобрете съответно потребителското изживяване.

Източник: SMMExpert

Най-важното е, че можете да използвате инструментите за наблюдение на марката на SMMExpert, за да разберете веднага кога ядосани клиенти се изказват за вас в социалните медии - и да им отговорите незабавно, преди да са излезли извън контрол.

Google Анализ

Google Analytics е отличен инструмент за разбиране на местата, където се наблюдава отлив на клиенти. Използвайте го, за да проследите заявките за търсене на потребителите - това ще ви покаже постоянните запитвания от вашата аудитория.

Следете коефициента на конвертиране. Ако той е под средния за индустрията, може би имате болна точка, на която трябва да се обърне внимание. По подобен начин обърнете внимание на процента на отпадане. Той също показва потенциални болни точки.

AskNicely

AskNicely е софтуерна програма за провеждане на проучвания. Тя се интегрира в работни приложения като Zapier и Slack. Можете да използвате тази програма, за да разберете по-добре как изглежда преживяването на клиентите ви. Опитайте да персонализирате проучвания за вашите NPS, CES и CSAT. Освен това ви позволява да включите последващи въпроси, ако е необходимо.

Това, което ни харесва особено много в AskNicely, са допълнителните възможности за коучинг на персонала. Коучът на AskNicely може да осигури персонализиран коучинг в областта на клиентското преживяване за вашия екип.

Източник: AskNicely

Увеличете продажбите си онлайн и в магазините с чатбот за търговия на дребно с изкуствен интелект от Heyday на SMMExpert. Ботовете за търговия на дребно подобряват преживяването на клиентите при пазаруване, като същевременно позволяват на екипа ви за обслужване да се съсредоточи върху взаимодействията с по-висока стойност.

Получете безплатна демо версия на Heyday

Превърнете разговорите за обслужване на клиенти в продажби с Heyday . Подобрете времето за реакция и продавайте повече продукти. Вижте го в действие.